Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với nhà hàng oceanus trực thộc vinpearl discovery 2 phú quốc

Ở Việt Nam những người đi du lịch cũng có nhu cầu rất cao về mặt thưởngthức ẩm thực, họ có những cái nhìn khách quan và những đánh giá chân thực nhất.Mặc dù thị hiếu về ẩm thực của du kh

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên Nguyễn Thị Ngọc Thi Lớp: K49 QLLH 3

HUẾ, 2018

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp bên cạnh sự

cố gắng của bản thân em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáotrong Khoa du lịch – Đại học Huế, cùng các anh chị đang công tác tại nhà hàngOceanus thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc

Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng quý thầy cô giáoKhoa du lịch – Đại học Huế đã truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu vàkiến thức bổ ích trong suốt thời gian bốn năm học tại trường

Đặc biệt em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS Hoàng ThịMộng Liên đã tận tình hướng dẫn từng chút một để em có thể hoàn thành bàichuyên đề này

Cuối cùng em xin cảm ơn toàn bộ cán bộ, công nhân viên đang công táctại nhà hàng Oceanus thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc đã nhiệt tình giúp đỡ

và cung cấp thông tin, số liệu để em hoàn thành đề tài này

Trong quá trình làm bài mặc dù đã cố gắng nhưng cũng không thể tránhkhỏi những thiếu sót vì năng lực bản thân còn hạn chế, rất mong sự giúp đỡ củaquý thầy cô để bài chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

Huế, tháng 5 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tàinghiên cứu khoa học nào Những thông tin tham khảo trong chuyên đề đều đượctrích dẫn cụ thể nguồn sử dụng

Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Thi.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu bài 3

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 4

1.1.1 Một số khái niệm về du lịch 4

1.1.2 Khách du lịch 6

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 6

1.1.1.2 Phân loại 7

1.1.3 Nhà hàng ẩm thực 9

1.1.3.1 Khái niệm nhà hàng 9

1.1.3.2 Phân loại nhà hàng 9

1.1.3.3 Đặc điểm nhà hàng 11

1.1.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ 15

1.1.4.1 Nhu cầu của khách du lịch 15

1.1.4.2 Các động cơ để sử dụng dịch vụ ăn uống 17

1.1.5 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách 17

1.1.5.2 Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ 19

1.1.6 Hành vi tiêu dùng của khách du lịch 20

1.1.6.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 20

1.1.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 21

1.2 Thiết kế thang đo 25

1.2.1 Phương pháp chọn mẫu 25

1.2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

1.2.2.1 Phương pháp điều tra và phân tích số liệu điều tra 26

1.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 26

1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 26

1.3.1 Nhà hàng Oceanus 26

1.3.2 Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc 26

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG OCEANUS RESTAURANT – DISCOVERY 2 – VINPEARL PHÚ QUỐC 28

2.1 Tổng quan về Nhà hàng Oceanus Restaurant 28

2.1.1 Quá trình hình thành 28

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 29

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.4 Các bộ phận cung cấp dịch vụ của nhà hàng 30

2.2 Kết quả thu được theo bảng phỏng vấn điều tra khách du lịch 34

2.2.1 Thông tin đối tượng điều tra 34

2.2.2 Thông tin chung về đối tượng điều tra 34

2.2.3 Thông tin về việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng 34

2.3 Mức độ đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với nhà hàng Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc 35

2.3.1 Đánh giá chung 35

2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa về cơ sở vật chất của nhà hàng Oceanus 45

2.3.3 Phân tích mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đến không

gian sử dụng dịch vụ của nhà hàng Oceanus 46

2.3.4 Phân tích mức độ hài lòng của du khách về nhân viên của nhà hàng Oceanus 47

2.3.5 Phân tích mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ chăm sóc khách hàng 48

2.3.6 Phân tích mức độ hài lòng của du khách về cách trang trí, trưng bày của nhà hàng Oceanus 49

2.3.7 Phân tích mức độ hài lòng về món ăn của nhà hàng Oceanus 49

2.3.8 Kiểm định ANOVA 50

2.4 Đánh giá chung về cảm nhận của du khách nội địa đối với nhà hàng Oceanus 56

2.5 Tiểu kết chương 2 57

CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT DU KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG OCEANUS 58

3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Oceanus 58

3.2 Các giải pháp cụ thể 58

3.2.1 Tập trung nâng cao cơ sở vật chất 58

3.2.2 Tạo không gian thân thiện, thoáng đãng cho du khách 59

3.2.3 Tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho nhân viên 59

3.2.4 Tập trung điều chỉnh hoạt động của nhà hàng ngày một thuận tiện và phát triển 60

3.2.5 Cập nhật thường xuyên các cách trang trí, trưng bày mới, thay đổi theo nhu cầu của khách hàng 61

3.2.6 Hoàn thiện không gian ẩm thực đặc sắc 62

3.2.6 Đánh giá chung 63

3.3 Tiểu kết chương III 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis Of Variance

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

Là chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê trong các nghiêncứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc 29

Bảng 2: Bảng điều tra khách số lần khách du lịch đến với Phú Quốc 35

Bảng 3: Bảng điều tra thời gian khách du lịch lưu trú tại Phú Quốc 36

Bảng 4: Bảng điều tra khách du lịch vì sao chon Discovery 2 là nơi lưu trú của mình 37

Bảng 5: Bảng điều tra phương tiện đế khách du lịch biết đến nhà hàng Oceanus .38

Bảng 6: Bảng điều tra số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Oceanus .39

Bảng 7: Bảng điều tra mức độ hài lòng về mức giá của nhà hàng Oceanus 39

Bảng 8: Bảng điều tra điều làm khách hàng thích nhất khi sử dụng dịch vụ ở nhà hàng Oceanus 40

Bảng 9: Bảng điều tra ý định quay lại nhà hàng Oceanus của du khách 41

Bảng 10: Bảng điều tra hành vi của khách hàng khi hài lòng với một nhà hàng bất kì 41

Bảng 11: Bảng điều tra nơi ở của khách 42

Bảng 11: Bảng điều tra nghề nghiệp của khách 43

Bảng 12: Bảng điều tra độ tuổi của khách 43

Bảng 12: Bảng điều tra giới tính của khách hàng 44

Bảng 13: Bảng điều tra lý do khách hàng chọn dịch vụ của nhà hàng Oceanus 45

Bảng 14: Bảng đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất 46

Bảng 15: Bảng đánh giá sự hài lòng về không gian sử dụng ẩm thực của nhà hàng Oceanus 46

Bàng 16: Bảng đánh giá chất lượng cảu nhân viên đón tiếp 47

Bảng 17: Bảng đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ 48

Bảng 18: Bảng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 48

Bảng 19: Bảng đánh giá cách trưng bày, trang trí 49

Bảng 21: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhân viên

đón tiếp 50Bảng 22: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách

đối với chất lượng dịch vụ đón tiếp 51Bảng 23: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở

vật chất 51Bảng 24: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách

đối với trang thiết bị, cơ sở vật chất 52Bảng 26: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhân viên

phục vụ 52Bảng 27: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách

đối với chất lượng nhân viên phục vụ 53Bảng 28: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn 53Bảng 29: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách

đối với chất lượng món ăn 54Bảng 30: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cách trưng bày, trang

trí 54Bảng 31: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách

đối với cách trưng bày, trang trí 54Bảng 32: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về không gian thưởng

thức ẩm thực 55Bảng 33: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách

đối với không gian thưởng thức ẩm thực 55Bảng 35: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc

khách hàng 56Bảng 36: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách

đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 56

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu nhân sự nhà hàng 31

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói và mang lại lợiích vô cùng to lớn cho người đầu tư, đưa hình ảnh của các quốc gia ra thế giớivới những địa điểm nổi tiếng, những nét văn hóa riêng biệt của từng vùng từngquốc gia, góp phần lớn cho doanh thu cả nước, giải quyết công ăn việc làm chonhiều bộ phận người dân

Ngày nay việc thỏa mãn nhu cầu du lịch đã không còn xa lạ với chúng ta,trên thế giới nhu cầu du lịch ngày càng tăng Ước tính mức nhu cầu du lịch hằngnăm sẽ ngày càng mạnh khi nền kinh tế ngày càng phát triển Sở thích đến một nơiđẹp, ngắm cảnh, nghỉ dưỡng, vui chơi đã không còn xa lạ đối với mọi lứa tuổi.Bên cạnh việc du lịch thì nhu cầu thưởng thức ẩm thực của du khách là điều

vô cùng quan trọng và được các nhà đầu tư chú trọng để mang lại cho du kháchmột kì nghỉ tuyệt vời nhất

Nắm bắt được thị hiếu của khách hàng các nhà đầu tư, các cơ sở lớn đã bỏthời gian và tiền của để nghiên cứu sở thích ăn uống của nhiều quốc gia trên thếgiới đồng thời sáng tạo thêm nhiều khía cạnh ẩm thực mới, độc đáo, ngon miệng,đẹp mắt, thú vị… để du khách có những trải nghiệm mới mẻ hơn trong chuyến đi

