1.1Tính cấp thiết của đề tài 1Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, nhu cầu của con người theo đó cũng ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu, yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng ngày càng khắt khe hơn. Do đó, các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày càng phải nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn hơn nữa những mong đợi của khách hàng, hướng đến sự hài lòng của khách hàng mới mong giữ chân được những khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng thêm các đối tượng khách hàng mới.1 1Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách lưu trú. 1 Nhà khách - Văn phòng Bộ được 1thành lập theo Quyết định số 1317/1998/QĐ-BLĐTBXH ngày 30 tháng 10 năm 1998 của Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội. Hoạt động tài chính theo chế độ đơn vị sự nghiệp có thu, trên nguyên tắc lấy thu bù chi, tự trang trải chi phí. Trong bối cảnh mới, việc không ngừng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng và hài lòng hơn nữa mong đợi của họ là điều mà Ban Giám đốc và toàn bộ nhân viên nhà khách được coi là ưu tiên hàng đầu. Nhà khách thường xuyên theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng còn chưa được thực hiện một cách bài bản. Nguyên nhân chính là do trình độ cán bộ nhân viên thấp, khó khăn về năng lực quản trị, kinh phí hạn chế, cán bộ nhân viên đa phần còn kiêm nhiệm, cơ sở vật chất trang thiết bị chưa đáp ứng được yêu cầu công việc,... Việc thiếu thông tin về sự hài lòng của khách hàng làm cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách gặp nhiều khó khăn. Quá trình cung cấp dịch vụ còn theo lối cũ, chậm đổi mới để bắt kịp với xu thế phát triển chung của cả nước và thế giới. Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội” làm luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sĩ Điều hành cao cấp viện đào tạo sau đại học – Trường Đại học kinh tế quốc dân.1 1Luận văn nhằm trả lời cho câu hỏi: Đâu là giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội?1 2.Mục tiêu nghiên cứu1 Mục tiêu là:1 •Tổng quan cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, khách sạn và nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này.1 •Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. Xác định chính xác các khía cạnh khách hàng đã hài lòng và những khía cạnh khách hàng còn chưa hài lòng, cũng như nguyên nhân của những tồn tại này.1 •Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ lao động – Thương binh và Xã hội.1 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu11 •Đối 1tượng: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng;1 •Phạm1 vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà khách văn phòng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội. •Phạm1 vi thời gian: Số liệu1 thứ cấp: Được điều tra thu thập trong giai đoạn 2014-2016 Số liệu 1sơ cấp: Được điều tra thu thập trong năm 2017 Khuyến 1nghị được đề xuất: Giai đoạn 2017-2025. 4.Những đóng1 góp khoa học của luận văn * Đóng góp về mặt lý luận: - Trình bày một cách có hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phương pháp đo lường cũng như sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng trong cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và hài lòng hơn nữa mong đợi của khách hàng. - Phân tích, đánh giá đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng, khách sạn. * Đóng góp về mặt thực tiễn: - Luận văn giúp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng. - Căn cứ trên đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. 