BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 06 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Lựa chọn sau nhược điểm "việc lôi khách hàng tạo giá trị" khách hàng A Có thể giảm bớt cấp độ dịch vụ B Tăng rủi ro trách nhiệm C Có thể khơng có kỹ cần thiết D Có thể làm khách hàng thất vọng Phản ứng nhận thức phản ứng ……… : A Phụ thuộc vào khía cạnh: mức độ thoải mái/không thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến B Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não C Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng D Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm Công việc sau nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem xét khía cạnh tận tâm ứng viên vị trí lại A Nhân viên bán hàng B Nhân viên IT C Y tá D Đầu bếp Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên chuyện xảy ra" họ kỳ vọng: A Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ B Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu C Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm D Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức Nhận định sau xác nhóm khơng thức A Nhóm khơng thức lệ thuộc vào quản lý công ty B Nhóm khơng thức mang lại lợi ích cho cơng ty cơng ty tìm cách kết hợp mục tiêu nhóm khơng thức vào mục tiêu tổ chức C Sự tồn nhóm khơng thức khơng cần thiết, cần ngăn chặn hình thành nhóm D Nhóm khơng thức cần thiết mang lại lợi ích cho cơng ty Lựa chọn sau nhược điểm "việc lôi khách hàng tạo giá trị" tổ chức: A Có thể làm khách hàng thất vọng B Tăng chi phí đào tạo nhân viên C Tăng chi phí đào tạo khách hàng D Tăng rủi ro trách nhiệm Theo thuyết kỳ vọng, để phần thưởng tạo động lực cho nhân viên chúng phải: A Do đích thân nhà quản lý hứa hẹn trao thưởng B Là phần thưởng phi tài C Phù hợp với mong muốn nhân viên D Càng quý giá tốt "Sự tổng hợp yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà việc cung cấp sử dụng dịch vụ diễn ra" định nghĩa khái niệm A Hệ thống cung cấp dịch vụ B Quy trình dịch vụ C Sản phẩm dịch vụ D Bối cảnh dịch vụ Trong trường hợp sau trường hợp trải nghiệm dịch vụ khách hàng chịu tác động khách hàng khác NHẤT : A Trong chuyến bay B Trong quán café hát với C Trong rạp chiếu phim D Khách mua đồ ăn cửa hàng takeaway (mang đi) 10 Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ chịu cho khách hàng cách thức tạo phản ứng sau đây: A Phản ứng cảm xúc B Phản ứng nhận thức C Phản ứng cảm xúc sinh lý học D Phản ứng sinh lý học 11 Dựa theo sách giáo trình bạn, phát biểu sau xác: A Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí cao B Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí thấp C Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí thấp D Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí cao 12 Yếu tố sau khiến cho việc trao quyền tổ chức trở nên cần thiết thích hợp A Mơi trường khó đốn định trước B Công nghệ sử dụng đơn giản theo chu trình C Chiến lược kinh doanh nhấn mạnh vào chi phí thấp, hoạt động với cơng suất cao D Nhân viên có nhu cầu phát triển 13 Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nghi lễ tiền mặt trị giá 50 triệu ví dụ loại phần thưởng sau A Chương trình cơng nhận B Thưởng chỗ C Tiền boa cá nhân D Tăng lương 14 Phản ứng cảm xúc phản ứng…………….: A Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng B Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm C Phụ thuộc vào khía cạnh:mức độ thoải mái/khơng thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến D Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não 15 Lựa chọn sau nhược điểm phương pháp tuyển dụng bên ngồi: A Giảm tính đa dạng cơng ty B Mức độ cam kết thấp C Có thể chưa hiểu rõ ứng viên D Tốn chi phí thời gian 16 Phương pháp tuyển chọn sau sử dụng phổ biến A Phỏng vấn B Đơn xin việc C Kiểm tra người tham khảo D Các kiểm tra tâm lý 17 Mức độ đáng tin cậy hiệu quả, tuân thủ yêu cầu công việc kiên trì nhiệm vụ A Hướng ngoại B Tận Tâm C Dễ chiu D Ổn định cảm xúc 18 Kỳ vọng lần đầu khách hàng không chịu ảnh hưởng A Quảng cáo B Trải nghiệm trước với tổ chức C Thu nhập cá nhân D Kinh nghiệm người quen 19 Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp xác việc sàng lọc ứng viên: A Kiểm tra người tham khảo B Các kiểm tra tâm lý C Đơn xin việc D Phỏng vấn 20 Lựa chọn sau khía cạnh mơ hình Big Five A Trung Thực B Dễ chịu C Hướng ngoại D Tận Tâm