Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc định thời gian, chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân, đồng phục, các hành vi chuyên nghiệp và chuẩn bị khu vực làm việc khi bắt đầu ca trực.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc định thời gian, chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân, đồng phục, hành vi chuyên nghiệp chuẩn bị khu vực làm việc bắt đầu ca trực THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thông báo bắt đầu làm việc P1 Đến đăng ký vào hệ thống chấm công P2 Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để tắm rửa, thay đồng phục chuẩn bị cá nhân sẵn sàng làm việc P3 Tắt thiết bị thông tin liên lạc cá nhân đảm bảo thiết bị cất giữ nơi an tồn theo sách khách sạn P4 Đi thẳng tới nơi làm việc ký vào tờ đăng ký có mặt phận có P5 Báo cho đồng nghiệp khác và/ giám sát viên có mặt E2 Đảm bảo diện mạo vệ sinh cá nhân P6 Đảm bảo đồng phục sẽ, gọn gàng an toàn P7 Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định E3 Áp dụng hành vi làm việc chuyên nghiệp P8 Lắng nghe cẩn thận trả lời khách cách lịch P9 Giao tiếp chuyên nghiệp vấn đề kinh doanh P10 Đảm bảo thiết bị cần thiết phải sẵn sàng cần dùng P11 Đảm bảo hành vi cá nhân tạo uy tín cho đơn vị E4 Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực P12 Đọc sổ giao ca ghi chép lại việc cần phải thực P13 Ghi chép lại điểm liên quan tới công việc buổi họp giao ca P14 Tham gia họp giao ca rà soát nhiệm vụ bạn ca trực P15 Kiểm tra thay đổi bố trí nhân viên, đồn khách khách VIP P16 Kiểm tra thiết bị mức dự trữ vật dụng, hàng hóa P17 Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả bước quy trình báo cáo có mặt nơi làm việc K2 Mơ tả quy trình chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân K3 Mô tả mức độ khách mong đợi nhã nhặn cần thiết nhân viên họ K4 Liệt kê thói quen cá nhân gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng làm khách khó chịu K5 Mô tả bước cần thực trước bắt đầu ca trực mô tả hành động cần làm kết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi chuyên nghiệp bao gồm: Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên sau lưng, không khoanh tay trước ngực, khơng dựa người vào đồ đạc © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Đi đứng nhẹ nhàng không lê chân Lời nói phải rõ ràng, khơng la hét hay lầm bầm Không thể cáu giận, bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán Giao tiếp nhân viên phải nơi riêng biệt không ảnh hưởng đến khách Nhận biết khách kịp thời hỗ trợ khách theo yêu cầu cần Giao tiếp với khách nên giới hạn với chủ đề liên quan tới dịch vụ, khách sạn, vấn đề thuộc phận tiền sảnh tiện nghi du lịch địa phương Tại nơi công cộng, nhân viên không ho, hắt hơi, hít thành tiếng, ngốy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hành vi khó coi khác Ăn uống phải thực thời điểm quy định khu vực dành cho nhân viên Có thể uống nước khu vực văn phòng thời gian làm việc Nhân viên chun nghiệp khơng say, có rượu hay uống rượu làm việc Tuân theo sách quy trình khách sạn Quy trình báo cáo bắt đầu làm việc bao gồm: Đến sớm trước bắt đầu ca để đảm bảo diện mạo cá nhân mặc đồng phục theo tiêu chuẩn Sử dụng thiết bị chấm công đơn vị, thẻ dập lỗ, thiết bị chấm giờ, máy quét thẻ nhân viên, hay hệ thống thủ công Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực phận Buồng bao gồm: Phải đọc kỹ sổ bàn giao trước ca làm việc để ghi khó khăn gặp phải từ ca trước, hành động thực hiện, tin nhắn tình điều bất thường xảy Đọc kỹ danh sách khách đến (được hiển thị hình máy tính giấy) để đảm bảo có đủ buồng cho khách, dự đoán thiếu buồng, yêu cầu đặt buồng liên tiếp, đổi buồng hay yêu cầu đặc biệt Nắm bắt hoạt động hội thảo tiệc để dẫn cho khách đến phòng Cần phải có biển báo phòng họp tiệc, biển báo phải xác Kiểm sốt hoạt động khách đồn khách hãng hàng khơng để dự tính chuẩn bị việc liên quan đến nhận buồng trả buồng với số lượng lớn Kiểm tra với phận liên quan (như phận Lễ tân) xếp đồ dùng đặc biệt dành cho khách VIP Kiểm tra thiết bị, đồ dùng dự trữ (đồ dùng văn phòng, phiếu tốn, chìa khóa ) Chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân bao gồm: Tóc nam phải cắt ngắn cổ áo, tóc nữ phải gọn gang, tóc dài phải buộc/ búi lại phía sau Khơng sử dụng loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi Giữ tay thời điểm, rửa tay sau hút thuốc hay sau vệ sinh Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản đồng hồ Khơng đeo vòng tay, vòng cổ chân, khơng đeo vật sắc nhọn, khơng đeo vòng cổ dài hay vòng tay thơ Nữ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sẽ, trừ râu ria cho phép Đảm bảo tắm rửa khơng có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng Đảm bảo thở khơng có mùi đánh Phải mặc áo, đồ lót, tất phục vụ Các trang phục mặc bên phải giặt phẳng đặn hàng ngày bẩn © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Giầy phải đánh bóng Phải đeo biển tên (theo quy định) theo quy cách đồng phục, đeo thẳng giữ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm tài liệu sau: Ghi chép ba lần đến báo cáo bắt đầu công việc Ghi chép ba lần chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân tốt với đồng phục quy định Ghi chép hai lần giao tiếp với khách hàng Ghi chép hai lần tham gia họp giao ca PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá cho đơn vị lực này: Quan sát ứng viên thực công việc Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Giầy phải đánh bóng... VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch. .. nhân mặc đồng phục theo tiêu chuẩn Sử dụng thiết bị chấm cơng đơn vị, thẻ dập lỗ, thiết bị chấm giờ, máy quét thẻ nhân viên, hay hệ thống thủ công Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực phận Buồng