5.Bố cục của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận có kết cấu gồm 4 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Nhà khách – Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tai Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THUỶ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ THỤC ANH HÀ NỘI - 2017 1LỜI CẢM ƠN1 1Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn tới: 1Quý Thầy cô Viện đào tạo sau đại học – Đại học Kinh tế Quốc dân hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình học tập trường, đặc biệt cơ, TS.Phan Thị Thục Anh người tận tình bảo, hướng dẫn định hướng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận khảo sát thực tế trình thực đề tài.1 Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội, đồng nghiệp công tác với tơi Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – 1Thương binh Xã hội Những người cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng gắn bó, giúp đỡ công tác khảo sát giúp giúp tơi có thêm thơng tin để hồn thiện đề tài.1 Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt 1thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Trong trình thực hiện, có nhiều cố gắng, lắng nghe ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi 1sai sót, tác giả mong nhận góp ý chân thành phản hồi từ Quý thầy cô, bạn 1Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn 1LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng Nhà khách – Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội”, xuất phát từ cơng việc thực tế, thân nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, tham khảo tài liệu đề hoàn thành luận văn Các kết 1quả phân tích, kết luận luận văn kết làm việc cá nhân tôi, số liệu báo cáo luận văn thể khách quan, trung thực.1 Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp thạc sỹ 1nào chương trình đào tạo cấp khác.11 1Hà Nội, ngày tháng năm 2017 1Tác giả luận văn 1Nguyễn Thị Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 12 Tính cấp thiết đề tài 12 Mục tiêu nghiên cứu .13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 Những đóng góp khoa học luận văn 14 Bố cục luận văn 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 15 1.1 Tổng quan khách sạn dịch vụ khách sạn .15 1.1.1 Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn 15 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 16 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng .17 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Vai trò việc nâng cao hài lòng khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực khách sạn .21 1.3.1 Tổng quan công trình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực khách sạn 21 1.3.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng .22 1.3.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Xây dựng thang đo 29 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu Nhà khách 29 2.2.2 Thang đo hài lòng Khách hàng dịch vụ Nhà khách cung cấp 32 2.3 Phương pháp thu thập liệu chọn mẫu 32 2.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu .35 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH – VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI .38 3.1 Tổng quan Nhà khách - Văn phòng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội 38 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động Thương binh Xã hội 40 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả kết điều tra 40 3.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình 47 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .49 3.2.4 Phân tích tương quan 52 3.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 3.2.6 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết .55 3.2.7 Tầm quan trọng nhân tố mơ hình 56 3.2.8 Luận giải kết nghiên cứu 58 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH – VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 62 4.1 Định hướng chiến lược Nhà khách giai đoạn 2017 - 2025 .62 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Nhà khách văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội 62 4.2.1 Xây dựng đội ngũ quản lý nhân viên chuyên nghiệp Nhà khách 62 4.2.2 Cải thiện môi trường cảnh quan Nhà khách 64 4.2.3 Xây dựng nét văn hóa đặc trưng Nhà khách 65 4.2.4 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Nhà khách 66 4.2.5 Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho Nhà khách 67 Tóm tắt chương 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt BLĐTBXH KH Nguyên nghĩa Tiếng Anh Tiếng Việt Bộ Lao động – Thương binh Xã hội Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 HÌNH Hình 1.1 Hình 3.1 So sánh mơ hình SERVQUAL gốc năm 1985 mơ hình hiệu chỉnh năm 1988 12 Qui trình thực nghiên cứu 17 Thang đo chất lượng dịch vụ, hình ảnh/ thương hiệu Nhà khách 18 Thang đo hài lòng Khách hàng .21 Phương pháp thu thập liệu 22 Kết hoạt động Nhà khách giai đoạn 2014 – 2016 .28 Chất lượng dịch vụ hình ảnh/ thương hiệu Nhà khách 29 Kết đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình Nhà khách 30 Kết đánh giá nhân tố tin cậy Nhà khách 31 Kết đánh giá nhân tố đáp ứng Nhà khách .31 Kết đánh giá nhân tố Đồng cảm Nhà khách 32 Kết đánh giá nhân tố Sự đảm bảo Nhà khách .33 Kết đánh giá nhân tố Hình ảnh/Thương hiệu Nhà khách 34 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhà khách .35 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc mơ hình 36 KMO Bartlett's Test biến dịch vụ hình ảnh/ thương hiệu Nhà khách 49 Total Variance Explained biến dịch vụ hình ảnh/ thương hiệu 38 Rotated component Matrixa biến độc lập 39 KMO and Bartlett's Test biến hài lòng khách hàng 41 Total Variance Explained biến hài lòng khách hàng 41 Rotated component Matrixa biến hài lòng khách hàng 41 Hệ số tương quan khái niệm mơ hình Correlations 42 Mơ hình đầy đủ (Model Summary) Mơ hình hồi quy 43 ANOVAa mơ hình hồi quy 44 Phân loại mẫu khảo sát theo độ tuổi 24 Phân loại mẫu khảo sát theo giới tính 24 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Tầm quan trọng nhân tố mơ hình nghiên cứu 46 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Khơng ngừng hồn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp, đáp ứng nhu cầu KH thỏa mãn mong đợi họ điều mà nhà khách coi mục tiêu hàng đầu Nhà khách thường xuyên theo dõi đo lường hài lòng KH thơng qua việc phát phiếu thu thập ý kiến KH, trao đổi trực tiếp, điện thoại, email cho KH, Tuy nhiên, việc thực đánh giá hài lòng khách hàng chưa thực cách bản, cách làm theo lối cũ, chậm đổi Do thiếu thơng tin hài lòng KH ảnh hưởng đến việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội” Nghiên cứu nhằm thực ba mục tiêu bao gồm: (1) Tổng quan sở lý luận hài lòng KH lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhận diện nhân tố tác động đến hài lòng KH lĩnh vực dịch vụ này; (2) Đánh giá thực trạng hài lòng KH Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội Xác định xác khía cạnh KH hài lòng khía cạnh KH chưa hài lòng, nguyên nhân tồn này; (3) Đề xuất nhóm giải pháp nhằm tăng cường hài lòng KH sử dụng dịch vụ Nhà khách Văn phòng Bộ lao động – Thương binh Xã hội Quy trình thực nghiên cứu gồm bốn bước: (i) Nhận diện vấn đề nghiên cứu; (ii) Lựa chọn phương pháp nghiên cứu; (iii) Thu thập xử lý liệu; cuối (iv) Viết báo cáo kết nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu thu thập từ nguồn khác như: Các cơng trình nghiên cứu công bố nước quốc tế liên quan đến hài lòng KH ngành dịch vụ khách sạn, báo cáo định kỳ Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh xã hội, báo cáo quan quản lý,… Dữ liệu sơ cấp liên quan đến hài lòng KH Nhà khách thu thập thông qua bảng hỏi đươc thiết kế sẵn gồm 29 câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu hài lòng KH dịch vụ mà nhà khách cung cấp Một nghiên cứu định lượng nhằm điều tra khảo sát với 150 khách nghỉ Nhà khách ngày quý IV ii năm 2016 quý I năm 2017 Tổng số có 150 phiếu phát kết hồi đáp 124 phiếu (82.67%), phiếu hợp lệ đưa vào phân tích Kết nghiên cứu KH hài lòng với dịch vụ mà Nhà khách cung cấp hình ảnh thương hiệu điểm mạnh Nhà khách, có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng KH Tiếp đến nhân tố Sự tin cậy (TC) với hệ số β chuẩn hóa 559, nhân tố đồng cảm (ĐC) với hệ số β chuẩn hóa 167 cuối nhân tố đáp ứng (ĐƯ) với hệ số β chuẩn hóa 157 Trong yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hình ảnh thương hiệu nhà khách yếu tố đáp ứng KH đánh giá thấp với trung bình 3.0809; tiếp đến yếu tố đảm bảo 3.2500 yếu tố Đồng cảm đạt 3.7279 Các yếu tố lại 3.8 cao Tin cậy đạt 4.1775 Kết nghiên cứu số hạn chế nguyên nhân tồn cải tiến chất lượng nâng cao thỏa mãn KH Nhà khách bao gồm: (1) Năng lực cán cơng nhân viên nhà khách hạn chế, tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ chưa cao (2) Khn viên Nhà khách chưa chăm chút, sẽ, chưa