Đánh giá ý định đặt vé trực tuyến của khách du lịch khi tham quan bà nà hills

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân  Với tình cảm sâu sắc, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành đến tất nhân viên quan tạo điều kiện, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời xin bày tỏ lòng biết ơn đến ba mẹ, gia đình – người bên động viên suốt trình học tập làm đề tài Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Qúy thầy cô giáo Khoa Du lịch – Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho suốt trình học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn cô giáo ThS Lê Thanh Xuân, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên hoàn thành chuyên đề Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến anh chị công ty cổ phần dịch vụ cáp treo Bà Nà tạo điều kiện cho thực tập, điều tra thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Mặc dù có cố gắng, xong Chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 1 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xn mong quý thầy cô giáo toàn thể bạn bè góp ý để Chuyên đề hoàn thiện Ngày 14 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nguyên SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 2 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 14 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nguyên SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 3 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 4 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân DANH MỤC BẢNG SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 5 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo vùng miền DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 1.1 Tiến trình định mua người tiêu dùng Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý Hình 1.3 Mơ hình thuyết hành vi dự tính SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 6 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Với tốc độ phát triển nhanh chóng, internet ngày phát triển mạnh mẽ trở thành kênh thông tin phổ biến Theo số liệu thống kê chuyên trang Vnetwork.vn thị trường người dùng internet Việt Nam năm 2019 với 64 triệu người dùng internet, có đến 96% người dùng truy cập từ điện thoại di động Mang sức ảnh hưởng to lớn, website công cụ truyền thông phổ biến hầu hết tất doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh phát triển không ngừng công cụ hỗ trợ marketing trực tuyến, website mang lại lợi ích cho doanh nghiệp khắp giới cách tạo hội quảng bá sản phẩm dịch vụ khơng giới hạn không gian thời gian, tiết kiệm tối ưu chi phí Sự đời phát triển internet nhanh chóng thay đổi phương pháp tìm kiếm thơng tin chuyến đi, vé phương tiện di chuyển, phòng khách sạn, địa điểm ăn uống du khách Du khách chia sẻ trực tuyến nhận xét, đánh giá, kinh nghiệm cá nhân tìm kiếm đặt trước trang website, app mobile thức điểm đến mà khơng cần thơng qua đại lý lữ hành Qua đó, du khách khác thu thập thơng tin, hình ảnh, ngơn ngữ, tư vấn liên quan đến dịch vụ tạo ấn tượng hay tin tưởng chất lượng điểm đến mà du khách muốn tham quan, nghỉ dưỡng điểm đến chuyến Với xuất nhiều trang thơng tin đặt phịng, đặt vé tham quan, đại lý OTA việc lựa chọn du lịch thông qua kênh trực tuyến mang lại hiệu trình kinh doanh Trong năm gần đây, số lượng khách sạn tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch Theo báo cáo Sở Du lịch, giai đoạn 2015-2019, tốc độ tăng trưởng bình quân khách tham quan du lịch Đà Nẵng đạt 17,88% Năm 2019, tổng lượng khách tham quan, du lịch Đà Nẵng đạt 8,69 triệu lượt, tăng 85,7% so với năm 2015; tổng thu du lịch ước đạt 30.973 tỷ đồng, SVTH: Nguyễn Thị Nguyên Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân tăng 141,6% so với năm 2015 Với tiên phong điểm đến Bà Nà Hills năm qua dường mang lại khởi sắc cho mặt thành phố Tuy nhiên, việc đến với Bà Nà Hills đẩy mạnh biết áp dụng đồng thời công nghệ vào hoạt động kinh doanh Một số phát hành vé trực tuyến, mã voucher, code giảm giá để tối đa hóa lợi ích mà internet mang lại Vậy, du khách đến Bà Nà có ý định đặt vé trực tuyến trước đến hay khơng? Với ý nghĩa thiết thực tơi định chọn đề tài: “Đánh giá ý định đặt vé trực tuyến khách du lịch tham quan Bà Nà Hills ”để làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn đặt vé trực tuyến du lịch khách du lịch tham quan Bà Nà Hills Từ tìm điểm yếu, điểm mạnh đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động trực tuyến kênh kênh booking vé Bà Nà Hills 2.2 Mục tiêu cụ thể ● Hệ thống sở lý luận marketing điện tử, đánh giá trực tuyến, ý định đặt phòng trực tuyến ● Đánh giá yếu tố ảnh hưởng ý định đặt vé trực tuyến khách du lịch tham quan Bà Nà Hills ● Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng nâng cao hiệu hoạt động trực tuyến kênh kênh booking vé Bà Nà Hills Phạm vi nghiên cứu 3.1 Về nội dung Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn đặt vé trực tuyến khách du lịch nội địa tham quan du lịch Bà Nà Hills 3.2 Về không gian Khu du lịch Bà Nà Hills 3.3 Về thời gian SVTH: Nguyễn Thị Nguyên Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân Bài nghiên cứu tiến hành khoảng thời gian từ tháng 02/2020 đến tháng 04/2020 Dựa vào yếu tố khách quan chủ quan mà mơ hình nghiên cứu thiết lập giúp cho đề tài nghiên cứu triển khai hướng theo mơ hình mở rộng parasurama, mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính Tìm hiểu ban đầu vấn đề liên quan thương mại điện tử e marketing Qua đó, tiến hành thu thập liệu, thơng tin trạng thương mại điện tử công ty Việc thu thập thông tin tiền đề cho giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm thức, sở cho việc khám phá, định hình, bổ sung hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu Sau đó, tiến hành chạy mơ hình thử nghiệm trước ứng dụng thức ứng dụng kênh booking trực tuyến Bà Nà Hills 4.2 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Thu thập việc tìm hiểu qua sách, báo, báo cáo, tài liệu công ty thực tập, niên giám thống kê, thơng tin báo chí, truyền hình, internet nghiên cứu trước marketing điện tử để nắm rõ, tìm mơ hình nghiên cứu phù hợp Phân tích liệu: Tổng hợp số liệu thu thập từ số liệu thứ cấp sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích liệu: Phương pháp so sánh: So sánh với số liệu, thông số thị trường trạng công ty, chi nhánh đối thủ cạnh tranh để tìm lực khả áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh công ty Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, kết đợt nghiên cứu thị trường, tổng hợp sản phẩm, giá trực tuyến đối thủ cạnh tranh… Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào nghiên cứu tác giả Yayli cs(2005) , nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đánh giá trực tuyến đến ý định lựa chọn bao gồm yếu tố: “Thông tin” “Tính hữu ích”;“ Trang web”; “Độ tin cậy” Tác giả đề xuất mơ hình SVTH: Nguyễn Thị Ngun Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân nghiên cứu bao gồm yếu tố : “Trang web”; “Độ tin cậy”; “Tính hữu ích”; “Trang web cung cấp đánh giá”; “Đặc điểm người đánh giá” Trang Trang web web Độ Độ tin tin cậy cậy Tính Tính hữu hữu ích ích Ý Ý định định lựa lựa chọn chọn Trang Trang web web cung cung cấp cấp đánh đánh giá giá Đặc Đặc điểm điểm người người đánh đánh giá giá Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết cấu chun đề Ngoài phần mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo thành phần phụ lục khác, kết cấu đề tài nghiên cứu gồm phần là: Phần I: Đặt vấn đế Phần II: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn ý định đặt vé trực tuyến Chương 2: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đặt vé trực tuyến khách du lịch tham quan Bà Nà Hills Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng triển khai hoạt động trực tuyến cho công ty Phần III: Kết luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 10 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân Để kiểm định độ phù hợp mơ hình ta sử dụng cơng cụ kiểm định F kiểm định t Để suy mơ hình thành mơ hình tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai Giả thuyết Ho βk = Ta có Sig F = 0,00 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết Ho Như điều có nghĩa kết hợp biến thể có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc hay nói cách khác có biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Bảng 2.15 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy Mơ hình Tổng bình ANOVAa Trung bình F Df phương Hồi quy Dư Tổng 23.741 9.052 32.793 Mức ý nghĩa bình 106 109 phương 7.914 0.085 0.000b 92.670 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2020) Để đảm bảo biến độc lập thực có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t Với giả thuyết Ho hệ số hồi quy biến độc lập βk = với độ tin cậy 95% Dựa vào bảng Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter, ta có mức giá trị Sig nhân tố có sig 0,1 khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê Do sig kiểm định Levene bé 0,05 nên độ tin cậy 95%, bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai nhau”, chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” Vì phương sai khác nên tiến hành kiểm định ANOVA kết luận số biến, kí hiệu biến “–” ** Chú thích Independent Sample T – Test: Việc phân tích ANOVA áp dụng cho tiêu thức độ tuổi, vùng miền nghề nghiệp, khơng sử dụng cho tiêu thức giới tính giới tính có nhóm (nam, nữ), ANOVA áp dụng có nhóm trở lên Để kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá tiêu thức thuộc yếu tố phương tiện hữu hình nam nữ phải dùng Independent samples T- Test  (NS): Sig (P – value) > 0,1 (khơng có khác biệt ý kiến nhóm du khách)  (*): 0,05 < Sig (P – value) 0,05 ta chấp nhận giá trị H loại bỏ giá trị H phương sai nên nhân tố có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova Tuy nhiên, tiến hành kiểm định Anova tất nhân tố có mức độ ý nghĩa (P –Value) > 0,1 ta kết luận nhân tố khơng có ý nghĩa thống kê - Về vùng miền: Trong kiểm định Levene ngoại trừ nhân tố “Tính rủi ro” tất nhân tố cịn lại có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H loại bỏ giá trị H1 phương sai nên nhân tố có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova Kết sau thực kiểm định Anova cho thấy, nhân tố “Sự tiện lợi đặt vé Sự hữu ích” có mức độ ý nghĩa (P –Value) > 0,1 ta kết luận nhân tố khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê Kết sau thực kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá du khách yếu tố tác động đến việc lựa chọn đặt vé trực tuyến nơi lưu trú khách du lịch nội địa cho thấy Hầu hết, dù giới tính nào, già trẻ, tuổi, SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 59 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân làm nghề hay đâu có nhìn giống tiện lợi, hữu ích mà khách sạn mang lại Từ đó, khách sạn cần không ngưng phát triển khắc phục rủi ro để hoàn thiện giúp du khách lựa chọn khách sạn nơi tin tưởng để nghỉ ngơi nhiều SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 60 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG BÁN VÉ TRỰC TUYẾN CHO BÀ NÀ HILLS 3.1 Định hướng chung Dựa vào nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt vé khách sạn trực tuyến, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt vé khách sạn trực tuyến gồm nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến với 22 biến quan sát Sau tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu 200 thực xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS 22.0 với phân tích phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá loại bỏ hai biến quan sát ta có nhân tố nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến với 20 biến quan sát Tiếp tục phân tích hồi quy ANOVA, kết sau: - Mơ hình phù hợp giải thích 72.4% biến động ý định đặt vé Bà Nà Hills - Đồng thời giả thuyết chấp nhận Trong đó, nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có tác động thuận chiều với ý định đặt vé, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến có tác động ngược chiều với ý định đặt vé - Khơng có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt vé khách sạn trực tuyến người có giới tính độ tuổi khác - Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt vé khách sạn trực tuyến người có thu nhập trình độ học vấn khác SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 61 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xn Ngồi ra, phân tích thống kê mơ tả, ta kết sau: - Tỷ lệ khách hàng nữ đặt vé khách sạn trực tuyến nhiều khách hàng nam - Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trực tuyến chủ yếu nằm độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi - Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trực tuyến có trình độ học vấn đại học nhóm có thu nhập từ đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao 3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động đặt vé trực tuyến du lịch du khách nội