HOS403 PT2 TEST 04

BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 04 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Phương pháp sau không xem kỹ thuật đánh giá thức chất lượng trải nghiệm: A Bảo đảm dịch vụ B Theo dõi khách hàng tự đánh giá C Thẻ nhận xét D Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng Trong phương pháp khảo sát nhóm khách hàng, nhóm có khoảng khách hàng ? A 3-5 người B 11-15 người C 15-20 người D 6-10 người Loại hàng đợi thường áp dụng phòng giao dịch ngân hàng, chờ làm thủ tục check-in sân bay A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn Phát biểu sau sai khái niệm ngày thiết kế A Công suất ngày thiết kế phải đảm bảo khách hàng đợi lâu để dẫn đến không hài lòng B Cần phải cân chi phí khách hàng khơng hài lòng chi phí gia tăng thêm công suất cho ngày thiết kế C Số khách hàng phép sử dụng dịch vụ ngày D Ngày giả tưởng sở, điểm thu hút dịch vụ thiết kế để xử lý cách thỏa đáng, không thoải mái Loại hàng đợi sau hiệu để quản lý hàng đợi giúp xóa bỏ cảm giác bất cơng hay may mắn A Hàng đợi kênh, giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn Có bước xây dưng PERT/CPM A B C D Loại thất bại dịch vụ khách hàng khó tha thứ nhất? A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại khách hàng khác C Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng D Thất bại sản phẩm dịch vụ Người quản lý che giấu sách bảo đảm để tránh ngụ ý thành tích xấu nhược điểm kỹ thuật sau : A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng B Quản lý giám sát C Tiêu chuẩn thành tích công việc D Bảo đảm dịch vụ Ưu điểm sau kỹ thuật nhân viên đánh giá khách hàng : A Trao quyền cho nhân viên làm tăng đạo đức B Không yêu cầu công nghệ chi phí trả trước C Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ D Không bất tiện với khách hàng 10 Phương pháp sau sử dụng để theo dõi đối thủ cạnh tranh A Khách hàng bí ẩn B Đầu số miễn phí 1800 C Thẻ nhận xét D Khảo sát nhóm 11 Sơ đồ kiểu hàng đợi : A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn 12 Loại hàng đợi thường dùng kiểm tra an ninh sân bay: A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn 13 Hoạt động sau diễn trước lẫn trải nghiệm dịch vụ khách hàng A Sữa chữa lỗi thất bại dịch vụ B Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ C Thiết kế hệ thống cung cấp D Lên kế hoạch quản lý thời gian chờ đợi khách hàng 14 Nhược điểm thường thấy nhiều kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm là: A Thiếu xác độ trễ thời gian lớn B Chi phí khởi đầu thấp đến trung bình C Nhân viên ảnh hưởng đến kết D Giúp thăm dò sâu vấn đề 15 Phương pháp sau bị xem hoạt động xâm phạm riêng tư A Thẻ nhận xét B Khảo sát nhóm C Đầu số miễn phí 1800 D Khảo sát qua điện thoại vấn 16 Nam lựa đồ shop quần áo, lúc Nam thử đồ nhân viên bán hàng hỏi Nam có mua hay khơng mà thử nhiều vậy, khiến Nam giận bỏ Đây loại thất bại dịch vu ? A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại sản phẩm dịch vụ C Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng D Thất bại khách hàng khác 17 Loại hàng đợi quản lý cách yêu cầu người phục vụ rảnh xử lý người đợi đợi hàng A Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn B Hàng đợi kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn 18 Trong đồ dịch vụ tổng thể, đường sau tách điều khách hàng làm trải nghiệm dịch vụ khỏi điều nhân viên phục vụ làm A Đường tương tác nội B Cả đường tương tác nội đường nhìn thấy C Đường tương tác với khách hàng D Đường nhìn thấy 19 Do lượng khách đông , nhà hàng quên tráng miệng vị khách khiến anh phải chờ lâu nên định tính tiền Trong trường hợp này, nhà hàng nên theo đuổi chiến lược phục hồi sau đây: A Xin lỗi tỏ đồng cảm B Xin lỗi đối xử theo kiểu trải thảm đỏ C Trợ giúp tới mức độ xin lỗi D Xin lỗi thay 20 "Khách hàng khơng nhớ chi tiết trải nghiệm cụ thể" nhược điểm kỹ thuậ A Quản lý giám sát B Khảo sát C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng D Tiêu chuẩn thành tích cơng việc