tương xứng với vị trí đắc địa tên tuổi Nhà khách; (3) Nhân viên nhà khách chưa chủ động, thường xuyên thể quan tâm với khách, phục vụ theo nhu cầu khách hay thường xuyên hỏi khách mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ nhà khách cung cấp; (4) Quy trình cung cấp dịch vụ nhà khách từ việc đón tiếp đồn, phục vụ bàn, phục vụ buồng, bếp,… chưa chuẩn hóa (5) Nhà khách thiếu tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng làm cho trình cung cấp dịch vụ thiếu chuyên nghiệp, cán công nhân viên chưa hiểu mức độ chất lượng mà nhà khách hướng đến để cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu làm hài lòng KH Căn kết nghiên cứu, định hướng chiến lược phát triển, nâng cao thỏa mãn KH Nhà khách văn phòng Bộ Lao động – Thương binh xã hội Tác giả đề xuất số giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng Nhà khách thời gian tới bao gồm: (1) Xây dựng đội ngũ quản lý nhân viên chuyên nghiệp Nhà khách; (2) Cải thiện môi trường, cảnh quan Nhà khách; (3) Xây dựng văn hóa riêng biệt, đặc trưng cho Nhà khách; (4) hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Nhà khách (5) ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho nhà khách iii 60 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi q Ơng/ Bà, Tơi Nguyễn Thị Thủy theo học Chương trình thạc sĩ Điều hành cao cấp viện đào tạo sau đại học – Đại học kinh tế quốc dân, thực đề tài “ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI” Bảng hỏi phần nghiên cứu Kính mong q Ơng/ Bà dành vài phút trả lời câu hỏi Mọi thông tin Ông/ Bà cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/ Bà! Nếu Ông/ Bà có câu hỏi liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ: Họ tên: Nguyễn Thị Thủy Mobile: 0902180558 Email: Thuy_hieu7372@yahoo.com.vn Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lòng đánh dấu “X” vào tương ứng) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 40 tuổi > 40 tuổi 70 tuổi > 70 tuổi Phần 2: Đánh giá hài lòng KH dịch vụ mà Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội cung cấp Ơng/ Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biểu liên quan đến dịch vụ mà Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội cung cấp cách đánh dấu X khoanh tròn vào tương ứng Trong Hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, Trung hòa, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý 61 TT I HH HH HH HH II TC TC TC TC TC III 10 ĐƯ 11 ĐƯ 12 ĐƯ 13 ĐƯ IV 14 ĐC 15 ĐC 16 ĐC Nội dung Phương tiện hữu hình (tangibles) Nhà khách có sở hạ tầng đại Khn viên nhà khách Nhân viên nhà khách có trang phục gọn 1 Đánh giá 4 5 5 mắt Nhà ăn thoáng mát, sẽ, đảm bảo ATVSTP Sự tin cậy (Reliability) Nhà khách bố trí chỗ để ô tô đảm bảo an 5 5 5 1 2 3 4 5 5 vụ nhà khách để tư vấn, giải đáp cho khách Đồng cảm (Empathy) Nhân viên nhà khách thể quan 5 5 gàng, lịch Trang trí bên Nhà khách phù hợp, bắt ninh cho khách Bữa sáng khách nhân viên chuẩn bị theo hẹn Nhân viên nhà khách đáp ứng tốt nhu cầu khách thời điểm ngày Mọi yêu cầu khách nhân viên nhà khách thực theo cam kết Thông tin khách nhà khách bảo mật theo cam kết Đáp ứng (Reponsiveness) Các yêu cầu khách xử lý kịp thời Yêu cầu khách đáp ứng nhanh chóng thời điểm ngày Nhà khách ln thơng báo cho khách xác dịch vụ thực Nhân viên nhà khách am hiểu dịch tâm đến khách hàng Nhân viên nhà khách làm theo yêu cầu khách Nhân viên nhà khách có thái độ hợp tác 62 TT 17 ĐC V 18 SĐB 19 SĐB 20 SĐB 21 SĐB VI Nội dung nhận góp ý từ khách Nhân viên nhà khách hỏi khách mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Sự đảm bảo (Assurance) Nhân viên nhà khách lịch sự, nhã nhặn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên lễ tân làm thủ tục check in check out cho khách xác Nhân viên Nhà khách ln xác nhận lại thơng tin đặt phòng khách Nhân viên nhà khách ln tận tình cung cấp thơng tin dịch vụ cho khách Hình ảnh/ thương hiệu Nhà khách Nhà khách nằm vị trí đẹp, thuận tiện cho 22 HA/TH 23 HA/TH cung cấp dịch vụ, địa điểm tin cậy gần du lịch, công tác Nhà khách có nhiều năm kinh nghiệm Đánh giá 5 5 5 5 gũi với khách hàng Nằm sát bờ hồ Hồn Kiếm, vị trí thuận 24 25 HA/TH tiện