ở Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng viêc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thự
Trang 1CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VỚI HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC
KHÁCH DU LỊCH ĐI LẺ 1.1.CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH
1.1.1 Định nghĩa công ty du lịch lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty du lịch lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành Một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành.
Tại Mỹ, Công ty lữ hành là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lưu trú, về phương tiện vận chuyển và tham quan giải trí… sau đó bán chúng với một mức giá gộp cho khách hàng thông qua hệ thống đại lý bán lẻ
ở Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng viêc giao dịch, ký
kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các công ty du lịch đã bán cho du
khách.
(Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục du lịch-số715/TCDL ngày 9/7/1994).
Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành của nhóm tác giả khoa
Du Lịch và Khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì:
“ Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch”.
Trang 2Dù định nghĩa như thế nào thì chương trình du lịch vẫn có đặc điểm chung: Đó là việc tổ chức xây dựng chương trình, bán chương trình và thực hiện chương trình sau khi bán chương trình cho du khách.
1.1.2 Phân loại công ty du lịch lữ hành
Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại khách du lịch ra,
để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cũng như vậy các nhà nghiên cứu
về du lịch đã tiến hành phân loại doanh nghiệp lữ hành ra làm nhiều loại theo những tiêu thức khác nhau.
- Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại doanh nghiệp lữ hành:
♦ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc
ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành Quốc tế: Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 của pháp lệnh du lịch.
1 Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh.
2 Có phương án kinh doanh du lịch khả thi.
3 Có cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh du lịch.
4 Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinh doanh du lịch Ngoài ra cần có các điều kiện sau:
Trang 3- Có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Có hướng dẫn viên phù dẫn viên phù hợp với chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế (ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên
du lịch quốc tế).
- Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ (250 triệu VNĐ).
♦ Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt nam.
Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành nội địa:
1 Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 trong pháp
lệnh du lịch.
a Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
b Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ(50 triệu VND).
2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm 2 loại:
♦ Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiện chuyến du lịch theo chương trình đã bán cho khách.
♦ Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạt động tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán các chuyến du lịch theo chương trình du lịch đã định trước
Trong cơ chế thị trường hiện nay, các công ty lữ hành không tổ chức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kết hợp lẫn nhau
Trang 4Điều đó làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh du lịch Tuy nhiên cũng tuỳ thuộc vào khả năng, nguồn lực của công ty để xây dựng phương án kinh doanh cho phù hợp Các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý du lịch.
1.1.3 Vai trò của công ty lữ hành
1.1.3.1.Mối quan hệ cung cầu trong du lịch
Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó như chiếc cầu nối liên kết giữa khách du lịch với nhà cung cấp, giữa cung và cầu trong du lịch Điều
đó được thể hiện thông qua mối quan hệ cung – cầu trong du lịch: Cung du lịch mang tính chất cố định và không thể di chuyển, cung du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm – dịch vụ nên không thể phân phối đến tận nơi ở của khách du lịch Khác với những sản phẩm hữu hình ở những lĩnh vực sản xuất khác, khách du lịch buộc phải rời khỏi nơi cư trú của mình để đến với các tài nguyên du lịch, đến các cơ sở lưu trú thì mới có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch Như vậy cung du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó tương đối thụ động, ngược lại cầu du lịch lại mang tính riêng lẻ, phân tán ở mọi nơi và cầu du lịch mang tính tổng hợp Khi đi du lịch, khách du lịch không chỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận chuyển mà còn có nhiều nhu cầu khác như vui chơi, giải trí, tham quan , Trong khi đó các nhà cung cấp chỉ có thể đáp ứng một hoặc một số các thành phần của cầu du lịch.
Mặt khác các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thông tin quảng cáo cho khách du lịch, lý do là khả năng tài chính không cho phép Ngược lại khách
du lịch lại là những người có thu nhập cao, họ không có nhiều thời gian để tìm hiểu những thông tin về điểm du lịch cũng như không tự tổ chức chuyến đi cho
họ, họ còn gặp khó khăn trong ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và các thủ tục hành chính…
Trang 5Từ những lý do trên cho thấy cần phải có một người trung gian đứng ra liên kết khách du lịch với các nhà cung cấp du lịch Người đó không ai khác ngoài công ty du lịch Như vậy càng rõ ràng thấy được vai trò kết nối của công
ty du lịch trong mối quan hệ cung – cầu du lịch.
1.1.3.2 Vai trò của các công ty lữ hành
Nhằm thực hiện mối quan hệ cung – cầu trong du lịch thì công ty lữ hành phải thực hiện các hoạt động sau đây:
Để rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch giúp cho việc tiếp cận sản phẩm du lịch được dễ dàng Các công ty lữ hành có vai trò tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Tạo ra một hệ thống mạng lưới các điểm bán, các đại lý giúp cho việc phân phối sản phẩm thông suốt, thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm du lịch nhanh chóng.
Vai trò thứ hai, tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Chương trình
du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm – dịch vụ như vận chuyển, lưu trú,
ăn uống,…lại thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách du lịch tối đa Việc tổ chức xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải đảm bảo giảm bớt chi phí về tiền của, về thời gian cho du khách, đảm bảo tính
an toàn giúp khách tin tưởng và an tâm tiêu dùng sản phẩm của công ty.
Đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành có vai trò quan trọng trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ Công ty lữ hành là nơi cung cấp những nguồn khách lớn cho nhà cung cấp du lịch, có vai trò giữ uy tín cho nhà cung cấp trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm.
1.1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
1.1.4.1 Các dịch vụ trung gian
Trang 6Bên cạnh các sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành – chương trình du lịch, công ty lữ hành còn có những sản phẩm là dịch vụ trung gian Dịch vụ trung gian góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm cho các nhà sản xuất Công ty lữ hành có mối quan hệ kinh doanh hợp tác chặt chẽ lâu dài với nhà cung cấp du lịch Và công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong các kênh lưu thông phân phối sản phẩm du lịch Trên thế giới có trên 50% số vé máy bay bán được thông qua đại lý lữ hành.
Các dịch vụ trung gian bao gồm:
- Dịch vụ đặt giữ chỗ tại nhà hàng, khách sạn
- Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển,
- Dịch vụ bưu điện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cho thuê xe,
- Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, bảo hiểm,tư vấn cung cấp thông tin cần thiết về du lịch cho khách du lịch.
1.1.4.2 Các chư ơng trình du lịch
+) Định nghĩa về chương trình du lịch
Tồn tại nhiều định nghĩa về chương trình du lịch như sau:
Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt,đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí (Theo tác giả Gagno và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”).
Chương trình du lịch là lịch trình được xác định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến
đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ
Trang 7khác và giá bán chương trình (Theo nghị định số 27/2001/ NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).
Các chương trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người
ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan,…Mức giá của chuyến
đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện du lịch (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân,
- Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương trình du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những dịch vụ nào.
- Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
+) Phân loại chương trình du lịch
Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, phong phú Do vậy chương trình du lịch cũng phải được phân chia thành nhiều loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Việc phân loại chương trình du lịch sẽ giúp công ty lữ
Trang 8hành hoàn thiện chính sách sản phẩm, lựa chọn các đoạn thị trường mục tiêu cho phù hợp.
Phân loại chương trình du lịch thông qua những tiêu thức sau:
Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình du lịch có:
- Chương trình du lịch trọn gói
- Chương trình du lịch không trọn gói
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh gồm có 3 loại:
- Chương trình du lịch chủ động
- Chương trình du lịch bị động
- Chương trình du lịch kết hợp
Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi thư giãn
- Chương trình du lịch văn hoá
- Chương trình du lịch tôn giáo,…
1.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Từ khâu sản xuất đến khâu phân phối, người kinh doanh lữ hành trực tiếp tạo ra yếu tố đầu vào sau đó liên kết chúng lại thành sản phẩm hoàn chỉnh, rồi thực hiện quá trình bán và tiêu thụ sản phẩm Thường thì chỉ có những công ty lữ hành lớn mới có khả năng để cung cấp những sản phẩm này Trên thế giới có nhiều công ty lữ hành lớn, kinh doanh lữ hành trên phạm vi đa quốc gia tạo thành một tập đoàn như: Tập đoàn du lịch Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế T.U.I (Tourist Union International GMBH và COKG ) của CHLB Đức
ở Việt Nam có các công ty lớn như: Công ty du lịch Sài Gòn, Công ty du lịch Hà Nội, các công ty này không kinh doanh riêng về mảng lữ hành mà còn
Trang 9kinh doanh cả về mảng lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác.Việc kinh doanh sản phẩm tổng hợp này làm cho công ty kinh doanh linh hoạt hơn, ít bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp và có thể đưa ra mức giá rẻ hơn so với các công ty khác.
1.2 KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TRÊN THỊ TRƯ ỜNG KHÁCH DU LỊCH ĐI LẺ
Và khách du lịch không thông qua tổ chức du lịch ( du lịch tự do ): Khách
du lịch đi du lịch riêng lẻ không theo đoàn và không có hướng dẫn viên, khách
du lịch có thể tự điều chỉnh độ dài của chuyến đi cho phù hợp với mình và họ có thể xuất phát và trở về vào bất kỳ ngày nào.
