luận văn thương mại điện tử hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietmoz com của công ty TNHH truyền thông vietmoz”

1 LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu khoa Thương mại ện tử tr ường Đại học Thương mại , bảo tận tình thầy cơ, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH truyền thông VietMoz” Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Th ương m ại ện tử - Trường Đại học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Nguyễn Trần Hưng tận tình bảo, hướng dẫn giúp đ ỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Qua đây, em xin cảm ơn anh chị Công ty TNHH Truy ền Thông VietMoz tạo điều kiện thuận l ợi giúp đỡ em hoàn thành t ốt khóa luận Do thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên khóa luận c em khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận s ự đóng góp, ch ỉ bảo thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Lê Thanh Lam 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn SPSS ISO GDP MBTT Statistical Package for the Social Sciences International Organization for Standardization Tổng sản phẩm quốc nội Mua bán trực tuyến B2B Business - to - Business B2C Business – to – Consumer FAQ hay FAQs PR CEO SEO CNTT Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp Public Relations – Quan hệ công chúng Chief Executive Officer- Giám đốc điều hành Search Engine Optimizatinon Công nghệ thông tin 4 BẢNG DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Cơ cấu nhân công ty TNHH Truyền Thông VietMoz Bảng 2.2: Ngành nghề kinh doanh Cơng ty TNHH Truyền Thơng VietMoz theo đăng kí giấy phép kinh doanh Bảng 2.3: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website theo tiêu chí BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng website Vietmoz.com Biểu đồ 2.2: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hay sử dụng Biểu đồ 2.3: Mong muốn khách hàng việc bổ sung thêm dịch vụ hỗ trợ qua website Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty TNHH truyền thơng VietMoz Biểu đồ 2.5 : Tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ khách hàng SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Truyền Thơng VietMoz HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kĩ thuật / chức 16 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong năm gần đây, thương mại điện tử trở nên phổ bi ến ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam Thương mại ện tử (TMĐT) đời làm thay đổi cách thức tiếp thị, cách thức bán hàng Theo kết điều tra khảo sát năm 2014 Cục TMĐT Công nghệ thông tin, giá tr ị mua hàng trực tuyến người năm ước tính đạt khoảng 145 USD doanh số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa nước, doanh số mua bán trực tuyến Việt Nam năm 2015 ước đạt tỷ USD Như vậy, thấy TMĐT đóng góp cho phát tri ển doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Một nhân tố quan trọng khơng thể thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Bằng việc sử dụng website doanh nghiệp quảng bá hình ảnh đồng th ời thực hi ện việc kinh doanh cách thuận lợi giao dịch v ới s ố lượng lớn khách hàng mà không bị hạn chế không gian, thời gian Ngày nay, công ty làm m ọi cách để thu hút khách hàng, nhiên đ ể có s ự hài lòng, tin c ậy c khách hàng, tạo lợi cạnh tranh so v ới đ ối th ủ ngồi vi ệc website doanh nghiệp phải có nội dung phong phú, thơng tin đầy đủ, b ố c ục trang web hợp lý, hấp dẫn, lơi có yếu tố quan tr ọng n ữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thật vậy, không khách hàng mu ốn quay trở lại trang web mà khơng có dẫn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng chức năng, dịch vụ có website, có nh ững khó khăn khúc mắc lại khơng giải đáp Một website có đầu tư l ớn đ ến đâu mà hỗ trợ khách hàng khơng tốt khơng phát huy hi ệu quả, không đem lại tiện lợi tối đa cho khách hàng hay nói cách khách h ỗ tr ợ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghi ệp Vì v ậy doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ internet tìm tr ọng tìm hi ểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng coi y ếu tố quan tr ọng chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử doanh nghiệp Ngày 31 tháng năm 2012 : Công ty TNHH Truyền Thơng VietMoz thức thành lập theo giấy phép số 0106059282 cấp ngày 10/12/2012, với đời website VietMoz.com, tiên phong, đột phá lĩnh vực : đào tạo SEO, tư vấn hỗ trợ, sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng chuyên nghiệp Tất sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp đăng tải thông tin chi tiết website công ty Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, công ty hi ểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng website đối v ới phát tri ển Cơng ty TNHH Truyền Thơng VietMoz triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: cung c ấp s ố ện tho ại đường dây nóng, mail Tuy nhiên doanh nghi ệp thành l ập nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chuyên nghi ệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng, làm cho website VietMoz.com thân thiện với khách hàng Giúp doanh nghiệp đảm bảo đưa đến thỏa mãn tốt cho khách hàng Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nội dung quan trọng chi ến l ược ứng dụng phát triển thương mại điện tử doanh nghi ệp thương mại điện tử nói chung Cơng ty TNHH Truyền Thơng VietMoz nói riêng Qua q trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty mà dịch v ụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, ch ất l ượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh ểm y ếu yếu tồn hoạt động kinh doanh Vấn đề đặt Vi etMoz phải làm để hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực ti ễn đó, em l ựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH truyền thông VietMoz” CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU - Tổng hợp lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH Truyền Thông VietMoz - Trên sở phân tích đánh giá đề xuất số gi ải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com Với mục tiêu nghiên cứu tơi hy vọng khóa luận tốt nghiệp c đưa đóng góp mang lại kết thiết thực cho doanh nghi ệp PHẠM VI NGHIÊN CỨU Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghi ệp giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể: - Không gian: Đề tài nghiên cứu website Vietmoz.com Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz - Thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2012 đến năm 2015 - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng đưa gi ải pháp nhằm giúp cơng ty hồn thiện dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng qua website Vietmoz.com PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp điều tra liệu sơ cấp a, Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Mục đích: Mục tiêu việc phát phiếu điều tra trắc nghi ệm đ ể ều tra thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ h ỗ tr ợ khách hàng qua website nói riêng VietMoz Đối tượng: Được tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vủa VietMoz Tổng số phiếu điều tra dự tính phát phiếu, sau thu về, tổng hợp, xử lý đưa kết phân tích Nội dung: Đưa câu hỏi trắc nghiệm hướng tới thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website VietMoz Kết sơ bộ: 30 phiếu phát thu 30 phiếu hợp lệ Ưu điểm: Phương pháp điều tra, thăm dò ý kiến nhi ều ng ười, có đánh giá, ý kiến cụ thể, khách quan tình hoạt động website Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý li ệu Đôi kết mang tính chủ quan người trả lời b, Phương pháp vấn Nội dung : Câu hỏi vấn tập trung vào làm rõ thêm nh ững v ướng mắc thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty, thuận lợi, khó khăn định hướng phát tri ển công ty th ời gian tới Đối tượng vấn: ông Lê Nam – Giám đốc công ty TNHH Truyền thông VietMoz Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng câu hỏi với câu h ỏi liên quan đ ến vấn đề nghiên cứu Ưu điểm: Do gặp mặt trực tiếp nên người điều tra thuyết phục đối tượng trả lời, giải thích rõ câu hỏi, có liệu ln Nhược điểm: Phương pháp tiến hành với số cá nhân Nếu vấn nhiều người nhiều thời gian, chi phí, m ặt khác thông tin thu khó hệ thống hố phân tích s ố liệu 4.1.2 Phương pháp điều tra liệu thứ cấp Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa nguồn tài li ệu sau: - Nguồn tài liệu bên doanh nghiệp: Tìm kiếm từ nguồn thơng tin mở doanh nghiệp cung cấp Các liệu thu thập từ nguồn thông tin mở Công ty báo cáo kinh doanh, s ố, b ảng bi ểu th ống kê v ề th ực trạng hoạt động Công ty TNHH Truyền thông Vietmoz Phương pháp thu thập mẫu liệu chủ yếu việc đến phòng ban Cơng ty, đặc bi