BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 07 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) An tới quán cafe Highland để mua bánh mì xíu mại, nhân viên thơng báo hết xíu mại lại bánh mì chả cá, thất bại dịch vụ loại A Thất bại sản phẩm dịch vụ B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại khách hàng khác D Thất bại hành động nhân viên Loại hàng đợi quản lý cách yêu cầu người phục vụ rảnh xử lý người đợi đợi hàng A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng B Thất bại khách hàng khác C Thất bại sản phẩm dịch vụ D Thất bại hành động nhân viên "Có thể sửa đổi dễ dàng để đánh giá nhu cầu sản phẩm dịch vụ in nội bộ" ưu điểm kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ đây: A Thẻ nhận xét B Khảo sát nhóm C Đầu số miễn phí 1800 D Khách hàng bí ẩn Kỹ thuật sau phương pháp phân tích nguyên nhân kết A Phân tích xương cá B Lập kế hoạch chi tiết C PERT/CPM D Bản đồ dịch vụ tổng thể Phương pháp sau cho khách hàng thấy theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ : A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng B Tiêu chuẩn thành tích cơng việc C Bảo đảm dịch vụ D Quản lý giám sát Một nhà hàng vào dịp tết dương lịch mướn thêm nhân viên part-time để phục vụ bàn Đây ví dụ của: A Quản lý nhu cầu B Tăng suất C Để hàng đợi hình thành quản lý hàng đợi cách xao nhãng khách hàng D Khơng làm Phát biểu sau sai khái niệm ngày thiết kế A Công suất ngày thiết kế phải đảm bảo khách hàng đợi q lâu để dẫn đến khơng hài lòng B Cần phải cân chi phí khách hàng khơng hài lòng chi phí gia tăng thêm cơng suất cho ngày thiết kế C Ngày giả tưởng sở, điểm thu hút dịch vụ thiết kế để xử lý cách thỏa đáng, không thoải mái D Số khách hàng phép sử dụng dịch vụ ngày Trong đồ dịch vụ tổng thể, đường sau tách điều khách hàng làm trải nghiệm dịch vụ khỏi điều nhân viên phục vụ làm A Đường nhìn thấy B Cả đường tương tác nội đường nhìn thấy C Đường tương tác nội D Đường tương tác với khách hàng 10 Loại hàng đợi thường dùng kiểm tra an ninh sân bay: A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn 11 Phương pháp đánh giá chất lượng sau trải nghiệm sau tốn A Đầu số miễn phí 1800 B Khảo sát qua điện thoại vấn C Thẻ nhận xét D Khảo sát nhóm 12 "Khách hàng không nhớ chi tiết trải nghiệm cụ thể" nhược điểm kỹ thuậ A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng B Khảo sát C Tiêu chuẩn thành tích cơng việc D Quản lý giám sát 13 Loại hàng đợi thường áp dụng phòng giao dịch ngân hàng, chờ làm thủ tục check-in sân bay A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn 14 Hoạt động quy trình phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ thực thời điểm trước khách hàng đến khách hàng chờ đợi trải nghiệm dịch vụ A Cả lập kế hoạch hệ thống theo dõi trải nghiệm khách hàng B Lập kế hoạch hệ thống C Theo dõi trải nghiệm khách hàng D Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống 15 Khi máy bay chuẩn bị cất cánh hành khách ngồi gần cửa thoát hiểm mở bung cửa khiến chuyến bay bị hoãn tiếng đồng hồ so với dự tính ví dụ kiểu thất bại dịch vụ ? A Thất bại khách hàng khác B Thất bại hành động nhân viên C Thất bại sản phẩm dịch vụ D Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng 16 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình kể với người khác: A B C 10 D 11 17 "Bảo đảm phải khơng có bẫy điều kiện đặc biệt Bảo đảm phải rõ ràng dễ hiểu tất “quy tắc” phải khách hàng biết" đặc điểm bảo đảm dịch vụ tốt A Dễ thực B Minh bạch C Dễ hiểu truyền đạt D Vô điều kiện 18 "Khách hàng đợi để tiến đến phía trước hàng, sau tới người phục vụ rảnh Sau nhận giai đoạn dịch vụ, sau khách hàng nhập vào hàng khác, đợi để tiến lên đầu, sau tiến đến người phục vụ/kênh rảnh A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn 19 Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại sản phẩm dịch vụ B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại hành động nhân viên D Thất bại khách hàng khác 20 Những lựa chọn sau không làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn A Thoải mái B Thú vị C Vui vẻ D Lo lắng