Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 - TS. Nguyễn Thị Mai Anh

Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 3: Hệ thống cung ứng dịch vụ - Servuction cung cấp cho người đọc các kiến thức: Hệ thống cung ứng dịch vụ, các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ, một số hệ thống cung ứng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.

CHƯƠNG HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION    Hệ thống cung ứng dịch vụ Các yếu tố hệ thống cung ứng dịch vụ Một số hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ   Mỗi loại dịch vụ gắn với hệ thống sản xuất cung ứng khác  Người cung cấp dịch vụ người hưởng thụ DV  Sản phẩm người hưởng thụ DV  Kết hợp sản phẩm người (cung cấp hưởng thụ DV) Hệ thống cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu Hệ thống cung ứng dịch vụ  Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ (giao tiếp, cấp dưới) Không nhìn thấy Nhìn thấy Mơi trường vật chất Khách hàng Các yếu tố hệ thống cung ứng dịch vụ  Khách hàng: Là người sử dụng dịch vụ khách hàng khác Khơng có khách hàng dịch vụ tồn  Cơ sở vật chất:  Các trang thiết bị cần thiết cho việc sản xuất DV thiếu việc cung cấp DV thực  Môi trường vật chất: gồm yếu tố vật chất, địa điểm diễn hoạt động DV, giao dịch với KH – giúp tạo nên tâm lý, cảm nhận KH 1-4 Các yếu tố hệ thống cung ứng dịch vụ  Người cung cấp dịch vụ: Là người mà DN th để thực cơng việc đòi hỏi trực tiếp giao tiếp với khách hàng trình chuyển giao dịch vụ Một số DV khơng cần có mặt nhân viên tiếp xúc (máy bán tự động…)  Dịch vụ: Là mục tiêu kết hệ thống Được định kịch có trước Cấu trúc DV chi phối hình thành hệ thống cung cấp DV  Hệ thống tổ chức nội bộ: Sự phối hợp phận chức hỗ trợ 1-5 Hệ thống sản xuất DV nhà hàng Khách chờ bàn Xem thực đơn Nhân viên đón tiếp Thực phẩm lựa chọn Gọi đồ uống Thức ăn sẵn Thức ăn nóng Trái Trả tiền Nhân Viên Phục vụ bàn Nhân viên bếp Tờ kê Thiết bị chế biến Chế biến thức ăn Hệ thống kiểu Người cung cấp DV Khách hàng Dịch vụ Hệ thống kiểu Cơ sở vật chất Khách hàng Dịch vụ Hệ thống kiểu Cơ sở vật chất Khách hàng Người cung cấp DV Dịch vụ ... vật chất, địa điểm diễn hoạt động DV, giao dịch với KH – giúp tạo nên tâm lý, cảm nhận KH 1-4 Các yếu tố hệ thống cung ứng dịch vụ  Người cung cấp dịch vụ: Là người mà DN thuê để thực cơng việc... dùng dịch vụ cách có hiệu Hệ thống cung ứng dịch vụ  Mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Cơ sở vật chất Tổ chức nội Dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ (giao tiếp, cấp dưới) Khơng nhìn thấy... cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