HOS403 PT2 TEST 02

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 02 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Trong đồ dịch vụ tổng thể, đường sau tách điều khách hàng làm trải nghiệm dịch vụ khỏi điều nhân viên phục vụ làm A Đường tương tác với khách hàng B Đường tương tác nội C Cả đường tương tác nội đường nhìn thấy D Đường nhìn thấy "Khách hàng khơng nhớ chi tiết trải nghiệm cụ thể" nhược điểm kỹ thuậ A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng B Quản lý giám sát C Khảo sát D Tiêu chuẩn thành tích cơng việc Phát biểu sau Bản đồ dịch vụ tổng thể A Lập kế hoạch chi tiết biến thể đồ dịch vụ tổng thể B Bản đồ dịch vụ tổng thể thường đơn giản kỹ thuật lập kế hoạch chi tiết C Bản đồ dịch vụ tổng thể thường phức tạp lập kế hoạch chi tiết D Bản đồ dịch vụ tổng thể phân tách ba đường: đường khơng nhìn thấy được, đường nhìn thấy đường tương tác nội Kỹ thuật sử dụng dựa giả định hoạt động dẫn đến hoàn thành dự án độc lập xác định rõ ràng A Phân tích xương cá B Bản đồ dịch vụ tổng thể C PERT/CPM D Lập kế hoạch chi tiết Mỗi khách hàng hài lòng trung bình kể với người khác: A 10 B C D 11 Thất bại sau có khả vượt ngồi tầm kiểm soát tổ chức A Thất bại khách hàng khác B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại sản phẩm dịch vụ D Thất bại hành động nhân viên Sơ đồ kiểu hàng đợi : A Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn Khía cạnh cơng sau khơng có nhiều chứng thực tế nghiên cứu chứng ảnh hưởng lên ý định tái mua khách hàng hài lòng khách hàng: A Cơng thơng tin B Cơng quy trình C Cơng phân phối D Công tương tác Tình sau có ảnh hưởng đáng kể lên cảm nhận thời gian chờ đợi khách hàng A Chờ đợi có giải thích B Chờ đợi cách công C Chờ đợi thú vị D Chờ đợi tâm trạng vui vẻ 10 Khách hàng xếp thành nhiều hàng, hàng có nhân viên phục vụ , thực tất công đoạn dịch vụ loại hàng đợi sau ? A Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn 11 Loại thất bại dịch vụ khách hàng khó tha thứ nhất? A Thất bại sản phẩm dịch vụ B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại khách hàng khác D Thất bại hành động nhân viên 12 Có tổng cộng kiểu hàng đợi A B C D 13 Loại hàng đợi quản lý cách yêu cầu người phục vụ rảnh xử lý người đợi đợi hàng A Hàng đợi kênh, giai đoạn B Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn 14 Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại sản phẩm dịch vụ C Thất bại khách hàng khác D Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng 15 Phương pháp sau không xem kỹ thuật đánh giá thức chất lượng trải nghiệm: A Theo dõi khách hàng tự đánh giá B Thẻ nhận xét C Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng D Bảo đảm dịch vụ 16 Ưu điểm sau kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng : A Không bất tiện với khách hàng B Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức C Khơng u cầu cơng nghệ chi phí trả trước D Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ 17 Việc cung cấp biểu đồ dễ hiểu, thấy tồn mảnh ghép dự án, vai trò phận dự án trình tự chúng bố trí phải hồn thành lợi ích kỹ thuaajnt sau đây: A PERT/CPM B Bản đồ dịch vụ tổng thể C Lập kế hoạch chi tiết D Phân tích xương cá 18 Phương pháp sau bị xem hoạt động xâm phạm riêng tư A Khảo sát nhóm B Đầu số miễn phí 1800 C Thẻ nhận xét D Khảo sát qua điện thoại vấn 19 Diễn giải tiêu chuẩn dịch vụ thành hành vi đánh giá ưu điểm phương pháp sau đây: A Quản lý giám sát B Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng C Tiêu chuẩn thành tích cơng việc D Bảo đảm dịch vụ 20 Điều sau nguyên tắc thiết kế thẻ nhận xét tốt: A Cung cấp đủ khoảng trống để viết cho câu hỏi kết mở B Đối với câu hỏi đóng, sử dụng năm ý trả lời C Biến câu hỏi trở nên ngắn gọn, hỏi vấn đề câu hỏi D Câu hỏi có chứa tín hiệu tích cực