HOS403 PT1 TEST 010

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 010 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Theo sách giáo trình bạn, nhu cầu sau không thuộc hệ thống bốn nhu cầu mà người lao động muốn thỏa mãn gia nhập tổ chức: A Nhu cầu công nhận B Nhu cầu tự hoàn thiện thân C Nhu cầu sinh tồn D Nhu cầu thành tích Phương pháp tuyển chọn sau sử dụng phổ biến A Các kiểm tra tâm lý B Kiểm tra người tham khảo C Phỏng vấn D Đơn xin việc Mức độ tin cậy được, bình tĩnh, độc lập tự quản A Dễ chiu B Hướng ngoại C Ổn định cảm xúc D Tận Tâm Lựa chọn sau khía cạnh mơ hình Big Five A Dễ chịu B Tận Tâm C Hướng ngoại D Trung Thực Loại phản ứng sau khơng có mơ hình Bitner: A Phản ứng cảm xúc B Phản ứng nhận thức C Phản ứng sinh lý học D Phản ứng vơ điều kiện Mức độ người nói nhiều, hòa đồng, hoạt bát, nổ dễ kích động A Ổn định cảm xúc B Hướng ngoại C Dễ chiu D Tận Tâm Kỳ vọng lần đầu khách hàng không chịu ảnh hưởng A Thu nhập cá nhân B Kinh nghiệm người quen C Quảng cáo D Trải nghiệm trước với tổ chức Công việc sau nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem xét khía cạnh tận tâm ứng viên vị trí lại A Nhân viên IT B Y tá C Nhân viên bán hàng D Đầu bếp Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên khơng biết chuyện xảy ra" họ kỳ vọng: A Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ B Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm C Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức D Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 10 Vị trí sau có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng: A Nhân viên rửa chén B Phục vụ bàn C Bartender D Nhân viên dọn phòng khách sạn 11 Hãng Southwest Airline mời hành khách thường xuyên tham gia vào vấn tiếp viên tiềm năng, điều cho thấy SouthWest Airline lôi khách hàng tham gia vào vị trí nào: A Nhà tiếp thị cho công ty B Người huấn luyện cho công ty C Nhà tư vấn cho công ty D Người giám sát cho công ty D Tài xế taxi 12 Để triển khai việc trao quyền thành công, tổ chức cần đảm bảo có đầy đủ chìa khóa sau A Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam kết quản lý B Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Nhân viên có nhu cầu phát triển C Đào tạo, Sẵn sàng, Nhân viên có nhu cầu phát triển, Phân thưởng, Cam kết quản lý D Nhân viên có nhu cầu phát triển, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam kết quản lý 18 Khi khách hàng phàn nàn:"Không đủ giao tiếp sau vấn đề nảy sinh" họ kỳ vọng: A Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức B Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ C Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm D Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 13 Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp tốn nhiều tài nguyên tổ chức hết việc sàng lọc ứng viên: A Trung tâm đánh giá B Đơn xin việc C Phỏng vấn D Các kiểm tra tâm lý 14 Nhân viên có niềm tự hào cơng việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu thành tích B Nhu cầu sinh tồn C Nhu cầu cơng nhận D Nhu cầu xã hội 15 Khách nhân học phát triển dựa triết lý kinh doanh công ty sau đây: A Lego B Apple C Walt Disney D Toyota 16 Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ chịu cho khách hàng cách thức tạo phản ứng sau đây: A Phản ứng cảm xúc sinh lý học B Phản ứng sinh lý học C Phản ứng nhận thức D Phản ứng cảm xúc 17 Những vị trí sau coi trọng việc kiểm tra tảng việc sử dụng chất kích thích vị trí khác A Bảo mẫu B Tiếp viên hàng khơng C Nhân viên IT 19 Trong trường hợp sau trường hợp trải nghiệm dịch vụ khách hàng chịu tác động khách hàng khác NHẤT : A Trong quán café hát với B Trong chuyến bay C Trong rạp chiếu phim D Khách mua đồ ăn cửa hàng takeaway (mang đi) 20 Kiểu câu hỏi "Tại bạn quan tâm đến công việc ?" thường nhiều kiểu vấn A Phỏng vấn có cấu trúc B Phỏng vấn hành vi C Phỏng vấn tình D Phỏng vấn phi cấu trúc