Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN QUỐC ĐẠT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN QUỐC ĐẠT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Em tên Nguyễn Quốc Đạt, lớp: CH21B.QTKD.Tối Em xin cam đoan luận văn tự thân em thực hướng dẫn cô giáo TS Nguyễn Thị Tú, khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, tháng 06 năm 2017 Học viên Nguyễn Quốc Đạt LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành luận văn với đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”, em nhận quan tâm, tạo điều kiện từ phía Nhà trường Doanh nghiệp Nhân dịp cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau Đại học thầy cô giáo tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo – TS Nguyễn Thị Tú, người tận tình dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thơng tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em có nhìn nhận, đánh giá cách tổng quan rút kinh nghiệm thực tiễn vô quý báu cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận nhận xét góp ý quý thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Quốc Đạt MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động Vietinbank (2013-2015) Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Vietinbank giai đoạn 2013-2016 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận ròng Vietinbank 2013-2016 Sơ đồ: 2.1 Hệ thống phòng ban chức Trụ sở mạng lưới chi nhánh Sơ đồ 2.2 Mô hình tổ chức hoạt động thẻ Vietinbank Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ Vietinbank Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình tốn thẻ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank ATM ACB BIDV DV ĐVCNT MB NHTM NHNN NHTMCP NHPH NHTT POS TTKDTM TDQT TCTQT Vietinbank Nội dung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy giao dịch tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng phát hành Ngân hàng toán Máy/Thiết bị tốn thẻ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tín dụng quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh tốn khơng dùng tiền mặt từ lâu trở thành phương thức toán phổ biến nhiều quốc gia phát triển giới chiếm tới 90% tổng số giao dịch hàng ngày Ở Việt Nam từ năm 2008 đến nay, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua thẻ phát triển mạnh mẽ đa dạng dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin như: internet banking, mobile banking, ví điện tử…đang dần vào sống, phù hợp với xu toán nước khu vực giới Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đánh giá cách sử dụng tiền thông minh, vừa tránh rủi ro trình vận chuyển tiền mặt lại vừa giúp dòng chảy tiền tệ lưu thông rõ rãng trơn tru Đối với mạng lưới công nghệ thông tin phát triển đại xu hướng tồn cầu hóa, cá nhân thấy tiện lợi thiết thực mà toán không dùng tiền mặt mang lại Việc sử dụng loại thẻ toán giúp cho việc thực giao dịch nhanh chóng tiện lợi, tạo chuyển biến nhận thức thói quen khách hàng Sự tiện ích, an tồn, hiệu toán thúc đẩy việc tập trung phân phối dòng vốn kinh tế xã hội, cung ứng lưu thông vốn cho kinh tế phát triển Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn biến động phức tạp, ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Cơng thương Việt Nam nói riêng phải đối mặt với khó khăn thách thức lớn Làm để đứng vững thị trường có cạnh tranh gay gắt ngân hàng mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam không ngừng phát triển mặt để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú khách nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản, nhận 10 tiền gửi tổ chức kinh tế, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển kiều hối, Song song với dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cơng thương Việt Nam hạn chế Ngân hàng chưa khai thác tối đa việc khách hàng sử dụng dịch vụ này; không phát triển, mở rộng sản phẩm, dịch vụ sẵn có dịch vụ mới; không nâng cao quy mô tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Công tác quản trị chất lượng Ngân hàng chưa quan tâm, nội dung công tác chưa triển khai hiệu Ngân hàng nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ toán Vấn đề đặt cần phải nghiên cứu để tìm giải pháp hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thực tế chưa có nghiên cứu sâu vào lĩnh vực Chính em chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” để nghiên cứu với mong muốn hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán, thu hút khách nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Thời gian qua, chủ đề quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán quan tâm nghiên cứu nhiều ngồi nước góc độ phạm vi khác Về dịch vụ ngân hàng: - Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”: Luận án nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phụ lục 4: Doanh thu, chi phí lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank giai đoạn 2013-2015 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Tổng lợi nhuận ngân hàng % So sánh với tổng lợi nhuận Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 273 298 356 109.2 122.18 163.8 2014/2013 % ± 25 2015/2014 % ± 9.16 58 19.46 142.4 12.98 11.89 20.22 16.55 175.82 213.6 12.02 7.34 37.78 21.49 5808 5727 5717 -81 -1.39 2.82% 3.07% 3.74% -10 -0.17 (Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2013-2015) Phụ lục 05: Phiếu điều tra khách chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank-Chi nhánh Hà Nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Quý khách! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”, mong nhận cộng tác Quý khách thông qua thông tin ý kiến đánh giá Quý khách nội dung phiếu điều tra Quý khách vui lòng tham gia trả lời thông tin đưa cách cho điểm từ đến vào tiêu theo thứ tự, đánh giá mức độ hài lòng Quý khách câu hỏi (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý khách! A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên khách hàng:…………………………………Nam/nữ: …………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Điện thoại:…………………….….Email:…………………………… Cơng việc/Nghề nghiệp:……………………………………………… Trình độ thân:…………………………………………………… B PHẦN ĐIỀU TRA Câu 1: Xin Quý khách cho biết mức sử dụng dịch vụ thẻ toán  Mới bắt đầu  Thỉnh thoảng  Thường xuyên Câu 2: Theo Quý khách, dịch vụ thẻ toán dịch vụ cần thiết, sử dụng rộng rãi sống  Đồng ý  Không đồng ý Câu 3: Theo Quý khách, dịch vụ thẻ toán nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích  Đồng ý  Không đồng ý Câu 4: Đánh giá Quý khách chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank Chỉ tiêu Mức độ tin cậy - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS… - Các giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn xác - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra sốt tiền chuyển, máy ATM thu giữ tiền/không trả tiền… -Không để tạo lỗi q trình làm việc: hạch tốn nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ khơng có tiền giả, tiền mờ, cũ -Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiện lợi, phù hợp: toán thẻ, toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS Mức đánh giá Rất Trung Tốt tốt bình Kém Rất banking… -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoản giao dịch liên quan đến tài khoản Mức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh yêu cầu toán khách hàng nhanh chóng -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ -Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu toán khách hàng vùng sâu, vùng xa Năng lực phục vụ - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ toán -Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách -Giới thiệu, quảng bá hình thức dịch vụ -Chương trình tiếp thị, marketing hiệu -Giảm thiểu số lượng khiếu nại thời gian xử lý khiếu nại Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Yếu tố hữu hình -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) -Mạng lưới hệ thống máy ATM/POS, điểm giao dịch hệ thống để tiện lợi cho khách hàng -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp và tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiểu Mức độ hài lòng khách hàng -Về cách phục vụ Ngân hàng dịch vụ dịch vụ thẻ tốn -Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) -Về chất lượng dịch vụ thẻ toán Câu 5: Theo Quý khách, dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank có hạn chế gì? Câu 6: Theo Quý khách, ngân hàng Vietinbank cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Quý khách bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: ……….com - Địa chỉ: ………., TP Hà Nội Ngày.