BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 08 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Để triển khai việc trao quyền thành cơng, tổ chức cần đảm bảo có đầy đủ chìa khóa sau A Đào tạo, Sẵn sàng, Nhân viên có nhu cầu phát triển, Phân thưởng, Cam kết quản lý B Nhân viên có nhu cầu phát triển, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam kết quản lý C Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Nhân viên có nhu cầu phát triển D Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam kết quản lý Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp xác việc sàng lọc ứng viên: A Các kiểm tra tâm lý B Kiểm tra người tham khảo C Phỏng vấn D Đơn xin việc Thời điểm định khoảnh khắc quan trọng xuất có: A Sự tương tác cá nhân trực tiếp nhân viên dịch vụ khách hàng B Sự tương tác khách hàng máy móc, thiết bị cơng ty ATM C Có tương tác lần khách hàng người phục vụ công ty D Bất tương tác công ty khách hàng kể khơng có người phục vụ Khía cạnh nhà tuyển dụng xem cơng cụ dự đốn hợp lý hiệu công việc? A Hướng ngoại B Tận Tâm C Sẵn sàng trải nghiệm D Dễ chịu Khách nhân học phát triển dựa triết lý kinh doanh công ty sau đây: A Walt Disney B Toyota C Lego D Apple Loại phản ứng sau khơng có mơ hình Bitner: A Phản ứng sinh lý học B Phản ứng vô điều kiện C Phản ứng cảm xúc D Phản ứng nhận thức Kiểu câu hỏi "Tại bạn quan tâm đến công việc ?" thường nhiều kiểu vấn A Phỏng vấn tình B Phỏng vấn phi cấu trúc C Phỏng vấn có cấu trúc D Phỏng vấn hành vi Sắp xếp bước sau theo thứ tự quy trình tuyển dụng tuyển chọn: a.Nghiên cứu cơng việc b.Lựa chọn ứng viên giỏi c.Tuyển nhóm ứng viên đủ khả d.Biến động nhân sự-Lựa chọn người khỏi công ty e.Mướn người giỏi f.Khiế A d-a-c-b-e-f B a-d-c-b-e-f C a-c-e-b-f-d D a-c-b-e-f-d Nhân viên có niềm tự hào cơng việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu sinh tồn B Nhu cầu xã hội C Nhu cầu cơng nhận D Nhu cầu thành tích 10 Khi khách hàng phàn nàn:"Nhân viên khơng có mong muốn thẩm quyền giải vấn đề." họ kỳ vọng : A Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm B Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức C Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ D Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 11 Phản ứng cảm xúc phản ứng…………….: A Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng B Phụ thuộc vào khía cạnh:mức độ thoải mái/khơng thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến C Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm D Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não 12 Ví dụ sau khơng phải bối cảnh dịch vụ A Khung cảnh rùng rợn rạp chiếu phim vào buổi mắt phim chiếu rạp kinh dị B Khung cảnh núi non hùng vĩ bao quanh resort C Khung cảnh lãng mạn, lung linh ánh nến thiết kế nội thất quán café D Khung cảnh riêng tư nhà hàng dành cho cặp đôi với việc bố trí vách ngăn cao chỗ ngồi nhóm thực khách người 13 Theo thuyết kỳ vọng, để phần thưởng tạo động lực cho nhân viên chúng phải: A Phù hợp với mong muốn nhân viên B Càng quý giá tốt C Do đích thân nhà quản lý hứa hẹn trao thưởng D Là phần thưởng phi tài 14 Theo sách giáo trình bạn, nhu cầu sau không thuộc hệ thống bốn nhu cầu mà người lao động muốn thỏa mãn gia nhập tổ chức: A Nhu cầu công nhận B Nhu cầu thành tích C Nhu cầu sinh tồn D Nhu cầu tự hoàn thiện thân 15 Những vị trí sau coi trọng việc kiểm tra tảng việc sử dụng chất kích thích vị trí khác A Nhân viên IT B Bảo mẫu C Tiếp viên hàng không D Tài xế taxi 16 "Sự tổng hợp yếu tố tạo nên mơi trường vật chất xung quanh mà việc cung cấp sử dụng dịch vụ diễn ra" định nghĩa khái niệm A Hệ thống cung cấp dịch vụ B Quy trình dịch vụ C Sản phẩm dịch vụ D Bối cảnh dịch vụ 17 Dựa theo sách giáo trình bạn, phát biểu sau xác: A Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí cao B Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí thấp C Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí thấp D Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí cao 18 Phương pháp tuyển chọn sau thường đóng vai trò kiểm tra sơ phương pháp để sàng lọc đánh giá A Kiểm tra người tham khảo B Phỏng vấn C Các kiểm tra tâm lý D Đơn xin việc 19 Phương pháp tuyển chọn sau sử dụng phổ biến phương pháp lại A Kiểm tra tính trực B Các kiểm tra tâm lý C Đơn xin việc D Phỏng vấn 20 Phản ứng nhận thức phản ứng ……… : A Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm B Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não C Phụ thuộc vào khía cạnh: mức độ thoải mái/khơng thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến D Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng