BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 01 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) "Sự tổng hợp yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà việc cung cấp sử dụng dịch vụ diễn ra" định nghĩa khái niệm A Hệ thống cung cấp dịch vụ B Bối cảnh dịch vụ C Quy trình dịch vụ D Sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên chuyện xảy ra" họ kỳ vọng: A Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm B Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu C Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ D Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ chịu cho khách hàng cách thức tạo phản ứng sau đây: A Phản ứng cảm xúc B Phản ứng nhận thức C Phản ứng cảm xúc sinh lý học D Phản ứng sinh lý học Phương pháp tuyển chọn sau thường đóng vai trò kiểm tra sơ phương pháp để sàng lọc đánh giá A Đơn xin việc B Các kiểm tra tâm lý C Kiểm tra người tham khảo D Phỏng vấn Mức độ tin cậy được, bình tĩnh, độc lập tự quản A Ổn định cảm xúc B Tận Tâm C Hướng ngoại D Dễ chiu Hãng Southwest Airline mời hành khách thường xuyên tham gia vào vấn tiếp viên tiềm năng, điều cho thấy SouthWest Airline lôi khách hàng tham gia vào vị trí nào: A Người huấn luyện cho công ty B Nhà tư vấn cho công ty C Người giám sát cho công ty D Nhà tiếp thị cho công ty Khi khách hàng phàn nàn:"Nhân viên khơng có mong muốn thẩm quyền giải vấn đề." họ kỳ vọng : A Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm B Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ C Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu D Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức Lựa chọn sau lý số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng nội hơn: A Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức B Có quan điểm ý tưởng C Tạo động lực thơng qua đảm bảo bình đẳng nội D Lấp đầy kỹ kiến thức thiếu cách nhanh chóng Yếu tố sau khiến cho việc trao quyền tổ chức trở nên cần thiết thích hợp A Mơi trường khó đốn định trước B Nhân viên có nhu cầu phát triển C Cơng nghệ sử dụng đơn giản theo chu trình D Chiến lược kinh doanh nhấn mạnh vào chi phí thấp, hoạt động với cơng suất cao 10 Kỳ vọng lần đầu khách hàng không chịu ảnh hưởng A Kinh nghiệm người quen B Trải nghiệm trước với tổ chức C Thu nhập cá nhân D Quảng cáo 11 Sắp xếp bước sau theo thứ tự quy trình tuyển dụng tuyển chọn: a.Nghiên cứu công việc b.Lựa chọn ứng viên giỏi c.Tuyển nhóm ứng viên đủ khả d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người khỏi công ty e.Mướn người giỏi f.Khiế A d-a-c-b-e-f B a-d-c-b-e-f C a-c-e-b-f-d D a-c-b-e-f-d 12 Tình sau cho thấy tổ chức đáp ứng kỳ vọng vượt qua mong muốn khách hàng khiến trải nghiệm bị giảm A Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống B Nhân viên phục vụ túc trực bàn để chờ phục vụ nhóm khách gia đình mộ quán ăn C Nhân viên tư vấn theo sát khách hàng để giới thiệu sản phẩm liên tục lấy sản phẩm để khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu D Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng với khách hàng gọi đến 13 Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nghi lễ tiền mặt trị giá 50 triệu ví dụ loại phần thưởng sau A Tiền boa cá nhân B Thưởng chỗ C Chương trình cơng nhận D Tăng lương 14 Nhân viên có niềm tự hào công việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu sinh tồn B Nhu cầu xã hội C Nhu cầu thành tích D Nhu cầu công nhận 15 Lựa chọn sau nhược điểm "việc lôi khách hàng tạo giá trị" tổ chức: A Có thể làm khách hàng thất vọng B Tăng chi phí đào tạo nhân viên C Tăng chi phí đào tạo khách hàng D Tăng rủi ro trách nhiệm 16 Lựa chọn sau phần thưởng cho nhân viên A Công ty trao khen cho nhân viên B Cơng ty đóng bảo hiểm y tế bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên C Công ty thiết kế lại công việc cho thú vị D Công ty tăng lương cho nhân viên 17 Mức độ đáng tin cậy hiệu quả, tn thủ u cầu cơng việc kiên trì nhiệm vụ A Tận Tâm B Ổn định cảm xúc C Hướng ngoại D Dễ chiu 18 Mức độ người nói nhiều, hòa đồng, hoạt bát, nổ dễ kích động A Ổn định cảm xúc B Hướng ngoại C Tận Tâm D Dễ chiu 19 Mức độ đáng tin, nhã nhặn, rộng lượng, khoan dung, trung thực, hợp tác linh hoạt thuộc khía cạnh sau mơ hình Big Five A Tận Tâm B Hướng ngoại C Ổn định cảm xúc D Dễ chiu 20 Nhân viên cần tiền lương để mua thức ăn quần áo, khám chữa bệnh, loại nhu cầu sau A Nhu cầu cơng nhận B Nhu cầu thành tích C Nhu cầu sinh tồn D Nhu cầu tự hoàn thiện thân ... c.Tuyển nhóm ứng viên đủ khả d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người khỏi công ty e.Mướn người giỏi f.Khiế A d-a-c-b-e-f B a-d-c-b-e-f C a-c-e-b-f-d D a-c-b-e-f-d 12 Tình sau cho thấy tổ chức đáp ứng kỳ