….tháng.….năm Phụ lục 06: Kết qủa đánh giá khách hang chất lượng dịch thẻ toán Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội năm 2016 Nội dung - Mức sử dụng dịch vụ thẻ toán -Đánh giá dịch vụ thẻ toán Tỉ lệ % Mới bắt Thỉnh đầu 20% thoảng Không Đồng ý dịch vụ cần thiết, sử dụng 74% rộng rãi sống - Dịch vụ thẻ tốn nhanh Đồng ý chóng, an tồn, đại, tiện ích Chỉ tiêu Rất tốt SP % 74% Thỉnh thoảng đồng ý 16% Không đồng ý 16% Mức đánh giá (%) Tốt TB Kém SP % SP % SP % Đ Rất SP % Mức độ tin cậy c theo thời gian hứa/quy với khách hàng: thời gian chuyển khoản ười nhận nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS… giao dịch chuyển khoản, tốn hóa hính xác thời quan tâm giải trở ngại cho h: tra sốt tiền chuyển, máy ATM 50 35, 40 28,6 50 10 92 65,7 38 28 112 98 10 7,1 106 75,7 24 3,6 74 52,8 61 35, 27, 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 iữ tiền/không trả tiền… ng để tạo lỗi q trình làm việc: tốn nhầm số tiền khách hàng, hạch nhầm tài khoản người nhận dẫn đến i nhận không nhận tiền kịp thời, máy 17, trả tiền đúng/đủ khơng có tiền giả, tiền cũ n viên có tư vấn cho khách hàng phương 43, toán tiện lợi, phù hợp: toán hanh tốn qua máy ATM, Mobile ng, SMS banking… mật thơng tin cho khách hàng tài khoản c giao dịch liên quan đến tài khoản ức độ đáp ứng yêu cầu (RSP) h vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu hách hàng mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính 30 50 40 lý i gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý yêu cầu toán khách hàng h chóng phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp hất lượng dịch vụ g lưới ngân hàng rộng đáp ứng g nhu cầu toán khách hàng ùng ng lực phục vụ ả trả lời câu hỏi liên quan đến động dịch vụ thẻ toán phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn nhận yêu cầu dịch vụ khách thiệu, quảng bá hình thức dịch vụ ơng trình tiếp thị, marketing hiệu m thiểu số lượng khiếu nại thời xử lý khiếu nại thấu cảm ự quan tâm đặc biệt tới loại khách phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý dịch a dạng hình thức dịch vụ đáp ứng ầu khách hàng 28 30 21, 35, 28, 21, 94 67,1 16 40 28,6 50 60 42,8 40 112 98 94 67,1 16 11,5 0 0 0 0 0 0 0 0 11,5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 35, 28, 17, 10 7,1 106 75,7 24 28 112 98 70 50 30 114 81,4 96 68,6 29 114 81,4 4,3 0 0 94 67,1 16 11,5 0 0 98 70 0 0 0 40 20 15 20 30 42 28, 14, 10, 14, 21, 30 21, 4,3 20, phận giải đáp thắc mắc khách chương trình chăm sóc khách hàng cụ 28 112 98 0 0 0 56 40 84 60 0 0 0 42 30 98 70 0 0 0 108 77.1 1,5 0 0 70 50 30 0 0 84 60 0 0 0 120 85,7 3,6 0 0 76 54,3 2,7 0 0 108 77.1 1,5 0 0 u tố hữu hình n hàng có trang bị đại (cơ sở hất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp hợp với khách hàng) g lưới hệ thống máy ATM/POS, giao dịch hệ thống để tiện lợi cho h hàng g phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo ảnh đẹp và tốt mắt khách hàng iệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiểu ức độ hài lòng khách hàng giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) ách phục vụ Ngân hàng vụ dịch vụ thẻ toán hất lượng dịch vụ thẻ toán 30 40 56 15 60 30 21, 28, 40 10, 43 21, 21, g bình (nguồn: điều tra thực tế tác giả) Phụ lục 7: Phiếu điều tra nhà quản trị TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ (Về hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietinbank) Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thơng tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu √ vào ô tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý Ông/Bà! I THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: .Tuổi : Giới tính:….…… - Chức vụ :……………………………………….………… - Thời gian công tác :……………… ……………………………………… II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá Q Ơng/Bà cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán S T T Các tiêu Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Xác định khách hàng mục tiêu Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ tốn Thiết lập quy trình cung ứng dịch vụ Rất tốt Mức đánh giá (%) Tốt Trung Kém bình Rất thẻ toán Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Thành lập lực lượng triển khai đào tạo chất lượng Tổ chức hoạt động nhằm tạo dịch vụ thẻ tốn có chất lượng u cầu Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch Đảm bảo chất lượng nguồn lực Đảm bảo sở vật chất Đảm bảo chất lượng thẻ toán Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Xác định mục tiêu cải tiến Tiến hành chương trình cải tiến Câu 2: Quý Ông/Bà biết tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác Câu 4: Ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác  Chưa áp dụng Câu 3: Công tác đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng diễn với tần suất?  tháng/1 lần  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 4: Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn với tần suất?  Thường xuyên  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 5: Việc đầu tư sở vật chất Ngân hàng thực nào?  Khi có nhu cầu  Định kỳ  Khi có nhiều vốn Câu 6: Việc xử lý phàn nàn khách thực quy trình khơng?  Có  Khơng  Tùy trường hợp Câu 7: Theo Q Ơng/Bà công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng có hạn chế gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 8: Để hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán, Ngân hàng cần thực giải pháp gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: ……….com - Địa chỉ: ………., TP Hà Nội Ngày.….tháng.….năm Phụ lục 8: Kết đánh giá nhà quản trị thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietinbank ( điểm: Rất kém; điểm: Kém; điểm: Trung bình; điểm: Tốt; điểm: Rất tốt) S T T Mức đánh giá Các tiêu SP % Tốt Rất tốt Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Chính sách chất lượng 16 SP % Trung bình SP % Điểm trung bình Kém SP % Rất SP % 4,01 19,8 65 80,2 0 0 0 4,2 Mục tiêu chất lượng 6,2 31 38,3 45 55,5 0 0 3,5 Xác định khách hàng mục tiêu Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ tốn Thiết lập quy trình cung ứng dịch vụ thẻ toán Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Thành lập lực lượng triển khai đào tạo chất lượng Tổ chức hoạt động nhằm tạo dịch vụ thẻ tốn có chất lượng yêu cầu Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch Đảm bảo chất lượng nguồn lực Đảm bảo sở vật chất 15 18,5 59 72,8 8,7 0 0 4,1 0 48 59,3 33 40,7 0 0 3,6 24 29,6 57 70,4 0 0 0 4,3 16 19,8 65 80,2 0 0 0 4,2 15 18,5 59 72,8 8,7 0 0 4,1 6,2 47 58 29 35,8 0 0 3,7 32 39,5 49 60,5 0 0 0 4,4 4,02 6,2 63 77,8 13 16 0 3,9 6,2 46 56,8 30 37 0 0 3,7 15 18,5 51 63 15 18,5 0 0 4,0 17 21 47 58 17 21 0 0 4,0 20 24,7 41 50,6 20 24,7 0 0 4,0 Đảm bảo chất lượng thẻ 41 toán Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Xác định mục tiêu cải tiến 50,6 40 49,4 0 0 0 4,5 16 19,8 65 80,2 0 0 3,2 Tiến hành chương trình cải tiến Trung bình 15 18,5 61 75,3 6,2 0 3,1 3,15 3,73 Phụ lục Xử lý liệu sơ cấp Để tổng hợp ý kiến đánh giá điểm đánh giá điều tra nhân viên ngân hàng khách hàng ngân hàng Vietinbank đưa nhận xét xác em tiến hành xử lý số liệu theo công thức: j + Đối tượng điều tra khách hàng Trong đó: n : Số khách điều tra m : Số dịch vụ điều tra Xij : Điểm mà khách hàng thứ i đánh giá tiêu thứ j j : Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá tiêu thứ j : Giá trị trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Kết điều tra đánh sau: =5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi khách hàng ≤ < : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi khách hàng ≤ < : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi khách hàng ≤ < : Chất lượng dịch vụ mức trông đợi khách hàng ≤X < : Chất lượng dịch vụ xa mức trông đợi khách hàng