địa Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số kiến nghị cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến, nhằm giúp doanh nghiệp có đối sách phù hợp để nâng cao doanh số khách hàng 3.2.1 Nâng cao nhận thức tính hữu ích dịch vụ Đây yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến ý định đặt vé khách sạn trực tuyến Tính hữu dụng bao gồm nhanh chóng, cung cấp thơng tin phong phú, hữu ích giá, khách sạn, đặt vé linh hoạt Từ kết nghiên cứu trên, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần quan tâm đến việc gia tăng tính hữu ích dịch vụ Để làm điều này, doanh nghiệp cần phải tiếp cận gần với khách hàng thông qua kênh truyền thông, mạng xã hội Facebook, Google, Zalo…cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn, dịch vụ gia tăng, chia sẻ trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ, giao tiếp trực tuyến với khách hàng để khách hàng cảm thấy quan tâm, giải đáp thắc mắc khách hàng Hiện nay, nhiều thông tin quảng cáo truyền tải mạng internet, để thu hút ý khách hàng, doanh nghiệp cần phải thiết kế giao diện thông minh, bắt mắt Khách hàng thông thạo internet, yêu cầu họ ngày cao chất lượng, tính chun nghiệp website đặt vé khách sạn Vì thế, xây dựng trang web đặt vé trực tuyến, doanh nghiệp nên trọng vào giao diện trang web, cách thức đặt vé đơn giản tốt, cung cấp hình ảnh khơng gian khách sạn, trang trí nội thất bên phịng để tạo tin cậy khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 62 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân Thông tin cung cấp thiết kế cho khách hàng tìm kiếm cách dễ dàng, nhanh chóng Cuối cùng, trang web phải cập nhật thơng tin xác, liên tục phịng trống, giá cả, chiết khấu để khách hàng đưa định phù hợp nhất, có lợi cho khách hàng 3.2.2 Nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ Như phân tích chương 2, tính dễ sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến ý định đặt vé khách sạn trực tuyến Tính dễ sử dụng thể quy trình đặt vé, thay đổi hay hủy phịng, dễ dàng tiếp cận thơng tin khách sạn, giao diện trang web đặt vé Để nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ quy trình đặt vé đơn giản tốt Ngày nay, người ngày bận rộn với công việc, gia đình, bạn bè mối quan hệ Do đó, yêu cầu dịch vụ khách hàng ngày cao chất lượng, thời gian Vì thế, để thuận tiện cho khách hàng quy trình đặt vé phải đơn giản, dễ hiểu, đặt vé cách nhanh chóng Bên cạnh đó, trang web phải tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin khách sạn Chi tiết thơng tin cung cấp hình ảnh phịng khách sạn cho khách hàng biết có vai trị quan trọng Khi khách hàng muốn đặt vé, họ có nhu cầu muốn biết thơng tin nơi học cư trú thời gian định địa điểm khách sạn, phịng có giường, giá th phịng, view phịng…Thơng tin giúp khách sạn dễ dàng so sánh khách sạn với để đưa lựa chọn thích hợp Đây hình thức giới thiệu, quảng bá, truyền thơng hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp, hình dung sản phẩm thực tiễn dịch vụ khách hàng Cùng phòng giống thời điểm khác giá cả, thơng tin dịch vụ kèm khác Vì phần thơng tin phải trình bày cách dễ hiểu, dễ theo dõi, không bị nhàm chán Mẫu đơn đăng ký thông tin phải đơn giản nhất, tối thiểu Mỗi khách sạn có mẫu đăng ký thông tin riêng SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 63 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xn có số thơng tin bắt buộc Họ tên, email/số điện thoại, ngày đặt vé, ngày trả phòng… 3.2.3 Giảm thiểu cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ Cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ làm giảm ý định đặt vé trực tuyến khách hàng Để làm giảm mức độ rủi ro hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần giảm thiểu đến mức tối đa việc quảng cáo phóng đại làm tăng mức độ kỳ vọng khách hàng không đáp ứng Thông tin doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải xác rõ ràng Đa phần website mắc phải sai lầm không thường xuyên cập nhật thông tin, tin tức chương trình khuyến hoạt động doanh nghiệp Điều khiến thông tin cung cấp cho khách hàng bị sai lệch gây hiểu lầm, khơng hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, việc hủy đổi phịng tốn kém, khó khăn nguyên nhân dẫn đến e ngại khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé khách sạn trực tuyến Vì thế, để nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hủy, đổi phịng nhanh chóng, chi phí Doanh nghiệp giảm rủi ro cảm nhận khách hàng hàng hóa/dịch vụ cách nâng cao uy tín doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải đầu tư xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu Điều nhằm tạo cho khách hàng thân thiện, tin tưởng vào thương hiệu Các doanh nghiệp cần xây dựng chế kinh doanh rõ ràng, sách bán hàng hỗ trợ khách hàng thật tốt địa mua sắm, sản phẩm uy tín dễ dàng chiếm cảm tình khách hàng tương lai 3.2.4 Giảm thiểu cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến Mua hàng trực tuyến cách thức hiệu để tiết kiệm thời gian, tiền bạc cơng sức Tuy nhiên hình thức gian lận thương mại điện tử gia tăng nhanh chóng với thơng tin quảng cáo sai lệch, lừa dối, đánh cắp thơng tin tốn, thơng tin cá nhân, hành vi quảng cáo quấy rối người tiêu dùng qua SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 64 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân phương tiện điện thoại, email… làm tăng lên cảm nhận rủi ro giao dịch trực tuyến người tiêu dùng, dẫn đến làm giảm ý định sử dụng thương mại điện tử họ Cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến làm giảm ý định đặt vé trực tuyến khách hàng Để làm giảm mức độ rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, doanh nghiệp cần đảm bào thông tin cá nhân thơng tin tài khách hàng bảo mật tuyệt đối cam kết dịch vụ hoàn tất, thực thành cơng khơng thể thối thác, từ chối khách hàng lý Việc bảo mật giao dịch trực tuyến vấn đề chiến lược trọng tâm hàng đầu thương mại điện tử Các doanh nghiệp cần ứng dụng hệ thống bảo mật nhằm bảo vệ thông tin cá nhân, thơng tin thẻ tín dụng thơng tin khách hàng liên quan đến giao dịch trực tuyến Hiện nay, hệ thống bảo mật bao gồm công cụ như: Chứng số (Digital certificate), chữ ký số (digital sign), xác thực (authentication), bảo mật web (web security), vùng an ninh (DMZ) tường lửa (Firewall) Đối với website sử dụng cho mục đích thương mại điện tử, doanh nghiệp nên sử dụng chứng số SSL (Secure Sockets Layer) Chứng cho phép trao đổi bảo mật website khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 65 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc lựa chọn đặt vé trực tuyến Bà Nà Hills” trình bày tổng quát sở lý luận ý định đặt vé trực tuyến yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt vé trực tuyến Tác giả dựa vào sở lý luận nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt vé trực tuyến để đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài tiến hành nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu định lượng cho thấy yếu tố nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định đặt vé trực tuyến nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến tác động tiêu cực đến ý định đặt phòng trực tuyến người tiêu dùng Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức tác giả, việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng quát hóa không cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn đặc điểm tổng thể nghiên cứu Kiến nghị 2.1 Đối với quyền địa phương thành phố Đà Nẵng - Có sách quản lý Nhà nước nhằm tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho - doanh nghiệp kiện có điều kiện hoạt động, kinh doanh tốt Có hoạt động cụ thể nhằm nâng cao ý thức người dân, tạo môi trường thân thiện, bền vững; tăng cường quảng bá cho chương trình Festival, Festival Nghề - công ty kiện tổ chức hoàn thiện Liên kết với doanh nghiệp kiện đóng địa bàn để tạo nên sản phẩm kiện truyền thông không đáp ứng thị hiếu khách tỉnh mà - thỏa mãn mong muốn khách tỉnh khác Có sách phát triển hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất hạ tầng công nghệ để đại hố mơi trường kinh doanh, tạo điều kiện cho SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 66 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân doanh nghiệp tiếp cận triển khai theo hướng Ln có sách cho việc phát triển lâu dài theo hướng đổi 2.2 Đối với Khu du lich Sunworld Bà Nà Hills Với lĩnh vực kinh doanh kinh tế, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển mang lại doanh thu lợi nhuận lớn Chính vậy, lãnh đạo Bà Nà Hills cần trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức du lịch kiến thức chuyên ngành, đặc biệt nhân viên quản