luận văn thạc sĩ hoàn thiện marketing mix nhằm phát triển thị trường của khách sạn moonview hotel

1 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy cô giáo khoa Khách sạn -Du lịch nói riêng thầy giáo trường đại học Thương Mại nói chung truyền đạt cho em kiến thức lý luận cần thiết quý báu suốt trình học tập em khoa Khách sạn - Du lịch trường đại học Thương Mại Em xin cảm ơn ban giám đốc, nhân viên khách sạn Moonview hotel tạo điều kiện cho em tiếp cận với thực tế, tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn để hiểu kiến thức em học trường đại học Thương Mại Em xin cảm ơn PGS.TS Hồng Văn Thành thầy khoa Khách sạn - Du lịch tạo điều kiện tốt cho em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Nhài MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài : Ngày nay, với xu toàn cầu hoá chuyển đổi kinh tế thị trường với phát triển mạnh mẽ cách mạng khoa học kỹ thuật làm thay đổi nhiều mặt sống Đời sống người dân ngày nâng cao cấp độ nhu cầu người ngày cao Nhu cầu du lịch sống đại ngày dường nhu cầu thiếu Số người du lịch ngày tăng, ngồi việc ngắm cảnh, tìm mới, lạ du lịch liều thuốc bổ dưỡng cho sức khỏe người.Bên cạnh đó,du lịch góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội chất lượng sống người dân nhiều quốc gia giới Du lịch coi ngành công nghiệp khơng khói, ngành có khả giải số lượng lớn công ăn việc làm đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân toán, đặc biệt nước phát triển Đối với Việt Nam, năm gần du lịch xác định ngành kinh tế mang tính tổng hợp nội dung văn hố sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hố cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước Chính vậy, năm qua thực đường lối đổi Đảng nhà nước, thủ đô Hà Nội có thay đổi lớn diện mạo Riêng lĩnh vực du lịch có bước chuyển đáng kể Số lượng khách du lịch nước đến Hà Nội ngày tăng Nắm bắt tình hình đó, khách sạn nhà nước, tư nhân, hay liên doanh không ngừng mọc lên với đủ tiêu chuẩn từ 1* đến 5* Khách sạn Moonview Hotel khách sạn tư nhân non trẻ kể từ hoạt động bước khẳng định vị hệ thống khách sạn tư nhân 3* địa bàn Hà Nội Xuất phát từ thực tế trên, qua thời gian học tập trường Đại Học Thương Mại làm việc khách sạn Moonview Hotel em mạnh dạn chọn đề tài: “ Hoàn thiện marketing- mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel” để làm khóa luận tốt nghiệp Đây cơng trình mang tính chất thực tiễn tính ứng dụng cao Tuy nhiên, khả hạn chế, nguồn tư liệu ỏi nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp chân thành thầy giáo bạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: nghiên cứu đề xuất giải pháp marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa mặt lý luận vấn đề marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn - Khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel Tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân - Đề xuất giải pháp kiến nghị với quan chức nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel Phạm vi nghiên cứu : - Phạm vi nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện hoạt động marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách - Phạm vi không gian: khách sạn Moonview Hotel – 65 Cửa Bắc – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: 04 37164777 Fax: 04 37164779 Website: Moonviewhotel.com.vn Email: Moonviewhotel@fpt.vn 4.Phương pháp nghiên cứu : Để hoàn thành đề tài này, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp khảo sát thực tế Phương pháp sưu tầm tài liệu Phương pháp phân tích tư liệu tổng hợp kết Phương pháp thống kê, so sánh, đối chiếu 5.Kết cấu đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận,phụ lục tài liệu tham khảo, đề tài chia thành ba chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạch định marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Chương 2: Thực trạng hệ thống marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel Chương 3: Đề xuất hoàn thiện hệ thống marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH MARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát phát triển thị trường khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn: Theo nghĩa rộng, thuật ngữ ngành khách sạn đề cập cho nhóm tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuyển cung cấp nơi nghỉ qua đêm, bao gồm tuyến du ngoạn tàu thủy, hàng không, xe lửa, công ty cho thuê ô tô công ty lữ hành Ngành lưu trú tạo nên doanh nghiệp cung cấp nhà tạm thời thuê Như vậy, đưa khái niệm khách sạn sau: “Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho th phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác” * Khái niệm kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh cơng nghiệp mang tính cạnh tranh cao Do vậy, việc quản lý quan trọng mang tính định đến thành cơng Vấn đề yếu kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ phục vụ Hoạt động khách sạn đa dạng với cường độ cao song tất phải diễn chu đáo nhanh chóng Mỗi khách sạn có loại khách đặc biệt quan trọng mình; khách sạn nơi thực lòng hiếu khách Lợi to lớn khách sạn du khách tìm thấy khơng khí gia đình Điều tốt nhiều lần phải tạo điều kỳ lạ để thu hút khách 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thị trường khách sạn a Khái niệm thị trường khách sạn Theo Thị trường Du lịch tác giả Nguyễn Văn Lưu: “Thị trường phạm trù sản xuất lưu thơng hàng hóa, phảm ánh tồn quan hệ trao đổi người mua người bán, cung cầu tồn mối quan hệ thơng tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó.” Theo quan điểm marketing:” Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó.” Như vậy, ta hiểu:”Thị trường khách sạn phận thị trường chung, phận lưu thơng hàng hố dịch vụ khách sạn, phản ánh toàn quan hệ trao đổi người mua người bán, cung, cầu toàn mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ lĩnh vực khách sạn.” Đối với khách sạn, thị trường hiểu tập hợp khách hàng có tiềm b Đặc điểm thị trường khách sạn Thị trường khách sạn có tính độc lập tương đối thể số đặc điểm sau: Thị trường khách sạn dịch chuyển khối lượng hàng hóa Thị trường khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Thị trường khách sạn hình thành nơi khách đến nơi xuất phát du khách Đối tượng trao đổi chủ yếu thị trường khách sạn dịch vụ, hàng hóa chiếm tỷ trọng nhỏ - Cung, cầu thị trường khách sạn có tách biệt không gian thời gian - Quan hệ thị trường người mua người bán kéo dài so với trao đổi hàng hóa thơng thường 1.1.3 Khái niệm vai trò phát triển thị trường a Khái niệm phát triển thị trường khách sạn Phát triển thị trường khách sạn việc trì phát triển thị trường khách đến khách sạn để làm tăng doanh thu thị phần cho khách sạn Như phát triển thị trường khách sạn việc áp dụng cách thức, biện pháp nhằm làm tăng số lượng khách đến khách sạn tăng khối lượng sản phẩm tiêu thụ khoảng thời gian - Theo tiêu thức địa lý: phát triển thị trường mở rộng thị trường địa bàn nước mà khách sạn chưa nghiên cứu Tuy nhiên, định phát triển thị trường phải ý cân nhắc điều kiện hội, đe dọa điểm mạnh, điểm yếu công ty so với đối thủ cạnh tranh, cân nhắc đến yếu tố thu chi đánh giá khả phát triển thị trường Mặt khác, để phát triển thị trường thành công, công ty phải trọng đến chiến lược marketing - Theo tiêu thức sản phẩm: phát triển thị trường cung cấp nhiều sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Theo tiêu thức khách hàng: phát triển thị trường giữ khách hàng hữu thu hút khách hàng tiềm sử dụng sản phẩm khách sạn b Vai trò phát triển thị trường khách sạn - Phát triển thị trường khách hoạt động quan trọng khách sạn, đóng vai trò then chốt phát triển khách sạn Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn lớn mạnh trở thành doanh nghiệp hàng đầu họ phải khơng ngừng phát triển thị trường, tăng doanh thu, thị phần quy mô Thông qua chiến lược hoạt động marketing, doanh nghiệp cần nỗ lực đạt mục tiêu phát triển thị trường đặt 1.2 Những vấn đề chung marketing- mix 1.2.1 Khái niệm marketing – mix Theo Philip Kotlor:” Marketing – mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu.” Nội dung marketing mix: Các yếu tố Marketing – mix nói chung gồm có biến số gồm sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến - Sản phẩm: sản phẩm hữu hình dịch vụ vơ hình khác Sản phẩm vơ hình dịch vụ ngành du lịch cơng nghệ khác vật thể hữu xe có động dao cạo dùng lần… công ty xác định sản phẩm cho để hướng tới tập khách hàng khác - Giá cả: giá bán chi phí khách hàng phải bỏ để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Nó xác định số yếu tố có thị phần cạnh tranh, chi phí giá trị cảm nhận khách hàng với sản phẩm Việc định giá môi trường cạnh tranh vô quan trọng mà mang tính thách thức Nếu đặt giá thấp, nhà cung cấp phải tăng số lượng bán đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá q cao, khách hàng dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quyết định giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ toán… - Phân phối: đại diện cho địa điểm mà sản phẩm khách hàng mua Đây thường gọi kênh phân phối Việc cung cấp sản phẩm đến nơi vào thời điểm mà khách hàng tiếp cận khía cạnh quan trọng kế hoạch marketing công ty - Xúc tiến: hỗ trợ bán hàng tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ mà cơng ty cung cấp, khách hàng có ấn tượng tốt sản phẩm thực mua sản phẩm Những hoạt động bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng bán lẻ, cụ thể quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bảng thông báo, đưa sản phẩm phim ảnh, tài trợ cho chương trình truyền hình kênh phát đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, qua thư trực tiếp… 1.2.2 Hoạch định marketing – mix thị trường mục tiêu Để đạt vị mong muốn thị trường mục tiêu, cần áp dụng biện pháp marketing – mix tối ưu Trong kinh doanh khách sạn người ta sử dụng marketing – mix gồm yếu tố: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, người, sản phẩm trọn gói quan hệ đối tác - - - - - - - Chính sách sản phẩm: tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường kinh doanh đặc biệt cho việc kinh doanh hiệu Chính sách sản phẩm coi xương sống chiến lược kinh doanh sách sản phẩm khơng nội dung sách lại dù có tốt đến khơng có lý để tồn Chính sách giá: tập hợp thách thức, quy tắc định giá riêng sở sản phẩm quy định đồng cho phép thay đổi mức giá điều kiện định qua hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường Chính sách phân phối: việc vận chuyển hàng hóa, dịch vụ đến tay người tiêu dùng thơng qua sách phân phối Nó đảm bảo việc cung cấp đủ số lượng, chất lượng kịp thời sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Trong kinh doanh khách sạn, tùy sản phẩm hình thức kinh doanh mà tiến hành lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp Chính sách xúc tiến: bao gồm hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chào hàng tuyên truyền nhằm cung cấp thơng tin có sức thuyết phục với mục đích khuyến khích khách hàng mục tiêu mua sản phẩm doanh nghiệp Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, sách xúc tiến có vai trò quan trọng tác động tới hiệu kinh doanh chi phối đến hoạt động khác chiến lược marketing Chính sách người: dịch vụ khách sạn, du lịch liên quan trực tiếp tới người Đó cơng việc người, nhân viên sản phẩm tổ chức Trong marketing, nhân viên phải đánh giá riêng biệt Việc thuê, tuyển chọn, huấn luyện, động viên nhân viên đóng vai trò quan trọng nganh Quản lý khách hàng điều quan marketing, giám đốc marketing phải xem liệu khách hàng có phù hợp khơng Tạo sản phẩm trọn gói: chương trình chọn gói chuẩn mực định hướng cho marketing Tạo sản phẩm trọn gói nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng chuyến du lịch đóng vai trò chủ yếu việc bán dịch vụ cầu mức thấp Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc trì chương trình có lập chương trình cho hai tháng tới hay ngắn Các kế hoạch marketing cần phải có kết hợp với hoạt động xúc tiến, mục tiêu định giá doanh thu Quan hệ đối tác: phụ thuộc lẫn nhiều doanh nghiệp kinh doanh ngành kinh doanh khách sạn, du lịch việc thỏa mãn nhu cầu ý muốn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng thường phụ thuộc vào hoạt động doanh nghiệp hỗ trợ Mối quan hệ với doanh nghiệp cần hỗ trợ 1.3 Nội dung hoạch định marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn 1.3.1 Giải pháp thị trường 1.3.1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu - Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách sạn lựa chọn lựa chọn phương án chuyên mơn hóa tuyển chọn chọn nhiều đoạn thị trường riêng biệt làm thị trường mục tiêu Ngoài thị trường mục tiêu khách cơng vụ Nhật Bản với mức chi trả cao thời gian lưu trú dài, khách sạn tập trung vào thị trường khách du lịch túy khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Austraylia lượng khách giá thấp chiếm tỷ lệ đơng thường theo đồn chục người - Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Khái niệm: “ Định vị thiết kế cho sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp làm để chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Việc định vị đòi hỏi Doanh nghiệp phải khuyếch trương điểm khác biệt cho khách hàng mục tiêu” Khách sạn Moonview Hotel đầu tư đáng biết tận dụng ưu như: có mối quan hệ lâu năm với cơng ty nước ngồi, vị trí kiến trúc khách sạn, nhân lực khách sạn… để tạo nên tâm trí khách hàng hình ảnh Moonview thân thiện, mến khách… 1.3.1.2 - Hoạch định marketing – mix thị trường mục tiêu Chính sách sản phẩm: Sản phẩm lưu trú: khách Nhật Bản chủ yếu khách công vụ sang Việt Nam để cơng tác ngồi thời gian làm việc cơng ty họ muốn tận hưởng không gian thoải, dễ chịu nghỉ ngơi Nhận biết cần thiết Moonview Hotel hiết kế số phòng mang đậm phong cách Nhật Bản treo tranh ảnh mang phong cách Nhật, tivi cài đặt kênh Nhật để khách thường xun cập nhật thơng tin đất nước mình… Sản phẩm ăn uống: Ngồi ăn mang đậm phong cách Việt Nam Châu Âu để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Nhật khách sạn xây riêng nhà hàng Nhật chuyên phục vụ ăn Nhật tạo cho khách cảm giác thoải mái, quen thuộc sống đất nước 10 Chính sách giá: Theo quan điểm khách sạn kết hợp chặt chẽ sách sản phẩm sách giá cả, giữ giá mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách tối đa Khách hàng khơng bỏ khách sạn vài USD, khơng giảm làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ - Chính sách phân phối: với thị trường khách khách sạn sử dụng hai kênh phân phối chủ yếu kênh phân phối trực tiếp qua văn phòng đại diện, sứ qn, cơng ty nước ngồi…để thu hút khách cơng vụ Nhật Bản Kênh phân phối thứ hai phân phối gián tiếp qua đại lý du lịch nhằm khai thác thị trường khách du lịch theo tour - Chính sách xúc tiến: thị trường khách sạn sử dụng quảng cáo qua vận dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, qua mạng internet, quảng cáo hợp tác, tham gia hội trợ triển lãm du lịch nước - Chính sách người: khách sạn ln tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ mời giảng viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học lấy chứng VTOS Các nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp cho đội ngũ nhân viên vào nghề 1.3.2 Giải pháp thị trường 1.3.2.1 Lựa chọn thị trường định vị sản phẩm thị trường mục tiêu - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Ngoài việc tập trung thu hút khách hàng khách hàng mở rộng thị trường hướng đến khách du lịch đến từ Mỹ, Nga, số nước Châu Âu khác Khách sạn thực cơng tác nghiên cứu đặc tính thị trường khách hàng để đáp ứng phục vụ tốt nhu cầu đối tượng khách hàng - Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Khách sạn tạo vị định lòng khách hàng Khách sạn ln có sách phù hợp với đối tượng khách hàng để mang lại tin cậy yên tâm cho khách hàng 1.3.2.2 - Hoạch định marketing – mix thị trường mục tiêu Chính sách sản phẩm: khách sạn đa dạng hóa sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu không thị trường khách mà thị trường khách hàng Giúp khách sạn nâng cao lượng khách doanh thu 35 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT HỒN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN MOONVIEW HOTEL 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoạch định marketing – mix thu hút khách khách sạn Moonview Hotel 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch đến với Việt Nam Năm 2013, du lịch Việt Nam đón 7,4 triệu lượt khách quốc tế 35 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt mốc 195000 tỷ đồng Như vậy, sau năm phục hồi suy thoái, lượng khách đến với Việt Nam tăng gấp lần, tổng thu tăng 2,2 lần Trong kinh tế giới khủng hoảng, kinh tế nước tụt dốc, việc tăng trưởng khách du lịch số, doanh thu tăng cao đáng mừng Với kết này, việc thực mục tiêu Chiến lược du lịch Việt Nam đến năm 2015 cán đích trước năm Đây bước tăng trưởng ấn tượng ngành, đưa du lịch trở thành điểm sáng kinh tế Việt Nam 2013 Tiếp đà tăng trưởng năm 2013, nhiều khó khăn, năm 2014, ngành du lịch đặt tiêu thu hút khoảng triệu lượt khách du lịch quốc tế 40 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu đạt 22000 tỷ đồng Dự báo triển vọng du lịch năm 2014, nhiều chuyên gia du lịch doanh nghiệp lữ hành đầy lạc quan Về đối tượng khách inbound, năm 2014 tiếp tục tăng trưởng tốt Việt Nam ngày trở thành điểm đến yêu thích giới lợi chi phí rẻ, ăn toàn lạ So sánh Việt Nam nước khu vực, trước Singapore, Malaysia Trung Quốc hấp dẫn hơn, Việt Nam trở thành điểm đến lạ, hấp dẫn du khách Trong đó, so với nước khác, Thái Lan trước thu hút du khách, với biến động trị, bất ổn khiến người ta lo ngại Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn, thân thiện nên thu hút khách so với nước khu vực Chính vây, tương lai du khách châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc sang Việt Nam nhiều Năm 2014 năm ghi nhận tăng trưởng đáng kể lượng khách Hàn Quốc Nhật Bản nhờ mối quan hệ giao hảo ngày tốt đẹp hai quốc gia Việt Nam Bên cạnh đó, nước Mỹ, châu Âu, Tây Âu tiếp tục tăng trưởng 36 mối quan hệ nước ta với nước tốt “Số lượng du khách thực phản ánh mối quan hệ phủ với thị trường Do vậy, nhờ mối quan hệ giao hảo tốt đẹp Việt Nam nước nên dù năm tới kinh tế khó khăn, lượng khách inbound tăng trưởng khoảng 10%”, ơng Bình – Chủ tịch Hiệp hôi Lữ hành Việt Nam khẳng định Hiện nay, lượng khách outbound Việt Nam tăng trưởng nhanh Hiệp hội Du lịch Việt Nam thời gian tới tiếp tục tập trung vào vấn đề tập hợp doanh nghiệp lại để định hướng phát triển du lịch outbound theo thị trường lựa chọn để đảm bảo giá trị khách Việt Nam xác nhận thị trường quốc tế 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách khách sạn Moonview Hotel Trong năm qua, khách sạn Moonview Hotel không ngừng xây dựng, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị áp dụng biện pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách có hiệu Nhờ mà số lượng khách đến khách sạn ngày nhiều đa dạng Mục tiêu khách sạn giữ khách hàng hữu thu hút khách hàng tiềm sử dụng sản phẩm khách sạn Khách đến khách sạn chủ yếu khách quốc tế phần lớn khách công vụ Nhật Bản nên mặt khách sạn trì ổn định tập khách đồng thời phát triển thêm thị trường Mỹ, Pháp, Nga thị trường tiềm khác Khách sạn muốn đa dạng hóa thị trường khách để tăng doanh thu vị thị trường nên có sách đa dạng để phát triển thêm khách hàng - Khách sạn dành quan tâm thích đáng nhân lực, tài cho cơng tác nghiên cứu thị trường, hoạch định sách thị trường phù hợp Bên cạnh khách sạn phân tích xác định xác thị trường mục tiêu, thị trường tiềm tương lai gần tương lai xa - Không ngừng nâng cao chất lượng đa dạng hóa loại hình dịch vụ: ăn uống, lưu trú, bổ sung - Không ngừng đào tạo, tuyển dụng nhân nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần vào phát triển khách sạn Nhân viên thường xuyên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Ngoài năm lần, khách sạn tổ chức 37 thi tay nghề cho nhân viên buồng, bàn, bar nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ nghiệp vụ phong cách phục vụ - Định kỳ tổ chức thăm dò ý kiến nhân viên khách hàng để có phương án điều chỉnh thích hợp - Khơng ngừng tăng cường, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách quốc tế thơng qua nhiều hình thức như: Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền, quảng cáo mạng Internet, xây dựng thiết kế website khách sạn Internet để khách hàng dễ dàng tiếp cận với thơng tin khách sạn, có chế khuyến mại khách hàng truyền thống, nghiên cứu phương án đổi công tác tiếp thị nhằm đạt hiệu cao Tham gia hội trợ du lịch nhằm giới thiệu hình ảnh khách sạn đến với du khách nước Liên kết với nhiều hãng hàng không lớn thông qua việc làm đại lý thức có uy tín hãng hàng không lớn Việt Nam như: Vietnam Airliens, Pacific Airliens… - Mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành, công ty du lịch như: Hanoi tourist, Vietravel… - Tiếp tục đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phục vụ tốt nhu cầu khách hàng hỗ trợ nhân viên trình phục vụ khách 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách khách sạn Moonview Hotel 3.2.1 Giải pháp thị trường 3.2.1.1 Giải pháp sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống loại hình dịch vụ bổ sung khác Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn, ta thấy vào thời điểm khách sạn có sách sản phẩm đầy đủ ổn định để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên 38 sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Cần có số giải pháp cụ thể như: - - - Về dịch vụ lưu trú: Để trì phát triển thêm thị trường khách đến với khách sạn cần sửa chữa, nâng cấp buồng bổ sung thêm trang thiết bị toàn khu nhà buồng như: hẹ thống thảm trải phòng khách hành lang, thay tồn hệ thống gối ga, rèm cũ, với bổ sung thêm hệ thống đèn chiếu sáng Hệ thống ti vi phòng cũ khơng tương xứng với tầm cỡ khách sạn nên cần thay hồn tồn Một số phòng cần thiết kế mang phong cách Nhật Bản nhằm tạo không gian riêng cho khách Nhật lưu trú Về sản phẩm ăn uống: khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú đồng thời phải có giá hợp lý Đối với người Nhật vấn đề ăn uống quan trọng khách sạn nên th riêng đầu bếp chuyên nấu Nhật có am hiểu văn hóa ẩm thực Nhật để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách Nhật Với sản phẩm dịch vụ bổ sung: Dịch vụ khách sạn khách hàng đánh giá mức trung bình Chính khách sạn cần mở rộng phát triển dịch vụ vừa làm tăng tính hấp dẫn vừa tạo vị thị trường cạnh tranh Khách sạn bổ sung thêm số dịch vụ như: dịch vụ đặt mua vé xem phim, ca nhạc, bóng đá, dịch vụ thư ký, đánh máy phiên dịch cho khách công vụ Cửa hàng lưu niệm khách sạn chiếm diện tích nhỏ khu tiền sảnh khách sạn, mặt hàng chưa đa dạng nên chưa thu hút quan tâm du khách Khách sạn cần tìm kiếm số mặt hàng thủ công mỹ nghệ độc đa dạng sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu mua sắm khách hàng 3.2.1.2 Giải pháp sách giá Giá yếu tố quan trọng định đến tiêu dùng khách hàng Giá biểu chất lượng Theo điều tra khách hàng đa số chưa hài lòng với giá khách sạn đưa Khách hàng cho giá chưa thật phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp Vì khách sạn cần phải xem xét lại việc định giá Giá sản phẩm lưu trú phải tùy thuộc vào loại phòng, đối tượng, thời điểm, thời vụ Có thể khách sạn giữ nguyên mức giá bổ sung thêm dịch vụ khác kèm nâng cao chất lượng dịch vụ 39 - - Chiến lược giá ưu đãi khách hàng quen thuộc, tiềm Khách sạn kết hợp giảm giá phòng cách trực tiếp gián tiếp vào mùa thấp điểm, để thu hút khách hàng thơng qua chương trình khuyến đặc biệt như: “ Summer Promotion “ ( khuyến mại hè), chương trình ngồi việc hưởng giá phòng ưu đãi, khách hàng hưởng thêm khuyến từ nhà hàng- FREE SNACH (miễn phí bữa ăn nhẹ), GOLDEN HOUR BUY – GET FREE ( FOR DRINK) or FREE DRINK WHEN ORDER MAIN COURSE ( vàng- mua đồ ướng tặng miến phí đồ uống gọi chính) Với khách cơng vụ khách sạn cần phải nhìn nhận chất lượng dịch vụ tương ứng với giá số dịch vụ đưa mức giá cao phải đảm bảo chất lượng để giữ uy tín với khách hàng 3.2.1.3 Giải phápvề sách phân phối Khách sạn nên tiến hành kết hợp đa dạng kênh phân phối, đặc biệt trọng xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối qua mạng để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần thị trường có Theo khách sạn nên tiến hành số biện pháp cụ thể như: - - - Khách sạn nên tiếp tục trì phát triển hệ thống bán phòng đồng thời phát triển thêm kênh bán phòng Tuy nhiên, kênh bán phòng cần đánh giá có khoảng phần trăm lượng đặt phòng khách sạn qua kênh nào, từ so sánh với chi phí bỏ để xem xét kênh phân phối có hiệu để tiếp tục trì hoạt động, kênh yêu cầu đối tác giảm chi phí trì kênh tháo bỏ để khách sạn tiện xây dựng thêm kênh bán phòng Khách sạn tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng bán phòng với Văn phòng đại diện, công ty, Lãnh quán để thu hút khách thương nhân nhằm bán phòng với giá cao Xây dựng kênh bán phòng trực tiếp qua đại lý du lịch ngồi nước, khách lên mạng tìm đến các web có đăng thơng tin khách sạn tự tìm hiểu, đặt phòng qua điện thoại hay email theo giá niêm yết mạng, khách sạn chi trả chi phí quảng cáo, hướng dẫn cho đại lý hàng quý hàng năm khơng trích phần trăm hoa hồng 3.2.1.4 Giải pháp sách xúc tiến 40 Đây sách quan trọng marketing với mục tiêu đưa thông tin khách sạn sản phẩm khách sạn đến với khách hàng mục tiêu thông qua công cụ xúc tiến như: xúc tiến bán hàng, quảng cáo, quan hệ công chúng - - - Xúc tiến bán: Khách sạn cần trì, thắt chặt mối quan hệ đồng thời thiết lập mối quan hệ sở lợi ích bên tham gia: giá cả, hoa hồng, nghệ thuật kinh doanh, xây dựng mối quan hệ khác cụ thể : Với sở, ban ngành : với tổng cục du lịch cấp quyền cần tiến hành hoạt động kinh doanh theo pháp luật để tạo điều kiện thuận lợi ban đầu cho việc kinh doanh,tạo hội mở rộng hệ thống dịch vụ khách sạn Với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ đưa đến khách sạn phải luôn đảm bảo chất lượng, số lượng chủng loại, giá hợp lý cần thiết Mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành, hãng hàng không,các đại lý du lịch để thu hút nguồn khách Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách, nên có quan tâm khách quà tặng, tặng hoa, quà sinh nhật nhân ngày lễ Việt Nam hay nước họ chắn khách quay lại khách sạn sau có dịp, thêm vào đồn khách Ngồi ra,đối với cơng ty du lịch có thâm niên gửi khách khách sạn khách sạn nên áp dụng chiêu khuyến mại series booking 10 phòng trở lên có phòng FOC (miễn phí – Free of charge) số ưu đãi khác Quảng cáo: Đối với khách sạn non trẻ Moonview Hotel việc quảng bá hình ảnh quan trọng Ngoài phương tiện quảng cáo quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, qua mạng internet… khách sạn phải tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, mặt in đồ Hà Nội thật chi tiết mà khách dùng cho chuyến du lịch mình, in vị trí khách sạn Bro&Sis thật dễ thấy cho khách để ý Tập gấp khách sạn nên để lại phòng chờ sân bay Nội Bài Khơng vậy, khách sạn cần quảng cáo panơ, áp phích ngồi trời, hợp tác với hãng taxi để họ quảng cáo cho khách sạn xe.Hoặc khách đến khách sạn,khi họ check out nên gửi họ vài Brochue (tập gấp khách sạn) họ quảng cáo giúp khách sạn – không tốn mà lại hiệu 41 Quan hệ công chúng : - - Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá hình ảnh Tham gia tài trợ số chương trình thi đấu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện… ngồi khách sạn tổ chức bữa tiệc ẩm thực quốc gia tìm hiểu văn hóa ẩm thực Nhật Bản, Hàn Quốc… Tích cực hoạt động xã hội, từ thiện tài trợ cho trẻ mồ côi, người già, công trình cơng cộng thơng tin phải phương tiện thông tin đưa rộng rãi cho cơng chúng 3.2.1.5 Giải pháp sách người - - - - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên họ yếu tố định chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách Hoàn thiện yếu tố người cần phải khách sạn quan tâm Tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nghiên cứu thị trường để họ có khả tiếp cận, thực cơng tác quảng bá hình ảnh khách sạn Cần ý đến việc tuyển chọn nhân viên tiếp thị thơng thạo ngoại ngữ, văn hóa, tâm lý để tiếp cận dễ dàng với tập khách quốc tế Khách sạn khơng quan tâm đến trình độ tay nghề nhân viên mà phải ý đến diện mạo, trang phục, nhân viên họ mặt khách sạn Trang phục nhân viên cần phải đồng đều, lịch sự, gây ấn tượng tốt cho khách hàng tạo thuận tiện công việc Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán công nhân viên khách sạn, nên có chế độ lương, thưởng hợp lý để họ cống hiến hết khả cho khách sạn Khách sạn nên tổ chức bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng nhân viên thưởng thêm khoản tiền thưởng Tất điều thể khách sạn quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến cho phát triển chung khách sạn 3.2.2 Giải pháp thị trường 3.2.2.1 Giải pháp sách sản phẩm 42 Để đáp ứng tốt tập khách hàng thị trường khách sạn Moonview Hotel cần có giải pháp sản phẩm sau: - - - Về sản phẩm lưu trú: Khách sạn cần đa dạng hóa loại phòng tương ứng với mức giá khác để khách hàng dễ dàng lựa chọn Đối với khách du lịch quốc tế theo đoàn, khách sạn nên tăng thêm số lợi ích cho khách Tuy giá phòng cho đồn khách thấp, thời gian họ lưu trú không lâu tương lai tập khách thị trường mang lại doanh thu cao cho khách sạn Với tập khách phòng khơng cần q cầu kỳ, sang trọng mà cần thiết kế đơn giản với đầy đủ tiện nghi Về sản phẩm ăn uống: Một thực tế số lượng khách quốc tế lưu trú khách sạn ăn nhà hàng khách sạn, phần ăn khách sạn chưa hợp vị với họ, phần giá ăn cao Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu ăn uống khách quốc tế đồng thời nên cử nhân viên phận bếp nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng sản phẩm ăn uống Ngoài tương lai khách sạn ý đến nhu cầu ăn uống thị trường Mỹ, Pháp Nga để có thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách Khu vực quầy bar khách sạn tương đối nhỏ, loại đồ uống phục vụ chưa phong phú so với quy mô tầm cỡ khách sạn Khách sạn cần tuyển thêm nhân viên phục vụ bar, đào tạo nâng cao tay nghề cho bartender để nâng cao phong cách chất lượng dịch vụ Về sản phẩm dịch vụ bổ sung: Có thể thấy dịch vụ bổ sung chưa khách sạn quan tâm phát triển nhiều Khách sạn nên tham khảo dịch vụ khách sạn khác để áp dụng vào khách sạn giúp nâng cao doanh thu Ví dụ dịch vụ tiệc cưới chưa khách sạn khai thác năm qua Khách sạn nghiên cứu khai thác dịch vụ vào thời điểm trái vụ du lịch khách sạn nhận tổ chức đặt tiệc cưới để có thêm doanh thu làm phong phú thêm dịch vụ khách sạn 3.2.2.2 Giải pháp sách giá - Để thu hút khách quốc tế lại lưu trú dài ngày khách sạn cần có sách giá phù hợp như: Trong tháng thấp điểm khách sạn khuyến giảm giá phòng gián tiếp cho khách dài ngày cách chiết khấu ngày Vào thời điểm mùa vụ, khách sạn áp dụng mức giá cao với thị trường khách quốc tế, khách sạn nên có mức giá ưu đãi để giữ mối quan hệ tốt Bên cạnh khách sạn nên áp dụng hình thức nhận tốn linh hoạt toán qua thẻ, toán trực tuyến để thuận tiện cho khách hàng 43 3.2.2.3 Giải pháp sách phân phối Ngồi việc thực kênh phân phối có để mở rộng thêm thị trường Mỹ, Pháp, Nga thị trường tiềm khác khách sạn nên thực số biện pháp sau: - - Khách sạn tăng cường hợp tác với công ty lữ hành đặc biệt là công ty Travel Indochina, Indochina Services, Vidotour, Saigontourist, Trails of Indochina, Diethelm, … bên cạnh khách sạn tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu cơng ty lữ hành khác mà khách họ chủ yếu thị trường Châu Âu, Châu Úc để ký hợp đồng bán phòng dài hạn, thị trường chủ lực mạnh khách sạn Khách sạn nên trọng nhiều đến công tác bán phòng qua mạng, khơng kênh bán phòng thu giá cao mà thuận lợi Bằng cách mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng : Agoda.com; Expdia.com; www.vietnamhotels.com; www.hotels84.com tìm hiểu ký kết hợp đồng với số nhà cung cấp trang web khác như: www.hotels.com; www.booking.com; www.hotelguide.com số trang web quảng bá du lịch khác có đường link tới trang web khách sạn 3.2.2.4 Giải pháp sách xúc tiến - Khách sạn Moonview Hotel cần tăng cường sử dụng công cụ quảng cáo nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn, đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng khắp nơi giới Khách sạn quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài đặc biệt qua báo tạp chí có liên quan Khách sạn nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch (The guide), tạp chí hãng hàng khơng Việt nam (Heritage) vào mùa du lịch Bên cạnh đó, khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam VietnamNews, VietnamInvestmentReview hay Economic Times,tạp chí tiếng Nhật Sketch, báo hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt nam theo dõi - Khách sạn nên kết hợp với số tổ chức phi phủ họ tổ chức road show ( diễu hành đường phố ) với tư cách đồng tài trợ…Các chương trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến khách sạn 44 - Tích cực tham gia vào hội trợ triển lãm du lịch nước để qua quảng bá hình ảnh khách sạn tới thị trường quốc tế nhằm thu hút ý khách hàng mục tiêu 3.2.2.5 Giải pháp sách người - - - Khách sạn nên mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên cử nhân viên học trung tâm tiếng Anh,Nhật Bởi nay,nhân viên khách sạn Moonview nên yếu điểm trình độ ngoại ngữ thiếu nhân lực có nghiệp vụ chun mơn Chỉ có số phận lễ tân, phòng Marketing trình độ ngoại ngữ (chủ yếu tiếng Anh) giao tiếp với khách Khách sạn cần quan tâm đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp ngày lễ tết nhân viên thưởng thêm khoản tiền hay quà định Ngày mùng 8/3 khách sạn nên có q tặng cho nhân viên nữ vé xem phim hay áo,váy…Nếu nhân viên có tổ chức tiệc cưới cho hay anh chị em giảm 25% chi phí Thường xuyên hỏi thăm quan tâm đến đời sống nhân viên để hiểu rõ nhân viên để kịp thời giúp đỡ họ cần thiết tạo không gian làm việc thân thiện, hòa đồng để họ cống hiến hết khả làm việc lâu dài với khách sạn 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch • - - - - Kiến nghị với Chính phủ Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ cấp, ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch ngồi nước nhằm giới thiệu hình ảnh đất nước người Việt Nam toàn giới Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước vào khu du lịch, dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao; thu hút sử dụng có hiệu nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ bảo vệ môi trường Đầu tư để phát triển kết cấu, hạ tầng địa bàn trọng điểm du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch có tiềm sở khai thác mạnh vùng, lĩnh vực, địa phương Khuyến khích tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch nước ngoài; thực đa dạng hóa, đa phương hóa quan hệ du lịch với nước để vừa 45 tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật vừa tiếp tục tạo lập nâng cao hình ảnh vị du lịch Việt Nam khu vực giới - Xây dựng thực kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch; nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch với cấu nhân lực phù hợp, gắn đào tạo với hệ thống đào tạo giáo dụ quốc gia - Nghiên cứu việc miễn thị thực cho khách du lịch thị trường trọng điểm như: Tây Âu, Đông Âu, nước khu vực ASEAN - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật chuyên ngành du lịch; tổ chức tốt việc thực Pháp lện du lịch, đồng thời chuẩn bị điều kiện cần thiết để xây dựng bổ sung luật du lịch; tạo môi trường pháp lý cho việc quản lý hoạt động du lịch - Kết hợp linh hoạt hình thức tuyên truyền như: hội trợ, hội thảo, triển lãm phương tiện thông tin truyền thông khác để xúc tiến du lịch phù hợp với định hướng phát triển thị trường du lịch nước đồng thời tranh thủ nguồn lực từ bên ngồi để phục vụ cơng tác xúc tiến quảng bá - Đẩy nhanh thực có hiệu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 để tạo điều kiện phát triển hoạt động du lịch nước ta • Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch - Từng bước hoàn thiện hệ thống, quy tđịnh tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống sở vật chất, trang bị khách sạn - Khuyến khích khách sạn áp dụng thành tựu khoa học, kỹ thuật vào việc quản lý khách sạn : phần mềm quản lý khách sạn nhằm giúp cho việc làm thủ tục khách sạn nhanh chóng dễ dàng 3.3.2 Kiến nghị với UBND Sở VH,TT,DL thành phố Hà Nội - Tạo điểm du lịch hấp dẫn sở phát huy văn hóa dân tộc, tiềm tự nhiên nhân văn vùng; tăng cường công tác quản lý, bảo quản, tu, tôn tạo địa điểm du lịch văn hóa, danh lam thắng cảnh - Giảm nhiễm tiếng ồn, bụi bặm, ách tắc giao thơng hình ảnh thiếu văn minh đường phố; xây dựng đường, tuyến phố văn minh nhằm thỏa mãn nhu cầu vui chơi giải trí người dân khách du lịch - Cải tạo mở rộng tuyến đường nhằm đảm bảo cho việc phục vụ đưa đón khách diễn nhanh chóng thuận tiện - Trồng thêm nhiều xanh đường phố nhằm làm giảm thiểu nhiễm tạo khơng khí lành 46 - Có biện pháp tích cực để bảo vệ mơi trường, tránh tình trạng vất rác bừa bãi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thủ mắt du khách ngồi nước - Giáo dục tồn dân giữ gìn trật tự trị an, tự giác tích cực tham gia xây dựng phong cách ứng xử văn minh, có cử hành vi đẹp - Các điểm đến du lịch phải tăng cường cơng tác quản lý, bảo đảm an tồn tài sản tính mạng cho khách, tránh để xảy tình trạng tệ nạn xã hội điểm đến du lịch KẾT LUẬN Qua trình thực tập khách sạn Moonview Hotel, giúp đỡ nhiệt tình phòng tổ chức, phòng marketing phòng ban khác tơi có hội tiếp xúc, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing - mix nhằm phát triển thị trường khách khách sạn Moonview Hotel Thơng qua khóa luận tốt nghiệp, tơi 47 đưa số giải pháp marketing kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing – mix phát triển thị trường khách khách sạn Moonview Hotel Khóa luận gồm chương bước giải vấn đề đặt Thứ nhất: Hệ thống sở lý luận hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách khách sạn Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống marketing mix nhằm phát triển thị trường khách khách sạn Moonview Hotel Thứ ba: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách khách sạn Moonview Hotel Tuy nhiên đề tài sâu rộng, thông tin chưa đầy đủ cộng với kiến thức hạn chế nên số ý kiến mang tính chủ quan, cá nhân nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh việc hạn chế thời gian nghiên cứu nên khóa luận chưa giải triệt để vấn đề Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để đề tài hoàn thiện 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Bùi Xuân Nhàn, 2008, Marketing du lịch – NXB Thống kê Philip Kotler, 2003, Marketing quản trin marketing – NXB Thống kê Vũ Đức Minh Tổng quan du lịch,1999, NXB Đại học Quốc gia Các luận văn năm trước trường đại học Thương Mại Luật Du lịch 2005 Website: www.vietnamtourism.com Website: www.moonviewhotel.com ... phát triển thị trường a Khái niệm phát triển thị trường khách sạn Phát triển thị trường khách sạn việc trì phát triển thị trường khách đến khách sạn để làm tăng doanh thu thị phần cho khách sạn. .. trạng hệ thống marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel Chương 3: Đề xuất hoàn thiện hệ thống marketing – mix nhằm phát triển thị trường khách sạn Moonview Hotel CHƯƠNG... VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH MARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát phát triển thị trường khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn: Theo