BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 09 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Kỹ thuật sau phương pháp phân tích nguyên nhân kết A Lập kế hoạch chi tiết B Bản đồ dịch vụ tổng thể C PERT/CPM D Phân tích xương cá Sắp xếp bước sau theo thứ tự quy trình xây dựng PERT/CPM a.Dự tính thời gian hoạt động b.Phân tích hoạt động-sự kiện c.Lập thứ tự hoạt động kiện d.Xác định đường tới hạn e.Vẽ sơ đồ dự án A b-d-a-e-c B b-c-a-e-d C a-c-b-e-d D a-b-c-d-e Mỗi khách hàng hài lòng trung bình kể với người khác: A 11 B C 10 D Việc cung cấp biểu đồ dễ hiểu, thấy toàn mảnh ghép dự án, vai trò phận dự án trình tự chúng bố trí phải hồn thành lợi ích kỹ thuaajnt sau đây: A Phân tích xương cá B Bản đồ dịch vụ tổng thể C PERT/CPM D Lập kế hoạch chi tiết Phương pháp náo cho kết đánh giá có tính khách quan đây: A Đầu số miễn phí 1800 B Thẻ nhận xét C Khách hàng bí ẩn D Quản lý giám sát Phương pháp sau không xem kỹ thuật đánh giá thức chất lượng trải nghiệm: A Thẻ nhận xét B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng C Theo dõi khách hàng tự đánh giá D Bảo đảm dịch vụ "Bảo đảm phải khơng có bẫy điều kiện đặc biệt Bảo đảm phải rõ ràng dễ hiểu tất “quy tắc” phải khách hàng biết" đặc điểm bảo đảm dịch vụ tốt A Vô điều kiện B Dễ hiểu truyền đạt C Dễ thực D Minh bạch Loại hàng đợi quản lý cách yêu cầu người phục vụ rảnh xử lý người đợi đợi hàng A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn Nếu công ty muốn tăng từ 25% đến 85% lợi nhuận họ cần phải giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ % A 15% B 20% C 10% D 5% 10 Loại hàng đợi thường dùng kiểm tra an ninh sân bay: A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn 11 Tom đặt phòng khách sạn cho vợ chồng anh trai tuổi Singapore thông qua trang web uy tín thẻ tín dụng ngân hàng lớn Tuy nhiên, đến nơi vào lúc nửa đêm sau chuyến bay dài lễ tân khách sạn báo họ không A Trợ giúp tới mức độ xin lỗi B Xin lỗi thay C Xin lỗi đối xử theo kiểu trải thảm đỏ D Xin lỗi tỏ đồng cảm 18 Loại hàng đợi phức tạp để quản lý A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn 12 Có bước xây dưng PERT/CPM A B C D 19 Nam lựa đồ shop quần áo, lúc Nam thử đồ nhân viên bán hàng hỏi Nam có mua hay khơng mà thử nhiều vậy, khiến Nam giận bỏ Đây loại thất bại dịch vu ? A Thất bại sản phẩm dịch vụ B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại hành động nhân viên D Thất bại khách hàng khác 13 Khách hàng xếp thành nhiều hàng, hàng có nhân viên phục vụ , thực tất công đoạn dịch vụ loại hàng đợi sau ? A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn 20 Nhược điểm bất tiện, đòi hỏi phải có phần thưởng để khuyến khích khách hàng tham gia nhược điểm kỹ thuật sau A Tiêu chuẩn thành tích cơng việc B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng D Quản lý giám sát 14 Phương pháp sau sử dụng để theo dõi đối thủ cạnh tranh A Khảo sát nhóm B Khách hàng bí ẩn C Thẻ nhận xét D Đầu số miễn phí 1800 15 Loại hàng đợi thường sử dụng quán ăn tự phục vụ hay lái xe qua sở phục vụ nhanh : A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn 16 Ưu điểm sau kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng : A Khơng u cầu cơng nghệ chi phí trả trước B Không bất tiện với khách hàng C Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ D Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức 17 Có tổng cộng kiểu hàng đợi A B C D