Môn Lễ Tân Nhà Hàng-Khách Sạn

Tài Liệu môn lễ tân

Câu 1: Hãy trình bày ý nghĩa của hoạt động kinh doanh Khách sạn. - KS là cơ sở kinh doanh dịch vụ; phục vụ du khách về các mặt như: ăn, ngủ, vui chơi giải trí cũng như các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành du lịch. - Đóng góp của ngành kinh doanh KS trong nền Kinh tế VN, ngành du lịch: • Mặt kinh tế:  Tạo nguồn thu ngoại tệ  Kích thích tiêu dung: Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.  Phát triển GDP vùng, quốc gia: Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.  Giải quyết việc làm: Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làn cho người lao động.  Là thành phần quan trọng trong ngành du lịch: Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. • Mặt xã hội:  Nâng cao chất lượng cuộc sống  Đáp ứng như cầu thư giãn, nghỉ dưỡng: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động  Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.  Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.  Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. Câu 2: Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong KS: - Nâng cao chất ượng dịch vụ trong KS rất quan trọng vì: • Gia tăng lợi nhuận cho KS:  Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn.  Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, qua đó doanh thu khách sạn tăng lên.  Giữ chân các khách hàng cũ, tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây là biện pháp giúp tăng uy tín, thương hiệu của khách sạn. • Gia tăng khả năng cạnh tranh , uy tín và tăng giá bán 1 cách hợp lý trên thị trường:  Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. • Giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho KS:  Giảm chi phí quảng cáo, PR  Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ  Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.  Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…  Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ làm việc và gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng – đào tạo – huấn luyện nhân viên giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín và danh tiếng trên thị trường. Họ thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thực tế. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo – bồi dưỡng – huấn luyện nhân viên. - Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trong kinh doanh khách sạn. Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là “sự lựa chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn. Câu 3: Trình bày hoạt động của Bộ phận Lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách - Trước khi khách tới KS: • Tiếp nhận đặt phòng • Lập phiếu đăng kí đặt phòng cho khách • Chuẩn bị đón tiếp khách • Lập hồ sơ đăng kí khách, bố trí phòng, xác định giá phòng và các điều kiện kèm theo khác • Đón khách tại sân bay: driver và airport representative - Khách tới KS • Nhân viên Door man mở của và trợ giúp xách hành lý cho khách • Nhân viên Lễ tân chào đón và xác nhận tình trạng đặt phòng của khách • Nhân viên Lễ tân làm thủ tục check-in cho khách • Cung cấp thông tin KS, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ kèm theo và các hoạt động đang diễn ra tại KS • Porter vận chuyển hành lý lên phòng cho khách - Khách lưu trú trong KS: • Liên hệ và phối hợp với các bộ phận để phục vụ khách tốt nhất:  Thông báo với bộ phận Housekeeping để sắp xếp thời gian dọn phòng cũng như các yêu cầu đặc biệt từ khách  Xác nhận tình trạng phòng đã sẵn sang phục vụ hay chưa và vật dụng còn đủ không  Tiếp nhận than phiền và giải quyết  Phối hợp với bộ phận F&B, nhận đặt bàn ăn cho khách  Ghi chú và ghi nhận bill vào các dịch vụ cộng thêm  Đóng góp ý kiến và thay đổi để cùng phát triển  Cung cấp các thông tin cần thiết cho các bộ phận trong KS - Khách thanh toán, trả phòng và rời KS: • Nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách • Nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách • Làm thủ tục check-out cho khách • Hỏi ý kiến khách về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn • Chào khách, chúc quý khách chuyến đi bình an và hẹn gặp lại • Nhân viên driver đưa khách ra sân bay Câu 4: Mô tả quy trình tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại trong KS: - Đặt phòng trước là sự thỏa thuận gữa khách với KS. Trong đó, KS dành cho khách những loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng tong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Đặt phòng qua điện thoại là - Các loại đặt phòng: • Đặt phòng có đảm bảo: là giao kèo gữa khách và KS mà theo đó KS phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dũng phòng và thông báo hủy theo quy định của