BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 05 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Hoạt động sau diễn trước lẫn trải nghiệm dịch vụ khách hàng A Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ B Lên kế hoạch quản lý thời gian chờ đợi khách hàng C Thiết kế hệ thống cung cấp D Sữa chữa lỗi thất bại dịch vụ Ưu điểm sau kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng : A Không yêu cầu công nghệ chi phí trả trước B Khơng bất tiện với khách hàng C Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức D Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ Thất bại sau có khả vượt ngồi tầm kiểm sốt tổ chức A Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng B Thất bại khách hàng khác C Thất bại hành động nhân viên D Thất bại sản phẩm dịch vụ "Có thể sửa đổi dễ dàng để đánh giá nhu cầu sản phẩm dịch vụ in nội bộ" ưu điểm kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ đây: A Khảo sát nhóm B Thẻ nhận xét C Khách hàng bí ẩn D Đầu số miễn phí 1800 Khi máy bay chuẩn bị cất cánh hành khách ngồi gần cửa thoát hiểm mở bung cửa khiến chuyến bay bị hoãn tiếng đồng hồ so với dự tính ví dụ kiểu thất bại dịch vụ ? A Thất bại khách hàng khác B Thất bại sản phẩm dịch vụ C Thất bại hành động nhân viên D Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng Hoạt động quy trình phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ thực thời điểm trước khách hàng đến khách hàng chờ đợi trải nghiệm dịch vụ A Theo dõi trải nghiệm khách hàng B Lập kế hoạch hệ thống C Cả lập kế hoạch hệ thống theo dõi trải nghiệm khách hàng D Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống "Khách hàng khơng nhớ chi tiết trải nghiệm cụ thể" nhược điểm kỹ thuậ A Tiêu chuẩn thành tích công việc B Khảo sát C Quản lý giám sát D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng Trong đồ dịch vụ tổng thể, đường sau tách điều khách hàng làm trải nghiệm dịch vụ khỏi điều nhân viên phục vụ làm A Đường tương tác nội B Đường tương tác với khách hàng C Đường nhìn thấy D Cả đường tương tác nội đường nhìn thấy Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại khách hàng khác D Thất bại sản phẩm dịch vụ 10 Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, nhóm có khoảng khách hàng ? A 3-5 người B 11-15 người C 15-20 người D 6-10 người 11 Loại hàng đợi quản lý cách yêu cầu người phục vụ rảnh xử lý người đợi đợi hàng A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn 12 Nhược điểm bất tiện, đòi hỏi phải có phần thưởng để khuyến khích khách hàng tham gia nhược điểm kỹ thuật sau A Quản lý giám sát B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng C Tiêu chuẩn thành tích cơng việc D Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng 13 Điều sau nguyên tắc thiết kế thẻ nhận xét tốt: A Biến câu hỏi trở nên ngắn gọn, hỏi vấn đề câu hỏi B Câu hỏi có chứa tín hiệu tích cực C Cung cấp đủ khoảng trống để viết cho câu hỏi kết mở D Đối với câu hỏi đóng, sử dụng năm ý trả lời 14 Phương pháp náo cho kết đánh giá có tính khách quan đây: A Khách hàng bí ẩn B Đầu số miễn phí 1800 C Thẻ nhận xét D Quản lý giám sát 15 Những lựa chọn sau không làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn A Vui vẻ B Lo lắng C Thú vị D Thoải mái 16 Phương pháp sau cho khách hàng thấy theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ : A Bảo đảm dịch vụ B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng C Quản lý giám sát D Tiêu chuẩn thành tích cơng việc 17 Tình sau có ảnh hưởng đáng kể lên cảm nhận thời gian chờ đợi khách hàng A Chờ đợi tâm trạng vui vẻ B Chờ đợi cách công C Chờ đợi có giải thích D Chờ đợi thú vị 18 Do lượng khách đông , nhà hàng quên tráng miệng vị khách khiến anh phải chờ lâu nên định tính tiền Trong trường hợp này, nhà hàng nên theo đuổi chiến lược phục hồi sau đây: A Trợ giúp tới mức độ xin lỗi B Xin lỗi tỏ đồng cảm C Xin lỗi thay D Xin lỗi đối xử theo kiểu trải thảm đỏ 19 Loại hàng đợi thường áp dụng phòng giao dịch ngân hàng, chờ làm thủ tục check-in sân bay A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn 20 Phát biểu sau sai truyền miệng A Truyền miệng quan trọng khách hàng có xu hướng tin vào trải nghiệm khách hàng khác thông điệp truyền thông công ty B Nội dung truyền miệng sống động phong phú thông điệp tổ chức nên khách hàng có khuynh hướng tìm kiếm thơng tin dịch vụ thông qua lời truyền miệng C Độ tin cậy truyền miệng cao người kể người quen biết hay tiếng D Truyền miệng bao gồm hình thức kể lời trực tiếp người với người