HOS403 PT1 TEST 02

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 02 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Lựa chọn sau nhược điểm "việc lôi khách hàng tạo giá trị" tổ chức: A Có thể làm khách hàng thất vọng B Tăng chi phí đào tạo khách hàng C Tăng chi phí đào tạo nhân viên D Tăng rủi ro trách nhiệm Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp tốn nhiều tài nguyên tổ chức hết việc sàng lọc ứng viên: A Đơn xin việc B Phỏng vấn C Trung tâm đánh giá D Các kiểm tra tâm lý Phát biểu sau Khách nhân học (Guestology) không đúng? A Khách nhân học có nghĩa doanh nghiệp phải cố gắng thấu hiểu khách hàng nhiều tốt B Khách nhân học lấy khách hàng làm trung tâm, quản lý công ty từ quan điểm khách C Khách nhân học việc nghiên cứu cách khoa học người mà bạn nghiên cứu D Trong khách nhân học, có hành vi ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng nghiên cứu Loại phản ứng sau khơng có mơ hình Bitner: A Phản ứng sinh lý học B Phản ứng vô điều kiện C Phản ứng cảm xúc D Phản ứng nhận thức Phản ứng nhận thức phản ứng ……… : A Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng B Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não C Phụ thuộc vào khía cạnh: mức độ thoải mái/không thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến D Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm Lựa chọn sau nhược điểm phương pháp tuyển dụng bên ngoài: A Có thể chưa hiểu rõ ứng viên B Mức độ cam kết thấp C Tốn chi phí thời gian D Giảm tính đa dạng cơng ty Cơng việc sau nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem xét khía cạnh tận tâm ứng viên vị trí lại A Nhân viên IT B Nhân viên bán hàng C Đầu bếp D Y tá Ví dụ sau khơng phải bối cảnh dịch vụ A Khung cảnh riêng tư nhà hàng dành cho cặp đôi với việc bố trí vách ngăn cao chỗ ngồi nhóm thực khách người B Khung cảnh rùng rợn rạp chiếu phim vào buổi mắt phim chiếu rạp kinh dị C Khung cảnh núi non hùng vĩ bao quanh resort D Khung cảnh lãng mạn, lung linh ánh nến thiết kế nội thất quán café Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nghi lễ tiền mặt trị giá 50 triệu ví dụ loại phần thưởng sau A Chương trình cơng nhận B Tăng lương C Tiền boa cá nhân D Thưởng chỗ 10 Nhân viên cần tiền lương để mua thức ăn quần áo, khám chữa bệnh, loại nhu cầu sau A Nhu cầu sinh tồn B Nhu cầu tự hoàn thiện thân C Nhu cầu cơng nhận D Nhu cầu thành tích 11 Theo sách giáo trình bạn, nhu cầu sau không thuộc hệ thống bốn nhu cầu mà người lao động muốn thỏa mãn gia nhập tổ chức: A Nhu cầu sinh tồn B Nhu cầu công nhận C Nhu cầu tự hoàn thiện thân D Nhu cầu thành tích 12 Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp xác việc sàng lọc ứng viên: A Các kiểm tra tâm lý B Kiểm tra người tham khảo C Đơn xin việc D Phỏng vấn 13 Yếu tố sau không tác động đến kỹ vọng lần đầu khách hàng: A Thiết bị quảng cáo B Độ tuổi khách C Thương hiệu D Tưởng tượng riêng khách 14 Lựa chọn sau khía cạnh mơ hình Big Five A Tận Tâm B Dễ chịu C Trung Thực D Hướng ngoại 15 Phương pháp tuyển chọn sau sử dụng phổ biến A Phỏng vấn B Đơn xin việc C Kiểm tra người tham khảo D Các kiểm tra tâm lý 16 Tình sau cho thấy tổ chức đáp ứng kỳ vọng vượt qua mong muốn khách hàng khiến trải nghiệm bị giảm A Nhân viên phục vụ túc trực bàn để chờ phục vụ nhóm khách gia đình mộ quán ăn B Nhân viên tư vấn theo sát khách hàng để giới thiệu sản phẩm liên tục lấy sản phẩm để khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu C Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng với khách hàng gọi đến D Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống 17 Sắp xếp bước sau theo thứ tự quy trình tuyển dụng tuyển chọn: a.Nghiên cứu công việc b.Lựa chọn ứng viên giỏi c.Tuyển nhóm ứng viên đủ khả d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người khỏi công ty e.Mướn người giỏi f.Khiế A a-d-c-b-e-f B d-a-c-b-e-f C a-c-e-b-f-d D a-c-b-e-f-d 18 Khách nhân học phát triển dựa triết lý kinh doanh công ty sau đây: A Apple B Walt Disney C Lego D Toyota 19 Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên khơng biết chuyện xảy ra" họ kỳ vọng: A Được thơng báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ B Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu C Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm D Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức 20 Lựa chọn sau lý số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng nội hơn: A Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức B Tạo động lực thông qua đảm bảo bình đẳng nội C Có quan điểm ý tưởng D Lấp đầy kỹ kiến thức thiếu cách nhanh chóng ... c.Tuyển nhóm ứng viên đủ khả d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người khỏi công ty e.Mướn người giỏi f.Khiế A a-d-c-b-e-f B d-a-c-b-e-f C a-c-e-b-f-d D a-c-b-e-f-d 18 Khách nhân học phát triển dựa triết