HOS403 PT1 TEST 03

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 03 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Phương pháp tuyển chọn sau thường đóng vai trò kiểm tra sơ phương pháp để sàng lọc đánh giá A Các kiểm tra tâm lý B Kiểm tra người tham khảo C Phỏng vấn D Đơn xin việc Kiểu câu hỏi "Tại bạn quan tâm đến công việc ?" thường nhiều kiểu vấn A Phỏng vấn phi cấu trúc B Phỏng vấn có cấu trúc C Phỏng vấn tình D Phỏng vấn hành vi Mức độ tin cậy được, bình tĩnh, độc lập tự quản A Dễ chiu B Tận Tâm C Ổn định cảm xúc D Hướng ngoại Phát biểu sau Khách nhân học (Guestology) không đúng? A Khách nhân học việc nghiên cứu cách khoa học người mà bạn nghiên cứu B Khách nhân học lấy khách hàng làm trung tâm, quản lý công ty từ quan điểm khách C Khách nhân học có nghĩa doanh nghiệp phải cố gắng thấu hiểu khách hàng nhiều tốt D Trong khách nhân học, có hành vi ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng nghiên cứu Công việc sau nhà tuyển dụng có khuynh hướng xem xét khía cạnh tận tâm ứng viên vị trí lại A Nhân viên IT B Đầu bếp C Y tá D Nhân viên bán hàng Mức độ đáng tin, nhã nhặn, rộng lượng, khoan dung, trung thực, hợp tác linh hoạt thuộc khía cạnh sau mơ hình Big Five A Ổn định cảm xúc B Tận Tâm C Dễ chiu D Hướng ngoại Vị trì sau khơng phải nhân viên tiền sảnh: A Giữ xe B Lễ tân C Đầu bếp D Phục vụ bàn Khi khách hàng phàn nàn:"Không đủ giao tiếp sau vấn đề nảy sinh" họ kỳ vọng: A Nhận câu trả lời xác từ nhân viên phục vụ có kiến thức sản phẩm dịch vụ lẫn quy trình tổ chức B Nhận giải pháp nhanh chóng cho vấn đề từ nhân viên có quyền với thái độ quan tâm C Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu D Được thông báo nỗ lực phục hồi sau có báo cáo vấn đề hay lỗi dịch vụ Thời điểm định khoảnh khắc quan trọng xuất có: A Bất tương tác cơng ty khách hàng kể khơng có người phục vụ B Sự tương tác khách hàng máy móc, thiết bị cơng ty ATM C Sự tương tác cá nhân trực tiếp nhân viên dịch vụ khách hàng D Có tương tác lần khách hàng người phục vụ công ty 10 Phương pháp tuyển chọn sau sử dụng phổ biến A Phỏng vấn B Kiểm tra người tham khảo C Các kiểm tra tâm lý D Đơn xin việc 11 Đặc điểm sau dịch vụ khiến cho trải nghiệm khách hàng nhất: A Tính vơ hình B Dịch vụ thường có tính sở hữu sản phẩm C Dịch vụ thường yêu cầu tương tác Nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng D Dịch vụ tiêu thụ thời điểm giai đoạn Sản xuất Cung cấp 12 Khía cạnh nhà tuyển dụng xem công cụ dự đốn hợp lý hiệu cơng việc? A Dễ chịu B Hướng ngoại C Tận Tâm D Sẵn sàng trải nghiệm 13 Nhân viên có niềm tự hào công việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu xã hội B Nhu cầu cơng nhận C Nhu cầu thành tích D Nhu cầu sinh tồn 14 Yếu tố sau không tác động đến kỹ vọng lần đầu khách hàng: A Độ tuổi khách B Thương hiệu C Thiết bị quảng cáo D Tưởng tượng riêng khách 15 Một khách sạn muốn tuyển nhân cho vị trí phó tổng giám đốc điều hành, phương pháp sau lựa chọn tốt A Bài kiểm tra tâm lý B Trung tâm đánh giá C Kiểm tra tính trực D Phỏng vấn 16 Mức độ đáng tin cậy hiệu quả, tuân thủ u cầu cơng việc kiên trì nhiệm vụ A Tận Tâm B Hướng ngoại C Ổn định cảm xúc D Dễ chiu 17 Kỳ vọng lần đầu khách hàng không chịu ảnh hưởng A Quảng cáo B Kinh nghiệm người quen C Trải nghiệm trước với tổ chức D Thu nhập cá nhân 18 Lựa chọn sau nhược điểm "việc lôi khách hàng tạo giá trị" khách hàng A Có thể khơng có kỹ cần thiết B Có thể giảm bớt cấp độ dịch vụ C Có thể làm khách hàng thất vọng D Tăng rủi ro trách nhiệm 19 "Sự tổng hợp yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà việc cung cấp sử dụng dịch vụ diễn ra" định nghĩa khái niệm A Sản phẩm dịch vụ B Hệ thống cung cấp dịch vụ C Quy trình dịch vụ D Bối cảnh dịch vụ 20 Lựa chọn sau tác động tiêu cực biến động nhân A Mất hợi thăng tiến B Ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng C Tốn thời gian D Tốn chi phí