ệt phòng chăm sóc khách hàng để thu thập - Nguồn tài liệu bên doanh nghiệp : Do tổ chức nghiên cứu đưa ra, ấn phẩm quan nhà nước, sách báo, tạp chí th ường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ tổ chức thương mại… - Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp website Vietmoz.com công ty TNHH Truyền Thơng Vietmoz, trang tìm kiếm thơng tin google, cốc cốc, báo báo điện tử liên quan… Ưu điểm: Tiết kiệm tiền bạc, thời gian, thu thập nhi ều liệu thời gian ngắn Nhược điểm: - Số liệu thứ cấp thu thập cho nghiên cứu v ới m ục đích khác hồn tồn khơng hợp với vấn đề chúng ta; khó phân loại liệu: biến số, đơn vị đo lường khác - Dữ liệu thứ cấp thường qua xử lý từ nhiều nguồn khác nên khó đánh giá mức độ xác, tin cậy nguồn liệu 4.2 Phương pháp phân tích liệu Các phương pháp phân tích xử lý liệu: 4.2.1 Phương pháp định lượng Sử dụng phần mềm SPSS: SPSS chương trình dùng để xử lý số liệu thống kê, khơng có nhiều cơng cụ tính tốn hàm excel chương trình mạnh mặt xử lý số liệu thống kê mang tính phức tạp Ưu điểm: Đa mềm dẻo việc lập bảng phân tích, s dụng mơ hình phân tích đồng thời loại b ỏ số công đo ạn không c ần thiết mà số phần mềm khác gặp phải SPSS mạnh lĩnh vực đồ thị lập biểu bảng, báo cáo tổng hợp số liệu Nhược điểm: Sử dụng hàm tính tốn khơng thuận ti ện, dễ nhầm l ẫn, sai sót SPSS yếu số thủ tục thống kê phương pháp ước lượng mạnh thiếu vắng phương pháp phân tích liệu theo lược đồ mẫu Ngồi ra, tác giả có sử dụng phần mềm Exel để xử lý s ố liệu đơn giản, ưu điểm exel phổ biến, dễ sử dụng cung cấp nhiều d ạng biểu đồ khác để kết 4.2.2 Phương pháp định tính Phân tích, tổng hợp liệu sơ cấp ( thu th ập đ ược thông qua câu hỏi vấn chuyên sâu) liệu thứ cấp Từ đưa nh ận xét thực trạng ứng dụng có hiệu hay khơng hoạt động : xây dựng sở liệu khách hàng, xây dựng cơng cụ chăm sóc khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phần mở đầu : Đưa tính cấp thiết cần nghiên cứu hồn thi ện d ịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com Công ty TNHH Truy ền Thông VietMoz Chương 1: Tổng quan lý luận hoàn thiện dịch v ụ h ỗ tr ợ khách hàng website Chương 2: Thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH truyền thông VietMoz Chương 3: Các kết luận đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com công ty TNHH truyền thông VietMoz CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung Khách hàng : có nhiều cách định nghĩa khách hàng : 10 Theo wikipedia : “ Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào Họ người có ều ki ện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ.” Theo cách định nghĩa wikipedia khách hàng có th ể chia thành loại: Khách hàng nội khách hàng bên ngoài: - Khách hàng nội : người làm việc ph ận khác tổ chức, người làm việc chi nhánh khác tổ chức, nhân viên công ty, họ trông cậy vào công ty, vào s ản phẩm / dịch vụ thông tin mà họ cần để hoàn thành nhi ệm v ụ c H ọ khơng phải khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên - Khách hàng bên : cá nhân, doanh nghiệp người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng đối thủ cạnh tranh, c quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện, bên có quyền lợi liên quan dân c vùng, hội nghề nghiệp, người bạn giao dịch, kể trực ti ếp hay qua điện thoại, người mua/sử dụng sản phẩm/dịch v ụ bạn Họ khách hàng theo quan ni ệm truy ền th ống Khơng có h ọ khơng có giao dịch, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương, khơng có thu nhập Định nghĩa khác: Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa / dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh Khách hàng điện tử : tất tổ chức, cá nhân có quan tâm, theo dõi, có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/d ịch v ụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày sản xuất kinh doanh Là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử v ới tư cách người mua hàng hóa, dịch vụ thơng tin Bất kỳ tổ chức, cá nhân có th ể khách hàng ện t ti ềm hay hữu doanh nghiệp thị trường điện tử Cách hiểu khác : Khách hàng điện tử khách hàng s dụng công cụ phương tiện điện tử giao dịch mua bán hàng hóa mơi trường mạng máy tính, đặc biệt Internet 41 Đó ý kiến đánh giá khách hàng website Vietmoz.com Có th ể thấy, nay, có nhiều doanh nghiệp trọng vào d ịch v ụ tr ước bán, dịch