Ở Việt Nam những người đi du lịch cũng có nhu cầu rất cao về mặt thưởngthức ẩm thực, họ có những cái nhìn khách quan và những đánh giá chân thực nhất.Mặc dù thị hiếu về ẩm thực của du khách rất lớn thế nhưng yêu cầu về ẩmthực của khách hàng cũng rất khắt khe, đặc biệt về không gian thưởng thức, về

cơ sở vật chất sao cho phù hợp, trình độ và thái độ của nhân viên phục vụ, mức

độ đặc sắc của món ăn, món ăn phù hợp với du khách của các nơi, phù hợp vớivăn hóa, tín ngưỡng của các vùng… là những điều vô cùng quan trọng để dukhách đánh giá một điểm đến “hấp dẫn từ trong miệng”

Nhận biết được sự quan trọng của việc thưởng thức ẩm thực và sức ảnhhưởng lớn đến mức độ hài lòng của du khách sau mỗi chuyến đi, Vinpeal trên toànquốc nói chung đã xây dựng và cho ra đời rất nhiều các chuỗi nhà hàng khác nhau

trong đó có Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc đã nghiên cứu và vận hành nhà hàngbuffet Oceanus nhằm thõa mãn nhu của du khách khi đến nghỉ dưỡng tại đây.Chính vì vậy nhận thấy những mong muốn của du khách về không gian sửdụng dịch vụ ẩm thực, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đáp ứng nhu cầucủa khách hàng, trong quá trình thực tập tại Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc tôi

đã lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với nhà hàngOceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc” để nghiên cứu làm chuyên

đề báo cáo thực tập của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với nhà hàng Oceanus

trực thộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc” nhằm góp phần giải quyết những

vấn đề đặt ra Trên cơ sở khái quạt một số vấn đề lý luận thực tiễn trong đánh giácủa khách du lịch khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hiệu quảdịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng ngày càng lớn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu khách trong nước khi đến với nhà hàngOceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc

Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập tại Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tratrực tiếp, phát bảng hỏi cho du khách tại nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Đề tài chủ yếu được nghiên cứu tại nhà hàngOceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc

Thời gian nghiên cứu:

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháo thu thập và xử lý số liệu

Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của nhà hàng Oceanus trựcthuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc và các báo cáo về tình hình hoạt động củaVinpearl Discovery 2 Phú Quốc

Ngoài ra còn tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài, chuyên đề, các bàinghiên cứu, sách báo, website…

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát, phỏng vấn trực tiếp để thuđược ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Oceanus

Đối tượng điều tra: Khách trong nước sử dụng dịch vụ cùa nhà hàngOceanus –Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

+ Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

+ Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách nội địa khi đến sử dụng dịch vụcủa nhà hàng Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc

+ Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách du lịchnội địa đến với nhà hàng Oceanus

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I.

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Một số khái niệm về du lịch

Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đạiđến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại Hoạt động kinh doanh dulịch cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vậtchất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạtđộng du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu củangười dân các nước kinh tế phát triển Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giáđúng mức sống của dân cư nước đó Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau

Ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với các nhóm ngành khác (nhất là

về dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông, giải trí Có thể nói,chúng có mối quan hệ cùng tiến, cùng lùi với nhau Ngành du lịch hiện mang lạirất nhiều cơ hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao động

Khách du lịch họ chính là những du khách từ bên ngoài đến với những địađiểm, vùng đất danh lam thắng cảnh nhằm mục đích tham quan danh lam thắng

hóa… kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêmtại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.

Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho người du lịch, đượctạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên xã hội với việc sửdụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùnghay một quốc gia nào đó

Các thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch:

+ Dịch vụ vận chuyển:

Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch Bao gồm các phương tiện đưađón khách đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giaothông hiện nay như : ô tô , xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền…

+ Dịch vụ lưu trú:

Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch Nó bao gồm các dịch vụnhắm đáp ứng các nhu cầu của người du lich như: Khách sạn, lều trại, nhà hàng …+ Dịch vụ ăn uống:

Ăn là nhu cầu lớn nhất của con người Người ta có thể sống không cần yêunhưng nhất thiết phải ăn Về tầm quan trọng, chuyện ăn uống luôn đứng đầu vàđược xếp vào tầng thứ nhất của tháp nhu cầu Maslow

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ vô cùng quan trọng của dulịch, trong mỗi một chuyến du lịch ngoài ở đâu thì khách hàng ưu tiên hàng đầuviệc ăn gì? ăn ở đâu? món ăn là gì?

Ngoài ra, việc đến một vùng đất mới khách hàng còn quan tâm đến ẩm thựcđặc trưng của từng vùng, từng địa phương mình đến để thưởng thức những điềumới mẻ làm cho chuyến đi hoàn thiện hơn

Người làm du lịch là những người cung cấp dịch vụ cho du khách, tận dụngnhững tài nguyên sẵn có và khái thác thêm nhiều loại hình du lịch, người làm dulịch cho ra những chương trình du lịch đa dạng, phù hợp với túi tiền của dukhách và thu lại lợi nhuận cho mình Ngày nay, người làm du lịch ngày càng lớn

vì đây là mảng mang lại nhiều lợi nhuận

Ở Việt Nam vốn có nguồn tài nguyên phong phú và đa dạng nến có thểphát triển nhiều loại hình du lịch khách nhau thu hút khách du lịch trong nước

và quốc tế Có thể thấy ngày càng nhiều loại hình du lịch xuất hiện không chỉđơn thuần là mới mẻ mà còn rất độc đáo, riêng biệt cho du khách thoải mái lựachọn theo sở thích

1.1.2 Khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếuđược trong đời sống văn hoá, xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triểnngày một mạnh mẽ hơn Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại

ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy

mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lamthắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành “xuấtkhẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của ngành dcao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc

độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tếkhác Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịchquốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tốquyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì cácnhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được Không có khách thìhoạt động du lịch trở nên vô nghĩa

Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung

du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khác du lịch là gì và họcần nhu cầu gì?

Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức

và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một sốkhái niệm về khách du lịch:

+ Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch

là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoảmãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”

+ Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách dulịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm;thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghịRoma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là ngườilưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trongthời gian 24h hay hơn”

+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồmkhách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa củaHội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế lànhững người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khácnhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đượccấp giấy phép gia hạn

Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rờikhỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là nhữngngười đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khảnăng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”.Vậy có những cách phân loại khách du lịch nào?

+ Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khácngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 thángvới mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.+ Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà

họ đến ít nhất là một đêm

+ Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không

ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến

+ Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trongthời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.– Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh dulịch ban hành ngày 8/2/1999 Khách du lịch có hai loại:

+ Khách du lịch nội địa

+ Khách du lịch quốc tế

Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác

– Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh dulịch cần nắm được nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ mộtcách tốt hơn

– Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơbản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch

– Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấpdịch vụ một cách tương ứng

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thức đều cónhững ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Cho nên cầnphối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu kháiniệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách

Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạchMarketing của doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách dulịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiêncứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cáchhiệu quả hơn.

Trên đây là những cách phân loại khách du lịch rõ ràng nhất và rất phù hợpvới sự đa dạng của ngành du lịch hiện nay

1.1.3 Nhà hàng ẩm thực

1.1.3.1 Khái niệm nhà hàng

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng caothì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng khôngngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiệnhơn Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:

Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thuhút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầucủa khách với nhiều loại hình khác nhau

Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liêntục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ Mỗi bộphận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp

vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng,đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng

1.1.3.2 Phân loại nhà hàng

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đốitượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí đểphân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phụcvụ; mức độ liên kết;…

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổbiến nhất Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn

mà nhà hàng phục vụ Bao gồm:

Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:

+ Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.+ Nhà hàng trung – cao cấpNhà hàng rất sang trọng

+ Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến

nhất hiện nay tại Việt Nam Bao gồm:

+ Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)

+ Nhà hàng chọn món (A lacarte)

+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)

+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)

+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

Phân loại theo loại đồ ăn chuyên

Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ănđặc sản của các vùng miền+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các mónđược chế biến từ gà/bò/dê

_Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:

+ Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp,trường học, cơ quan hành chính,…

+ Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống

_Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm,

người ta có thể chia ra các loại:

+ Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộcnhất định

+ Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùngmiền nhất định

Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:

Ngoài cách phân loại nhà hàng còn có những đặc điểm cụ thể như:

Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem

đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ.

– Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phivật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng kháchsạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong kháchsạn có những loại hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, làkhâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượngsản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất

Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giácthoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lạivới khách sạn của mình vào những lần sau

– Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng

bộ và hợp lý

– Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về sốlượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng cóthể ấn định chủng loại sản phẩm

– Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnhtác động:

+ Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc

+ Thứ hai: do đầu bếp

+ Thứ ba: do chính bản thân khách hàng

Đặc điểm về lao động

– Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

– Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao

– Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thaythế cho nhau

– Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyênmôn nghiệp vụ cao

Đặc điểm về đối tượng phục vụ

– Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có mộtđặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau

Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tậpquán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp

Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

– Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau,việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng

và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa

+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.+ Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trongkhách sạn cao hạng

+ Kiểu cổ đại : Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quáchphong kiến.

+ Kiểu dân dã : Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặcbìa rừng

+ Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc…

Đặc điểm về phong cách phục vụ

– Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tựtin, cởi mở

Đặc điểm về môi trường phục vụ

– Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phảituân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt

– Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môitrường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trongcông việc

Tính vô hình

Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòngcủa thực khách Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng khôngthể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó

Không thể lưu kho cất trữ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn racùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi kháchhàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đápứng nhu cầu đó Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng(thực khách)

Tính cao cấp

Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài,

khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc, hội nghị,…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử

dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao

gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng tiệnnghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa.

Tính tổng hợp cao

Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống Khách là người địaphương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn sovới ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình Khách là người ở xa, khách du lịchđến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩmthực tại đó,…

Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng

Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩmmới được bán đi Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục

vụ khách

Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng

Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ kháchhàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang

thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách

+ Tính bề nổi

Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên ngoàiquyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụkhách hàng tại nhà hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng

Trên đây là chia sẻ của về đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Hi vọngnhững thông tin mà chúng tôi cung cấp trên đây sẽ góp phần bổ sung và hoànthiện kiến thức chuyên ngành nhằm hỗ trợ công việc kinh doanh nhà hàng đượchiệu quả hơn.

1.1.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ

1.1.4.1 Nhu cầu của khách du lịch

Trong cuộc sống thường ngày chúng ta đều có nhu cầu cá nhân cơ bản Nếucác công ty lữ hành khai thác, phân tích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúnglúc, kịp thời sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ chắc chắn sẽ thuhút được đông đảo khách đến sử dụng dịch vụ, trong đó có các nhu cầu sử dụngdịch vụ không thể thiếu như sau:

Nhu cầu về vận chuyển:

Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách hàng Nhucầu vận chuyển là điều tất yếu không thể thiếu trong du lịch Bản chất của du lịch

là sự đi lại nên không thể thiếu phương tiện lịchcó phương tiện mới có thể dichuyển từ nơi này sang nơi khác Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn là tiền đềcho sự phát triển các nhu cầu khác

Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách, các nhà kinh doanh du lịch hãycân nhắc tính toán đến một vài yếu tố như:

+ Khoảng cách

+ Mục đích của chuyến đi

+ Khả năng thanh toán

+ Thói quen tiêu dùng

+ Xác suất an toàn của phương tiện

Nhu cầu lưu trú và ăn uống

Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu cơbản của con người Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc "thểlý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…

Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này vàđáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách Nếu các nhà kinh doanh

nắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách tìm đếncông ty của bạn Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm một vàiyếu tố tác động đến nhu cầu này như:

+ Khả năng thanh toán

+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)

+ Thời gian hành trình và lưu lại

+ Khẩu vị ăn uống

+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

+ Giá cả, chất lượng

Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc biệtquan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thựcđơn, tổ chức phục vụ, phong cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phòng ở

và an toàn thực phẩm…

Nhu cầu lưu trú và ăn uống

Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu cơbản của con người Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc "thểlý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…

Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này vàđáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách Nếu các nhà kinh doanhnắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách tìm đếncông ty của bạn Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm một vàiyếu tố tác động đến nhu cầu này như:

+ Khả năng thanh toán

+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)

+ Thời gian hành trình và lưu lại

+ Khẩu vị ăn uống

+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

+ Giá cả, chất lượng

Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc biệt

đơn, tổ chức phục vụ, phong cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phòng ở

và an toàn thực phẩm…

Nhu cầu tham quan giải trí

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí cũng là một nhu cầu đặc trưng trong dulịch Từ sự cảm thụ các giá trị về cái đẹp, giải trí tiêu khiển sẽ tạo nên cảm tưởng

du lịch và có tác động từ sự vật hiện tượng tại địa điểm du lịch Những cảmtưởng này biến thành kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách

Để nhu cầu này được thỏa mãn, các nhà kinh doanh tour hãy chú ý đến các yếu tốtác động như:

+ Đặc điểm của cá nhân

+ Văn hóa

+ Nghề nghiệp

+ Mục đích chính của chuyến đi

+ Khả năng thanh toán

Các nhà kinh doanh tour hãy chú ý phân tích những nhu cầu cơ bản củakhách trong suốt quá trình du lịch sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng tìm đếndịch vụ của công ty bạn

1.1.4.2 Các động cơ để sử dụng dịch vụ ăn uống

( chưa làm)

1.1.5 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách

1.1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài

lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) làmức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức

độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếukết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tếcao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng đượchình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thôngtin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêmnhững chương trình marketing

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết củamình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặcphán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của kháchhàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sởnhững kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm haydịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiệnthực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm vànhững kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàngphụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ làmột vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

1.1.5.2 Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ

Mức độ đầu tiên của sự hài lòng khách hàng:

Với mức độ thấp nhất , khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp củabạn Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụvận chuyển chậm trễ, chất lượng sản phẩm không được như quảng cáo Trongtrường hợp này, hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ doanh nghiệpchứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngoài

Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chícòn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởngkhông tốt tới doanh nghiệp của mình

Mức độ cao nhất cho sự hài lòng của khách hàng

Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ hàilòng!

Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về bạn.Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những thương hiệu luôn cố gắng đểđạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất

Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn Điều nàyxảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điềunày cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất

Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú Bạn cần xác định đượcđiều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến kháchhàng hài lòng nhất Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hàilòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp.

1.1.6 Hành vi tiêu dùng của khách du lịch

1.1.6.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vingười tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhậnthức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sốngcủa họ

Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi

mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sảnphẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vicủa người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng raquyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi ngườitiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể làxem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao

họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độmua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọnsản phẩm, dịch vụ của mình

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn đi xa hơn các khía cạnhnói trên Đó là người tiêu dùng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ cónhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảmnhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì điều này sẽ tácđộng đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến việcthông tin về sản phẩm của họ đến những người tiêu dùng khác

Như vậy, hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới

thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.

1.1.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Những yếu tố trình độ văn hoá

Những yếu tố về trình độ văn hoá có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đếnhành vi của người tiêu dùng Bao gồm: nền văn hoá, nhánh văn hoá và địa vị xãhội của người tiêu dùng

Văn hoá

Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi củacon người Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bênngoài Ví dụ: đứa trẻ học tập được những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự

ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế

cơ bản của xã hội

Bất kỳ nền văn hoá nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơnhay nhánh văn hoá đem lại cho các thành viên của mình khả năng hoà đồng vàgiao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình Nhánh văn hoá bao gồm: cácdân tộc, các tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý Nhiều nhánh vănhoá tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm marketingthường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo nhu cầu của cácnhánh văn hoá

Địa vị xã hội

Là những bộ phận tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếptheo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm quan trọng, lợi ích

và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên

Những yếu tố mang tính chất xã hội

Những yếu tố mang tính chất xã hội như những nhóm, gia đình, vai trò xãhội và các quy chế xã hội chuẩn mực là một trong Các yếu tố ảnh hưởng đếnhành vi của người tiêu dùng có mức độ ảnh hưởng khá cao đến hành vi mua củangười tiêu dùng

Các nhóm tiêu biểu

Rất nhiều nhóm chuẩn mực có ảnh hưởng đặc biệt mạnh mẽ đối với hành vi

của con người Các nhóm tiêu biểu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức làkhi tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người -Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là những tập thể cácthành viên Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và tác động qua lại vớichúng - Cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó không phải làthành viên Các nhóm tiêu biểu ảnh hưởng đến mọi người ít nhất là theo bacách: - Thứ nhất, cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và lối sốngmới đối với nó - Thứ hai, nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và quan niệmcủa nó về bản thân mình - Thứ ba, nhóm thúc ép cá nhân ưng thuận, do đó có thểảnh hưởng đến việc cá nhân lựa chọn hàng hóa và nhãn hiệu cụ thể.

Các yếu tố mang tính chất cá nhân

Những nét đặc trưng bề ngoài của con người đặc biệt là tuổi tác giai đoạncủa chu trình đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, kiểu nhân cách

và ý niệm về bản thân Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống giađình Cùng với tuổi tác cũng diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mụcnhững mặt hàng và dịch vụ được mua sắm

+ Nghề nghiệp

Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hoá và dịch vụđược chọn mua Nhà hoạt động thị trường cố gắng tách ra những nhóm kháchhàng nhập theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hoá và dịch vụ của mình.Công ty có thể chuyên sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghềnghiệp cụ thể nào đó

+ Kiểu nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một kiểu nhân cách hết sức đặc thù, có ảnh hưởng đếnhành vi mua hàng của người đó Kiểu nhân cách là một tập hợp những đặc điểmtâm lý của con người đảm bảo sự phản ứng đáp lại môi trường xung quanh củaanh ta có trình tự tương đối và ổn định Biết kiểu nhân cách có thể có ích khiphân tích hành vi của người tiêu dùng nếu tồn tại mối liên hệ nhất định giữa kiểunhân cách và việc lựa chọn hàng hoá hay nhãn hiệu

trong một thời gian nào đó không còn là động cơ thúc đẩy nữa Đồng thời lại xuấthiện sự thôi thúc thoả mãn nhu cầu tiếp sau được xếp theo mức độ quan trọng.

+ Tri giác

Tri giác là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giảithích thông tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Trigiác không chỉ phụ thuộc vào tính chất của các tác nhân kích thích vật lý, mà cònphụ thuộc vào mối quan hệ của các tác nhân kích thích đó với môi trường xungquanh và với cá thể Con người có thể có những phản ứng khác nhau đối vớicùng một tác nhân kích thích do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc

và sự ghi nhớ có chọn lọc

+ Lĩnh hội

Con người lĩnh hội tri thức trong quá trình hoạt động Lĩnh hội là nhữngbiến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cá thể dưới ảnh hưởng của kinhnghiệm mà họ tích luỹ được Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếpnhận được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả của sự tácđộng qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phảnứng đáp lại và sự củng cố

+ Niềm tin và thái độ

Thông qua hành động và sự lĩnh hội con người có được niềm tin và thái độ,đến lượt chúng lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người - Niềm tin

là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó - Thái độ là sự đánh giá tốt hayxấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bền vững vềmột khách thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phươnghướng hành động có thể có Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đốivới những vật khác nhau Con người không phải giải thích lại từ đầu một điều gì

đó và mỗi lần lại phản ứng theo một cách Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực vàtrí óc.Chính vì thế, rất khó thay đổi được chúng, những thái độ khác nhau của cáthể tạo nên một cấu trúc liên kết lôgic, trong đó sự thay đổi một yếu tố có thể đòihỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức tạp

1.2 Thiết kế thang đo

Thang đo được dựa trên thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen, thang đo

là một loạt nhwuxng phát biếu được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ có giátrị từ 1 đến 5 – giá trị tương ứng Rất không hài lòng và giá trị 5 rất hài lòng

Hệ thống biến quan sát đo lường gồm 19 biến để đánh giá đo lường ảnhhưởng đến cảm nhận của khách tại nhà hàng Oceanus

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách tại nhà hàng Oceanus.Thang đo về có sở vật chất

Thang đo về nhân viên phục vụ

Thang đo về món ăn

Thang đo về không gian

Thang đo về cách bày trí

1.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong quá trình nghiên cứu, việc xác định kích thước mẫu rất quan trọng.Nhà nghiên cứu phải luôn cân nhắc giữa các yếu toos thời gian, chi phí,nguồnlực, độ chính xác của thông tin Thường chọn mẫu nhỏ thì độ chính xác càng caonhưng lại tốn thời gian và chi phí lớn Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác địnhdựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1.Hair và cộng sự (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 120.Trong khi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là

4 hay 5 Nghiên cứu này tác giả dự kiến sử dụng 19 biến, kích thước mẫu tỷ lệ sovới biến là 5:1 nên số mẫu cần ít nhất là 100 bảng Sauk hi tính được kích cỡ mẫucần thiết là 100 tiến hành phát ra 120 bảng hỏi, thu về 112 bảng trong đó có 100bảng hợp lệ nên tiến hành phân tích và xử lý dựa trên 100 bảng hỏi này

Phương pháp so sánh, thống kê, mô tả

Phương pháp phân tích thống kê xử lý bằng phần mềm SPSS

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mêm SPSSThống kê tần suất

Phân tích phương sai

1.2.2 Phương pháp nghiên cứu

1.2.2.1 Phương pháp điều tra và phân tích số liệu điều tra

Đề tài này tôi sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạtđộng thu thập, điều tra và phân tích số liệu, nghiên cứu định tính, nghiên cứuđịnh lượng để tiến tới phân tích các mối quan hệ và tìm giải pháp cho quá trìnhnghiên cứu

1.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu thứ cấp: Để có được các số liệu và các chỉ tiêu, lượngkhách tôi đã dựa vào tài liệu được công bố như sau: Tài liệu thuộc cơ sởDiscovery 2 – Vinpearl Phú Quốc cùng các tài liệu chuyên ngành, sách chuyênngành về du lịch, website về du lịch

