HOS403 PT1 TEST 05

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 05 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Trong trường hợp sau khách hàng khác là phần quan trọng tất yếu trải nghiệm thân khách hàng: A Trong siêu thị B Trong quán café hát với C Trong rạp chiếu phim D Trong nhà hàng ăn uống Theo thuyết kỳ vọng, để phần thưởng tạo động lực cho nhân viên chúng phải: A Phù hợp với mong muốn nhân viên B Càng quý giá tốt C Là phần thưởng phi tài D Do đích thân nhà quản lý hứa hẹn trao thưởng Tổng GĐ tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên buồng phòng dọn dẹp nhiều phòng nghi lễ tiền mặt trị giá 50 triệu ví dụ loại phần thưởng sau A Thưởng chỗ B Chương trình cơng nhận C Tăng lương D Tiền boa cá nhân Lựa chọn sau nhược điểm phương pháp tuyển dụng bên ngồi: A Có thể chưa hiểu rõ ứng viên B Tốn chi phí thời gian C Giảm tính đa dạng cơng ty D Mức độ cam kết thấp Loại phản ứng sau khơng có mơ hình Bitner: A Phản ứng sinh lý học B Phản ứng nhận thức C Phản ứng cảm xúc D Phản ứng vô điều kiện Phản ứng nhận thức phản ứng ……… : A Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não B Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng C Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm D Phụ thuộc vào khía cạnh: mức độ thoải mái/không thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến Lựa chọn sau nhược điểm phương vấn phi cấu trúc A Thông tin thu thập khó sử dụng để so sánh ứng viên với B Dễ bị tác động yếu tố chủ quan C Tính linh hoạt thấp D Khó khống chế Lựa chọn sau tác động tiêu cực biến động nhân A Tốn chi phí B Tốn thời gian C Ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng D Mất hợi thăng tiến Khía cạnh nhà tuyển dụng xem cơng cụ dự đốn hợp lý hiệu công việc? A Hướng ngoại B Sẵn sàng trải nghiệm C Tận Tâm D Dễ chịu 10 Yếu tố sau khiến cho việc trao quyền tổ chức trở nên cần thiết thích hợp A Nhân viên có nhu cầu phát triển B Mơi trường khó đốn định trước C Chiến lược kinh doanh nhấn mạnh vào chi phí thấp, hoạt động với cơng suất cao D Công nghệ sử dụng đơn giản theo chu trình 11 Phản ứng cảm xúc phản ứng…………….: A Phụ thuộc vào kiến thức mà khách hàng mang đến với trải nghiệm B Do hiệu ứng không gian dịch vụ tác động lên giác quan khách hay khả xử lý thông tin não C Phụ thuộc vào khía cạnh:mức độ thoải mái/không thoải mái mức độ thức tỉnh mà trải nghiệm mang đến D Phụ thuộc vào thu nhập khách hàng 12 Lựa chọn sau lý số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng nội hơn: A Có quan điểm ý tưởng B Tạo động lực thơng qua đảm bảo bình đẳng nội C Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức D Lấp đầy kỹ kiến thức thiếu cách nhanh chóng 13 Dựa theo sách giáo trình bạn, phát biểu sau xác: A Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí thấp B Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch cao, đặc biệt vị trí cao C Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí thấp D Tỉ lệ biến động nhân ngành du lịch thấp, đặc biệt vị trí cao 14 Mức độ tin cậy được, bình tĩnh, độc lập tự quản A Ổn định cảm xúc B Hướng ngoại C Tận Tâm D Dễ chiu 15 Trong công việc đây, công việc cần phải tiến hành trước cơng việc lại quy trình tuyển dụng tuyển chọn nhân viên A Liên hệ với nguồn tuyển dụng B Đăng thông tin tuyển dụng C Xác định kỹ năng, kiến thức và khả mà nhân viên cần có D Lựa chọn phương pháp tuyển chọn phù hợp 16 Nhân viên có niềm tự hào cơng việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu thành tích B Nhu cầu sinh tồn C Nhu cầu công nhận D Nhu cầu xã hội 17 Để triển khai việc trao quyền thành công, tổ chức cần đảm bảo có đầy đủ chìa khóa sau A Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Nhân viên có nhu cầu phát triển B Đào tạo, Sẵn sàng, Nhân viên có nhu cầu phát triển, Phân thưởng, Cam kết quản lý C Đào tạo, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam kết quản lý D Nhân viên có nhu cầu phát triển, Sẵn sàng, Đánh giá, Phân thưởng, Cam kết quản lý 18 Trong số phương pháp tuyển chọn phương pháp tốn thời gian chi phí việc sàng lọc ứng viên: A Đơn xin việc B Các kiểm tra tâm lý C Kiểm tra người tham khảo D Phỏng vấn 19 Đặc điểm sau dịch vụ khiến cho trải nghiệm khách hàng nhất: A Dịch vụ thường có tính sở hữu sản phẩm B Dịch vụ tiêu thụ thời điểm giai đoạn Sản xuất Cung cấp C Dịch vụ thường yêu cầu tương tác Nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng D Tính vơ hình 20 Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ chịu cho khách hàng cách thức tạo phản ứng sau đây: A Phản ứng cảm xúc sinh lý học B Phản ứng nhận thức C Phản ứng cảm xúc D Phản ứng sinh lý học