Lên chương trình tiếp khách của công ty du lịch cho một đoàn gồm 10 người từ Pakistan sang chơi để tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh về lĩnh vực du lịch tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội

Lên chương trình tiếp khách của công ty du lịch cho một đoàn gồm 10 người từ Pakistan sang chơi để tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh về lĩnh vực du lịch tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội. I. Cơ sở lý thuyết 1. Các lý thuyết cơ bản 1.1. Khái niệm Tiếp khách được hiểu chung nhất là tổn hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ đát nước hay giữa các nước. Tiếp khách là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa, xã hội…của các quốc gia. Có 3 loại: Tiếp khách ngoại giao Tiếp khách nội bộ đất nước Tiếp khách kinh doanh 1.2. Vai trò Tiếp khách là hoạt động không thể thiếu của 1 tổ chức doanh nghiệp nếu công tác tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thởi gian làm vệc,thời gian cho người lãnh đạo. Tổ chức công tác tiếp khách tốt sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp gây cảm tình với khách hàng,là cơ sở rất quan trọng để tạo bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công việc. Là công việc rất quan trọng không thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại nào, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp xấu hoặc tốt đến công việc. 1.3. Nguyên tắc Hoạt động tiếp khách ở các doanh nghiệp vừa amng tính ngoại giao vừa mang tính kinh doanh, việc tiếp khách trong doanh nghiệp cần tuân thủ: Các quy định tập quán, thông lệ quốc tế Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia Tôn trọng nững tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng miền Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 1.4. Phân loại khách cần tiếp đón Khách nội bộ doanh nghiệp: gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên vì viêc riêng. Khách ngoài doanh nghiệp: gồm khách hàng,khách đến liên hệ công tác, khách tham quan… Bộ phận văn phòng phải phân biệt được các loại khách hàng để có cách ứng xử thích hợp. Đối với khách nội bộ doanh nghiệp thì có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau và có 3 loại ứng xử riêng: Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp cấp trên bất cứ lúc nào. Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp cấp trên phải đăng ký qua thư ký để thư ký sắp xếp, bố trí. Đối với người lao động cần tổ chức tiếp vào thời gian nhất định. Với khách hàng ngoài doanh nghiệp thì phải đăng ký lịch hẹ qua thư ký để có thể gặp nhà quản trị. 1.5. Các phương thức giao tiếp Giao tiếp bằng ngôn ngữ Giao tiếp cận ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ 2. Tổ chức tiếp khách 2.1. Tiếp khách trực tiếp Chuẩn bị lễ tân Đón khách: chào hỏi khách và những việc sau chào hỏi. 2.2. Tiếp khách qua điện thoại Điện thoại được sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp ưu thế vừa có thể sử dụng ngữ điệu, sử dụng có từ ngữ phù hợp. Giọng nói qua điện thoại: Rõ ràng, nói giọng bình thường, với tốc độ vừa phải, chọn đúng chữ, nói truyền cảm có thấp có cao giọng, nhấn mạnh một số chữ, lịch sự.

Đề bài: Lên chương trình tiếp khách của công ty du lịch cho một đoàn gồm 10 người từ Pakistan sang chơi để tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh về lĩnh vực du lịch tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội

I Cơ sở lý thuyết

1 Các lý thuyết cơ bản

1.1 Khái niệm

Tiếp khách được hiểu chung nhất là tổn hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ đát nước hay giữa các nước

Tiếp khách là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa, xã hội…của các quốc gia

Có 3 loại:

- Tiếp khách ngoại giao

- Tiếp khách nội bộ đất nước

- Tiếp khách kinh doanh

1.2 Vai trò

Tiếp khách là hoạt động không thể thiếu của 1 tổ chức doanh nghiệp nếu công tác tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thởi gian làm vệc,thời gian cho người lãnh đạo

Tổ chức công tác tiếp khách tốt sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp gây cảm tình với khách hàng,là cơ sở rất quan trọng để tạo bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công việc

Là công việc rất quan trọng không thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại nào, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp xấu hoặc tốt đến công việc

1.3 Nguyên tắc

Hoạt động tiếp khách ở các doanh nghiệp vừa amng tính ngoại giao vừa mang tính kinh doanh, việc tiếp khách trong doanh nghiệp cần tuân thủ:

- Các quy định tập quán, thông lệ quốc tế

- Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia

- Tôn trọng nững tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng miền

- Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi

- Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 1.4 Phân loại khách cần tiếp đón

Khách nội bộ doanh nghiệp: gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên vì viêc riêng

Khách ngoài doanh nghiệp: gồm khách hàng,khách đến liên hệ công tác, khách tham quan…

Bộ phận văn phòng phải phân biệt được các loại khách hàng để có cách ứng

xử thích hợp Đối với khách nội bộ doanh nghiệp thì có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau và có 3 loại ứng xử riêng:

- Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp cấp trên bất cứ lúc nào

- Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp cấp trên phải đăng ký qua thư ký để thư ký sắp xếp, bố trí

- Đối với người lao động cần tổ chức tiếp vào thời gian nhất định

Với khách hàng ngoài doanh nghiệp thì phải đăng ký lịch hẹ qua thư ký để

có thể gặp nhà quản trị

1.5 Các phương thức giao tiếp

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ

- Giao tiếp cận ngôn ngữ

- Giao tiếp phi ngôn ngữ

2 Tổ chức tiếp khách

2.1 Tiếp khách trực tiếp

- Chuẩn bị lễ tân

- Đón khách: chào hỏi khách và những việc sau chào hỏi

2.2 Tiếp khách qua điện thoại

- Điện thoại được sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp ưu thế vừa có thể sử dụng ngữ điệu, sử dụng có từ ngữ phù hợp

- Giọng nói qua điện thoại: Rõ ràng, nói giọng bình thường, với tốc độ vừa phải, chọn đúng chữ, nói truyền cảm có thấp có cao giọng, nhấn mạnh một số chữ, lịch sự

2.3 Xử lý các tình huống trong khi tiếp khách

- Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

- Tổ chức các cuộc hẹn gặp

- Hủy bỏ các cuộc hẹn

- Xử lý phàn nàn của khách

II Thực trạng công tác đón khách tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội

1 Giới thiệu công ty du lịch Hà Nội

Công ty du lịch Hà Nội với tên gọii giao dịch quốc tế là: “ Ha Noi Tourism” Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội Công ty được thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công ty du lịch Việtt Nam.đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của Chính Phủ và Thông Tư

09 của Tổng Cục, Công ty được chuyển về UBND thành phố Hà Nội Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nước, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của sở du lịch

Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triiểnn về cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhưng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khách sạn

Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn Do vậy, việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách Đứng trước được tình hình đó, nhận thức được tầm quan trọng là phải thu hút khách công ty đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành, trên cơ sở phòng thị trường và Trung tâm đa đón khách được sát nhập để hoạt động kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng nhưng vẫn chịu sự giám sát của Công ty Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời được đặt tại 18- Lý Thường Kiệt – Hà Nội cùng trụ sở với Công ty Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm

đã thu hút đượcc rất nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phần kinh doanh lữ hành của Công ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyển hoạt động kinh doanh lữ hành trực thuộc Công ty

du lịch Hà Nội được hoạt động độc lập nên cũng có các bộ phận quản lý khác nhau theo từng chức năng giống nhau Công ty lớn

2 Tìm hiểu thông tin khách hàng

- Số lượng: 10 người

- Quốc tịch: Pakistan

STT Họ và tên Giới tính Tuổi Chức danh

Trưởng phòng kinh doanh

Nhân viên phòng kinh doanh

Nhân viên phòng kinh doanh

Nhân viên phòng kinh doanh

Trưởng nhóm chiến lược

Thành viên nhóm chiến lược

- Mục đích của chuyến thăm: đoàn người sang việt nam để thăm quan việt nam, tìm hiểu điều kiện, khí hậu, địa hình, thị trưởng của Việt Nam xem

có thuận lợi và có khăn gì để hợp tác kinh doanh

- Thời gian đến: lúc 12h ngày 15/11/2018 (theo giờ Việt Nam)

- Kết thúc thăm quan: 18/11/2018

- Tập quán (những điểm cần lưu ý)

o Đừng hy vọng sẽ hiểu được tiếng Anh Pakistan

o Đừng đi vào ban ngày trong tháng Ramadan

o Đừng ăn no ngay trong lần đầu tiên thức ăn được mang ra

o Đừng nghĩ rằng “không” là “không”

o Không tham quan những điểm nổi tiếng trong thành phố vào ngày Chủ Nhật

o Đừng nghĩ rằng bạn biết một bữa tiệc nhảy là gì

o Đừng mặc quần ngắn hoặc quần áo bó sát

o Đừng hoảng sợ khi mất điện

o Đừng bay giữa Islamabad và Khu vực miền Bắc

3 Xây dựng chương trình – kế hoạch tiếp khách

3.1 Mục đích của xây dựng chương trình

Giúp công ty có thể nắm bắt được thông tin khách hàng, thời gian, địa điểm, lịch trình tổ chức để công ty có thể chuẩn bị tốt hơn trong việc đón tiếp đoàn khách và tạo ấn tượng tốt đẹp với họ để thuận tiện hơn cho việc hợp tác làm ăn

3.2 Kế hoạch tiếp đón

Ngà

y Thời gian

Hoạt động Người tiếp Ghi chú

thứ

nhất

8h30-9h00

Đoàn đón tiếp khách đón khách tại sân bay Quốc

tế Nội Bài

Giám đốc, hướng dẫn viên của công ty do công ty sắp xếp

Chào khách và tặng hoa cho từng vị khách chào mừng họ tới thăm Việt Nam

Mời đoàn khách về công ty

9h00-9h30

Di chuyển về công ty

Đoàn đón tiếp khách tại sân bay

Trên đường đi mọi người cũng giới thiệu sơ qua con người, văn hóa, của Việt Nam

Giới thiệu về một số địa điểm đi qua

9h30-11h00

Đoàn khách tham gia buổi lễ chào đón họ tới Việt Nam Tham quan công ty

Giám đốc

và một số nhân viên

có thể tham gia kế hoạch đầu

tư của khách nếu như công

ty của họ hợp tác đầu

tư với công ty

Giám đốc bày tỏ sự vui mừng khi được đón tiếp đoàn khách tới Việt Nam Giới thiệu về công ty và đưa đoàn khách thăm quan công ty

11h00-12h00

Đưa đoàn khách

về khách sạn đã được đặt phòng sẵn nghỉ ngơi và

vệ sinh cá nhân

Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên đưa khách về khách sạn nhận phòng và để cho khách thu dọn đồ đạc và nghỉ ngơi, vệ sinh cá nhân

12h00-13h30

Ăn trưa tại một nhà hàng nổi tiếng

Giám đốc

và hướng dẫn viên

Khách được ăn trưa cùng giám đốc tại một nhà hàng nổi tiếng Việt Nam gần hồ Hoàn Kiếm để đoàn khách

có thể thưởng thức mùi vị của ẩm thực Việt Nam

đồng thời cũng la để khách nhìn thấy vẻ đẹp của hồ, sự yên tĩnh,bình yên nơi đây giúp đoàn khách được thư giãn Giám đốc và hướng dẫn viên giới thiệu cho đoàn khách về văn hóa ẩm thực của nhà hàng cũng như văn hóa ẩm thực của Việt Nam trong quá trình ăn trưa

13h30-14h30

Đoàn khách thăm hồ Hoàn Kiếm

Hướng dẫn viên

Sau khi ăn trưa hướng dẫn viên sẽ đưa đoàn khách đi

bộ quanh hồ Hoàn Kiếm

để thấy được sự bình yên nơi đây, đồng thời cũng là

để đoàn khách được hoạt động nhẹ sau bữa ăn Đưa đoàn khách thăm quan và giới thiệu kết hợp

kể, một số câu chuyện cổ tích có liên quan để tạo sự hứng thú và hài hước

14h30-17h30

Đoàn khách thăm lăng bác

Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên đưa đoàn khách đến thăm lăng chủ tịch Hồ Chí Minh và giới thiệu về bác để họ hiểu rõ hơn về vị lãnh tụ vĩ đại, niềm tự hào của dân tộc Việt Nam

17h30-19h00

viên

Đoàn khách sẽ ăn tối tại khách sạn

19h00-20h30

Thời gian các thành viên tự do trong khách sạn

và quanh khách

Để các thành viên trong đoàn có khoảng thời gian riêng tư làm những điều

mà hộ muốn

20h00-23h00

Đoàn khách vui chơi tại Phố Cổ

Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên đưa đoàn khách tới đây vào buổi tối rất đông vui và nhiều hoạt động Để khách thấy được cuộc sống an bình của mọi người thấy được tiềm năng đầu tư du lịch tại đây Đưa khách ăn và chơi trong khu Phố Cổ, các quán bar trong khu Phố

Cổ

23h00

Khoảng thời gian tự do và ngủ của đoàn khách

Đoàn khách sẽ có một cuối ngày nghỉ ngơi sau một chuyến đi dài và một ngày tìm hiểu về văn hóa cũng như những thị trường đầu tư du lịch văn hóa ở tại Việt Nam

Ngày

thứ

hai 7h00-8h00

Đi ăn sáng, uống cafe

Giám đốc

và nhân viên

Vừa ăn sáng vừa nêu kế hoạch trong ngày để khách hàng nắm bắt được công việc của ngày hôm đó

8h00-10h30

Đưa khách về công ty

Giám đốc

và nhân viên

Đưa khách về công ty để tham quan cơ sở vật chất của công ty và giới thiệu cho khách biết về tiền năng của ngành du lịch tại Việt Nam

10h30-11h30

Đi ăn trưa Giám đốc

và nhân viên

Nhắc nhở khách về chuyến đi của buổi chiều

và những vận dụng cần chuyển bị cho chuyến đi

11h30-12h00

Dẫn khách về khách sạn chuẩn

bị đồ đạc để tiến

Nhân viên Nhắc nhở khách chuẩn bị

và kiểm soát lại đồ đạc trước khi đi

hành trải nghiệm khu du lịch sinh thái Ba Vì

12h00-14h00

Tiến hành di chuyển lên Ba Vì

Giám đốc, nhân viên

và hướng dẫn viên

Khách có thể nghỉ ngơi trên xe hoặc giới thiệu cho khách biết những nơi đi qua

14h00-17h00

Đi tham quan các địa điểm nổi tiếng ở Ba Vì

Giám đốc, nhân viên

và hướng dẫn viên

Trong lúc đi tham quan tại

Ba Vì thì giới thiệu cho khách biết về tiềm năng của vùng đất này và những dự án sắp tới công

ty định đầu tư

17h00-19h00

Đưa khách về nghỉ

Nhân viên

Ngày

thứ

ba 7h30-8h30

Ăn sáng, uống Cafe,trò chuyện

Giám,thư

ký và phiên dịch

Đưa khách đi ăn xôi nương,xong ngồi uống cafe Trình bày sơ lược về chuyến đi ngày hôm nay 8h30-9h30

Đến vườn quốc gia Ba Vì

Giám đốc, thư ký và phiên dịch

Tính cả thời gian di chuyển Cho khách đi tham quan

9h30-10h30

Khu du lịch Ao vua xanh tham quan

Giám đốc, thư ký và phiên dịch

Tin cả thời gian di chuyển Chi phí về vé,bữa

ăn nhẹ mình tự lo

10h30-11h30

Lai Farm Ba Vì Giám

đốc,thư ký

và phiên dịch

Tính cả thời gian di chuyển

11h30-12h30

Đến Làng văn hóa du lịch Ba Vì

Giám đốc ,thư ký

và phiên dịch

Tham quan các văn hóa bản địa

12h30-14h Ăn trưa Và nghỉ

ngơi

Giám đốc,thư ký

và phiên

Cho khách ăn cơm lam, cá nhéo sông Đà hấp, canh cua đồng, ếch sào

14h30-16h30

Bàn bạc về công việc

Giám đốc ,thư ký

và phiên dịch

Hỏi ý kiếm khách xem thấy thị trường du lịch Việt Nam như thế nào, tư vấn cho khách thêm về các khu du lịch

16h30-17h30

Di chuyển về Hà Nội

Giám đốc, thư ký và phiên dịch

Trò chuyện vui vẻ trên xe.,nói về một sô_văn hóa của Việt Nam

18h-19h30

Ăn uống tại nhà hàng Nhất nướnh

Giám đốc, thư ký và phiên dịch

Vui vẻ,uống vài chén rượu tạm biệt khách

19h30-20h30

Gửi quà và tiễn khách

Giám đốc, thư ký và phiên dịch