v ụ sau bán ch ưa đ ược quan tâm , lý chủ yếu mà khách hàng từ bỏ doanh nghiệp, họ cảm th b ị lừa Hiểu điều đó, Cơng ty TNHH truyền thông VietMoz tập trung trọng ba dịch vụ : dịch vụ trước bán, dịch vụ bán d ịch v ụ sau bán Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng v ề đánh giá ch ất l ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty ta có biểu đồ sau: Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty TNHH truyền thơng VietMoz Có thể thấy, dịch vụ khâu : trước, sau bán công ty khách hàng đánh giá tốt, chất lượng dịch v ụ h ỗ tr ợ bán đánh giá cao nhất, chất lượng dịch vụ sau bán công ty đánh giá thấp so với dịch vụ trước bán Đây điều xảy với hầu hết công ty Bảng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website theo tiêu chí Dịch vụ Tiêu chí Dịch vụ hỗ trợ trước bán Dịch vụ hỗ trợ bán Dịch vụ hỗ trợ sau bán Chi phí Thấp, gần khách hàng khơng phí Thấp Khá cao Tốc độ Nhanh Nhanh Chậm Tính xác Tuyệt đối Tuyệt đối Tương đối Sự thuận tiện cho khách hàng Đem lại thuận tiện cho khách hàng Đem lại thuận tiện cho khách hàng Chưa thực thuận tiện cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều sách cơng ty 42 2.2.3 Thực trạng xây dựng cộng đồng khách hàng mạng xã hội website Hiện công ty VietMoz hỗ trợ khách hàng mạng xã h ội facebook twitter, nhiên cơng ty tập trung ch ủ y ếu vào m ạng xã hội facebook, công ty xây dựng cho cộng đồng khách hàng đơng đảo, bao gồm khách hàng cũ, khách hàng hi ện khách hàng tiềm Hiện fanpage https://www.facebook.com/CtyVietmoz/?fref=ts công ty thu hút 8000 lượt like, tỉ lệ tương tác fanpage cao, song chủ đề đăng tải fanpage chưa thực s ự m ới m ẻ, thu hút nhiều quan tâm khách hàng Công ty ch ủ y ếu dùng fanpage để quảng bá hình ảnh, giới thiệu khóa đào tạo mình, chưa thực chia sẻ mối quan tâm với khách hàng Cơng ty chưa có nhiều sách, chương trình chăm sóc khách hàng cũ , mà chủ yếu tập trung tìm kiếm khách hàng tiềm Có th ể nói cơng tác xây dựng cộng đồng khách hàng mạng xã hội công ty chưa thật hi ệu 2.2.4 Thực trạng trình độ, kĩ năng, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng cơng ty hi ện có nhân viên, đ ều có trình độ đại học , cử nhân ngành quản trị kinh doanh, đào t ạo b ản nên kĩ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tương đối tốt Bên cạnh kiến thức, chuyên môn đào tạo tr ường, nhân viên phận chăm sóc khách hàng công ty h ỗ tr ợ đào tạo kĩ mềm liên quan : từ cách ều chỉnh gi ọng nói, tác phong, đ ến cách tr ả lời khách hàng cho “khôn khéo” nhất… Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty ln làm vi ệc m ột tác phong chuyên nghiệp, ln mỉm cười với khách hàng, t ận tình, chu đáo hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng Khi điều tra khách hàng tính chuyên nghiệp nhân viên h ỗ tr ợ khách hàng, nhân viên công ty đánh giá cao, tính chun nghiệp hiểu nhiệt tình chu đáo, biết lắng nghe có hiểu biết định để giải số vấn đề mà khách hàng gặp phải mà không cần chuyển đến phận kỹ thuật nhằm ti ết kiệm thời gian cho khách hàng Theo kết ều tra có 80% khách hàng cho 43 nhân viên hỗ trợ Vietmoz chuyên nghiệp, 15% đánh giá bình thường có 5% khách hàng nhận định không chuyên nghi ệp Biểu đồ2.5 : Tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ khách hàng 44 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt Công ty thành lập năm 2012, hoạt động kinh doanh gần năm cơng ty non trẻ thu hút v ới khách hàng, đ ặc biệt nhiều đối thủ cạnh tranh Vinalink, Daotaoseo.net Nhưng với mục tiêu hướng doanh nghiệp phát triển trở thành doanh nghi ệp TMĐT hàng đầu Việt Nam VietMoz coi sáng tạo tiên phong kim nam hành động Đó khơng tiên phong lĩnh v ực nghiên c ứu kh ảo sát mà sáng tạo triết lý kinh doanh, th ấu hi ểu th ỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng ti ềm Chính th ế m ặc dù doanh nghiệp thành lập chưa lâu đạt thành tựu như: Website VietMoz.com ngày hoàn thiện, thông tin, đánh giá, dẫn cập nhật thường xun, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện Cơng ty ngày hồn thiện mình, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hướng tới mục tiêu mang lại ngày nhiều giá trị cho khách hàng Website VietMoz.com xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng qua website với cơng cụ nhất, chưa hồn thi ện phần đáp ứng nhu cầu tư vấn, giải đáp khách hàng Tuy v ậy theo trình phát triển với s ố lượng khách hàng ngày tăng VietMoz cần trọng hồn thiện đa dạng hóa thêm nh ững d ịch v ụ hỗ trợ khách hàng qua website mình, có m ới làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VietMoz Một số ưu điểm mà website làm công tác h ỗ tr ợ khách hàng như: - Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận xử lý thư phản hồi khách hàng - Giải tốt khiếu nại khách hàng, tạo hài lòng gắn bó với khách hàng 3.1.2 Những tồn chưa giải 45 Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu website VietMoz Cơng ty TNHH Truyền thơng VietMoz, thấy bên cạnh thành tựu mà cơng ty đạt số tồn Là website thành lập gần năm, hạn hẹp quy mô kinh tế, kinh nghi ệm nên website VietMoz.com không tránh khỏi sai lầm tồn cần khắc phục Trước hết mặt giao diện website non trẻ hạn h ẹp v ề quy mơ kinh tế viì so với webstie đối thủ cạnh tranh giao diện website VietMoz.com nhìn chung đơn giản, nội dung ít, thiếu hình ảnh, khơng cập nhật nội dung thường xuyên, tính cung cấp website khơng có nhiều… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website VietMoz.com tập trung vào email hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu, số lượng công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng ngày m ột tăng lên Chưa sử dụng mạng xã hội trực tuyến Zingme, Instagram làm công cụ để tiếp cận hỗ trợ khách hàng Những công c ụ có chi phí th ấp mà đem lại hiệu cao , với câu h ỏi v ấn đ ề th ường đ ược hỏi khách hàng cơng ty cần trả lời lần, sau đ gặp phải trường hợp tương tự khách hàng cần tìm ki ếm hệ th ống FAQs có câu trả lời mà khơng cần phải gọi điện, gửi email hay chat với nhân viên hỗ trợ khách hàng nữa, điều tiết kiệm nhi ều th ời gian, chi phí nguồn lực người cho công ty Số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng ít, ch ỉ d ừng l ại số hai người, khiến cho cho việc tư vấn giải đáp cho khách hàng đ ược hiệu quả, đặc biệt số khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ nhi ều đáp ứng hết tất khàng hàng họ cần Các dịch vụ cung cấp chưa đem lại nhiều hiệu mong đ ợi, vi ệc cung cấp tới khách hàng số điện thoại đường dây nóng nh đ ịa ch ỉ email khiến yêu cầu khách hàng bị chậm trễ gây s ự khó ch ịu khách hàng 3.1.3 Nguyên nhân tồn Trong trình xây dựng hoạt động website VietMoz.com, Cơng ty gặp nhiều khó khăn việc cung cấp cho khách hàng nh ững d ịch v ụ h ỗ tr ợ tốt website Muốn nâng cao hoàn thi ện d ịch v ụ c mình, 46 VietMoz cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kip thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại: * Nguyên nhân khách quan Hiện với phát triển kinh tế xã hội h ội nh ập sâu r ộng vào kinh tế giới Việt Nam, xuất hi ện nhi ều công ty th ương mại điện tử, nước lẫn nước khiến thị trường thương mại điện tử Việt Nam cạnh tranh khốc liệt Có nhiều cơng ty có ti ềm l ực so với VietMoz dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nhân viên c h ọ đào tạo bản, chuyên nghiệp, giàu kinh nghi ệp; hạ tầng CNTT cập nhật đại hóa thường xun; vốn đầu tư cho cơng tác chăm sóc khách hàng lớn Vì họ có lợi thu hút khách hàng so v ới VietMoz Bên cạnh có ngun nhân quan tr ọng n ữa s ự suy thối kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng kinh tế gi ới Mặc dù điều hành Chính phủ, kinh tế Vi ệt Nam phục h ồi ngày phát triển, nhiên lạm phát mức cao, người dân v ẫn th chặt chi tiêu, ảnh hưởng khơng nhỏ tới doanh nghiệp có VietMoz, qua ảnh hưởng tới dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng qua website công ty, cơng ty gặp khó khăn ngu ồn v ốn đ ầu t cho công tác hỗ trợ khách hàng bị giảm xuống * Nguyên nhân chủ quan Cơ sở hạ tầng: hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng yếu, cơng ty đầu tư nâng cấp nh ưng s ự đầu tư chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu Nguồn nhân lực: Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa có chun mơn nghiệp v ụ cao Vi ệc đào t ạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa quan tâm mức V ới s ố lượng nhân viên chăm sóc khách hàng v ậy u c ầu tr ợ giúp, đóng góp phản hồi từ phía khách hàng phải khoảng th ời gian dài để xử lý gây bực cho khách hàng Chiến lược: Chiến lược hoạt động hỗ trợ khách hàng website chưa rõ ràng, cụ thể Cho nên chiến lược thu hút, chăm sóc khách hàng cơng cụ hỗ trợ khách