Lên chương trình tiếp khách của công ty du lịch cho một đoàn gồm 10 người từ Pakistan sang chơi để tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh về lĩnh vực du lịch tại Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội. I. Cơ sở lý thuyết 1. Các lý thuyết cơ bản 1.1. Khái niệm Tiếp khách được hiểu chung nhất là tổn hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ đát nước hay giữa các nước. Tiếp khách là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa, xã hội…của các quốc gia. Có 3 loại: Tiếp khách ngoại giao Tiếp khách nội bộ đất nước Tiếp khách kinh doanh 1.2. Vai trò Tiếp khách là hoạt động không thể thiếu của 1 tổ chức doanh nghiệp nếu công tác tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thởi gian làm vệc,thời gian cho người lãnh đạo. Tổ chức công tác tiếp khách tốt sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp gây cảm tình với khách hàng,là cơ sở rất quan trọng để tạo bầu không khí thuận lợi trong quan hệ công việc. Là công việc rất quan trọng không thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại nào, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp xấu hoặc tốt đến công việc. 1.3. Nguyên tắc Hoạt động tiếp khách ở các doanh nghiệp vừa amng tính ngoại giao vừa mang tính kinh doanh, việc tiếp khách trong doanh nghiệp cần tuân thủ: Các quy định tập quán, thông lệ quốc tế Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia Tôn trọng nững tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng miền Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 1.4. Phân loại khách cần tiếp đón Khách nội bộ doanh nghiệp: gồm cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp đến liên hệ công tác hoặc gặp cấp trên vì viêc riêng. Khách ngoài doanh nghiệp: gồm khách hàng,khách đến liên hệ công tác, khách tham quan… Bộ phận văn phòng phải phân biệt được các loại khách hàng để có cách ứng xử thích hợp. Đối với khách nội bộ doanh nghiệp thì có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau và có 3 loại ứng xử riêng: Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp cấp trên bất cứ lúc nào. Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp cấp trên phải đăng ký qua thư ký để thư ký sắp xếp, bố trí. Đối với người lao động cần tổ chức tiếp vào thời gian nhất định. Với khách hàng ngoài doanh nghiệp thì phải đăng ký lịch hẹ qua thư ký để có thể gặp nhà quản trị. 1.5. Các phương thức giao tiếp Giao tiếp bằng ngôn ngữ Giao tiếp cận ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ 2. Tổ chức tiếp khách 2.1. Tiếp khách trực tiếp Chuẩn bị lễ tân Đón khách: chào hỏi khách và những việc sau chào hỏi. 2.2. Tiếp khách qua điện thoại Điện thoại được sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp ưu thế vừa có thể sử dụng ngữ điệu, sử dụng có từ ngữ phù hợp. Giọng nói qua điện thoại: Rõ ràng, nói giọng bình thường, với tốc độ vừa phải, chọn đúng chữ, nói truyền cảm có thấp có cao giọng, nhấn mạnh một số chữ, lịch sự.
CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI Đề bài: Lên chương trình tiếp khách cơng ty du lịch cho đồn gồm 10 người từ Pakistan sang chơi để tìm kiếm hội hợp tác kinh doanh lĩnh vực du lịch Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI I Cơ sở lý thuyết Các lý thuyết 1.1 Khái niệm Tiếp khách hiểu chung tổn hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc đối tác, tổ chức, cá nhân nội đát nước hay nước Tiếp khách hoạt động diễn lĩnh vực đời sống xã hội trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa, xã hội…của quốc gia Có loại: 1.2 Tiếp khách ngoại giao Tiếp khách nội đất nước Tiếp khách kinh doanh Vai trò Tiếp khách hoạt động khơng thể thiếu tổ chức doanh nghiệp công tác tổ chức tốt tiết kiệm thởi gian làm vệc,thời gian cho người lãnh đạo Tổ chức công tác tiếp khách tốt tạo ấn tượng tốt đẹp gây cảm tình với khách hàng,là sở quan trọng để tạo bầu khơng khí thuận lợi quan hệ cơng việc Là công việc quan trọng thiếu hoạt động đối ngoại nào, điều ảnh hưởng trực tiếp xấu tốt đến công việc 1.3 Nguyên tắc Hoạt động tiếp khách doanh nghiệp vừa amng tính ngoại giao vừa mang tính kinh doanh, việc tiếp khách doanh nghiệp cần tuân thủ: - Các quy định tập quán, thông lệ quốc tế Tôn trọng quy định, tập quán, tập tục quốc gia Tôn trọng nững tập quán, phong tục địa phương, vùng miền Thực nguyên tắc bình đẳng, hợp tác có lợi NHĨM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI - Lịch sự, nghiêm túc khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách 1.4 Phân loại khách cần tiếp đón Khách nội doanh nghiệp: gồm cán bộ, nhân viên doanh nghiệp đến liên hệ công tác gặp cấp viêc riêng Khách ngồi doanh nghiệp: gồm khách hàng,khách đến liên hệ công tác, khách tham quan… Bộ phận văn phòng phải phân biệt loại khách hàng để có cách ứng xử thích hợp Đối với khách nội doanh nghiệp tiếp xúc giải nhiều cách khác có loại ứng xử riêng: - Đối với cán thân cận gặp cấp lúc - Đối với cán nhân viên muốn gặp cấp phải đăng ký qua thư ký để thư ký xếp, bố trí - Đối với người lao động cần tổ chức tiếp vào thời gian định Với khách hàng doanh nghiệp phải đăng ký lịch hẹ qua thư ký để gặp nhà quản trị 1.5 Các phương thức giao tiếp - Giao tiếp ngôn ngữ - Giao tiếp cận ngôn ngữ - Giao tiếp phi ngôn ngữ Tổ chức tiếp khách 2.1 Tiếp khách trực tiếp - Chuẩn bị lễ tân - Đón khách: chào hỏi khách việc sau chào hỏi 2.2 Tiếp khách qua điện thoại - Điện thoại sử dụng cách công cụ giao tiếp ưu vừa sử dụng ngữ điệu, sử dụng có từ ngữ phù hợp - Giọng nói qua điện thoại: Rõ ràng, nói giọng bình thường, với tốc độ vừa phải, chọn chữ, nói truyền cảm có thấp có cao giọng, nhấn mạnh số chữ, lịch 2.3 Xử lý tình tiếp khách - Ngắt quãng hay kết thúc nói chuyện - Tổ chức hẹn gặp NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI - Hủy bỏ hẹn - Xử lý phàn nàn khách II Thực trạng cơng tác đón khách Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội Giới thiệu cơng ty du lịch Hà Nội NHĨM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI Công ty du lịch Hà Nội với tên gọii giao dịch quốc tế là: “ Ha Noi Tourism” Trụ sở đặt 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội Công ty thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm chi nhánh trực thuộc Công ty du lịch Việtt Nam.đến tháng 6/1995 thực Nghị định 45/ CP Chính Phủ Thơng Tư 09 Tổng Cục, Công ty chuyển UBND thành phố Hà Nội Hiện Công ty doanh nghiệp nhà nước, đạo trực tiếp sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội Cùng với thời gian kinh nghiệm Công ty ngày lớn mạnh không ngừng phát triiểnn sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Công ty doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữ hành, vận chuyển dịch vụ khác hoạt động chủ yếu lĩnh vực khách sạn Năm 1997 xảy khủng hoảng tài tiền tệ nước khu vực nên việc kinh doanh khách sạn khó khăn Do vậy, việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành cần thiết cấp bách Đứng trước tình hình đó, nhận thức tầm quan trọng phải thu hút khách công ty tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành, sở phòng thị trường Trung tâm đa đón khách sát nhập để hoạt động kinh doanh thuận tiện dễ dàng chịu giám sát Công ty Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch đời đặt 18- Lý Thường Kiệt – Hà Nội trụ sở với Công ty Từ thành lập Trung tâm thu hút đượcc nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty Trung tâm du lịch Hà Nội phần kinh doanh lữ hành Công ty du lịch Hà Nội, đơn vị chuyển hoạt động kinh doanh lữ hành trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội hoạt động độc lập nên có phận quản lý khác theo chức giống Công ty lớn Tìm hiểu thơng tin khách hàng - Số lượng: 10 người - Quốc tịch: Pakistan NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI STT Họ tên Giới tính Tuổi Chức danh Abid Ali Nam 40 Tổng giám đốc Adil Murad Nam 37 Giám đốc Adnan Khan Nũ 29 Thư ký 31 Trưởng phòng kinh doanh 26 Nhân viên phòng kinh doanh 27 Nhân viên phòng kinh doanh 27 Nhân viên phòng kinh doanh 34 Trưởng nhóm chiến lược 29 Thành viên nhóm chiến lược 10 Aaminah Haq Aleena Deeba Sudhir Umer Sharif Hira Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ - Mục đích chuyến thăm: đoàn người sang việt nam để thăm quan việt nam, tìm hiểu điều kiện, khí hậu, địa hình, thị trưởng Việt Nam xem có thuận lợi có khăn để hợp tác kinh doanh - Thời gian đến: lúc 12h ngày 15/11/2018 (theo Việt Nam) - Kết thúc thăm quan: 18/11/2018 - Tập quán (những điểm cần lưu ý) NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI Đừng hy vọng hiểu tiếng Anh Pakistan Đừng vào ban ngày tháng Ramadan Đừng ăn no lần thức ăn mang Đừng nghĩ “không” “không” Không tham quan điểm tiếng thành phố vào ngày Chủ Nhật o Đừng nghĩ bạn biết bữa tiệc nhảy o Đừng mặc quần ngắn quần áo bó sát o Đừng hoảng sợ điện o Đừng bay Islamabad Khu vực miền Bắc Xây dựng chương trình – kế hoạch tiếp khách 3.1 Mục đích xây dựng chương trình Giúp cơng ty nắm bắt thông tin khách hàng, thời gian, địa điểm, lịch trình tổ chức để cơng ty chuẩn bị tốt việc đón tiếp đồn khách tạo ấn tượng tốt đẹp với họ để thuận tiện cho việc hợp tác làm ăn o o o o o 3.2 Kế hoạch tiếp đón Ngà Hoạt động Người tiếp Ghi Thời gian y Ngày 8h30-9h00 Đồn đón tiếp Giám đốc, Chào khách tặng hoa thứ khách đón khách hướng dẫn cho vị khách chào sân bay Quốc viên mừng họ tới thăm Việt NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI tế Nội Bài cơng ty Nam cơng ty Mời đồn khách công xếp ty Di chuyển công ty Đồn đón tiếp khách sân bay Trên đường người giới thiệu sơ qua người, văn hóa, Việt 9h00-9h30 Nam Giới thiệu số địa điểm qua Đoàn khách Giám đốc Giám đốc bày tỏ vui tham gia buổi lễ số mừng đón tiếp chào đón họ tới nhân viên đoàn khách tới Việt Nam Việt Nam tham Giới thiệu cơng ty Tham quan cơng gia kế đưa đồn khách thăm ty hoạch đầu quan công ty 9h30-11h00 tư khách công ty họ hợp tác đầu tư với công ty Đưa đoàn khách Hướng dẫn Hướng dẫn viên đưa khách sạn viên khách khách sạn nhận 11h00được đặt phòng phòng khách 12h00 sẵn nghỉ ngơi thu dọn đồ đạc nghỉ vệ sinh cá nhân ngơi, vệ sinh cá nhân 12h00Ăn trưa Giám đốc Khách ăn trưa 13h30 nhà hàng hướng giám đốc nhà hàng tiếng dẫn viên tiếng Việt Nam gần hồ Hồn Kiếm để đồn khách thưởng thức mùi vị ẩm thực Việt Nam đồng thời la để khách nhìn thấy vẻ đẹp hồ, yên tĩnh,bình NHĨM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CƠNG TY DU LỊCH HÀ NỘI Đoàn khách thăm hồ Hoàn Kiếm 13h3014h30 Đoàn khách thăm lăng bác 14h3017h30 17h3019h00 19h0020h30 20h0023h00 Ăn tối Thời gian thành viên tự khách sạn quanh khách sạn Đoàn khách vui chơi Phố Cổ NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page yên nơi giúp đoàn khách thư giãn Giám đốc hướng dẫn viên giới thiệu cho đồn khách văn hóa ẩm thực nhà hàng văn hóa ẩm thực Việt Nam trình ăn trưa Hướng dẫn Sau ăn trưa hướng dẫn viên viên đưa đoàn khách quanh hồ Hồn Kiếm để thấy bình n nơi đây, đồng thời để đoàn khách hoạt động nhẹ sau bữa ăn Đưa đoàn khách