BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 07 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Tình sau cho thấy tổ chức đáp ứng kỳ vọng vượt qua mong muốn khách hàng khiến trải nghiệm bị giảm A Nhân viên trực tổng đài nói chuyện hàng với khách hàng gọi đến B Nhân viên tư vấn theo sát khách hàng để giới thiệu sản phẩm liên tục lấy sản phẩm để khách hàng thử nghiệm dù khách không yêu cầu C Tài xế taxi xuống mở cửa cho khách xuống D Nhân viên phục vụ túc trực bàn để chờ phục vụ nhóm khách gia đình mộ qn ăn B Kiểm tra người tham khảo C Phỏng vấn D Các kiểm tra tâm lý Lựa chọn sau nhược điểm phương pháp tuyển dụng bên ngồi: A Tốn chi phí thời gian B Mức độ cam kết thấp C Có thể chưa hiểu rõ ứng viên D Giảm tính đa dạng cơng ty Mức độ đáng tin, nhã nhặn, rộng lượng, khoan dung, trung thực, hợp tác linh hoạt thuộc khía cạnh sau mơ hình Big Five A Tận Tâm B Ổn định cảm xúc C Dễ chiu D Hướng ngoại Công việc sau nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem xét khả ổn định cảm xúc ứng viên vị trí lại A Đầu bếp B Nhân viên IT C Phi công D Nhân viên bán hàng Phản ứng cảm xúc phản ứng…………….: A Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm B Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não C Phụ thuộc vào khía cạnh:mức độ thoải mái/khơng thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến D Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp xác việc sàng lọc ứng viên: A Đơn xin việc Lựa chọn sau ưu điểm tuyển dụng ứng viên nội : A Hiểu biết văn hóa B Biết rõ ứng viên C Kinh nghiệm D Lấp đầy kỹ kiến thức thiếu cách nhanh chóng Phản ứng nhận thức phản ứng ……… : A Phụ thuộc vào khía cạnh: mức độ thoải mái/không thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến B Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng C Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm D Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não Thời điểm định khoảnh khắc quan trọng xuất có: A Có tương tác lần khách hàng người phục vụ công ty B Bất tương tác công ty khách hàng kể khơng có người phục vụ C Sự tương tác khách hàng máy móc, thiết bị công ty ATM D Sự tương tác cá nhân trực tiếp nhân viên dịch vụ khách hàng 10 Mức độ tin cậy được, bình tĩnh, độc lập tự quản A Ổn định cảm xúc B Hướng ngoại C Tận Tâm D Dễ chiu 11 Kỳ vọng lần đầu khách hàng không chịu ảnh hưởng A Trải nghiệm trước với tổ chức B Kinh nghiệm người quen C Thu nhập cá nhân D Quảng cáo 12 Nhân viên có niềm tự hào cơng việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu xã hội B Nhu cầu cơng nhận C Nhu cầu thành tích D Nhu cầu sinh tồn 13 Yếu tố sau khiến cho việc trao quyền tổ chức trở nên cần thiết thích hợp A Công nghệ sử dụng đơn giản theo chu trình B Chiến lược kinh doanh nhấn mạnh vào chi phí thấp, hoạt động với cơng suất cao C Mơi trường khó đốn định trước D Nhân viên có nhu cầu phát triển 14 Mai làm nhân viên phận PR công ty ABC, cô giao nhiệm vụ tổ chức hội nghị khách hàng tới cho công ty Tuy nhiên, dù đủ lực để thực cô không mặn mà nhiệm vụ dù hứa thăng chức hồn thành tốt cơng việc v A Thuyết mục tiêu B Thuyết nhu cầu C Thuyết kỳ vọng D Thuyết vai trò 15 Mức độ đáng tin cậy hiệu quả, tuân thủ yêu cầu công việc kiên trì nhiệm vụ A Dễ chiu B Tận Tâm C Hướng ngoại D Ổn định cảm xúc 16 Khách nhân học phát triển dựa triết lý kinh doanh công ty sau đây: A Apple B Lego C Toyota D Walt Disney 17 Khi khách hàng phàn nàn: "Nhân viên khơng biết chuyện xảy ra" họ kỳ vọng: A Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ B Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm C Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức D Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 18 Trong công việc đây, công việc cần phải tiến hành trước cơng việc lại quy trình tuyển dụng tuyển chọn nhân viên A Đăng thông tin tuyển dụng B Liên hệ với nguồn tuyển dụng C Lựa chọn phương pháp tuyển chọn phù hợp D Xác định kỹ năng, kiến thức và khả mà nhân viên cần có 19 Khi khách hàng phàn nàn:"Khơng đủ giao tiếp sau vấn đề nảy sinh" họ kỳ vọng: A Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu B Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm C Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức D Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ 20 Tình sau cơng ty có khuynh hướng tuyển dụng bên ngồi hơn: A Ngân sách cho hoạt động tuyển dụng công ty không cao công ty hoạt động bình thường B Cơng ty muốn khích lệ lòng trung thành nhân viên công ty C Công ty lâm vào tình trạng khó khăn bị đối thủ cạnh tranh vượt qua sản phẩm dịch vụ khơng thu hút khách hàng D Cơng ty có dẫn đầu thị trường chuẩn bị cần nhân thay cho vị trí tổng giám đốc chuẩn bị hưu