1.2.2 Phân loại khách du lịch đi lẻ
Cũng như khách du lịch nói chung, nhu cầu khách du lịch đi lẻ phong phú
và đa dạng, thậm chí còn phức tạp hơn Vì vậy để khai thác một cách có hiệu quả thị trường khách du lịch đi lẻ, đòi hỏi phải phân loại thị trường khách du lịch đi lẻ thành những phân đoạn nhỏ hơn để dễ dàng trong việc cung cấp sản phẩm – dịch vụ thoả mãn nhu cầu của du khách.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch đi lẻ:
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch mà phân khách du lịch đi
lẻ thành:
+ Khách du lịch đi lẻ nội địa
+ Khách du lịch đi lẻ quốc tế (bao gồm khách du lịch đi lẻ chủ động và khách du lịch đi lẻ bị động).
Trang 10- Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch:
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích chữa bệnh
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tìm hiểu văn hoá
+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tôn giáo,…
1.2.3 Đặc điểm khách du lịch đi lẻ
Khách du lịch đi lẻ có đặc điểm khác biệt nhất so với khách đoàn đó là:
Họ đi riêng lẻ không thông qua một tổ chức hoặc một cơ quan nào Đối với khách đoàn thì thường là một công ty, một tổ chức, một xí nghiệp đứng ra tổ chức cho nhân viên của mình đi du lịch Mặc dù họ cũng có những nhu cầu du lịch khác nhau nhưng vì một mục đích chung của chuyến đi nên họ không thể thoả mãn được những nhu cầu du lịch khác của mình Và để thoả mãn được nhu cầu khác của mình họ phải tự bỏ thời gian, tiền của mình ra để đáp ứng nhu cầu du lịch của mình Trong số đó có người đi du lịch thông qua tổ chức, nhưng cũng có người lại thích đi tự do và không thông qua tổ chức nào cả Tuy nhiên số người đi thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối tượng khách này thường có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mất nhiều thời gian để tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình.
Khách du lịch đi lẻ thường có những nhu cầu đa dạng hơn Nhưng chủ yếu mục đích của họ vẫn là tham quan, vui chơi, giải trí, tìm hiểu bản sắc văn hoá nơi đến,…Ngoài ra còn có một số mục đích khác: mục đích thương mại, mục đích nghiên cứu thị trường, mục đích thám hiểm,…
Đối tượng khách du lịch đi lẻ thường là cá nhân, cá nhân kết hợp với bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ tuần trăng mật…Ngược lại khách du lịch đi theo đoàn lại thường đi với số lượng đông, đi theo tổ chức như hội cựu chiến binh, hội phụ nữ, hội người cao tuổi, và các tổ chức khác, các công ty hoặc là những đơn vị hành chính sự nghiệp,…
Trang 11Khả năng thanh toán của khách này thường cao bởi họ phải bỏ tiền của mình ra để đi du lịch Họ chỉ đi du lịch khi họ có tiền và có mức sống cao Khác với khách đoàn, khách du lịch đi lẻ phải thanh toán trực tiếp và toàn bộ (100%) với tổ chức du lịch hoặc nhà cung cấp Như vậy nên việc bán hàng cho khách du lịch đi lẻ là khó khăn hơn, đòi hỏi cao hơn về nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, kỹ năng về giao tiếp, thuyết phục khách Đối với khách đi theo đoàn, thường là họ thông qua công ty lữ hành, họ có thể không phải thanh toán ngay
mà chỉ thanh toán một phần nào đó trước chuyến đi cho tổ chức du lịch Đối với công ty nhận khách, việc bán hàng sẽ đơn giản hơn bởi họ chỉ việc thông qua công ty gửi khách, thông qua mối quan hệ làm ăn từ trước, cho nên kỹ năng bán hàng đòi hỏi không cao
Đặc điểm về thời gian đi du lịch của khách căn cứ vào độ dài thời gian rỗi của khách, căn cứ vào thời gian nghỉ phép hay thời gian nghỉ trong tuần có
độ dài chuyến đi khác nhau Đặc điểm này tương tự với khách đoàn, nhưng thời gian đi du lịch của khách đi lẻ thường linh hoạt hơn là khách đoàn, bởi vì
để đưa ra một chơng trình du lịch có độ dài thời gian phù hợp với từng cá nhân trong một đoàn khách là khó khăn hơn, họ là số đông và việc lấy cái chung trong một đám đông bao giờ cũng phức tạp hơn là một cá nhân hay một nhóm ít người.
Về phía công ty du lịch thì việc tổ chức cho khách lẻ gặp khó khăn hơn bởi phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể là khác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống Khách du lịch đi lẻ thường không có trưởng đoàn, điều này gây ra sự không nhất quán Đối với khách đoàn, thường là họ có tổ chức và
có người đứng đầu, người này là người có uy tín trong đoàn và được người trong đoàn khách bầu hoặc người đứng ra tổ chức chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chức sẽ dễ dàng hơn Tuy nhiên để thực hiện được một tour thành công phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng nhất vẫn là phụ thuộc vào khách và phía công ty du lịch Như vậy trước khi kết thúc quá trình bán