1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hoá của nền kinh tế quốc gia. Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân chính các ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đang kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững. Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hoá công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Vietinbank Uông Bí cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các NHTM trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vũng nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp. Đây là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được coi là dịch vụ cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Trong thực tế, các NHTM lớn ở trong nước thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bản lẻ cần có sự đầu tư lớn về công nghệ, hệ thống kênh phân phối kèm theo các hoạt động xúc tiến thương mại để nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bản lẻ thì lại chưa được các ngân hàng quan tâm và đầu tư đúng mức. Vietinbank cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm với gần 60 năm trưởng thành và phát triển, Vietinbank đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường thế giới và khu vực, là địa chỉ tin cậy của các công ty, tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh sắn có của mình về mạng lưới khách hàng, mạng lưới kênh phân phối đã giúp Vietinbank bước đầu gạt hái được một số thành công nhất định như: tỷ lệ tăng trưởng thị phần bán lẻ của Vietinbank đạt 15% thị phần bán lẻ tại Việt Nam điều này đồng nghĩa với việc sẽ có thêm nhiều lượng khách hàng tìm đến và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sản phẩm, dịch vụ chưa thật sự phong phú đa dạng mới chỉ có các dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, chuyển khoản…là các dịch vụ chủ yếu được khách hàng biết tới. Hoạt động marketing chưa mang lại hiệu quả cao trong việc giới thiệu các nhóm sản phẩm mới của Vietinbank… Với những lý do và thực tế như trên, việc nghiên cứu đưa ra những giải pháp khắc phục những khó khăn và đưa ra những giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí là có tính cấp thiết. Đó cũng là lý do tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietinbank Uông Bí năm 2015 - 2016” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM và thị phần bán lẻ của NHTM. Phạm vi không gian: tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2011 – 2014. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp điều tra, khảo sát…Cụ thể như sau: - Phương pháp so sánh: Được tác giả sử dụng trong phân tích các chỉ tiêu có liên quan tới hoạt động kinh doanh của Vietinbank Uông Bí để xác định xu hướng, mức biến động của các chỉ tiêu phân tích. Phương pháp này, được tác giả tiến hành với việc xác định số gốc để so sánh, xác định điều kiện so sánh và mục tiêu để so sánh để thấy được sự biến động (tăng/giảm) của các chỉ tiêu từ đó kịp thời đưa ra các biện pháp khắc phục. - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Vietinbank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Uông Bí. - Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát với 300 phiếu điều tra được phát ra để thăm dò ý kiến khác hàng là các cá nhân, tổ chức tại Vietinbank Uông Bí. Thông qua phiếu điều tra khảo sát này, tác giả sẽ rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu, những tồn tại trong việc tăng trưởng thị phần bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Uông Bí. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước: -Mean < 3.00: Mức thấp -Mean = 3.00 – 3.24: Mức trung bình -Mean = 3.25 – 3.49: Mức trung bình khá -Mean = 3.50 – 3.74: Mức khá cao -Mean = 3.75 – 3.99: Mức cao -Mean > 4.00: Mức rất cao Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 4. Mục tiêu nghiên cứu 4.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng về hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Uông Bí, từ đó đề ra các giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ nhằm hoàn thiện hơn về việc phát triển thị phần bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí. 4.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ và việc tăng trưởng thị phần bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí nói riêng. - Đánh giá thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Uông Bí. 5. Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến vấn đề “dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị phần bán lẻ tại Ngân hàng thương mại” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trong thời gian qua như: - Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” – Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh (2012). Luận án đã nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn, với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” – Học viện Hành chính Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh (2014). Luận án đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL ở ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân; đề xuất giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. - Đề tài: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” luận văn thạc sĩ của tác giả Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thương, trong đề tài nghiên cứu này, ngoài phần cơ sở lý thuyết và đánh giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam, tác giả còn tiến hành so sánh các dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Công thương Việt Nam so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn. Việc nghiên cứu này có ý nghĩa to lớn đối với NHTM cổ phần Công thương Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ hội và thách thức – tác giả bài viết Ngô Văn Tạo,trên trang web của Luật tài chính – ngân hàng đã cho thấy rõ được những cơ hội thuận lợi cũng như thách thức mà các NHTM hiện nay đang phải đối mặt để có thể hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ của mình trước tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn và tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt. - Tạp chí tài chính về thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 15/2015 của tác giả Mai Thuý Liên, đã cho thấy được thực trạng cũng như các biện pháp giúp các NHTM Việt Nam hiện nay có thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Nhìn chung lại, mặc dù đã có những công trình khoa học nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ của ngân hàng ở các cấp độ, phạm vi hay đối tượng nghiên cứu khác nhau nhưng những công trình này đều có những hạn chế nhất định về mặt lý luận hay thực tiễn. Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến động hết sức mạnh mẽ trong khoảng vài năm trở lại đây, cùng với đó là những tác động trong khung pháp lý của nhà nước gây tác động trực tiếp tới lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ, Tiến sĩ nào nghiên cứu về “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietnbank Uông Bí năm 2015 - 2016” nên đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó. Vì vậy, trong luận văn này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu một cách đầy đủ và hoàn thiện những nhược điểm trên dựa vào nền tảng Chủ nghĩa Mac – Lenin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển về dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại nói riêng. Luận văn sẽ coi trọng những lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại để hoàn thiện xuất sắc công trình nghiên cứu của mình. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời nói đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các hình vẽ, đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Hoạt động ngân hàng bán lẻ thị phần bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại; Chương 2: Thực trạng thị phần bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh Uông Bí; Chương 3: Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh Uông Bí.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH XUÂN THANH GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETNBANK NG BÍ NĂM 2015 - 2016 CHUN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO MINH PHÚC Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietnbank ng Bí năm 2015 - 2016” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân, khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn công ty phát hành, đảm bảo hồn tồn xác Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện Ngân hàng - Tài - Bộ mơn Tài ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Đào Minh Phúc tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ .7 1.1.1 Khái niệm .7 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ .9 1.1.3 Vai trò hoạt động bán lẻ 12 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng bán lẻ .13 1.2 Thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm .15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương 19 1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 19 1.3.2 Nhân tố không thuộc ngân hàng 24 1.4 Kinh nghiệm tăng trưởng thị phần bán lẻ số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm .28 1.4.1 Biện pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ số ngân hàng thương mại nước 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm .31 Chương 2: THỰC TRẠNG TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NG BÍ 36 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí .36 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức chi nhánh 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh ng Bí 40 2.2 Thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh ng Bí 43 2.2.1 Thị phần hoạt động huy động vốn 43 2.2.2 Thị phần hoạt động cho vay 52 2.2.3 Thị phần hoạt động toán .60 2.2.4 Thị phần hoạt động kinh doanh thẻ 69 2.3 Đánh giá thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh ng Bí 77 2.3.1 Những kết đạt .77 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 78 Kết luận chương 82 Chương 3: GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NG BÍ 83 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank chi nhánh ng Bí năm 2020 83 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank chi nhánh ng Bí 83 3.1.2 Định hướng phát triển tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh 85 3.2 Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietibank chi nhánh ng Bí 86 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .86 3.2.2 Đa dạng nâng cao hiệu cao kênh phân phối bán lẻ 87 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 89 3.2.4 Nâng cao lực tài đại hóa công nghệ 92 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 94 3.2.6 Phát triển trình độ lực cho đội ngũ cán 95 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank .97 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .98 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương 99 Kết luận chương 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CNTT DNNVV DVBL NHBB NHBL NHNN NHTM TMCP NGUYÊN NGHĨA Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 40 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uống Bí 45 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động huy động vốn bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 47 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng bán lẻ hoạt động huy động vốn ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 48 Bảng 2.5: Số lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uống Bí 49 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng công tác huy đông vốn Vietinbank chi nhánh ng Bí 51 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí 54 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 56 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng bán lẻ thực giao dịch tín dụng với ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 57 Bảng 2.10 Số lượng dịch vụ hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí 58 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay Vieitinbank chi nhánh ng Bí 59 Bảng 2.12: Thị phần hoạt động toán hoạt động bán lẻ ngân hàng địa bàn thành phố ng Bí 61 Bảng 2.13 Tổng doanh thu hoạt động toán ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 63 Bảng 2.14 Thu nhập từ hoạt động toán ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 64 Bảng 2.15: Số lượng khách hàng hoạt động toán ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 65 Bảng 2.16: Số lượng dịch vụ hoạt động tốn ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 66 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng hoạt động tốn ngân hàng Vieitnbank chi nhánh ng Bí 68 Bảng 2.18: Thị phần hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động bán lẻ ngân hàng địa bàn thành phố ng Bí 69 Bảng 2.19: Tình hình doanh thu từ hoạt động thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 71 Bảng 2.20: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 72 Bảng 2.21: Tình hình số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 74 Bảng 2.22: Số lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 75 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vieitinbank chi nhánh ng Bí .76 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn ng Bí 44 Biểu đồ 2.2 Thị phần hoạt động cho vay ngân hàng địa bàn ng Bí 53 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 38 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐINH XUÂN THANH Giải pháp tăng trởng thị phần bán lẻ Vietnbank Uông Bí năm 2015 2016 chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ngời hớng dẫn khoa học: Ts đào minh phúc 94 khoanh n lói + i với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với Vietinbank trung ương bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, chi nhánh cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu Sau có lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn tăng trưởng thị phần bán lẻ đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo 95 máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với mục tiêu tăng trưởng thị phấn bán lẻ Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang phát triển thị phần bán lẻ khơng phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Hiện nay, cơng tác marketing Chi nhánh kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng lẻ tăng trưởng thị phần bán lẻ Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại công tác tăng trưởng thị phần bán lẻ Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL 96 phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến cơng ty, doanh nghiệp tun truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn… 3.2.6 Phát triển trình độ lực cho đội ngũ cán Như nói, người ln trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh Các nhân viên Chi nhánh Vietinbank ng Bí trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ để tập trung tăng trưởng thị trưởng cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược tăng trưởng thị phần bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán làm công tác tăng trưởng thị phần ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách 97 hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao phục vụ khách hàng bán lẻ từ thu hút lượng lớn khách hàng đồng thời giúp chi nhánh tăng thị phần bán lẻ Chi nhánh cần xây dựng sách cụ thể hỗ trợ cho cá nhân việc tự học tập, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, hỗ trợ tài việc xếp công việc để tạo điều kiện tốt cho nhân viên Chi nhánh việc học tập Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống Vietinbank chuyển mối, Vietinbank trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, Vietinbank chi nhánh ng Bí cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu cơng tác 98 đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng chi nhánh so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp để đẩy mạnh hiệu tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank Ngân hàng Vietinbank cần có quan tâm chi nhánh Vietinbank ng Bí Do thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sơi động có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, ngân hàng cơng thương cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động tăng trưởng thị trường bán lẻ mình, cần đầu tư nhiều mặt như: - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, đòi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu - Vietinbank Hội sở cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số địa điểm có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh nhằm mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - Vietinbank nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, 99 phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng từ giúp tăng trưởng thị phần ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển thị phần ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung ngân hàng nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược tăng trưởng ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành 100 mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương Do hoạt động địa bàn nên ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí phải chịu quản lý quyền địa phương NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát thành phố, ngân hàng đóng vai trò quan trọng q trình đưa thánh phố lên phát triển sánh ngang thành phố khác, năm liền công nhận cờ đầu ngành ngân hàng địa bàn Bắt đầu chuyển đổi mơ hình hoạt động sang TA2 nhằm phục vụ cho hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ đạt hiệu hơn, Chi nhánh cần nhận ủng hộ lãnh đạo thành phố việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối đến địa bàn lân cận hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có sách thơng thống để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền thống địa bàn Kết luận chương Sau phân tích mặt tồn hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ Chi nhánh Vietinbank ng Bí chương 2, chương luận văn nêu lên định hướng tăng trưởng thị phần bán lẻ Chi nhánh đưa giải pháp để Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng thị phần bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn tỉnh khơng khía cạnh bán bn Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ - Đa dạng kênh phân phối bán lẻ thực phân phối có hiệu - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 101 - Nâng cao lực tài tạo điều kiện đại hóa công nghệ - Tăng cường hoạt động marketing - Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, luận văn đưa số kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, với ngân hàng nhà nước với quyền địa phương nhằm góp phần giúp đỡ cho Chi nhánh công tác tăng trưởng thị phần bán lẻ 102 KẾT LUẬN Khi xã hội phát triển sản phảm dịch vụ ngân hàng nhu cầu thiết người dân Do đó, xu hướng vận động ngân hàng mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sự cạnh tranh ngân hàng gay gắt, tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam công tác quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cần quan tâm Vì vậy, tăng trưởng thị phần bán lẻ cho Vietinbank chi nhánh ng Bí nói chung chi nhánh ngân hàng khác nói riêng đề tài mang tính chất thời Trong luận văn, tác giả tập trung vào ba vấn đề : Thứ nhất, chương tác giả trình bày sở lý luận quan trọng liên quan đến đề tài: ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại, khái niệm liên quan đến tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại Đây sở lý thuyết quan trọng để tác giả nghiên cứu chương luận văn Thứ hai, chương tác giả trình bày nội dung trọng tâm đề tàithực trạng tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại Vietinbank chi nhánh ng Bí Trong nội dung tác giả trình bày vấn đề cụ thể: Thị phần ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí năm qua thị phần hoạt động bán lẻ Vietinbank thấp số ngân hàng khác địa bàn Agribank BIDV Vietcombank Đây coi đối thủ lớn ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn Trong thời gian qua, để tăng trường thị phần Vieitinbank chi nhánh ng Bí thực nhiều hoạt động: thực khuyến mại, quay số trúng thưởng, sách lãi suất hấp dẫn nhằm đẩy mạnh thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh ng Bí Tuy nhiên, chương trình mang tính chất tình thể để chiêu thị tăng trưởng thị phần cho ngân hàng Xét lâu dài ngân hàng Vietinbank chi nhánh 103 ng Bí cần có giải pháp chiến lược lâu dài: giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho đội ngũ nhân viên bán lẻ Bởi nhân viên có trình độ chun sâu, có am hiểu lĩnh vực bán lẻ có khả tư vấn tốt cho khách hàng Bên cạnh việc đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ cho khách hàng đào tạo kỹ ứng xử, việc nâng cao kỹ ứng xử nhân viên ngân hàng góp phần nâng cao hài lòng khách hàng bán lẻ điều góp phần lớn hài lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ ba, vào thực trạng tác giả đề xuất xây dựng nhóm giải pháp nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Giải pháp xây dựng dựa đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vieitinbank chi nhánh ng Bí Trong luận văn tác giả đề cập nhóm giải pháp: nâng cao lực quản trị điều hành ngân hàng, đa dạng hóa kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh tăng cường hoạt động Marketing, đào tạo đội ngũ cán bán lẻ ngân hàng Do điều kiện thời gian nên trình viết nhiều hạn chế Tác giả mang đóng góp Thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo Trình Lê Thẩm Dương (2004), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại”, NXB Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXBĐại học Kinh tế Quốc Dân Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007) Nghiên cứu thị trường , Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản Trị Rủi Ro Trong Kinh Doanh Ngân Hàng, NXB Thống Kê Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính” Phan Thị Thu Hà (2013) – Giáo trình Ngân hàng Thương mại – NXB Đại học kinh tế quốc dân Luận văn, viết Bùi Diệu Anh(2012),Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài: “ Quản trị danh mục 10 cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” Bách khoa tồn thư Việt Nam, Từ điển tín dụng – tín dụng thương mại Đào Thị Hồng Hạnh (2007), “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Cầu Giấy Hà Nội” Luận văn thạc sỹ 11 trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội Nguyễn Thanh Hùng(2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế 12 Thành phố Hồ Chí Minh Thạnh Trần Đăng Khoa (2003), “Tự hố lãi suất biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh NHTM”, luận văn thạc sỹ 13 kinh tế trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận án tiến sĩ tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt 14 Nam” – Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh (2012) Luận án tiến sĩ tác giả Tơ Khánh Tồn, với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” 15 – Học viện Hành Quốc Gia TP Hồ Chí Minh (2014) Đề tài: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” luận văn thạc sĩ tác giả Vũ Thị Hồng Anh 16 – Đại học ngoại thương Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức – tác giả viết 17 Ngô Văn Tạo,trên trang web Luật tài – ngân hàng Tạp chí tài thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 15/2015 tác giả Mai Thuý Liên Luật-Quy định 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ19 NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 20 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2005), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành kèm theo định số 493/2005/QĐ-NHNN 21 ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng – 2010 Quốc hội khóa 12 thơng qua vào ngày 16/06/2010 PHỤ LỤC Phụ lục: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng Kính gửi: Q KHÁCH HÀNG Tơi tên là: Đinh Xuân Thanh Là cán ngân hàng Vietinbank Chi nhánh ng Bí, với mục đích tìm hiểu thơng tin từ đưa gỉaỉ pháp nhằm phục vụ quý khách tốt thời gian tới, tơi có thực nghiên cứu “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2015 -2016” có giải pháp cụ thể để tăng cường khả phục vụ khách hàng tốt tương lai Hiện tại, cần tiến hành thu thập số thơng tin liên quan, có ý kiến đánh giá Quý khách hàng dịch vụ bán lẻ mà Chi nhánh Vietinbank ng Bí cung cấp Các thơng tin giúp lãnh đạo ngân hàng tham khảo đưa định nhằm Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Tác giả hy vọng rằng: Câu trả lời giúp đỡ Quý Khách hàng giúp tác giả có thơng tin trung thực, quy báu, từ đánh giá thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng cách xác Tơi xin cam đoan đánh giá Quý Khách hàng hoàn tồn đảm bảo bí mật trình bày với giáo viên tơi có u cầu Kính mong nhận đựợc giúp đỡ! Xin trân trọng cảm ơn Phần 1: Thông tin cá nhân Quý khách hàng xin vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân: -Họ tên: ……………………………………………… -Giới tính: Nam Nữ -Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Từ 40 -50 tuổi Trên 50 tuổi -Nghề nghiệp khách hàng: NV- Văn phòng Cơng chức-Viên chức Doanh nhân Tiểu thương Khác Phần 2: Các thông tin dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Vietinbank Uông Bí A Đánh giá Khách hàng dịch vụ bán lẻ Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ hài lòng Quý khách hàng tiêu chí đánh giá đưa (1= Hồn tồn khơng hài lòng; = Khơng hài lòng; = Trung bình (Trung lập); = Hài lòng; = Hồn tồn hài lòng) Tiêu chí đánh giá Chính sách huy động vốn Huy Đội ngũ nhân huy động vốn động Chính sách chăm sóc khách hàng vốn Các chương trình khuyến mại, tiếp thị Lãi suất huy động Chính sách cho vay Cho vay Đội ngũ nhân cho vay Chính sách chăm sóc khách hàng Các chương trình khuyến mại, tiếp thị Dịch Lãi suất cho vay Giá dịch vụ thẻ Mức điểm Chất lượng ATM, POS, AUTOBANK vụ thẻ Điểm đặt ATM, POS, AUTOBANK Các chương trình khuyến mại, tiếp thị Các dịch vụ kèm với dịch vụ thẻ Quy trình thực dịch vụ tốn Dịch vụ Giá dịch vụ toán Sự đa dạng dịch vụ toán Khả liên kết với ngân hàng tốn ngồi nước Mạng lưới ngân hàng quốc gia giới Dịch Sự đa dạng dịch vụ Chất lượng dịch vụ vụ khác Tính tiện ích dịch vụ Giá dịch vụ B Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Quý Anh/Chị xin nêu vài ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! ... ng Bí, định hướng phát triển tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh -Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietibank chi nhánh ng Bí năm 2016: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động tăng trưởng. .. hàng bán lẻ thị phần bán lẻ Ngân hàng Thương Mại; Chương 2: Thực trạng thị phần bán lẻ Vietinbank – chi nhánh ng Bí; Chương 3: Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank – chi nhánh ng Bí. .. pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank ng Bí năm 2015 - 2016 làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ii Chương 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG