BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 09 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Mai làm nhân viên phận PR công ty ABC, cô giao nhiệm vụ tổ chức hội nghị khách hàng tới cho công ty Tuy nhiên, dù đủ lực để thực cô không mặn mà nhiệm vụ dù hứa thăng chức hồn thành tốt cơng việc v A Thuyết mục tiêu B Thuyết vai trò C Thuyết kỳ vọng D Thuyết nhu cầu Khi khách hàng phàn nàn:"Nhân viên khơng có mong muốn thẩm quyền giải vấn đề." họ kỳ vọng : A Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu B Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ C Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức D Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm Lựa chọn sau lý số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng nội hơn: A Có quan điểm ý tưởng B Tạo động lực thơng qua đảm bảo bình đẳng nội C Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức D Lấp đầy kỹ kiến thức thiếu cách nhanh chóng Trong số phương pháp tuyển chọn phương pháp tốn thời gian chi phí việc sàng lọc ứng viên: A Kiểm tra người tham khảo B Đơn xin việc C Phỏng vấn D Các kiểm tra tâm lý Phản ứng cảm xúc phản ứng…………….: A Phụ thuộc vào khía cạnh:mức độ thoải mái/khơng thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến B Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não C Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm D Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng Vị trì sau khơng phải nhân viên tiền sảnh: A Giữ xe B Đầu bếp C Phục vụ bàn D Lễ tân Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp xác việc sàng lọc ứng viên: A Kiểm tra người tham khảo B Các kiểm tra tâm lý C Đơn xin việc D Phỏng vấn Theo sách giáo trình bạn, nhu cầu sau không thuộc hệ thống bốn nhu cầu mà người lao động muốn thỏa mãn gia nhập tổ chức: A Nhu cầu sinh tồn B Nhu cầu tự hồn thiện thân C Nhu cầu cơng nhận D Nhu cầu thành tích Lựa chọn sau khơng phải khía cạnh mơ hình Big Five A Tận Tâm B Hướng ngoại C Dễ chịu D Trung Thực 10 Phương pháp tuyển chọn sau thường đóng vai trò kiểm tra sơ phương pháp để sàng lọc đánh giá A Đơn xin việc B Phỏng vấn C Kiểm tra người tham khảo D Các kiểm tra tâm lý 11 Nhận định sau xác nhóm khơng thức A Nhóm khơng thức cần thiết mang lại lợi ích cho cơng ty B Nhóm khơng thức lệ thuộc vào quản lý công ty C Sự tồn nhóm khơng thức khơng cần thiết, cần ngăn chặn hình thành nhóm D Nhóm khơng thức mang lại lợi ích cho cơng ty cơng ty tìm cách kết hợp mục tiêu nhóm khơng thức vào mục tiêu tổ chức 12 Yếu tố sau khiến cho việc trao quyền tổ chức trở nên cần thiết thích hợp A Mơi trường khó đốn định trước B Chiến lược kinh doanh nhấn mạnh vào chi phí thấp, hoạt động với cơng suất cao C Nhân viên có nhu cầu phát triển D Cơng nghệ sử dụng đơn giản theo chu trình 13 Tình sau cho thấy tổ chức đáp ứng kỳ vọng vượt qua mong muốn khách hàng khiến trải nghiệm bị giảm A Nhân viên tư vấn theo sát khách hàng để giới thiệu sản phẩm liên tục lấy sản phẩm để khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu B Nhân viên phục vụ túc trực bàn để chờ phục vụ nhóm khách gia đình mộ qn ăn C Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống D Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng với khách hàng gọi đến 14 "Sự tổng hợp yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà việc cung cấp sử dụng dịch vụ diễn ra" định nghĩa khái niệm A Quy trình dịch vụ B Sản phẩm dịch vụ C Bối cảnh dịch vụ D Hệ thống cung cấp dịch vụ 15 Phương pháp tuyển chọn sau sử dụng phổ biến A Phỏng vấn B Đơn xin việc C Các kiểm tra tâm lý D Kiểm tra người tham khảo 16 Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nghi lễ tiền mặt trị giá 50 triệu ví dụ loại phần thưởng sau A Tăng lương B Tiền boa cá nhân C Thưởng chỗ D Chương trình cơng nhận 17 Nhân viên có niềm tự hào công việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu thành tích B Nhu cầu cơng nhận C Nhu cầu sinh tồn D Nhu cầu xã hội 18 Dựa theo sách giáo trình bạn, phát biểu sau xác: A Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí thấp B Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí cao C Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí thấp D Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí cao 19 Loại phản ứng sau khơng có mơ hình Bitner: A Phản ứng vô điều kiện B Phản ứng cảm xúc C Phản ứng sinh lý học D Phản ứng nhận thức 20 Mức độ người nói nhiều, hòa đồng, hoạt bát, nổ dễ kích động A Dễ chiu B Tận Tâm C Hướng ngoại D Ổn định cảm xúc