BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 010 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) "Khách hàng đợi để tiến đến phía trước hàng, sau tới người phục vụ rảnh Sau nhận giai đoạn dịch vụ, sau khách hàng nhập vào hàng khác, đợi để tiến lên đầu, sau tiến đến người phục vụ/kênh rảnh A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn Phương pháp sau không xem kỹ thuật đánh giá thức chất lượng trải nghiệm: A Thẻ nhận xét B Theo dõi khách hàng tự đánh giá C Bảo đảm dịch vụ D Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại khách hàng khác D Thất bại sản phẩm dịch vụ Loại hàng đợi thường sử dụng quán ăn tự phục vụ hay lái xe qua sở phục vụ nhanh : A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn Hoạt động quy trình phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ thực thời điểm trước khách hàng đến khách hàng chờ đợi trải nghiệm dịch vụ A Cả lập kế hoạch hệ thống theo dõi trải nghiệm khách hàng B Lập kế hoạch hệ thống C Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống D Theo dõi trải nghiệm khách hàng Loại hàng đợi thường áp dụng phòng giao dịch ngân hàng, chờ làm thủ tục check-in sân bay A Hàng đợi kênh, giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn Có tổng cộng kiểu hàng đợi A B C D Tình sau có ảnh hưởng đáng kể lên cảm nhận thời gian chờ đợi khách hàng A Chờ đợi thú vị B Chờ đợi cách công C Chờ đợi tâm trạng vui vẻ D Chờ đợi có giải thích Việc cung cấp biểu đồ dễ hiểu, thấy toàn mảnh ghép dự án, vai trò phận dự án trình tự chúng bố trí phải hồn thành lợi ích kỹ thuaajnt sau đây: A Bản đồ dịch vụ tổng thể B PERT/CPM C Lập kế hoạch chi tiết D Phân tích xương cá 10 Người quản lý che giấu sách bảo đảm để tránh ngụ ý thành tích xấu nhược điểm kỹ thuật sau : A Quản lý giám sát B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng C Bảo đảm dịch vụ D Tiêu chuẩn thành tích cơng việc 11 Phương pháp náo cho kết đánh giá có tính khách quan đây: A Thẻ nhận xét B Khách hàng bí ẩn C Quản lý giám sát D Đầu số miễn phí 1800 D Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 12 Loại hàng đợi thường dùng kiểm tra an ninh sân bay: A Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn 17 Một nhà hàng vào dịp tết dương lịch mướn thêm nhân viên part-time để phục vụ bàn Đây ví dụ của: A Quản lý nhu cầu B Để hàng đợi hình thành quản lý hàng đợi cách xao nhãng khách hàng C Tăng suất D Khơng làm 13 Hàng đợi có khuynh hướng làm cho khách hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn A Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn 18 Ưu điểm sau kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng : A Không bất tiện với khách hàng B Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức C Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ D Không yêu cầu cơng nghệ chi phí trả trước 14 "Khách hàng khơng nhớ chi tiết trải nghiệm cụ thể" nhược điểm kỹ thuậ A Khảo sát B Tiêu chuẩn thành tích cơng việc C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng D Quản lý giám sát 19 Phát biểu sau sai truyền miệng A Truyền miệng bao gồm hình thức kể lời trực tiếp người với người B Nội dung truyền miệng sống động phong phú thông điệp tổ chức nên khách hàng có khuynh hướng tìm kiếm thơng tin dịch vụ thông qua lời truyền miệng C Truyền miệng quan trọng khách hàng có xu hướng tin vào trải nghiệm khách hàng khác thông điệp truyền thông công ty D Độ tin cậy truyền miệng cao người kể người quen biết hay tiếng 15 Diễn giải tiêu chuẩn dịch vụ thành hành vi đánh giá ưu điểm phương pháp sau đây: A Quản lý giám sát B Tiêu chuẩn thành tích cơng việc C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng D Bảo đảm dịch vụ 16 Hoạt động sau diễn trước lẫn trải nghiệm dịch vụ khách hàng A Lên kế hoạch quản lý thời gian chờ đợi khách hàng B Sữa chữa lỗi thất bại dịch vụ C Thiết kế hệ thống cung cấp 20 Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, nhóm có khoảng khách hàng ? A 3-5 người B 6-10 người C 15-20 người D 11-15 người ... Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, nhóm có khoảng khách hàng ? A 3-5 người B 6-1 0 người C 1 5-2 0 người D 1 1-1 5 người ... đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn 17 Một nhà hàng vào dịp tết dương lịch mướn thêm nhân viên part-time để phục vụ bàn Đây ví dụ của: A Quản lý nhu cầu B Để hàng đợi hình thành quản lý hàng đợi