1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Nhà hàng Oceanus

Nhà hàng Oceanus trực thuộc Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc Là nhàhàng Buffet với đội ngũ nhân viên đông đảo Oceanus là nhà hàng đông khách bậcnhất Vinpearl Phú Quốc và là một trong những nhà hàng Buffet đầu tiên tại đây Với đội ngũ quản lý có trình độ cao, tầm nhìn rộng, tay nghề nhạy bén.Oceanus đang từng ngày khẳng định vị thế của mình trên địa bàn, cụ thể đượcchứng minh bằng cách Oceanus luôn xuất hiện với tần suất dày đăc trên trangmạng Tripavisor, luôn nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng Đồngthời lượng khách đến với Oceanus ngày càng tăng mạnh theo từng năm

1.3.2 Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc

Hiện nay, Oceanus đang là nhà hàng Buffet thu hút khách du lịch nhấtVinpearl Phú Quốc Với lượng khách tăng đều theo mỗi năm Mối năm PhúQuốc đón các lượt khách theo mùa cao điểm và thấp điểm

+ Mùa cao điểm lượng khách có thể lên đến mức báo động, phục vụ hếtcông suất Nhưng nhà hàng Oceanus chưa bao giờ cảm thấy mệt mỏi, vẫn hangsay lao động mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng Vào

suất đa số kéo dài từ trước tết âm lịch đến sau tết âm lịch, dịp hè về và các ngày

lễ trong năm

+ Mùa thấp điểm là mùa sau tết giai đoạn tháng 3 đến tháng 5, tháng 9 đếntháng 11 Vào những mùa này nhà hàng sẽ tập trung bảo trì, sửa chữa, nâng caotay nghề cho nhân viên để chuẩn bị cho mùa cao điểm một cách tốt nhất

CHƯƠNG II

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG OCEANUS RESTAURANT – DISCOVERY 2 –

VINPEARL PHÚ QUỐC

2.1 Tổng quan về Nhà hàng Oceanus Restaurant

Thông tin liên lạc

 Tên nhà hàng : Oceanus - Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc

 2002: Xây dựng Vinpearl Nha Trang Resort trên đảo Hòn Tre

 18/12/2003: Khai trương Khách sạn 5 sao Vinpearl Resort Nha Trang với

225 phòng nghỉ theo chuẩn 5 sao sau 18 tháng triển khai thi công Lần đầu tiênthương hiệu Vinpearl xuất hiện tại Việt Nam

 10/3/2007: Khai trương cáp treo vượt biển dài nhất thế giới 3.320m nốiliền cảng du lịch Phú Quý và đảo Hòn Tre

Giai đoạn 2008 – 2013

28/5/2011: Khai trương và đưa vào hoạt động khu nghỉ dưỡngVinpearl Luxury Nha Trang đẳng cấp 5+ sao và sân Golf biển đảo đầu tiênVinpearl Golf Club Nha Trang

03/7/2011: Khai trương khu nghỉ dưỡng hạng sang Vinpearl Luxury

Đã Nẵng (nay là Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas)

Giai đoạn 2014 - nay

 2014 – 2015: Khai trương Vinpearl Phú Quốc với 750 phòng nghỉ theotiêu chuẩn 5 sao; khai trương sân Golf 27 lỗ Vinpearl Golf Club Phú Quốc; khaitrương Khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Phú Quốc

 30/4/2015: Khai trương Vinpearl Nha Trang Bay Resort & Villas

 29/4/2017: Đồng loạt khai trương 8 cơ sở

Mở rộng 40 ha khu vui chơi Vinpearl Land Nha Trang

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Bảng 1: Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc

Nhà hàng Sabbia 460 khách Set menu và a la carte

(Nguồn: Phòng nhân sự Vinpearl Đà Nẵng Resort anh Villas)

Nhà hàng Oceanus là nhà hàng hoạt động chính tại Vinpearl Discovery 2Phú Quốc Nhà hàng được chia thành 2 tầng, tương ứng với 4 khu (khu 1,2,3,4)phục vụ buffet cho du khách từ bữa sáng đến bữa tối Đa số các VinpearlDiscovery Phú Quốc đều chọn mô hình nhà hàng buffet để phục vụ thực khách,vừa tiết kiệm được nguồn nhân lực, vừa giúp thực khách cảm thấy thoải mái,không bị gò bó vì lượng món ăn họ muốn thưởng thức Trung bình, buffet sáng