luận văn thương mại điện tử hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sảnphẩm cụ thể, nhưng với việc đáp

LỜI CẢM ƠN

Để có được những kiến thức như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chânthành tới Ban Giám Hiệu, các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các thầy côgiáo khoa Thương mại điện tử đã tận tình truyền đạt những kiến thức và trang bịcho em những hiểu biết để em có thể đạt được kết quả học tập tốt, đủ điều kiện đithực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưng, người đã trựctiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị tại Ngân hàng TMCPViệt Nam Thinh Vượng – CN Lý Nam Đế đã giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo và tạođiều kiện cho em nắm bắt tổng quát về tình hình hoạt động của công ty, tham giathực tập và làm việc để có cái nhìn sâu hơn về hoạt động các dịch vụ ngân hàngđiện tử tại chi nhánh

Mặc dù đã cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, kínhmong thầy cô, ban lãnh đạo chi nhánh tận tình chỉ bảo để Luận văn của em đượchoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Huyền

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK 3

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.3.1 Dịch vụ lõi ( sản phẩm cốt lõi) 6

1.3.2 Dịch vụ thực ( sản phẩm thực) 6

1.3.3 Dịch vụ gia tăng ( Sản phẩm gia tăng ) 7

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.4.1 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.4.2 Tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng 8

1.4.3 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.4.4 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử 9

1.4.5 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng 10

1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 12

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 12

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ 14

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ 14

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 14

2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Lý Nam Đế 17

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Lý Nam Đế 21

2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ 23

2.2.1 Thực trạng việc tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng của VP Bank – Chi nhánh LNĐ 23

2.2.2 Thực trạng về phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh LNĐ 29

2.2.3 Thực trạng về việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 31

2.2.4 Thực trạng về việc hoàn thiện đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CN LÝ NAM ĐẾ 35

3.1 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VP BANK – CN

LÝ NAM ĐẾ 35

3.1.1 Thành công 35

3.1.2 Hạn chế còn tồn tại 36

3.1.3 Nguyên nhân của những hạn chế 38

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ 39

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới 39

3.2.2 Định hướng phát triển của chi nhánh 40

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VỚI CHI NHÁNH VÀ KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH CỦA VPBANK VỀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK - CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ 41

3.3.1 Đa dạng hóa các tính năng và tiện ích dịch vụ NHĐT 41

3.3.2 Giải pháp về công tác Marketing 41

3.3.3 Phát triển hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại 44

3.3.4 Chú trọng công tác nhân sự 44

3.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 45

3.3.6 Một số giải pháp khác 46

3.3.7 Kiến nghị 46

KẾT LUẬN 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh (rút gọn) trong 2 năm 2013 – 2014 của ngânhàng VP Bank - chi nhánh Lý Nam Đế 23 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ VPBank online của CN qua 3 năm 24 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ SMS -banking và Mobile-banking 26 Bảng 2.4 Số lượng thẻ VPBank – CN LNĐ đã phát hành qua 3 năm 2013 – 2015 28 Bảng 2.5 Doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh qua 3 năm 2013 – 2015 29

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới ATM và đơn vị chấpnhận thẻ của VPBank 27 Biểu đồ 2: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụngcác dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank 32

11 VPBank Vietnam Prosperity Joint

-Stock Commercial Bank

Ngân hàng thương mại cổphần Việt Nam Thịnh Vượng

12 E-mail Electric Mail Thư điện tử

13 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

14 POS Point of sales

15 ATM Automated teller machine

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệthông tin đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thayđổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngànhkinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàngđiện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thếphát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin –Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hộinhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho kháchhàng, cho Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chínhxác của các giao dịch

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượngđang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, khôngnhững hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển cácứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đápứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực trạngviệc hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biệnpháp nhằm triển khai, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúpNgân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng định vị thế, thương hiệu của mìnhvẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện

các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”

làm đề tài Khóa luận

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn,hạn chế trong việc hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank và từ đó

đề xuất các giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank –

CN Lý Nam Đế trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Giới thiệu và phân tích khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của các dịch

vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – CN Lý Nam Đế

Phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh, từ đónhìn thấy những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắncho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiVPBank

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc hoànthiện dịch vụ này

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Không gian: tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – CN Lý Nam Đế

Thời gian: trong khoảng thời gian 20012 – 20015

Nội dung: các dịch vụ Ngân hàng điện tử của tất cả tập khách hàng VPBank:khách hàng là cá nhân, là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương phápnghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục cácbảng biểu, sơ đồ khóa luận gồm 3 phần chính:

Chương 1: Tổng quan lý luận về hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank.

Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank –

CN Lý Nam Đế.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – CN Lý Nam Đế.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

Do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay chưa có một địnhnghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tếđược xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau:

Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế: Dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp Từ điển Bách khoa

Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏamãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ

Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi

hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặckhông gắn liền với sản phẩm vật chất”

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng,được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sảnphẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toáncho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, kháiniệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của

hoạt động kinh doanh ngân hàng DVNH được hiểu như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các

ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cung cấp tự động các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thôngtương tác điện tử Hay nói cách khác, các nghiệp vụ, các sản phẩm truyền thốngtrước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, mạng không dây… Qua

đó, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập cácthông tin về ngân hàng, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tàikhoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng dịch vụ mới

1.1.3 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử

Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là việc củng cố, nâng cao chất lượng

các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua việc đo lường, đánh giá sự tăngtrưởng về quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch

vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng nhằm đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quảkinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từngthời kì

1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhanh chóng, thuận tiện: Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện

giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian và thời gian.Cũng chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiếtkiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giaodịch, chi phí quản lý…

Không mất phí hoặc chi phí thấp: Hầu hết các giao dịch phát sinh qua ngân

hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì rất thấp, trong đó bao gồm tất cảcác chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiếm đếm, chiphí đi lại,…

Độ chính xác cao trong các giao dịch: Các giao dịch đều được xử lý tự động hóa qua hệ thống máy móc, phần mềm được cài đặt sẵn nên tính chính xác rất cao Hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh

về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chovốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổitiền - hàng Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao sử dụnghiệu quả sử dụng vốn

1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ

Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (AccountInformation)

Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and EBPP)

payment-Thẻ lương (Payroll card)

“Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized debit)

Dịch vụ đầu tư (Investment Services)

Dịch vụ cho vay tự động

Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận

Internet banking: Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập

vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết

Phone banking: Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình

dịch vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu

Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt

Mobile banking: Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng

điện thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giátrị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Call center: Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin

và trả lời những thắc mắc của khách hàng

Home banking: (P/C) Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một

máy vi tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân hàng, kháchhàng cũng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngânhàng

1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Dịch vụ lõi ( sản phẩm cốt lõi)

Internet Banking là sản phẩm ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch

tuy đơn giản nhưng bảo mật, chỉ với một cú click “Đăng nhập Internet Banking” vàmột mật khẩu an toàn Internet banking là dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhấthiện nay với đầy đủ các dịch vụ thanh toán từ tiền điện, nước, điện thoại, internet,

vé máy bay đến truyền hình cáp, dịch vụ tài chính và hàng loạt các dịch vụ tiện íchkhác

Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch:

Tài khoản: Tra cứu thông tin tài khoản, Truy vấn giao dịch tài khoản thanh

toán, Quản lý tài khoản thụ hưởng

Dịch vụ thẻ: Đăng ký mở thẻ trực tuyến, Kích hoạt và báo mất thẻ, Đăng ký

hoặc hủy thanh toán trực tuyến, Tra cứu danh sách thẻ…

Dịch vụ vay: Đăng ký khoản vay, Tra cứu thông tin khoản vay, tra cứu giao

dịch khoản vay, in sao kê nợ đến hạn

Chuyển khoản: Chuyển khoản nội bộ, Chuyển khoản liên ngân hàng, Chuyển

khoản qua thẻ 24/7, Chuyển tiền chứng khoán VPBS…

Thanh toán trực tuyến: Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại cố định, di

động, truyền hình, bảo hiểm, internet, vé máy bay, các dịch vụ thương mại điệntử…, Nạp tiền điện thoại, Mua mã thẻ điện thoại, game trả trước…

Western Union: Nhận tiền Western Union®Transfer Service, tra cứu lịch sử

giao dịch

Tiết kiệm trực tuyến: Mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến, tra cứu tài khoản tiết

kiệm, Chuyển tiền vào tiết kiệm gửi góp, Easy Saving…

1.3.2 Dịch vụ thực ( sản phẩm thực)

SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới

tổng đài 8149 và 8049 của VPBank:

Tổng đài 8149 phục vụ cho nhu cầu tra cứu thông tin của Khách hàng

Tổng đài 8049 phục vụ cho nhu cầu Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơncủa Khách hàng

Dịch vụ Thanh toán trực tuyến (VPBank ePay) là dịch vụ cho phép Khách

hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa để thanh toán tiền mua hàng hóa & dịch vụ trựctiếp trên các website liên kết với VPBank như Vietnamairlines.com,Nguyenkim.com, muachung.vn, nhommua.vn,…

Mobile banking là ứng dụng Ngân hàng điện tử được cài đặt trên điện thoại để

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính và một số tiện ích gia tăng khác.VPBank cung cấp ứng dụng điện thoại trên cả 3 hệ điều hành iOS, Android vàWindows Phone VPBank Mobile cung cấp các tính năng cơ bản như: quản lý tàikhoản, giao dịch tài chính, quản lý thẻ tín dụng

Đặc biệt VPBank Mobile tận dụng những tính năng thông minh của các thế hệsmartphone mới nhất như: định vị địa điểm ATM/chi nhánh của VPBank, CARDOFFER: Các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của VPBank, tra cứu tỷ giá ngoại tệ tiện lợi

1.3.3 Dịch vụ gia tăng ( Sản phẩm gia tăng )

Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ gia tăng bao gồm:

Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa: Theo đó, khách hàng có

thể thực hiện thanh toán hàng hóa/dịch vụ trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, không giớihạn thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian, an toàn bảo mật và đặc biệt là hoàn toàn

“không mất thêm bất kỳ một khoản phí nào”.

Hưởng ưu đãi, quà tặng khi mua hàng trực tuyến tại các trung tâm mua sắm,chuỗi cửa hàng có liên kết với VPBank như: Nguyễn Kim.com, Ngọc Mode,Lazada, Milys…

Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng được hưởng một số ưu đãinhư: Chuyển khoản cùng hệ thống không mất tiền phí giao dịch, Chiết khấu 5% trênhoá đơn thanh toán khi thanh toán hoá đơn điện tử

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ

1.4.1 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến trêntoàn thế giới Ở các nước tiên tiến, phần lớn các giao dịch mua bán đều được thựchiện thông qua các giao dịch ngân hàng điện tử như chuyển khoản, séc điện tử,thanh toán bằng thẻ,…giao dịch sử dụng tiền mặt rất ít Dịch vụ ngân hàng điện tử

đã khẳng định được vai trò của mình trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngàycàng khắt khe của khách hàng; tạo niềm tin, uy tín với khách hàng; đáp ứng yêu cầuphát triển của hệ thống ngân hàng; thúc đẩy phát triển thương mại, kinh tế của đấtnước; phù hợp với xu thế toàn cầu trong công cuộc hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậyviệc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử cả về quy mô và chủng loại đều vôcùng quan trọng

Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô: Ngân hàng dựa trênnhu cầu sử dụng dịch vụ của từng đối tượng cụ thể: khách hàng là cá nhân, kháchhàng là doanh nghiệp lớn, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ để phát triển cácloại hình dịch vụ điện tử đáp ứng kịp thời và thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng

Đa dạng hóa về chủng loại: Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và hệthống dịch vụ mới như chuyển tiền điện tử, thanh toán, ATM, hình thành các hệthống tự động sử dụng các thiết bị home-banking, ATM Đa dạng hóa các loại thẻphát hành như thẻ nội địa, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…

1.4.2 Tạo thêm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Để sản phẩm/dịch vụ của của ngân hàng tiếp cận được với khách hàng, nhàquản trị cần đưa ra các hình thức marketing nhằm quảng bá, cung cấp sản

phẩm/dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất, đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng

Một số hình thức marketing điện tử hiện nay có thể đưa dịch vụ ngân hàngđiện tử tới gần khách hàng hơn là:

Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing)

Theo thói quen, người dùng Internet khi muốn sử dụng dịch vụ nào đó thườngtra cứu trên Google, Yahoo, Bing… Các ngân hàng sẽ thông qua các chi nhánh hoặctrực tiếp trả tiền cho các công cụ quảng cáo để dịch vụ của doanh nghiệp được hiệnlên ở các vị trí ưu tiên Doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn nhóm người xem quảngcáo theo vị trí địa lý, độ tuổi và giới tính hoặc theo một số tiêu chí đặc biệt khác.Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể hướng tới đúng nhóm khách hàng mục tiêu, tăng hiệuquả tiếp thị, đồng thời có thể theo dõi, thống kê mức độ hiệu quả của mỗi từ khóa đểkiểm soát cả chiến dịch và tạo dựng thương hiệu tốt hơn

Quảng cáo trên mạng xã hội (Social Media Marketing)

Với sự phát triển của hàng loạt mạng xã hội như Facebook, Twitter, Go,Yume…, các doanh nghiệp có thêm lựa chọn để tiếp cận khách hàng Khi sử dụnghình thức này, doanh nghiệp thường quảng bá dưới dạng hình ảnh, video clip có khảnăng phát tán và thu hút bình luận (comment) Tính tương tác chính là ưu điểm nổitrội của loại hình này so với các kiểu marketing truyền thống

E-mail marketing

E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu điện và doanh nghiệp có thểnhanh chóng gửi thông tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ e-mail với chi phí rẻ Mộthình thức khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích đăng ký nhận bảntin điện tử (eNewsletters) nhằm tạo sự chủ động tiếp nhận thông tin cho khách hàng,

từ đó tạo tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh nghiệp đem đến

Ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng đã được triển khai, doanh nghiệp cần đổimới, tạo ra nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho dịch vụ ngân hàng điện tửnhằm thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ đã trung thành vớidoanh nghiệp

Luôn triển khai hệ thống tra soát trực tuyến tới 100% chi nhánh trong toànquốc để đẩy nhanh thời gian xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồngthời đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn một cách kịp thời, thỏa đáng và dứtđiểm về các dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng Khiến khách hàng cảm thấy tintưởng hơn với các dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp

1.4.4 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử.

Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng điện tử là tất cả những hoạt động cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,( tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ) vàlàm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng đang có, tạo uy tín để thu hútkhách hàng tiềm năng thông qua các phương tiện điện tử: Email, chát trực tuyến,diễn đàn thảo luận…

Thư điện tử (E-mail): Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách

đơn giản và dễ dàng nhất để bắt đầu Doanh nghiệp chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợtrên website, trong các bài PR… và chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía kháchhàng

Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs): là các câu hỏi thường gặp, một

trong những tiện ích thường thấy trên các trang web Tiện ích này nhằm giải đáp sẵncác câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang web nhằm đỡ tốn thời gian vàcông sức của cả bên đọc và bên chủ trang web Tích hợp tiện ích này giúp kháchhàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiên …đến doanh nghiệp

Những diễn đàn thảo luận: Doanh nghiệp nên xây dựng một cổng thông tin

trực tuyến hoạt động như một diễn đàn, là nơi để khách hàng (cũ, mới và tiềm năng)

có thể tiếp xúc, giao lưu và giúp giải nhau giải quyết tốt mọi vấn đề nảy sinh trongquá trình mua sắm Đó là cách mà doanh nghiệp có thể tận dụng và biến khách hàng

trở thành đội ngũ dịch vụ khách hàng Nếu có khả năng hoàn thiện tốt kênh dịch vụnày, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng củamình và gia tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh…

Hỗ trợ trực tuyến: Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên

website của các doanh nghiệp thường có các tiện ích chat trực tuyến qua yahoomessenger hay skype … nhằm phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự ánhay hỗ trợ kỹ thuật…

1.4.5 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng.

Điều quan trọng nhất doanh nghiệp có thể làm để cải thiện mối quan hệ với

khách hàng là cải thiện các dịch vụ khách hàng Sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ có tốt

như thế nào hay nhân viên có tài năng ra sao không phải là điều quan trọng nhất.Thứ mà khách hàng nhớ tới và nhớ lâu nhất chính là sự tương tác trực tiếp của họvới công ty mà đại diện là những nhân viên chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Có thểnói, đội ngũ này chính là bộ mặt của công ty, những trải nghiệm của khách hàng sẽđược xây dựng bởi kỹ năng giao tiếp và chất lượng hỗ trợ của họ Vì vậy, doanhnghiệp cần hoàn thiện các kỹ năng cơ bản cho đội ngũ nhân viên chăm sóc kháchhàng:

Kiến thức: Nhân viên chăm sóc khách hàng là người cần phải có đầy đủ kiến

thức về sản phẩm để có thể trả lời mọi thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, khôngthể nào tránh khỏi những thiếu sót, khi gặp phải những câu hỏi khó hay như câu hỏiquá chi tiết, câu hỏi thiên về kỹ thuật thì bạn đừng ngần ngại thừa nhận rằng mìnhkhông biết Chỉ cần thành thật và cố gắng kết nối đến các bộ phận khác để tìm kiếmcâu trả lời cho khách hàng, khách hàng sẽ thực sự yêu quý và hài lòng về doanhnghiệp

Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận và

thái độ về sản phẩm/ dịch vụ của mình là khác nhau vì vậy sẽ có rất rất nhiều tìnhhuống xảy ra, do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có đủ kỹ năng để xử lýmọi tình huống với chất lượng dịch vụ tốt nhất và làm hài lòng khách hàng ở mức

độ tối ưu nhất

Truyền đạt thông tin rõ ràng: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo

rằng những thông tin truyền đạt đủ rõ ràng, chính xác, trình bày thuyết phục, từ ngữ

sử dụng là đơn nghĩa để tránh những sự hiểu lầm có thể để lại nhiều hậu quả khôngchỉ ảnh hưởng đến kinh doanh mà còn khiến khách hàng cảm thấy mất lòng tin

Kiên nhẫn: Khách hàng luôn luôn đúng là một trong những nguyên tắc cần ghi

nhớ Trong tất cả các trường hợp, dù là đang tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp thôngqua các phương tiện truyền thông xã hội, bạn cũng cần phải “chai mặt” và làm thếnào để giữ được sự hài lòng trong tâm trí của khách hàng

Việc tăng cường kỹ năng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên chăm sóc

và hỗ trợ khách hàng là vô cùng quan trọng Doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát

và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống CRM để đánh giá xemđội ngũ nhân viên của công ty đã thực sự tốt hay chưa, nếu chưa thì là không tốt ởnhững điểm nào Từ đó, doanh nghiệp cần lên kế hoạch để đào tạo, khắc phục điểmyếu và phát triển kỹ năng cho những nhân viên đóng vai trò là “bộ mặt” đại diệncho công ty khi trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, giao dịch với khách hàng

1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT đã được biết đến hơn 15 năm trước đây, nhưngphải đến năm 2002, sự xuất hiện của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã

mở đầu cho các dịch vụ ngân hàng điện tử sau này Việc áp dụng các dịch vụ ngânhàng điện tử tạo cơ hội để các Ngân hàng tại Việt Nam nâng cao khả năng cạnhtranh, đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, giúp hoạt độngngân hàng trong nước có sức mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàngnước ngoài Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn gặp nhiềukhó khăn như: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học công nghệ, trình độ chuyênmôn buộc ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện phápgiải quyết để có thể đứng vững và khẳng định vị thế của mình trên thị trường

Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm qua đã thu hút sựchú ý của nhiều nhà nghiên cứu Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề dịch

vụ ngân hàng điện tử, có thể tổng hợp các công trình đó như sau:

Luận văn TS Ung Thị Minh Lệ - “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”,

Trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, tác giả nêu lên thực trạng sử dụng dịch vụngân hàng điện tử các ngân hàng và đưa ra những giải pháp để phát triển các dịch

vụ ngân hàng điện tử

TS Trịnh Quốc Trung, “Marketing ngân hàng”, nhà xuất bản Thống kê, tác

giả đã tổng quan về tình hình nghiên cứu marketing trong kinh doanh ngân hàng đồngthời đưa ra các chiến lược marketing, phát triển dịch vụ ngân hàng

Các công trình trên đã nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung ở góc

độ khác nhau, tuy nhiên hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu một cáchhoàn thiện về các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng - CN Lý Nam Đế Vì vậy, đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu hoàn thiệncác dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng - CN Lý Nam Đế nói riêng, định hướng và đề xuất giảipháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử trongthời gian tới

1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

Nhìn chung ở nước ngoài đã có rất nhiều đề tài luận án tiến sĩ, sách báo, tạpchí nghiên cứu về vấn đề dịch vụ ngân hàng điên tử,… Qua những công trìnhnghiên cứu này chúng ta có thể học hỏi, chia sẻ những lý thuyết, những bài họcđược rút ra từ đó áp dụng và thay đổi một cách linh hoạt sao cho phù hợp với bốicảnh nề giáo dục và nề kinh tế nước nhà

Một trong những công trình nghiên cứu khá nổi tiếng của tác giả PeterS.Rose, được NXB Quốc Gia biên dịch và xuất bản thành cuốn sách mang tựa đề

“Quản trị ngân hàng thương mại” Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

được nằm trong 1 chương của cuốn sách, tác giả đánh giá được tổng quan hoạt độngkinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên thế giới

hiện nay và tiềm năng phát triển của nó trong tương lai Cuốn sách cũng là một kinhnghiệm quý báu cho những ai muốn tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ ngânhàng thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

Cuốn “Thế giới thanh toán mới” của Mary S.Schaeffer lại cho ta cái nhìn

toàn cảnh về lịch sử của các dịch vụ thanh toán điện tử trên thế giới, các phươngthức thanh toán điện tử của ngày “hôm qua”, “hôm nay” và trong “tương lai” trênthế giới Cuốn sách là sự giới thiệu đầy đủ về các kỹ thuật bảo mật an toàn hệ thốngtrong TTĐT nói chung và TTTT nói riêng cho từng lĩnh vực khác nhau như tàichính, ngân hàng, chứng khoán…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua tổng quan nghiên cứu các tài liệu ở trong và ngoài nước, có thể thấy đề tàikhóa luận không trùng lặp với bất kì công trình nào đã nghiên cứu và công bố trướcđây Vì vậy, em xin đi nghiên cứu sâu hơn về thực trạng việc hoàn thiện các dịch vụngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - CN Lý Nam Đế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VP BANK – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH LÝ NAM ĐẾ

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

2.1.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng VP Bank

Tên công ty: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Ngày thành lập: 12/8/1993

Địa chỉ: 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tên viết tắt: VP Bank

Điện thoại:043.9288869 Fax: 043.9288867

Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND Sau 22 năm hoạt động,VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 208điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên

Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBankđang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tàichính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy thamvọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 -

2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Với chiến lượcnày, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu,khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủđộng theo dõi các cơ hội trên thị trường

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộngmạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạngcủa các kênh bán hàng và phân phối

Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đãđược thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các sản phẩm,

dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm giatăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiệntại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc

độ nhanh chóng

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hànhđồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thịtrường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch

vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệpvững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng vàtriển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triểnmột hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩnmực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song vớiviệc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBankcũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõràng và minh bạch

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngàycàng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàngthanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởngNgân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012,Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác

2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh

VP Bank hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàngtrên sơ sở thực hiện các nghiệp vụ:

Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức, cá nhân

Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước

Vay vốn của NHNN và các các tổ chức tín dụng khác

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức là doanh nghiệp và

cá nhân

Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác

Hoàn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành

Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.

Thực hiện kinh doanhnh ngoại tệ

Huy động vốn từ nước ngoài

Thanh toán quốc tế và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thanh toán quốc tế

Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức,đặc biệt là chuyển tiền nhanh Western Union

Ngoài ra, VPBank còn hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán với công tyTNHH chứng khoán VPBank được thành lập ngày 25/12/2006

2.1.1.3 Giới thiệu về website: http://www.vpbank.com.vn/

Sự ra đời: Sau 10 năm phát triển trong ngành Ngân Hàng thì đến ngày

20/9/2004 website http://www.vpbank.com.vn/ chính thức đi vào hoạt động Vớimục đích ban đầu là giới thiệu sản phẩm của Công ty trên mạng Internet, mới đầucông ty chủ yếu giới thiệu về các hoạt động tài chính như: giao dịch với khách hàngtrực tuyến, kinh doanh vàng, đầu tư, huy động vốn … Sau 11 năm phát triển và cảitiến hệ thống website thì giờ đây website của VP Bank như một ngân hàng thu nhỏhoạt động tương tác trên internet Tất cả các thông tin cũng như các dịch vụ, tiện íchđều được VP Bank đưa lên trang web chính của mình

Cơ cấu mặt hàng website cung cấp: website http://www.vpbank.com.vn/ có 3

module chính là Khách hàng cá nhân, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Doanh nghiệp lớn

Module khách hàng cá nhân: tính năng khách hàng có thể truy cập vàomodule khách hàng cá nhân để tra cứu tài khoản, dịch vụ cá nhân, các loại thẻ, cáckhoản vay, khoản gửi tiết kiệm, dịch vụ E-banking

Module Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Tính năng này giúp khách hàng biết thêmthông tin về sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế,tài trợ thương mại, quản lý dòng tiền, dịch vụ E-banking, các sản phẩm và dịch vụkhác

Module Doanh nghiệp lớn: Chức năng này giới thiệu đến Khách hàng làdoanh nghiệp lớn muốn biết thêm về các sản phẩm tín dụng, dihcj vụ và tài trợXNK, dịch vụ tài khoản, chương trình chính sách ưu đãi, bão lãnh, các sản phẩm tàichính, …

2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Lý Nam Đế

2.1.2.1 Giới thiệu chung về chi nhánh

Theo công văn chấp nhận số 255/NHNN-HNA ngày 19/6/2008, Ngân hàngNhà nước Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cho phép VPBank mở Chi nhánh cấp II tại

Số 36B/1 phố Lý Nam Đế, Phường Cửa Đông, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố HàNội

Ngày 21/10/2005, theo công văn số Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phépVPBank chi nhánh Lý Nam Đế được thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh

và cạnh tranh của thị trường, trực tiếp kinh doanh và chịu sự quản lý của Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng

2.1.2.2 Nhiệm vụ và nội dung hoạt động của chi nhánh

Thực hiện huy động và quản lý vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua cácsản phẩm, dịch vụ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tiết kiệm… đối với các pháp nhân,

cá nhân trong nước và ngoài nước bằng tiền đồng VN và ngoại tệ theo quy định củaNHNN và của VPBank

Thực hiện cho vay và quản lý các khoản vay ngắn hạn trung và dài hạn bằngtiền đồng VN và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theoquy định của NHNN và của VPBank

Được phép vay hoặc/và cho vay các Định chế tài chính trong nước khi đượcTổng Giám Đốc chấp thuận

Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ mua bán và chiết khấu các chứng từ cógiá khi được Tổng Giám Đốc uỷ nhiệm và theo đúng quy định của NHNN và củaVPBank

Thực hiện và quản lý nghiệp vụ mua bán và chiết khấu các chứng từ có giákhi được Tổng Giám Đốc chấp thuận

Thực hiện và quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyểntiền nhanh, Thẻ thanh toán, Thẻ tín dụng

Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán tại Chi nhánh theo đúng chế độcủa NN, của NHNN và của VPBank

Tổ chức thực hiện công tác thanh toán trong Chi nhánh theo đúng chế độ củaNHNN và quy định của VPBank.

Thực hiện nghiệp vụ kho quỹ, chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹcủa NHNN và, bảo quản các chứng từ cú giá, giấy tờ thế chấp, cầm cố…, bảo đảmkho quỹ an toàn tuyệt đối Thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền tệ (tiền mặt, ngân phiếuthanh toán, ngoại tệ) chính xác Thực hiện các dịch vụ kho quỹ

Quản lý an toàn tài sản bao gồm trụ sở, nhà đất, xe máy, thiết bị, phươngtiện, dụng cụ làm việc… của Chi nhánh được Hội sở uỷ nhiệm quản lý theo đúngchế độ của NN và quy định của VPBank

Phát triển nguồn nhân lực, đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao

uy tín phục vụ của VPBank

Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo, thống kê thưo quy định của Nhà nước

và của VPBank

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Lý Nam Đế

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong chi nhánh.

Phòng giao dịch – kho quỹ: Chào đón khách hàng, hướng dẫn khách hàngthực hiện các giao dịch mà họ yêu cầu như: mở tài khoản KH ( tiền gửi, tiết kiệm,tiền vay,…) , chi trả lệnh chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ, thu lãi, trả lãi, thực hiện cácnghiệp vụ kho quỹ…

Phòng Kế hoạch và kinh doanh: Là đầu mối tham mưu cho Giám Đốc chinhánh về chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh, nghiên cứu áp dụng các sảnphẩm dịch vụ NH tại Chi nhánh; trực tiếp tổ chức thực hiện và quản lý các nghiệp

vụ về cấp tín dụng đối với khách hàng

Phòng kế toán – tài chính: Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về quản lý tàichính, kế toán ngân quỹ, tư vấn cho Ban Giám đốc các biện pháp nâng cao hiệu quảcông tác kế toán và chất lượng các dịch vụ; trực tiếp triển khai thực hiện các nghiệp

vụ về tài chính, kế toán, ngân quỹ của VP Bank Chi nhánh Lý Nam Đế

Phòng hành chính – Nhân sự

Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có nhiệm

vụ thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc chi nhánhphê duyệt

Phòng kế toán – tài chính

Phòng hành chính nhân sự

Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ chi nhánh và các chinhánh Ngân Hàng trực thuộc trên địa bàn Trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho Giámđốc.

Nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của giám đốc.

Giám đốc chi nhánh: phụ trách điều hành các công việc sau:

Công tác tổ chức cán bộ

Công tác kiểm soát kế hoạch

Công tác kế toán tài chính, thống kê kho quỹ

Công tác ký duyệt cho vay

Công tác quan hệ đối ngoại với các địa phương và các đơn vị bạn

Quyền hạn của giám đốc

Nhận vốn, đất đai tài nguyên và các nguồn lực khác do Ngân hàng Nhà nước giao

để quản lí, sử dụng theo mục tiêu mà cấp trên giao, bảo toàn và phát triển vốn

Xây dựng chiến lược phát triển lâu dài và hàng năm của ngân hàng nói chung

và chi nhánh Lý Nam Đế nói riêng

Tổ chức điều hành chi nhánh

Thực hiện nhiệm vụ bổ nhiệm khen thưởng, kỉ luật cán bộ

Nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của kiểm soát viên:

Kiểm soát viên: Nhiệm vụ của kiểm soát viên là giúp việc cho giám đốc, chỉhuy điều hành các chức năng quản trị nhưng ở mức độ sâu hơn, cụ thể hơn theo sựphân công và uỷ quyền của giám đốc và chịu trách nhiệm hoàn toàn trước giám đốc

về nhiệm vụ đã được giao

Nhân sự của chi nhánh Lý Nam Đế:

Tất cả nhân viên của chi nhánh đều tốt nghiệp đại học Đây là một lợi thế vềnguồn nhân lưc của VP Bank Chính vì điều này mà 100% nhân lực ở đây đều đượctrang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cùng những kỹ năng mềm giúp cho quátrình làm việc được hiệu quả hơn

2.1.2.4 Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại chi nhánh.

S-office: Được thiết kế với 20 chức năng quản lý và công tác xây dựng trên

giao diện website, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các công tác quản lý công văn; xử

lý hồ sơ, yêu cầu (HelpDesk); sắp xếp lịch công tác; quản lý quan hệ khách hàng(CRM ); quản lý tin tức nội bộ, nhân sự, tài liệu cá nhân; thiết lập và quản lý hệthống diễn đàn, tin nhắn nội bộ; phân hệ WebMail; quản lý tài sản…

Phần mềm CMS: Xem camera trên máy tính

Epson scan: Phần mềm quét hình ảnh xuất ra máy in

Western union translink: Phần mềm chuyển tiền trực tuyến

Netmeeting: Phần mềm hội thoại hội nghị qua internet

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Lý Nam Đế.