thăm quan giới thiệu kết hợp kể, số câu chuyện cổ tích có liên quan để tạo hứng thú hài hước Hướng dẫn Hướng dẫn viên đưa đồn viên khách đến thăm lăng chủ tịch Hồ Chí Minh giới thiệu bác để họ hiểu rõ vị lãnh tụ vĩ đại, niềm tự hào dân tộc Việt Nam Hướng dẫn Đoàn khách ăn tối viên khách sạn Để thành viên đồn có khoảng thời gian riêng tư làm điều mà hộ muốn Hướng dẫn Hướng dẫn viên đưa đồn viên khách tới vào buổi tối CƠNG TY DU LỊCH HÀ NỘI 23h00 Ngày thứ hai 7h00-8h00 Khoảng thời gian tự ngủ đoàn khách Đi ăn sáng, uống Giám đốc cafe nhân viên Đưa khách công ty Giám đốc nhân viên Đi ăn trưa Giám đốc nhân viên 8h00-10h30 10h3011h30 11h3012h00 Dẫn khách Nhân viên khách sạn chuẩn bị đồ đạc để tiến hành trải nghiệm khu du lịch sinh thái Ba Vì NHĨM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page 10 đông vui nhiều hoạt động Để khách thấy sống an bình người thấy tiềm đầu tư du lịch Đưa khách ăn chơi khu Phố Cổ, quán bar khu Phố Cổ Đồn khách có cuối ngày nghỉ ngơi sau chuyến dài ngày tìm hiểu văn hóa thị trường đầu tư du lịch văn hóa Việt Nam Vừa ăn sáng vừa nêu kế hoạch ngày để khách hàng nắm bắt công việc ngày hơm Đưa khách cơng ty để tham quan sở vật chất công ty giới thiệu cho khách biết tiền ngành du lịch Việt Nam Nhắc nhở khách chuyến buổi chiều vận dụng cần chuyển bị cho chuyến Nhắc nhở khách chuẩn bị kiểm sốt lại đồ đạc trước CƠNG TY DU LỊCH HÀ NỘI 12h0014h00 14h0017h00 17h0019h00 Ngày thứ ba Tiến hành di chuyển lên Ba Vì Đi tham quan địa điểm tiếng Ba Vì Đưa khách nghỉ Ăn sáng, uống Cafe,trò chuyện 7h30-8h30 Giám đốc, nhân viên hướng dẫn viên Giám đốc, nhân viên hướng dẫn viên Nhân viên Giám,thư Đưa khách ăn xơi ký phiên nương,xong ngồi uống dịch cafe Trình bày sơ lược chuyến ngày hôm Đến vườn quốc gia Ba Vì Giám đốc, 8h30-9h30 thư ký phiên dịch Khu du lịch Ao Giám đốc, 9h30-10h30 vua xanh tham thư ký quan phiên dịch Lai Farm Ba Vì Giám 10h30đốc,thư ký 11h30 phiên dịch Đến Làng văn Giám 11h30hóa du lịch Ba đốc ,thư ký 12h30 Vì phiên dịch Ăn trưa Và nghỉ Giám ngơi đốc,thư ký 12h30-14h phiên dịch 14h30Bàn bạc cơng Giám 16h30 việc đốc ,thư ký NHĨM 02 – BÀI THẢO LUẬN Khách nghỉ ngơi xe giới thiệu cho khách biết nơi qua Trong lúc tham quan Ba Vì giới thiệu cho khách biết tiềm vùng đất dự án tới công ty định đầu tư Page 11 Tính thời gian di chuyển Cho khách tham quan Tin thời gian di chuyển Chi phí vé,bữa ăn nhẹ tự lo Tính thời gian di chuyển Tham quan văn hóa địa Cho khách ăn cơm lam, cá nhéo sông Đà hấp, canh cua đồng, ếch sào Hỏi ý kiếm khách xem thấy thị trường du lịch CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI phiên dịch 16h3017h30 18h-19h30 19h3020h30 Di chuyển Hà Giám đốc, Nội thư ký phiên dịch Ăn uống nhà Giám đốc, hàng Nhất thư ký nướnh phiên dịch Gửi quà tiễn Giám đốc, khách thư ký phiên dịch NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page 12 Việt Nam nào, tư vấn cho khách thêm khu du lịch Trò chuyện vui vẻ xe.,nói sơ_văn hóa Việt Nam Vui vẻ,uống vài chén rượu tạm biệt khách ... II Thực trạng cơng tác đón khách Việt Nam – Công ty du lịch Hà Nội Giới thiệu cơng ty du lịch Hà Nội NHĨM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI Công ty du lịch Hà Nội với tên gọii giao... dẫn cho vị khách chào sân bay Quốc viên mừng họ tới thăm Việt NHÓM 02 – BÀI THẢO LUẬN Page CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI tế Nội Bài cơng ty Nam cơng ty Mời đồn khách công xếp ty Di chuyển công ty Đồn... tâm du lịch đời đặt 18- Lý Thường Kiệt – Hà Nội trụ sở với Công ty Từ thành lập Trung tâm thu hút đượcc nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty Trung tâm du lịch Hà Nội phần kinh doanh