cho việc nghỉ ngơi di chuyển HA/TH VII 26 HL 27 HL 28 HL 29 HL khách lưu trú Nhà khách có thương hiệu trung thực, tận tụy nhiều người biết đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà khách Ơng/ Bà hài lòng với dịch vụ mà Nhà khách cung cấp Tính đa dạng dịch vụ có làm hài lòng Quý khách Chất lượng dịch vụ Nhà khách đáp ứng mong đợi Ông/ bà Thái độ phục vụ cán công nhân viên nhà khách yếu tố quan trọng làm nên thương hiệu uy tín Nhà khách 63 Phụ lục 2: Kết phân tích sử dụng phần mềm SPSS AMOS Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình - Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 - if Item Variance if Deleted Item Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Deleted 8.287 7.875 7.780 8.023 8.003 16.7304 16.5392 16.8676 16.7647 16.6471 Cronbach's 694 751 715 751 701 866 853 862 853 865 Nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 DU1 DU2 DU3 DU4 - N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 9.4559 5.264 597 832 9.1029 5.472 723 773 9.2990 5.728 514 865 9.1127 5.066 907 699 Nhân tố hữu hình Reliability Statistics 64 Cronbach's Alpha 918 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected - if Item Variance if Deleted Item Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Deleted 6.656 5.594 5.422 5.507 HH1 11.6961 HH2 11.8922 HH3 11.7990 HH4 11.6863 Sự đảm bảo Cronbach's 658 828 849 924 941 888 880 854 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Deleted Item SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 - 9.8873 9.6520 9.7892 9.6716 Item-Total Deleted 6.849 7.302 6.758 6.478 Reliability Statistics N of Alpha Items 831 Alpha if Correlation Item Deleted Đồng cảm Cronbach's Cronbach's Item-Total Statistics 752 785 804 949 923 910 903 854 65 - Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 11.3922 4.446 DC2 11.3039 5.020 DC3 10.9265 4.660 DC4 11.1127 4.731 Nhân tố hình ảnh/ thương hiệu 664 647 672 656 785 793 780 787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total StatisticsTT Scale Mean Scale Corrected HA/TH1 HA/TH2 HA/TH3 HA/TH4 - if Item Variance if Deleted Item 11.7108 11.7647 11.6471 11.6569 Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Deleted 4.965 4.949 5.303 5.133 771 669 740 742 Hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 844 Cronbach's Items Item-Total Statistics 819 864 834 831 66 HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item 11.9216 11.4559 11.7598 11.8627 Deleted 4.910 4.909 4.479 5.025 Correlation Item Deleted 544 713 774 721 869 789 760 788 67 Phân tích khám phá nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of df Sphericity Sig Comp onent 800 3587.78 210 000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 7.654 36.448 36.448 3.578 17.040 17.040 2.880 13.714 50.162 3.393 16.156 33.197 2.092 9.962 60.125 3.294 15.684 48.881 1.764 8.398 68.522 2.878 13.704 62.585 1.388 6.611 75.133 2.635 12.548 75.133 743 3.536 78.669 716 3.408 82.076 515 2.453 84.529 466 2.221 86.750 10 445 2.121 88.870 11 419 1.997 90.867 12 331 1.575 92.443 13 328 1.561 94.004 14 290 1.380 95.384 15 248 1.179 96.564 16 243 1.156 97.720 68 17 215 1.023 98.743 18 140 668 99.411 19 050 238 99.649 20 038 183 99.832 21 035 168 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 836 TC4 818 TC3 780 TC1 752 TC5 717 HA/T H3 HA/T H4 HA/T H2 SĐB4 951 SĐB3 872 SĐB1 833 SĐB2 817 HH4 918 HH2 869 HH3 858 HH1 669 DU4 942 DU1 826 69 DU2 772 DU3 665 DC2 813 DC1 796 DC3 672 DC4 657 HA/TH1 885 HA/TH3 863 HA/TH4 857 HA/TH2 807 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Đối với biến “hài lòng khách hàng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Compone nt 789 379.736 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.776 69.393 69.393 2.776 69.393 69.393 604 15.093 84.486 389 9.724 94.210 232 5.790 100.000 70 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL4 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .898 858 852 712 Phân tích tương quan Correlations DU HH SĐB DC 244** 498** 301** 493** 723** 611** 124 000 124 000 124 000 124 000 124 000 124 000 124 244** 214** 329** 262** 363** 281** 000 