hàng website chưa đầu tư, quan tâm mức từ cấp lãnh đạo dẫn đến công cụ hỗ trợ chưa đa dạng chưa đem lại hiệu cho công ty 47 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu có hạn nên chưa sâu phân tích vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com , giải pháp đề xuất đưa chưa thực phương án tối ưu Bên cạnh đó, việc khó khăn gặp gỡ trao đổi với ban lãnh đạo công ty dẫn đến chưa nắm định hướng chiến lược phát triển tương lai công ty dịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com công ty Không nắm rõ website đối thủ cạnh tranh công ty nguyên nhân dẫn đến chưa thể so sánh chất lượng dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cơng ty cung cấp có cao đối thủ cạnh tranh mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp hay không Để khắc phục hạn chế nghiên cứu, cần phải tập trung nghiên cứu tìm hiểu thêm vấn đề : Đi sâu nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng website : email, mạng xã hội, diễn đàn thảo luận , đánh giá khả cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng website so với đối thủ cạnh tranh Có vậy, đề tài nghiên trở nên hoàn thiện 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới Nền kinh tế Việt Nam dần phục hồi ngày phát tri ển h ơn, TMĐT Việt Nam khơng ngừng lớn mạnh, theo chun gia n ước ngồi thị trường thương mại điện tử Việt Nam mảnh đất màu m ỡ, nhiều tiềm Đây hội cho cơng ty thương mại ện tử đặc biệt VietMoz Việc Việt Nam hội nhập vào kinh tế gi ới tạo nhi ều hội thách thức cho doanh nghiệp, s ố lượng đối th ủ cạnh tranh nhiều lớn mạnh, tầm cỡ giới hội cho doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam việc học hỏi kinh nghi ệm kinh doanh việc hỗ trợ khách hàng, thơng qua doanh nghiệp Việt Nam hồn thiện sản ph ẩm d ịch v ụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Chiến lược phát triển tương lai VietMoz l website VietMoz.com làm trọng tâm, điều chứng minh việc công ty 48 tăng cường đầu tư cải thiện website, đa dạng hóa sản ph ẩm dịch v ụ, tăng cường thêm nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cấp hệ thống sở h tầng nhằm hồn thiện tính website đồng thời nâng cao hiệu qu ả dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Truyền Thông VietMoz Trong tình hình cạnh tranh gay gắt công ty đ ặc bi ệt cơng ty non trẻ VietMoz cần chọn cho chiến lược phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng phù hợp v ới l ực, ngu ồn v ốn nhu cầu thị trường nhằm đảm bảo khơng lãng phí mà đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo l ợi th ế c ạnh tranh so v ới đ ối th ủ Trong thời gian tới VietMoz tập trung hoàn thi ện dịch v ụ h ỗ tr ợ khách hàng qua website mà cung cấp tăng cường thêm đường dây nóng, nâng cấp hệ thống email tự động, hệ thống đường truyền internet Cơng ty tính đến việc xây dựng hệ thống Contact Center, nhiên ều cần có thời gian phụ thuộc vào độ lớn nhu cầu khách hàng nguồn vốn chưa cho phép Ngoài chiến lược phát tri ển hoạt động hỗ trợ khách hàng nói chung hỗ trợ qua website nói riêng, cơng ty nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chuyên trách hi ện có đ ồng thời tuyển dụng thêm số nhân viên có đủ lực trình độ chun mơn • Định hướng phát triển năm 2016-2017 Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz xác định mục tiêu tăng trưởng 130% vào năm 2016-2017, doanh thu đạt mức 5.7 tỉ đồng, l ợi nhuận sau thu ế tăng 80% Công ty đầu tư, trọng vào lĩnh vực SEO top đào tạo gi ảng d ạy v ề SEO Tăng cường đầu tư, cải thiện trang thiết bị sở v ật ch ất phòng học SEO nhằm mang lại mơi trường học tập tốt cho học viên Mở rộng thêm quy mô công ty , xây dựng đội ngũ nhân viên 100% trình độ Đại học • Tầm nhìn năm 2020 Trở thành doanh nghiệp số lĩnh vực TMĐT Việt Nam 49 Tạo công ăn việc làm ổn định cho 150 nhân viên, mở thêm chi nhánh thành phố lớn : TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng… Doanh thu ước đạt 15 tỉ đồng, mức tăng trưởng 170% 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM 3.3.1 Hoàn thiện nội dung gia tăng dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng website Vietmoz.com VietMoz cần tiếp tục tập trung hoàn thiện nội dung, ch ất l ượng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tri ển khai website c ần đ ặc biệt trọng vào phát triển hỗ trợ khách hàng qua email, s dụng email giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí, mà đem l ại hiệu qu ả cao Với công cụ triển khai cơng ty cần hồn thi ện thêm nh cung cấp thêm địa email số điện thoại tới khách hàng, xếp địa số điện thoại theo khu vực địa lý ho ặc theo t ừng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, điều tạo chun mơn hóa, thuận tiện cho khách hàng sử dụng công cụ h ỗ tr ợ khách hàng website Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu xây dựng h ệ th ống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ h ỗ tr ợ khách hàng Nơi không xử lý gọi qua h ệ th ống ện tho ại truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực ến Mặc dù chi phí để xây dựng hệ thống cao công ty có th ể xây dựng phần phù hơp với phát triển nhu cầu khách hàng Theo chuyên gia dự báo năm 201 năm xu hướng chủ đạo marketing trực tuyến: Mobile marketing, Marketing qua cơng cụ tìm kiếm hay Marketing qua mạng xã hội mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đ ể thúc đẩy kinh doanh Vietmoz cần phải nắm bắt xu hướng để có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tương ứng với biện pháp marketing công ty, nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho công ty nh chi ến dịch quảng bá , truyền thơng Khuyến khích khách hàng tham gia vào việc sáng tạo truy ền tải n ội dung dịch vụ hỗ trợ họ mong muốn nhận được, phải đ ể họ cảm thấy hào hứng thú vị, từ thúc đẩy họ phản hồi tương tác ngay, đ ồng thời tạo lan tỏa cộng đồng 3.3.2 Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng 50 Cùng với phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh cơng ty nhu cầu cần hỗ trợ khách hàng tăng lên, n ếu cơng ty ch ỉ trì số lượng nhỏ nhân viên hỗ trợ khách hàng dẫn tới tình tr ạng tắc nghẽn, thời gian chờ đợi khách hàng dài gây s ự b ực đ ối v ới khách hàng, với số lượng nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng người nay, chưa đủ để phục vụ hết nhu cầu khách hàng, cơng ty cần có kế hoạch tuyển chọn bổ sung thêm nhân lực cho b ộ ph ận này, nhằm giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên hi ện t ại nh gi ải nhiều kiến nghị khách hàng Về nguồn nhân lực doanh nghiệp nên tổ chức nâng cao trình độ cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo kỹ chuyên sâu chăm sóc khách hàng, mời chuyên gia đào tạo chỗ Trong dài hạn, doanh nghi ệp nên tăng cường sách đãi ngộ nhân hiệu lương, thưởng, thăng cấp… cần tạo môi trường làm việc động thoải mái đ ể thu hút giữ chân nhân viên, tránh tình trạng nhân viên nhảy vi ệc gây ch ảy máu chất xám tổ chức 3.3.3 Xây dựng chiến lược cụ thể việc hoàn thiện dịch v ụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com Đề chiến lược bước khâu quan trọng hàng đầu kinh doanh VietMoz cần xây dựng cho chi ến lược kinh doanh nói chung chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng để lấy làm kim nan để thực công vi ệc cụ th ể Các chiến lược đưa cần phải bám sát vào điều ki ện thực tế hi ện có doanh nghiệp, xu hướng nay, có v ậy, doanh nghi ệp m ới có chiến lược tốt, giảm thi ểu rủi ro, tiết kiệm chi phí ph ải s ự lý cố Xây dựng chiến lược cụ thể : mục tiêu, cách thực hi ện, đầu tư, l ộ trình thực việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz.com, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối gi ản hóa chi phí phát sinh không cần thiết, mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghi ệp Những chiến lược cần hoạch định rõ ràng theo năm dựa vào dự đốn, điều tra cơng ty số lượng khách hàng nhu cầu họ, đồng thời cơng ty cần phải dự trù kinh phí cho nh ững chiến lược Có hoạt động hỗ trợ khách hàng qua website công ty ngày đại, đồng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 51 3.3.4 Tăng cường xây dựng, đầu tư phát triển trang thiết bị s hạ tầng phục vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin coi tảng đ ể cơng ty có th ể cung cấp dịch vụ hỗ trợ tới khách hàng cách t ốt nh ất Đ ể nâng cao khả phục vụ khách hàng, giảm thời gian ch đợi công ty nên đ ầu tư c ải thiện hệ thống máy chủ, đường truyền internet… đồng thời nghiên cứu tích hợp phần mềm quản trị CRM, ERP nhằm tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao khả phục vụ khách hàng KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng d ụng TMĐT M ặc dù vào triển khai, website VietMoz có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ tr ợ hỗ tr ợ qua Email, hỗ trợ qua điện thoại Tuy nhiều thi ếu sót nh ưng th ời gian t ới Công ty đầu tư nhiều cho cơng tác chăm sóc h ỗ tr ợ khách hàng trực tuyến Do phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thi ện, c s hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty TNHH Truy ền thông Vietmoz chưa thể cung cấp cho khách hàng nh ững d ịch v ụ h ỗ tr ợ trực tuyến tốt Do đó, phát triển nâng cao h ơn hi ệu qu ả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website t ất y ếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư s vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chi ến l ược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà gi ới Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công thương: “ Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014” Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM): “ Báo cáo số Thương mại điện tử Việt Nam năm 2014” Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008) , sách “ Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất trẻ Tài liệu trực tuyến: Website : http://vi.wikipedia.org – Từ Điển Bách Khoa Toàn Thư Website : http://vietmoz.com/ - Công ty TNHH Truyền thông VietMoz PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Đối tượng vấn: Lê Nam Chức vụ: Giám đốc công ty Địa điểm: Cơng ty TNHH Truyền Thơng VietMoz Câu 1: Ơng cho biết cơng ty tri ển khai nh ững d ịch v ụ hỗ trợ khách hàng qua website không ạ? Câu 2: Vậy ông đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mà công ty triển khai hiệu chưa? Cơng ty có d ự đ ịnh b ổ sung thêm m ột số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website không? Câu 3: Xin ông cho biết định hướng công ty v ề ngân sách, s h tầng, nhân lực để nâng cao hiệu dịch vụ h ỗ tr ợ khách hàng qua website thời gian tới Câu 4: Xin ông cho biết nhu cầu việc sử dụng nhân l ực đ ược đào t ạo Thương mại điện tử trường Đại học Đại h ọc Th ương M ại, Đại học Ngoại Thương năm nào? .Xin chân thành cảm ơn ông giúp đỡ để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp mình! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Mục đích: Nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp Thông tin chung Tên công ty: Công ty TNHH Truyền Thông Vietmoz Họ tên: ……………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Nội dung điều tra Giao diện nội dung website Vietmoz.com công ty TNHH truy ền thông VietMoz có hấp dẫn anh/chị khơng? a Hấp dẫn b Bình thường c Khơng hấp dẫn Thơng tin website Vietmoz.com công ty TNHH Truy ền thông VietMoz có cập nhật thường xun khơng? a Rất thường xuyên b Khá thường xuyên c Không thường xuyên Anh/chị thường xuyên sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng website VietMoz.com Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz? a Điện thoại b Email Anh/chị cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà anh/ chị mong muốn bổ sung website VietMoz.com : a Công cụ chat b FAQs c Diễn đàn thảo luận d Mạng xã hội e Cả bốn Đánh giá anh chị thời gian phản hồi thơng tin cơng ty? a.Nhanh b Bình thường c Chậm Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước bán công ty TNHH truyền thông VietMoz nào? a Tốt b Bình thường c Kém Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng bán công ty TNHH truyền thông VietMoz nào? a Tốt b Bình thường c Kém Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán công ty TNHH truyền thông VietMoz nào? a Tốt b Bình thường c Kém Đánh giá anh chị tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ tr ợ? a Chuyên nghiệp b Bình thường c.Chưa chuyên nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia giúp đỡ để tơi có th ể hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình! ... kết luận đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz. com công ty TNHH truyền thông VietMoz CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 MỘT... quan lý luận hoàn thiện dịch v ụ h ỗ tr ợ khách hàng website Chương 2: Thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz. com công ty TNHH truyền thông VietMoz Chương 3: Các kết luận. .. hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực ti ễn đó, em l ựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietmoz. com công ty TNHH truyền thông VietMoz