lý phận cung cấp dịch vụ nhân viên trực tiếp phục vụ du khách nhân viên phận hướng dẫn viê, hướng dẫn cap, nhà hàng, khách sạn, bảo vệ, kiểm sốt vé, mặt Bà Nà đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách tốt Ngoài cần có nhiều chế độ, sách đãi ngộ riêng nhân viên trẻ, nhiệt huyết nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên làm việc cho Bà Nà Hills Cần tăng cường mối quan hệ liên doanh, liên kết với đơn vị kinh doanh du lịch, công ty lữ hành, văn phịng du lịch đại diện nước ngồi nhằm tìm kiếm thu hút nhiều du khách đến với khách sạn Hơn nữa, Bà NÀ cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú Bà Nà họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho Bà Nà Tăng cường chiết khấu cao cho đại lý bán vé trực tuyến Bà Nà Hill, để việc kênh OTA mở rộng bán vé cho khu du lịch ngày phát triển.s SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 67 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt [1] Đinh Nhật Thảo Châu (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm xe gắn máy người tiêu dùng trường hợp thị trường xe gắn máy thành phố Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [2] Đặng Thị Ngọc Dung (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro TP HCM”, Luận văn thạc sĩ, FullBright [3] Đặng Thị Thùy Dung (2014), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [4] Hoàng Thị Ngọc Hà (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình MYTV khách hàng cá nhân thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [5] Võ Thái Minh (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt vé qua mạng khách du lịch nội địa”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [6] TS Nguyễn Xuân Lãn – TS Phạm Thị Lan Hương, TS Đường Thị Liên Hà (2013), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng [7] Nguyễn Quang Thạch (2013), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua xe Mazda người tiêu dùng Gia Lai”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [8] Lê Thị Minh Toàn (2011), “Nghiên cứu thái độ người tiêu dùng quảng cáo công ty sữa đậu nành Việt Nam thị trường Miền Trung”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 68 Lớp K50 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thanh Xuân II Tiếng Anh [9] Davis F.D (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly [10] Davis F.D (1985), A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results, Doctoral dissertation, Sloan School of Management, MIT [11] Dongwon Lee, Jinsoo Park, Joongho Ahn (2000), On the explanation of factors affecting E-Commerce Adoption, Carlson School of Management, University of Minnesota [12] Icek Ajzen (1991), The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior and Human Decision Process [13] Intant Salwani Mohamed and partners (2012), Investigating the Antecedents of Online Reservation Acceptance in Malaysian Higher Institutions, Advances in Natural and Applied Sciences, 6(8): 1521-1531,2012 [14] Jing Hao Han, Hyuk Jin Kwon, Dongsoo Kim (2013), A study on Factors Influencing Chinese Tourists’s Intention to Use Online Travel Reservation Services [15] Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee (2001), Risk-Focused e-Commerce Adoption Model- A Cross-Country Study [16] Noor Hidayah Ab Aziz (2009), Determinants of user acceptance of online reservation: An empirical study [17] Mohammad Chuttur (2009), Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions, Working Papers on Information Systems [18] Tachchaya Chatchotitham, Varanya Soponprapapon (2011), Consumer Behavior of Thai people toward Hotel Reservation Online SVTH: Nguyễn Thị Nguyên 69 Lớp K50 QLLH ... vé( YD) YD1 Tơi có ý định đặt vé trực tuyến YD2 Tôi sẵn sàng đặt vé trực tuyến CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶT VÉ TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI THAM QUAN TẠI BÀ NÀ HILLS 2.1 Khái... du khách đến Bà Nà có ý định đặt vé trực tuyến trước đến hay khơng? Với ý nghĩa thiết thực tơi định chọn đề tài: ? ?Đánh giá ý định đặt vé trực tuyến khách du lịch tham quan Bà Nà Hills ”để làm... booking vé Bà Nà Hills 2.2 Mục tiêu cụ thể ● Hệ thống sở lý luận marketing điện tử, đánh giá trực tuyến, ý định đặt phòng trực tuyến ● Đánh giá yếu tố ảnh hưởng ý định đặt vé trực tuyến khách du lịch