124 124 002 124 000 124 000 124 000 124 000 124 498** 214** 297** 543** 479** 420** 000 124 002 124 124 000 124 000 124 000 124 000 124 301** 329** 297** 346** 332** 304** 000 124 000 124 000 124 124 000 124 000 124 000 124 493** 262** 543** 346** 531** 454** 000 124 000 124 000 124 000 124 124 000 124 000 124 611** 281** 420** 304** 454** 566** 000 124 000 124 000 124 000 124 000 124 124 000 124 TC Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson DU Correlation Sig (2-tailed) N Pearson HH Correlation Sig (2-tailed) N Pearson SĐB Correlation Sig (2-tailed) N Pearson DC Correlation Sig (2-tailed) N Pearson HA/T Correlation H Sig (2-tailed) N HA/TH HL 71 Pearson 723** 363** 479** 332** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 124 124 124 124 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .531** 566** 000 124 000 124 124 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjuste Std Error of Durbin-Watson dR the Estimate Square 770a 592 582 46172 1.737 a Predictors: (Constant), DC, DU, SĐB, TC, HH, HA/TH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 61.372 12.274 Residual 42.211 198 213 103.583 203 Total 57.576 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, SĐB, TC, HH, HA/TH Model Unstandardized Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 107 233 TC 573 057 559 DU 149 046 157 HH 059 052 065 SĐB 029 042 035 DC 169 059 167 HA/TH 893 036 566 a Dependent Variable: HL t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 460 10.054 3.209 1.141 691 2.880 24.666 646 000 002 255 490 004 000 666 857 629 800 612 1.000 1.501 1.166 1.590 1.251 1.634 1.000 72 73 Đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố Descriptive Statistics Minimum Maximum N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC Valid N 124 124 124 124 124 124 124 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.1569 4.3480 4.0196 4.1225 4.2402 4.1775 Std Deviation 80326 84308 89311 81227 85739 69685 (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum N DU1 DU2 DU3 DU4 DU Valid N (listwise) 124 124 124 124 124 124 124 124 124 124 124 124 2.00 1.00 1.00 1.00 1.25 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Descriptive Statistics Minimum Maximum N SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Descriptive Statistics Minimum Maximum N HH1 HH2 HH3 HH4 HH Valid N (listwise) 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 124 124 124 124 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 2.8676 3.2206 3.0245 3.2108 3.0809 Mean 3.9951 3.7990 3.8922 4.0049 3.9228 Mean 3.1127 3.3480 3.2108 3.3284 Std Deviation 1.01571 85118 97475 81831 75320 Std Deviation 80330 91716 94067 86814 79165 Std Deviation 1.01323 88860 98745 93375 74 SĐB Valid N 124 124 1.00 5.00 3.2500 86103 (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum N DC1 DC2 DC3 DC4 DC Valid N (listwise) 124 124 124 124 124 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.5196 3.6078 3.9853 3.7990 3.7279 Std Deviation 93356 78980 86803 86178 70414 124 Descriptive Statistics Minimum Maximum N HA/TH1 HA/TH2 HA/TH3 HA/TH4 HA/TH Valid N 1.00 1.00 1.00 1.00 1.75 Mean 124 124 124 124 124 124 1.00 1.00 2.00 1.00 1.25 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.8824 3.8284 3.9461 3.9363 3.8983 Std Deviation 86297 94945 80150 84274 73638 (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum N HL1 HL2 HL3 HL4 HL Valid N (listwise) 124 124 124 124 124 124 1.00 1.00 1.00 2.00 1.50 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.7451 4.2108 3.9069 3.8039 3.9167 Std Deviation 96425 81831 88566 78206 71433 ... trạng hài lòng khách hàng Nhà khách – Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tai Nhà khách Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh Xã hội. .. CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH – VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI .38 3.1 Tổng quan Nhà khách - Văn phòng Bộ Lao động - Thương binh Xã hội ... 3.2.8 Luận giải kết nghiên cứu 58 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH – VĂN PHÒNG BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI