Đánh giá sự hài lòng của KDL nội địa đối với DVDL trọn gói của công ty cổ phần DL đà nẵng (tt)

Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu 2.2 Nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ 4.2 Nghiên cứu thức 4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 4.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 4.2.4 Phân tích nhân tố 4.2.5 Đánh giá thang đo 4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 10 4.2.7 Kiểm định yếu tố mô hình 10 4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mô hình 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined Nội dung Error! Bookmark not defined 1.1 Mức độ hài lòng sử dụng DVDL Error! Bookmark not defined 1.1.1 Định nghĩa mức độ hài lòng sử dụng DVDL Error! Bookmark not defined 1.1.2 So sánh định nghĩa Error! Bookmark not defined 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sử dụng DVDLError! Bookmark not defined 1.3 Lý thuyết mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3.1 Lý thuyết Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3.3 Giả thuyết cho mô hình Error! Bookmark not defined Kết nghiên cứu: Đánh giá hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói công ty cổ phần DL đà nẵng Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Error! Bookmark not defined 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.3 Lĩnh vực phạm vi hoạt động Error! Bookmark not defined 2.1.3.1 Sản phẩm công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.1.3.2 Sản phẩm trung tâm điều hành DL Danatours Error! Bookmark not defined 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động Error! Bookmark not defined 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức trung tâm lữ hành DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần DL Đà NẵngError! Bookmark not defined 2.1.5.1 Kết kinh doanh qua năm: Error! Bookmark not defined 2.1.5.2 Về vốn chủ sở hữu: Error! Bookmark not defined 2.1.5.3 Đánh giá riêng thực kế hoạch kinh doanh năm 2012:Error! Bookmark not defined 2.1.5.4 Phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức)Error! Bookmark not defined 2.1.6 Phương hướng hoạt động công ty năm 2013 Error! Bookmark not defined 2.1.6.1 Kế hoạch trung hạn (2013- 2016) Error! Bookmark not defined 2.1.6.2 Kế hoạch ngắn hạn (2012 – 2013) Error! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng KDL nội địa DVDL DL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.2.2 Cách tiếp cận thông tin công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Lý sử dụng DVDL DL trọn gói khách hàng công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.2.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA mô hình đo lường mức hài lòng DVDL DL trọn gói KDL nội địa công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 2.2.6.1 Ma trận hệ số tương quan biến Error! Bookmark not defined 2.2.6.2 Mô hình điều chỉnh Error! Bookmark not defined 2.2.6.3 Giả thuyết điều chỉnh Error! Bookmark not defined 2.2.6.4 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính : Error! Bookmark not defined 2.2.6.5 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy Error! Bookmark not defined 2.2.6.6 Kiểm định độ phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined 2.2.6.7 Kiểm định tượng đa cộng tuyến mô hình hồi quy.Error! Bookmark not defined 2.2.6.8 Kiểm định giả thuyết: Error! Bookmark not defined 2.2.7.Kiểm định giá trị trung bình Error! Bookmark not defined 2.2.7.1 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố dịch vụ điều hành Error! Bookmark not defined 2.2.7.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố dịch vụ KS.Error! Bookmark not d 2.2.7.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined 2.2.7.4 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố dịch vụ hướng dẫn Error! Bookmark not defined 2.2.7.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng chung công việc.Error! Bookmark not defi 2.2.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhân tố theo đặc điểm cá nhân Error! Bookmark not defined 2.2.8.1 Theo giới tính Error! Bookmark not defined 2.2.8.2.Theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.2.8.3.Theo hình thức đặt tour Error! Bookmark not defined 2.2.8.4.Theo thu nhập Error! Bookmark not defined 2.2.8.5.Theo nghề nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.8.6.Theo trình độ học vấn Error! Bookmark not defined Định hướng giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói công ty cổ phần DL đà nẵng Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng KDL nội địa.Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng với DVDL trọn gói KDL nội địaError! Bookmark not de 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng “dịch vụ vận chuyển”Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng “dịch vụ KS” Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng “dịch vụ hướng dẫn”Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp cụ thể cho công ty cổ phần DL Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Về công tác tổ chức: Error! Bookmark not defined 3.3.2 Về công tác quản lý, đầu tư nâng cấp sở vật chất: Error! Bookmark not defined 3.3.3 Công tác quảng bá tiếp thị: Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kinh doanh lữ hành: Error! Bookmark not defined 3.3.5 Kinh doanh KS: Error! Bookmark not defined 3.3.6 Công tác quản lý tài chính: Error! Bookmark not defined 3.3.7 Tổ chức phong trào thi đua: Error! Bookmark not defined PHẦN III: KẾT LUẬN 10 Lý PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ chọn đề tài Có thể nói từ xa xưa, người có nhu cầu DL để học hỏi, mở mang kiến thức nghỉ dưỡng Không DL loại hình giải trí lành mạnh, góp phần phục hồi nâng cao sức khỏe người, mở rộng quan hệ cá nhân Và ngày DL trở thành ngành quan trọng thiếu kinh tế phát triển nhu cầu cần thiết cho người đời sống xã hội phạm vi toàn giới Năm 2012, phải đối diện với tác động tiêu cực kinh tế giới nước đạo kịp thời Chính phủ, Bộ Văn hóa Thể thao DL, DL Việt Nam tiếp tục phát huy đà tăng trưởng năm 2012, huy động hiệu nguồn lực trì tốc độ tăng trưởng cao, hoàn thành tốt nhiều nhiệm vụ quan trọng Kết hoạt động ngành DL năm 2012 Đảng Chính phủ đánh giá điểm sáng kinh tế bối cảnh kinh tế giới nước gặp nhiều khó khăn, có tác động trực tiếp đến việc thực tiêu ngành Kết thúc năm 2012, ngành DL đón phục vụ 6,847 triệu lượt khách quốc tế, tăng 11%; 32,5 triệu lượt khách nội địa, tăng 8%; tổng thu từ KDL đạt khoảng 160 nghìn tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2011 Đến cuối năm 2012, Việt Nam có 1120 doanh nghiệp lữ hành quốc tế; 11.840 hướng dẫn viên DL cấp thẻ, có 4.809 thẻ hướng dẫn viên DL nội địa 7.031 thẻ hướng dẫn viên DL quốc tế; tổng số sở lưu trú DL địa bàn nước ước tính 13.500 với 285.000 buồng, đó: 57 KS sao; 147 KS sao; 335 KS Năm 2012, địa phương Đà Nẵng, Bình Thuận, Khánh Hòa đánh giá điểm sáng DL Việt Nam, bứt phá trở thành điểm DL quan trọng khu vực Trung nước Nhiều khu DL, resort, KS khởi công hoàn thành đưa vào phục vụ DL góp phần đáng kể vào vào việc tăng cường lực, điều kiện cho ngành, tạo bứt phá hiệu mô hình tổ chức kinh doanh, trở thành điểm sáng ngành Trên sở kết đạt năm 2012, năm 2013 DL Việt Nam đặt mục tiêu đón 7,2 triệu lượt KDL quốc tế, tăng 5,15% so với năm 2012; phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa, tăng 7,69%; tổng thu từ KDL đạt 190 nghìn tỷ đồng, tăng 18,75% Với mục đích đó, DL Việt Nam xác định số nhiệm vụ trọng tâm năm 2013 gồm: Tiếp tục triển khai Chiến lược phát triển DL Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, triển khai đề án quy hoạch vùng, khu DL khác theo Quy hoạch tổng thể Phát triển DL Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 sau phê duyệt; tiếp tục triển khai nhiệm vụ nâng cao chất lượng, hiệu công tác thống kê DL; đẩy mạnh hoạt động E-marketing DL xây dựng thương hiệu DL Việt Nam gắn với logo slogan mới; triển khai Đề án thu hút KDL từ thị trường DL trọng điểm Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Thái Lan, Úc, Pháp, Nga; đầu tư khai thác phát triển DL vịnh Hạ Long số điểm đến bật khác đảm bảo tính bền vững đạt hiệu kinh tế cao; tạo dựng hình ảnh DL di sản Việt Nam, gắn với vịnh Hạ Long Với thành tựu đạt năm 2012 kỳ vọng năm 2013 DL Việt Nam có bước tiến mạnh mẽ lề cho Chiến lược phát triển DL giai đoạn 2011 – 2015 với mục tiêu nâng cao chất lượng hiệu Bên cạnh kết đạt được, ngành DL số tồn tại, hạn chế việc quản lý kiểm soát chất lượng dịch vụ, môi trường DL địa phương chưa thắt chặt; tình trạng lừa đảo, ép khách, cướp giật… địa bàn DL trọng điểm vấn nạn kéo dài, gây ảnh hưởng xấu đến tâm lý du khách hình ảnh DL Việt Nam; phối hợp, liên kết doanh nghiệp DL địa phương chưa chặt chẽ nên DVDL nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp ảnh hưởng đến khả cạnh tranh Ngoài ra, chất lượng cán thực công tác quản lý nhà nước DL nhiều địa phương chưa củng cố, hoạt động liên kết phát triển DL địa phương mang tính hình thức Hiện thị trường có nhiều công ty DL với loại DVDL đa dạng, chất lượng chương trình DVDL lúc hoàn thiện, đáp ứng hài lòng khách hàng cách có thể, thực tế tồn nhiều khó khăn yếu Với phát triển xã hội, khách hàng có đòi hỏi cao nhu cầu cung cách phục vụ đảm bảo chương trình DVDL chất lượng, đa dạng, phục vụ tốt, hướng dẫn viên động…Đó cách tạo lợi cạnh tranh thông qua việc tạo dựng lòng trung thành du khách đơn vị phục vụ DL Một du khách hài lòng chất lượng DVDL cách thức tạo lợi nhuận tốt cho công ty, không giữ chân khách cũ mà tăng thêm số lượng khách hàng Nhằm góp phần hạn chế khuyết điểm ngành DL tồn đảm bảo thực mục tiêu mà ngành DL đề cho năm 2013 nên tác giả định thực đề tài : Đánh giá hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng Từ kết nghiên cứu mang đến thông tin khoa học mẻ bổ ích, góp phần tìm số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, giúp DVDL công ty cổ phần DL Đà Nẵng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu + Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói công ty DL Đà Nẵng qua đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện Chất lượng dịch vụ, giúp DVDL công ty cổ phần DL Đà Nẵng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm + Mục tiêu cụ thể Đề tài thực nhằm mục tiêu sau: - - Mục tiêu 1: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty cổ phần DL Đà Nẵng Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nội địa DVDL trọn gói công ty Mục tiêu 3: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chấtn lượng DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng, từ đánh giá tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng Mục tiêu 4: Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng DVDL trọn gói KS 2.2 Nhiệm vụ đề tài Câu 1: Tình hình hoạt động công ty cổ phần DL Đà Nẵng nào? Câu 2: Những thành tựu mà công ty đạt năm 2012 trình phục vụ khách ? Câu 3: Mức độ hài lòng khách hàng nội địa DVDL trọn gói công ty sao? Mức độ hài lòng cao hay thấp? Câu 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng? Yếu tố làm khách hàng không hài lòng? Câu 5: Công ty cổ phần DL Đà Nẵng nên làm để nâng cao mức độ hài lòng thu hút khách hàng thời gian tới? Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Không gian nghiên cứu Đề tài nghiên cứu địa bàn Thành phố Đà Nẵng Tại công ty cổ phần DL Đà Nẵng + Thời gian nghiên cứu Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 – 2012 từ phòng ban công ty Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp người KDL công ty từ tháng đến tháng năm 2013 + Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng, cá nhân sử dụng DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng + Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu xoay quanh xác định, đánh giá mức độ hài lòng KDL nội địa Chất lượng dịch vụ DL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng DVDL trọn gói KS công ty 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 4.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (n=2) theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn đồng thời tham khảo ý kiến anh Võ Minh Trung giám đốc trung tâm điều hành DL Danatours để từ điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc điểm KDL Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu thức 4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Tất biến quan sát thành phần mức độ hài lòng sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu lựa chọn số đồng ý với phát biểu 4.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng có yếu tố tác động đến hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói đặt công ty cổ phần DL Đà Nẵng (1) Chương trình du lịch (2) Giá (phí) (3) Dịch vụ phòng điều hành (4) Dịch vụ nhà hàng (5) Dịch vụ vận chuyển (6) Dịch vụ KS (7) Dịch vụ hướng dẫn Mức độ hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói đặt công ty cổ phần DL Đà Nẵng đo lường biến nói mức độ hài lòng chung 4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu - Xác định tổng thể: tất khách hàng sử dụng DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng - Cấu trúc mẫu: tất khách hàng sử dụng DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng địa bàn thành phố Đà Nẵng - tỉnh Đà Nẵng - Cỡ mẫu: Dựa vào lý thuyết thống kê bản, ta có ba yếu tố ảnh hưởng đến định cỡ mẫu cần chọn là: Độ biến động liệu Độ tin cậy nghiên cứu Tỷ lệ sai số cho phép + Cỡ mẫu xác định theo công thức: n [ p (1  p )] Z / MOE Trong đó: n: cỡ mẫu V= p(1-p): độ biến động liệu p: tỷ lệ xuất phần tử đơn vị lấy mẫu mục tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1) Z: giá trị tra bảng phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ + Trong trường hợp bất lợi độ biến động liệu mức tối đa thì: V=p(1- p)  max  V’ =1-2p =0  p =0,5 (1) + Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ 10% (2) + Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay =5%) Z/2 = Z2.5% = -1,96 (3)  Kết hợp (1), (2) (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát Kết luận: Trên thực tế, kích thước mẫu xác định theo công thức biến quan sát đánh giá mức độ hài lòng bảng câu hỏi tương ứng với bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 40 biến, ta xác định kích thước mẫu 200 Thông thường, nghiên cứu thực tế nhà nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu lớn 96 mà không cần tính toán cỡ mẫu cỡ mẫu thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính suy rộng tác giả chọn cỡ mẫu 200 - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Cụ thể: tiến hành vấn vào lúc chuyến kết thúc Sau du khách hết điểm đến sử dụng hết dịch vụ DVDL, đường lại nơi xuất phát tiến hành vấn Ngoài ra, tác giả tiến hành vấn ngẫu nhiên khoảng 50 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty DVDL trước - Nội dung bảng câu hỏi gồm phần: + Phần 1: Chào hỏi khách thông tin người thực vấn + Phần 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng + Phần 3: Sự đánh giá chung giải pháp hoàn thiện dịch vụ + Phần 4: Thông tin cá nhân người vấn 4.2.4 Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal Component” sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue, số đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn 50% Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) 4.2.5 Đánh giá thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.7 trở lên chấp nhận Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 coi biến ác bị loại khỏi thang đo 4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy 4.2.7 Kiểm định yếu tố mô hình Sau thang đo yếu tố kiểm định, bước tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình điều chỉnh Mô hình hồi quy sau: Mức độ hài lòng = ß0 + ß1 * chương trình du lịch + ß2* giá (phí ) + ß3 *dịch vụ phòng diều hành+ ß4*dịch vụ nhà hàng + ß5* dịch vụ KS+ ß6* dịch vụ vận chuyển + ß7* hướng dẩn viên Kết mô hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng KDL DVDL trọn gói 4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mô hình Mức độ hài lòng KDL nội địa công ty đánh giá thông qua giá trị trung bình Kiểm định One Way Anova khác mức độ hài lòng nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập trung bình, chí hình thức đặt tour công ty PHẦN III: KẾT LUẬN Trong trình phân tích đánh giá hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng liệu SPSS kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng là: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ điều hành, dịch vụ KS, dịch vụ hướng dẫn Trong hài lòng dịch vụ vận chuyển mạnh yếu tố là: xe đảm bảo thông số kĩ thuật, lái xe ăn mặc gọn gàng, lịch Bên cạnh kết cho thấy mức độ hài lòng KDL đạt mức mức bình thường chưa tiến tới mức đồng ý điều đòi hỏi lãnh đạo công ty phải đưa nhiều biện pháp, chương trình thu hút KDL việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Vì đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ hướng tới đối tượng khách nội địa mà có đặc tính DVDL (tính mùa vụ, tính không lưu kho, tính không đòng nhất…) giải pháp ngắn hạn công ty cần thực cách đồng bộ, thường xuyên liên tục Bởi hài lòng KDL DVDL công ty yếu tố định đến thành công công ty tương lai Nghiên cứu cho ta thấy khác biệt yếu tố cá nhân KDL khác đến hài lòng chung Tuy công ty có lịch sử phát triển lâu dài, nghiên cứu dịch vụ chưa có sở để đánh giá xác có khác hay không mà cần phải có thời gian dài để nghiên cứu tìm hiểu sâu yếu tố mô hình Tuy nhiên có phụ thuộc tình trạng tài KDL đến mức độ hài lòng họ,tức mức thu nhập khác có yêu cầu, mức độ hài lòng loại DVDL khác Đây điều tất yếu lẽ đảm bảo khả tài KDL có yêu cầu cao không quan tâm nhiều chi phí Tóm lại kết nghiên cứu mức độ hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng cho thấy đa số KDL cảm thấy mức bình thường sử dụng dịch vụ công ty khác biệt đáng kể thành phần cá nhân đến mức độ hài lòng chung Nhận thấy nghiên cứu lần đầu công ty mức độ hài lòng KDL nên phần đưa số ý kiến góp ý cho lãnh đạo công ty để họ có sở thực thi biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho công ty Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu KDL sử dụng chưa thể tiếp cận đến đối tượng sử dụng không hài lòng khứ, bao quát tất KDL nội địa hạn chế nghiên cứu Cũng nghiên cứu không trọng đến yếu tố khác tác động đến hài lòng điểm tham quan, sở vật chất nơi lưu trú, hoạt động chăm sóc khách hàng công ty  ... khách hàng sử dụng DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng - Cấu trúc mẫu: tất khách hàng sử dụng DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng địa bàn thành phố Đà Nẵng - tỉnh Đà Nẵng - Cỡ mẫu: Dựa... doanh công ty cổ phần DL Đà Nẵng Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng nội địa DVDL trọn gói công ty Mục tiêu 3: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chấtn lượng DVDL trọn gói công ty cổ phần. .. đặt tour công ty PHẦN III: KẾT LUẬN Trong trình phân tích đánh giá hài lòng KDL nội địa DVDL trọn gói công ty cổ phần DL Đà Nẵng liệu SPSS kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng là: dịch