HOS403 PT2 TEST 01

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 01 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Hàng đợi có khuynh hướng làm cho khách hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn A Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn Nếu công ty muốn tăng từ 25% đến 85% lợi nhuận họ cần phải giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ % A 5% B 15% C 10% D 20% Tình sau có ảnh hưởng đáng kể lên cảm nhận thời gian chờ đợi khách hàng A Chờ đợi tâm trạng vui vẻ B Chờ đợi thú vị C Chờ đợi có giải thích D Chờ đợi cách cơng Có bước xây dưng PERT/CPM A B C D Phương pháp sau bị xem hoạt động xâm phạm riêng tư A Thẻ nhận xét B Đầu số miễn phí 1800 C Khảo sát qua điện thoại vấn D Khảo sát nhóm Khách hàng xếp thành nhiều hàng, hàng có nhân viên phục vụ , thực tất công đoạn dịch vụ loại hàng đợi sau ? A Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn Điều sau nguyên tắc thiết kế thẻ nhận xét tốt: A Biến câu hỏi trở nên ngắn gọn, hỏi vấn đề câu hỏi B Cung cấp đủ khoảng trống để viết cho câu hỏi kết mở C Đối với câu hỏi đóng, sử dụng năm ý trả lời D Câu hỏi có chứa tín hiệu tích cực Loại hàng đợi thường sử dụng quán ăn tự phục vụ hay lái xe qua sở phục vụ nhanh : A Hàng đợi kênh, giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn Kỹ thuật sử dụng phân tích nguyên nhân cố dịch vụ, đặc biệt vấn đề liên quan diện rộng toàn hệ thống A PERT/CPM B Lập kế hoạch chi tiết C Bản đồ dịch vụ tổng thể D Phân tích xương cá 10 Trong đồ dịch vụ tổng thể, đường sau tách điều khách hàng làm trải nghiệm dịch vụ khỏi điều nhân viên phục vụ làm A Đường tương tác với khách hàng B Cả đường tương tác nội đường nhìn thấy C Đường nhìn thấy D Đường tương tác nội 11 Phát biểu sau sai truyền miệng A Nội dung truyền miệng sống động phong phú thông điệp tổ chức nên khách hàng có khuynh hướng tìm kiếm thơng tin dịch vụ thông qua lời truyền miệng B Độ tin cậy truyền miệng cao người kể người quen biết hay tiếng C Truyền miệng bao gồm hình thức kể lời trực tiếp người với người D Truyền miệng quan trọng khách hàng có xu hướng tin vào trải nghiệm khách hàng khác thông điệp truyền thông công ty D Công phân phối 12 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình kể với người khác: A B 11 C 10 D 19 Phương pháp sau không xem kỹ thuật đánh giá thức chất lượng trải nghiệm: A Bảo đảm dịch vụ B Thẻ nhận xét C Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng D Theo dõi khách hàng tự đánh giá 13 Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, nhóm có khoảng khách hàng ? A 6-10 người B 11-15 người C 3-5 người D 15-20 người 14 Kỹ thuật sử dụng dựa giả định hoạt động dẫn đến hoàn thành dự án độc lập xác định rõ ràng A PERT/CPM B Bản đồ dịch vụ tổng thể C Phân tích xương cá D Lập kế hoạch chi tiết 15 Việc xếp nguyên nhân tiềm tàng vấn đề dựa tần suất chúng xuất gọi kỹ thuật A PERT/CPM B Bản đồ dịch vụ tổng thể C Lập kế hoạch chi tiết D Pajero 16 Diễn giải tiêu chuẩn dịch vụ thành hành vi đánh giá ưu điểm phương pháp sau đây: A Tiêu chuẩn thành tích cơng việc B Quản lý giám sát C Bảo đảm dịch vụ D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng 17 Loại công sau có tác động mạnh mẽ đến ý định tái mua A Công tương tác B Công thông tin C Công quy trình 18 Thất bại sau có khả vượt ngồi tầm kiểm sốt tổ chức A Thất bại khách hàng khác B Thất bại hành động nhân viên C Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng D Thất bại sản phẩm dịch vụ 20 "Khách hàng không nhớ chi tiết trải nghiệm cụ thể" nhược điểm kỹ thuậ A Quản lý giám sát B Khảo sát C Tiêu chuẩn thành tích cơng việc D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng