ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH

ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH & THƯƠNG MẠI NAM THÁI 2.1. Khái quát chung về công ty 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch và thương mại Nam Thái được thành lập từ tháng 11 năm 1999, với chức năng sẵn có: lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thương mại, hoạt động lữ hành quốc tế theo giấp phép số 0350, Công ty Nam Thái đã tổ chức nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước cho các cá nhân, đoàn thể. Sản phẩm của Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong việc điều hành, thiết kế chương trình, cùng đội ngũ du lịch được đào tạo chính quy, đã hoạt động lâu năm trong lĩnh vực điều hành. Sự liên kết tốt với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước: khách sạn, nhà hàng, các tuyến điểm du lịch, vận chuyển…là nền móng cho việc duy trì chất lượng cao trong suốt chuyến đi. Tổng số lao động trong Công ty du lịch và thương mại Nam Thái là 09 người, trong đó có 05 người được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch và hướng dẫn. Số cộng tác viên là 06 chủ yếu hgoạt động trong lĩnh vực hướng dẫn và khai thác thị trường. Công ty Nam Thái được điều hành bởi 04 cán bộ, mọi chương trình đều được phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tuyệt đối. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản Bộ phận điều hành & hướng dẫn Bộ phận kế toán Bộ phận hướng dẫn Ban giám đôc Bộ phận thị trường nước ngoài Bộ phận thị trường trong nước Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận cấu thành: a. Ban giám đốc Công ty: Chức năng điều hành & quản lý chung, chủ tài khoản. Nhiệm vụ: quản lý tốt các chương trình hoạt động của công ty, cũng là người đề ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nước ngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng. Phó giám đốc: chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác khách trong nước và outbound. Nhiệm vụ: quản lý bộ phận điều hành, ký kết hợp đồng khách sạn, phối hợp với phòng thị trường trong nước để khai thác khách. b. Kế toán: Chức năng: lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính. Nhiệm vụ: tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau khi kết thúc tour. Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của công ty, ghi, thu nợ, cũng như thanh toán cho các đơn vị cung cấp dịch vụ. c. Thị trường trong nước Chức năng: khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa, các dịch vụ du lịch lẻ. Nhiệm vụ: lập kế hoạch khai thác thông qua marketing, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhật thị trường và mạng Internet. Khảo sát thị trường để bán các tour du lịch qua các kênh trực tiếp. Thường xuyên du trì các mối quan hệ với khách hàng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng. Quan hệ tốt với các cơ sở đại lý bán trong nước. d. Thị trường nước ngoài Chức năng: khảo sát thị trường nước ngoài và tiếp thị bán các tour du lịch tại Việt Nam. Nhiệm vụ: lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi nước ngoài và qua nhiều kênh thông tin khác. Qua khảo sát thị trường, nắm vững tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giám đốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các bộ phận khác như hướng dẫn, điều hành để cùng nhau xây dựng chương trình và tạo ra các sản phẩm du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không ngừng đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác. Du trì các mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ, khai thác các thị trường khách mới. Khai thác lượng khách quốc tế lẻ qua mạng Internet. Thực hiện tốt việc chào bán các tour qua mạng. Thông tin và thăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua Email. Thực hiện các dịch vụ hậu mãi sau khi kết thúc chuyến đi. e. Điều hành hướng dẫn Chức năng: tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo hợp đồng đã được ký kết. Nhiệm vụ: sau khi hợp đồng đã được ký kết - Điều hành: triển khai việc đặt phòng khách sạn, nhà hàng, vận chuyển đường bộ, hàng không và các dịch vụ khác trong chương trình. Ghi tất cả các thông tin vào bảng điều hành phân phối công viẹc để cho các nhân viên cùng nắm rõ thông tin về đoàn cũng như cách sắp xếp công việc cho từng cá nhân. Quan trọng nhất là đảm bảo tính chính xác về địa điểm và thời gian. - Hướng dẫn: là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm cho khách hàng. Có nhiệm vụ nhận mọi thông tin về đoàn từ phòng điều hành và thực hiện đúng sự sắp xếp của phòng điều hành tính từ khi đón được khách. Là người đại diện của công ty trong suốt quá trình tham quan của du khách, có nhiệm vụ xử lý tốt tình huống nếu xảy ra ngoài sự sắp xếp của phòng điều hành. Duy trì thông tin tốt với phòng điều hành để giải quyết những tìnhg huống phát sinh. Thực hiện đón khách dẫn khách cũng như tiếp khách về nước tốt đẹp. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.1. Thị trường tiêu của công ty * Thị trường khách Inbound Công ty tập chung khai thác các thị trường như: Thái Lan, Singapore, Mlaysia… Các nước Đông Nam Á khác, thị trường khách Việt Kiều, thị trường các nước Châu á Thái Bình Dương. Dựa vào khả năng của công ty, cùng mối quan hệ hợp tác đã được thiết lập từ trước. Công ty Nam Thái đã xác định được đoạn thị trường mục tiêu này. Vì đây được coi là thị trường tiềm năng và nằm trong khả năng đáp ứng của Công ty. * Thị trường khách Outbound: Kế hoạch của Công ty ở đoạn thị trường này tập trung việc bán tour vào các thành phố lớn. Bán các tour cho khách Việt Nam đi du lịch sang các nước Đông Nam Á, Ấn Độ, Trung Quốc. Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Outbound, đặc biệt là từ khi xuất hiện các hãng hàng không giá rẻ. Thì việc đi lại sang các nước này rất thuận tiện giá lại rất rẻ. Công ty Nam Thái đã tìm ra cho mình một thị trường riêng. Đó là tổ chức các tour hành hương về đất phật, các tour cho các chuyên gia đi tham dự hội thảo, tìm kiếm thị trường, ký kết hợp đồng và đi thăm gia đình. * Thị trường khách du lịch nội địa: Công ty sẽ khai thác các tour cho các đoàn đi thăm quan nghỉ mát, đặc biệt là trong ba tháng hè. Công ty sẽ khai thác triệt để các tour du lịch nghỉ biển 2.2.2. Chiến lược marketing của Công ty đang áp dụng Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách là công việc quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành. Để thực hiện được điều đó các Công ty lữ hành thường áp dụng rất nhiều phương pháp khác nhau. Đối với Công ty Nam Thái chính sách mà Công ty đang áp dụng là marketing tổng hợp. Trong đó lồng gép nhiều chương trình khác nhau. Khi vào mùa cao điểm Công ty sẽ phát triển hình thức phát tời rơi để thu hút khách. Hiện nay Công ty đang phát triển hình thức marketing điện tử, đây là lĩnh vực khá mới mẻ nhưng Công ty quyết tâm thực hiện thành công. 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 2.2.3.1. Tình hình khai thác khách - Trong hơn 6 năm hoạt động, mặc dù có những khó khăn trong buổi đầu mới ra nhập thị trường. Nhưng Công ty khai thác được một lượng khách. Theo số liệu của Công ty báo cáo, số lượng khách hàng năm mà công ty đón tiếp và tổ chức tour là: * Lượng khách/năm: + Khách Inbound: 500 khách trong đó khách Việt Kiều: 50 khách + Khách Outbound: 200 khách + Khách nội địa 300 khách + Khách du lịch công vụ 400 khách 2.2.3.2. Kết quả kinh doanh đạt được * Những sự kiện được Công ty tổ chức thành công a. Hội thảo ngành dược phẩm Aventis – Malaysia (09-2003) Số lượng khách : 80 Quốc tịch : Malaysia Địa điểm tổ chức: Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn : Sofitel Plaza – HCM b. Hội thảo dầu nhớt Caltex – Mlaysia (12-2003) Số lượng khách : 80. chia làm hai đoàn vào Việt Nam Quốc tịch : Malaysia Đia điểm tổ chức: Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn : Rex Hotel – HCM c. Hội thảo biểu dương các nhà đại lý BP tốt nhất khu vục Châu á Thái Bình Dương (04-2004) Số lượng khách :16 (mỗi quốc gia Châu á Thái Bình Dương 1 đại biểu) Quốc tịch : Malaysia, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Indonesia, Philippin, Niudilan, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan. Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn :Caravelle – HCM d. Hội thảo biểu dương các đơn vị bán hàng tốt nhất của hãng BP Malaysia(07- 2004) Số lượng khách : 70 Quốc tịch : Malaysia Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn : AMARA- HCM e. Hội thảo biểu dương các nhà đại lý hãng sơn JOTUN tốt nhất Malaysia(10- 2004) Số lượng khách : 225 Quốc tịch : Malaysia, Singapore Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn : AMARA – HCM * Kết quả kinh doanh đạt được năm 2003 - Về số khách Chỉ tiêu Số lượng khách Ngày k Chi tiêu tb/1k Theo gới tính tổng số Đi trọn gói TB Nam Nữ Tsố k 387 375 6.4 118.5 225 162 Inbound 264 252 8 118 167 97 Malaysia 122 110 4 164 73 49 Thái lan 42 42 3 75 14 28 Asean 100 100 1 115 80 20 nội địa 123 123 4.8 119 58 65 Viêt Nam 123 123 4.8 119 58 65 -Về hiệu quả kinh doanh Chỉ tiêu VND(1.000đ) Tổng doanh thu lữ hành( không kể thu hộ) Inbound 495.329 Nội địa 238.722 Doanh thu lữ hành bình quân/khách 1.884 Tổng chi phí 628.323 Lợi nhuận trước thuế 31.232 Lợi nhuận ròng (sau thuế) 22.487 * Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004 Chỉ tiêu Mã số VND 1. Doanh thu thuần 11 416.738.832 2. Giá vốn hàng bán 12 325.636.141 3. Chi phí quản lý kinh doanh 13 69.447009 4. Chi phí tài chính 14 5. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 20 21.655.681 6. Lãi khác 21 38.098.073 7. Lỗ khác 22 99.710.233 8. Tổng lợi nhuận kế toán 30 39.956.468 9. Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 50 39.956.468 10. Thuế TNDN phải nộp 60 11.187.811 11. Lợi nhuận sau thuế 70 28.768.657 * Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2005 Chỉ tiêu VND 1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 950.000.000 2.Các chi phí sản xuất kinh doanh 938.600.000 3.lợi nhận từ hoạt động kinh doanh 11.400.000 4.Chi phí khác 5.Lợi nhuận khác 6.Lỗ năm trước chuyển sang 7.Tổng thu hập chịu thuế 11.400.000 8.Thuế suất 0.28 9.Thuế phải nộp 3.192.000 10.Tổng số thuế phải nộp cả năm 3.192.000 11.Số thuế nộp từng quý 798.000 2.3 Đặc điểm của nguồn khách 2.3.1. Theo mục đích chuyến đi Theo mục đích chuyến đi có hai loại: - Du lịch thuần tuý - Khách công vụ * Đối với khách đi du lịch lịch thuần tuý: Do nguồn khách chủ yếu của công ty là các nước Đông Nam Á, khách nội địa, và Việt kiều nên đặc điểm tiêu dùng của những khách này có sự đồng đều cao ít có sự phân biệt nên rất thuận lợi cho việc tổ chức phục vụ. Công ty có thể tổ chức cho những khách này đi trên cùng một tour mà không phải lo cho những vấn đề khác ngoài việc tổ chức thực hiện. * Đối với khách công vụ: Những khách công vụ mục đích chính trong chuyến đi của họ là ký kết được hợp đồng làm ăn, tham dự các cuộc hội nghị hội thảo, đàm phám với các đối tác. Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch đối với khách công chỉ là nhu cầu được xếp sau so với việc hoàn thành công việc trong chuyến đi. Tuy nhiên những khách này thường là những người có thu nhập cao, người của những tập đoàn lớn, các chính khách nên họ thường sử dụng những dịch vụ có chất lượng cao, quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Đối với họ giá cả không là quan trọng mà cái họ mong muốn là nhu cầu được an toàn, được phục vụ tốt và tạo điều kiện thuận lợi để họ hoàn thành công việc. Nhiệm vụ đặt ra đối với các công ty lữ hành là phải lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ phù hợp, đảm bảo mọi điều kiện về vệ sinh, an toàn, chất lượng phục vụ tốt để cung cấp cho nhóm khách này. 2.3.2. Khả năng thanh toán và đặc điểm của từng đối tượng * Khách nội địa Những khách này họ thường sử dụng các tour ngắn ngày, sử dụng các dịch vụ có chất lượng vừa phải. Họ thường dễ chấp nhận trả mọi chi phí phải bỏ ra trong chuyến đi. Nhìn chung khả năng thanh toán của nhóm khách này còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên cùng với sự đi lên của của nền kinh tế đất nước, khách nội địa ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao, chi tiêu của khách cũng nhiều hơn. Phân theo cơ cấu chi tiêu thì tỷ lệ chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều hơn. Khách ngày càng ưu thích sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt mà không hề do dự theo tác động của giá cả. * Khách Inbound: So với khách nội địa, những khách này có khả năng thanh toán cao hơn. Do mặt bằng thu nhập của họ cao hơn và chi tiêu cho các chương trình du lịch tại Việt Nam rẻ hơn * Khách Inbound: Thị trường mục tiêu loại khách này Công ty nhằm vào là các thành phố lớn lên khả năng thanh toán cao. Các khách này thường sử dụng các tour có độ dài là 3-4 ngày, trong thời gian này họ đi thăm quan và sử dụng các dịch vụ do Công ty đã hợp tác với nước ngoài. * Khách công vụ: Khách này có thể đi lẻ hoặc đi theo đoàn, họ thường là các thương nhân, chuyên gia, người của các tập đoàn lớn. Khả năng thanh toán cao, thường sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt. Qua nhiều lần tổ chức cho đối tượng khách này Công ty nhận thấy họ ít khi do dự về giá khi sử dụng dịch vụ, mà điều họ quan tâm là sự thoải mái, thuận tiện trong công việc. Như vậy đối với loại khách này việc cần làm cho Công ty là luôn chứng minh cho họ thấy chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp là rất tốt. 2.4. Nội dung của hoạt động khai thác khách 2.4.1. Chính sách về sản phẩm Sản phẩm của công ty là những tour du lịch nghỉ biển trong nước, và các tour du lịch lịch đi tham quan các nước Đông Nam Á, Trung Quốc, Ấn Độ. Với những tour này Công ty đã thu hút được một lượng khách đáng kể. Với tour nhỉ biển trong nước, mặc dù có sự cạnh tranh cao. Nhưng do cầu lớn nên hoạt động thu hút khách ở những tour này vẫn rất thành công. Đặc biệt là trong những tháng mùa hè cao điểm Công ty đã phải huy động mọi nguồn lực để phục vụ khách. Với các tour Outbound, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thông dụng của du khách là thăm quan các thắng cảnh tai những địa điểm đó. Dựa trên kinh nghiệm hoạt động và mối quan hệ được xác lập từ trước, Công ty đã khai thác thành công những tour du lịch kết hợp với hành hương về đất phật. Đây được gọi là thị trường ngách vì rất ít các công ty lữ hành tham gia vào thị trường này. Tiếp tục hoàn thiện các tuor mà công ty đang cung cấp, tập trung nghiên cứu thị trường. Để từ những thông tin thu thập được, nắm bắt được nhu cầu của thị trường thiết kế lên những tour mới. Đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi và đòi hởi cao hơn của du khách. 2.4.1.2. Chính sách về giá cả [...]... các khách sạn này, thoả thuận với họ về việc cung cấp khách nếu khách của họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Công ty Trường hợp ngược lại, khi khách khách của Công ty Nam Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn công ty sẽ bố trí sắp xếp để khách lưu trú tại những cơ sở này Đây là mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi, nguồn cung cấp khách đáng kể cho Công ty, mà chủ yếu là khách lẻ * Các công ty. .. lượng khách không đủ để tổ chức nên chương trình du lịch Với những công ty trong miền Trung và miền Nam, Nam Thái hợp tác với các công ty này cùng nhau thực hiện tour đối với các du khách có nhu cầu đi du lịch vào trong khu vực đó * Các nhà cung cấp trong nước và nước ngoài Để các tour mà công ty tổ chức luôn đạt được thành công và đem lại sự hài lòng cho khách thì không thể không nhắc tới vai trò của. .. Để sản phẩm của công ty đến được với khách cần có những biện pháp phân phối hiệu quả Công ty Nam Thái Khách đại lý du lịch Công ty Nam Thái sử dụng hai kênh phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp và qua các đại lý trung gian - Kênh 1: Kênh phân phối trực tiếp, đây là kênh quan trọng nhất của Công ty Lượng khách đặt mua qua kênh này chiếm 80% trong tổng số chương trình du lịch mà Công ty bán được... ty lữ hành khác Nam thái đã thực hiện liên kết với các công ty lữ hành trên địa bàn hà nội và một số công ty lữ hành tại miền Trung và miền Nam mà Việc liên kết này đem lại những thuận lợi cho cả hai bên Cùng nhau phối hợp để phục vụ khách, san sẻ khách cho nhau cùng thực hiện khi cầu vượt quá cung trong một công ty nào đó, gép tour cho những khách đã đặt mua chương trình du lịch của công ty nhưng do... những thời điểm khó khăn, mùa thấp điểm Vào thời điểm này để đảm bảo duy trì hoạt động của công ty, tuỳ thuộc vào những mục tiêu khác nhau công ty có thể bán với giá thấp hơn nhiều giá công bố, có thể chấp nhận lỗ Nhằm giữ chân khách và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp 2.4.1.3 Chính sách phân phối Nhu cầu đi du lịch phân bố ở mọi nơi, trong khi Công ty lữ hành lại chỉ cố định tại một địa điểm Để... 2.4.2.3 Các quan hệ khác Một nguồn khách không nhỏ khác mà Công ty Nam Thái thu hút được là do các mối quan hệ khác như: các bộ phận cộng tác cung cấp cho công ty, các đồng nghiệp và các bạn hàng của công ty Với nguồn khách này công ty sẽ có kế hoạch khuyến khích các đối tác cung cấp khách bằng cấch trích % lợi nhuận thu được trả cho người cung cấp để kích thích sự tham gia tích cực của các đối tác này... cho công ty, vừa phải hấp dẫn khách Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay giá cả mà công ty đưa ra phải đảm bảo hai yếu tố là có lãi để duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và phải phù hợp với thị trường Nếu không nắm bắt được giá của thị trường, giá công ty đưa ra sẽ bị rẻ quá hoặc đắt quá, trong trường hợp xa rời thực tế sẽ không hấp dẫn khách du lịch Đối với chính sách giá, Công ty. .. phẩm của Công ty đến với khách hàng thuận lợi hơn và bắt kịp xu thế kinh doanh hiện đại Công ty đã và đang hoàn thiện trang Wed để có thể đặt tour qua mạng Đây là một trong những kênh phân phối hiệu quả nhất hiện tại và trong tương lai 2.4.1.4 Chính sách về xúc tiến Để những thông tin đến được với khách công ty đã triển khai các kế hoạch cụ thể sau: * Xây dựng thành công trang Wed riêng của công ty: ... với những khách hàng lạ: Công ty sử dụng bộ phận cộng tác viên đến tiếp xúc với khách hàng, thuyết phục họ nói ra những tâm tư nguyện vọng của họ, xem họ có thích đi du lịch không, nều có thì đi đâu Tiếp theo đó là đến gia đoạn thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của Công ty 2.4.2 Quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp 2.4.2.1 Đối với các đối tác nội địa * Các khách sạn trong khu phố cổ: Công ty đã đặt... thể Công ty sẽ có những điều chỉnh nhất định, Với các đại lý chung gian Công ty có thể giảm giá chương trình từ 0-30% tuỳ theo số lượng khách, thời gian và tuyến điểm tăm quan Với những tổ chức đặt vé theo đoàn Công ty sẽ thoả thuận và có thể giảm giá đến 20% , với khách lẻ công ty sẽ bán cho khách với mức giá linh động nhất có thể nhưng không cao hơn giá chào bán Giá bán thường thấp hơn giá công bố đặc . khách/ năm: + Khách Inbound: 500 khách trong đó khách Việt Kiều: 50 khách + Khách Outbound: 200 khách + Khách nội địa 300 khách + Khách du lịch công vụ 400 khách. ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH & THƯƠNG MẠI NAM THÁI 2.1. Khái quát chung về công ty 2.1.1. Quá