KS thì khách phải đền bù tiền cho KS  Đặt phòng có bảo đảm được thực hiện thông qua:  Thanh toán trước tiền phòng  Tiền đặt cọc  Thẻ tín dung  Các đại lý du lịch, công ty có hợp đồng với KS • Đặt phòng không đảm bảo: là việc đăng kí giữ chỗ trước mà KS chỉ giữ phòng cho khách giữa một thời điểm nhất định, tùy theo quy định của từng KS (thường là 18h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, KS có quyền bán phòng cho khách khác. - Quy trình tiếp nhận đặt phòng qua điện thoại: • Trả lời điện thoại trong vòng 3 tiếng chuông • Nếu không thể trả lời ngay, bạn hãy hỏi tên, địa chị, email và xin phép gọi lại sau • Xác nhận bằng cách lặp lại các thông tin và dữ liệu. • Chuẩn bị danh sách các câu hỏi tiêu chuẩn và thông tin mà bạn cần có được khi tham gia đặt phòng. • Giới thiệu bản thân • Tìm được tên khách hàng và sử dụng nó thường xuyên • Đề nghị được hỗ trợ và giới thiệu:  Xác định loại khách  Xác nhận khách hàng đã từng lưu trú tại KS chưa. • Nghe yêu cầu từ khách • Kiểm tra tình trạng phòng  Nếu còn phòng: thông báo cho khách  Nếu phòng khách yêu cầu không có sẵn: giới thiệu loại phòng khác  Nếu khách sạn hết phòng trống: gợi ý khách đặt phòng ngày khác hoặc KS trong cùng tập đoàn  Ghi nhận các thông tin về khách hàng và thông tin đặt phòng  Thông báo về các chương trình khuyến mãi trong khách sạn và cố gắng upselling nếu có thể  Thông báo về các chính sách và quy định của KS  Báo số tiền mà khách phải chi trả.  Xác nhận lại các chi tiết quan trọng của việc đặt phòng  Cảm ơn khách trước khi kết thúc cuộc gọi  Lư trữ thông tin của khách trong hệ thống đặt phòng. Câu 5: Mô tả công việc cụ thể của nhân viên Lễ tân trong bộ phận tiền sảnh của KS. - Luôn kiểm tra và nắm vững tình hình phòng và luôn cố gắng upselling cho khách walk-in - Luôn duy trì sự ngăn nắp, sắp xếp hợp lý và giữ yên tĩnh tại khu vực tiếp tân - Luôn quan sát và chủ động chào hỏi và giúp đỡ khách nhanh chóng,than thiện với nụ cười tươi - Luôn chuẩn bị giúp đỡ khách trong quy trình check in, cung cấp thông tin, lấy tin nhắn - Giúp đỡ khách trong mọi tình huống đảm bảo khách có được sự thoải mái và tiện nghi nhất - Luôn cập nhật thông tin cá nhân khách vào trong hệ thống máy tính nhanh chóng và chính xác - Thực hiện công việc đặt phòng hiệu quả và ghi nhận mọi thông tin khách hàng vào biểu mẫu đặt phòng - Luôn bảo đảm mọi VIP phải được block trước và chìa khóa phòng phải luôn được chuẩn bị - Luôn duy trì mọi mối quan hệ làm việc tốt với các đồng nghiệp cùng bộ phận và các bộ phận khác - Cập nhật mọi chi phí khách vào tài khoản khách - Xử lý check out chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả và luôn hỏi thăm khách về mức độ hài lòng trong thời gian khách lưu trú - Luôn theo dõi các tài khoản của khách bảo đảm sự chính xác chi phí - Xử lý đổi tiền chính xác theo tỷ giá và luôn xuất trình phiếu đổi tiền cho khách ký tên - Cảnh giác tiền giả và các thẻ tín dụng hết hạn hoặc không còn khả năng chi trả. Phải thông báo ngay cho duty manager nếu có tình huống nào như trên - Luôn nhận dạng VIP và xưng hô bằng tên - Luôn theo dõi các tài khỏan của khách đảm bảo số tiền nợ phải luôn trong quy định KS - Bảo quản chìa khóa phòng và tủ sắt FO - Luôn cập nhật mọi sự góp ý của khách và mọi thông tin cần thiết. - Thực hiện báo cáo với giám đốc bộ phận tiền sảnh Câu 6: Trình bày vị trí và tầm quan trọng của bộ phận FO trong KS. Vẽ sơ đồ tổ chức - Vị trí và tầm quan trọng của bộ phận FO trong KS: • Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ KS, là “nút” liên hệ giữa khách và chủ. Có nhiệm vụ phục vụ khách trong suot1 quá trình lưu trú • Đây là bộ phận tham mưu, trợ thủ của bộ máy quản lý KS. Kịp thời năm bắt thông tin về nguồn khách, tình hình kinh doanh, nhu cầu của khách,… cung cấp căn cứ và số liệu tham khảo cho ban lãnh đạo trong việc điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh. - Sơ đồ tổ chức bộ phận FO Câu 7: Hãy trình bày các cách thức để phân loại phòng trong KS: - Phân loại phòng theo số lượng khách • Single • Double • Twin • Triple • Connecting/Adjoining • Lounge/Sitting room (Lobby loughe & Excutive loughe) • Penthouse/ Resident room - Phân loại phòng theo tính năng: • Exhibition room • Ball room • Banquet • Conference room - Phân loại phòng theo 3 tiêu chí (Décor, Room size, View) • Standard • Superior • Deluxe • Executive Deluxe • Executive Suite • Dynasty Suite • President Suite - Phân loại phòng theo kích thước tấm nệm US Australia UK Europe Twin/Single 97x191 91x191 90x200 Double/Full 137x191 140x200 Queen(US King) 152x203 152x198 160x200 King(UK Super King) 193x203 183x203 183x198 180x200 Câu 8: Trình bày quy trình đăng kí KS đối với khách vãng lai: - Chuẩn bị trước khi khách đến: • Tạo cảm giác ấm cúng như ở nhà • Chuẩn bị tư thế sẵn sàng đón tiếp khách - Khi khách đến • Mọi đối tượng đều phải được đón tiếp nhiệt tình, chu đáo hướng dẫn khách và đưa hành lý vào phòng đợi tới quầy lễ tân • Nhân viên FO cần chú ý đến dáng vẻ, phong thái, ngôn ngữ và phối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, phù hợp với tập quán từng dân tộc. • Trong khi thực hiện công việc, nhân viên FO phải tuyệt đối thực hiện đúng nội quy của bộ phận FO • Xác nhận việc đặt phòng trước của khách • Xác định tình trạng phòng và xếp phòng cho khách  Nhân viên FO thực hiện khả năng khách sạn còn phòng trống dể xếp phòng cho khách nhanh chóng và hợp lý • Xác định đảm bảo thanh toán  Nhân viên FO xác định và thanh toán đối với từng khách theo từng hình thức thanh toán • Khẳng định lại việc lưu trú và các thông tin quan trọng  Yêu cầu hoàn thành viết phiếu đăng kí KS • Giao chìa khóa và giới thiệu thông tin dịch vụ  Trong lúc giao chìa khóa, nhân viên FO sẽ giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dịch vụ và các điều kiện đặc biệt, khuyến mãi; gợi ý khách tiêu dung  Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS, nơi và giờ mở cửa các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy, nhắc nhở khách giữ gìn và bảo quản chìa khóa phòng • Đưa khách lên phòng (Porter) • Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Câu 9: Trình bày quy trình phục vụ báo thức khách. Hãy trình bày một số tình huống có thể xảy ra và cách giải quyết của bạn Câu 10: Trình bày mối quan hệ giưa bộ phận FO và Housekeeping: - Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết trong việc bán buồng cho khách, việc thanh toán khi khách rời khỏi khách sạn và ttrong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Mối quan hệ 2 chiều đó được thể hiện qua những việc sau: • HK – FO:  Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu mẫu thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả buồng,v số buồng hư hỏng, tình hình buồng khách.  Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng khách, các thông tin về buồng khách nghỉ ngoài, buồng không có hành lý, buồng có hành lý giản đơn, đồng thời thông báo bằng điện thoại cho trợ lý bộ phận lễ tân để có biện pháp ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ.  Sau 1 giờ chiều mỗi ngày, các nhân viên phục vụ buồng phải tìm hiểu tình hình xem khách có tăng thời gian thuê phòng hay không và làm thủ tục bổ sung.  Khi khách đã nhận buồng mà trang thiết bị trong buồng có sự cố bộ phận kỹ thật không thể sữa ngay được, thì trưởng nhóm phục vụ buồng phải báo với lễ tân để đổi buồng cho khách.  Khi khách khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phận phục vụ buồng giải quyết một cách thỏa đáng.  Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng, thì nhóm trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân giải quyết việc bồi thường.  Khi khách có yêu cầu đặc biệt như ốm đau cần khám và điều trị, để quên chìa khóa trong buồng không mở cửa buồng được, thì nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho trợ lý bộ phận lễ tân để phục vụ khách.  Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đi theo đoàn đông khách. • FO - HK  Khi khách đến lễ tân báo cho bộ phận buồng những thông tin như: thời gian đến, số lượng, quốc tịch, mức đọ quan trọng, loại, hạng và số phòng mà khách đã mua để bộ phận buồng tổ chức đón tiếp được chu đáo.  Trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn: Lễ tân ghi nhận những kiến nghị của khách để thông báo lại cho bộ phận buồng biết nhằm kịp thời giải quyết và rút kinh nghiệm.  Đến hạn trả phòng: Lễ tân báo cho bộ phận buồng ngày giờ để bộ phận buồng chuẩn bị làm công tác kiểm tra, nhận bàn giao phòng với khách, lập bảng chi phí về các dịch vụ bổ sung mà khách sử dụng nhằm cung cấp số liệu cho lễ tân thực hiện việc thanh toán cho khách được chính xác và nhanh chóng. Cũng như việc tiễn khách được chu đáo. Câu 11: Than phiền trong khách sạn là gì? Có bao nhiêu cách phân loại. Cho ví dụ về mỗi loại than phiền trong KS. - Than phiền là bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, dịch vụ nghèo nàn, trình độ phục vụ. - 5 cách phân loại: • Than phiền bên ngoài từ khách hàng: • Than phiền nội bộ giữa nhân viên với nhau • Than phiền lặp đi lặp lại rất nhiều lần • Than phiền do tác động của ngoại lai • Than phiền do khách sạn tạo nên . loại phòng trong KS: - Phân loại phòng theo số lượng khách • Single • Double • Twin • Triple • Connecting/Adjoining • Lounge/Sitting room (Lobby loughe &. phòng theo kích thước tấm nệm US Australia UK Europe Twin/Single 97x191 91x191 90x200 Double/Full 137x191 140x200 Queen(US King) 152x203 152x198 160x200