HOS403 PT2 TEST 03

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 03 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Hoạt động quy trình phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ thực thời điểm trước khách hàng đến khách hàng chờ đợi trải nghiệm dịch vụ A Lập kế hoạch hệ thống B Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống C Theo dõi trải nghiệm khách hàng D Cả lập kế hoạch hệ thống theo dõi trải nghiệm khách hàng Hoạt động sau diễn trước lẫn trải nghiệm dịch vụ khách hàng A Lên kế hoạch quản lý thời gian chờ đợi khách hàng B Thiết kế hệ thống cung cấp C Sữa chữa lỗi thất bại dịch vụ D Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ Ưu điểm sau kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng : A Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ B Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức C Không bất tiện với khách hàng D Khơng u cầu cơng nghệ chi phí trả trước Phương pháp sau cho khách hàng thấy theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ : A Quản lý giám sát B Tiêu chuẩn thành tích cơng việc C Bảo đảm dịch vụ D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng Hàng đợi có khuynh hướng làm cho khách hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn Việc cung cấp biểu đồ dễ hiểu, thấy toàn mảnh ghép dự án, vai trò phận dự án trình tự chúng bố trí phải hồn thành lợi ích kỹ thuaajnt sau đây: A Phân tích xương cá B Bản đồ dịch vụ tổng thể C PERT/CPM D Lập kế hoạch chi tiết Tình sau có ảnh hưởng đáng kể lên cảm nhận thời gian chờ đợi khách hàng A Chờ đợi có giải thích B Chờ đợi tâm trạng vui vẻ C Chờ đợi cách công D Chờ đợi thú vị Sắp xếp bước sau theo thứ tự quy trình xây dựng PERT/CPM a.Dự tính thời gian hoạt động b.Phân tích hoạt động-sự kiện c.Lập thứ tự hoạt động kiện d.Xác định đường tới hạn e.Vẽ sơ đồ dự án A b-c-a-e-d B a-b-c-d-e C b-d-a-e-c D a-c-b-e-d "Bảo đảm phải khơng có bẫy điều kiện đặc biệt Bảo đảm phải rõ ràng dễ hiểu tất “quy tắc” phải khách hàng biết" đặc điểm bảo đảm dịch vụ tốt A Minh bạch B Dễ thực C Vô điều kiện D Dễ hiểu truyền đạt 10 Phương pháp sau không xem kỹ thuật đánh giá thức chất lượng trải nghiệm: A Theo dõi khách hàng tự đánh giá B Bảo đảm dịch vụ C Thẻ nhận xét D Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng 11 Có hội phục hồi từ thất bại dịch vụ ưu điểm biện pháp sau : A Bảo đảm dịch vụ B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng D Quản lý giám sát A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại sản phẩm dịch vụ C Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng D Thất bại khách hàng khác 12 Có bước xây dưng PERT/CPM A B C D 19 Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại khách hàng khác C Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng D Thất bại sản phẩm dịch vụ 13 Loại công sau có tác động mạnh mẽ đến ý định tái mua A Cơng quy trình B Công tương tác C Công phân phối D Công thông tin 20 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình kể với người khác: A 11 B C 10 D 14 Kỹ thuật sử dụng phân tích nguyên nhân cố dịch vụ, đặc biệt vấn đề liên quan diện rộng toàn hệ thống A Lập kế hoạch chi tiết B Bản đồ dịch vụ tổng thể C Phân tích xương cá D PERT/CPM 15 Có tổng cộng kiểu hàng đợi A B C D 16 Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, nhóm có khoảng khách hàng ? A 6-10 người B 11-15 người C 3-5 người D 15-20 người 17 Người quản lý che giấu sách bảo đảm để tránh ngụ ý thành tích xấu nhược điểm kỹ thuật sau : A Tiêu chuẩn thành tích cơng việc B Bảo đảm dịch vụ C Quản lý giám sát D Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng 18 Khi máy bay chuẩn bị cất cánh hành khách ngồi gần cửa thoát hiểm mở bung cửa khiến chuyến bay bị hoãn tiếng đồng hồ so với dự tính ví dụ kiểu thất bại dịch vụ ? ... Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, nhóm có khoảng khách hàng ? A 6-1 0 người B 1 1-1 5 người C 3-5 người D 1 5-2 0 người 17 Người quản lý che giấu sách bảo đảm để tránh ngụ ý thành tích xấu