BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 04 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Nhân viên cần tiền lương để mua thức ăn quần áo, khám chữa bệnh, loại nhu cầu sau A Nhu cầu thành tích B Nhu cầu cơng nhận C Nhu cầu sinh tồn D Nhu cầu tự hoàn thiện thân Một tiệm spa dùng tinh dầu để tạo mùi thơm dễ chịu cho khách hàng cách thức tạo phản ứng sau đây: A Phản ứng cảm xúc sinh lý học B Phản ứng sinh lý học C Phản ứng cảm xúc D Phản ứng nhận thức Mức độ đáng tin, nhã nhặn, rộng lượng, khoan dung, trung thực, hợp tác linh hoạt thuộc khía cạnh sau mơ hình Big Five A Tận Tâm B Hướng ngoại C Ổn định cảm xúc D Dễ chiu Hãng Southwest Airline mời hành khách thường xuyên tham gia vào vấn tiếp viên tiềm năng, điều cho thấy SouthWest Airline lôi khách hàng tham gia vào vị trí nào: A Nhà tư vấn cho công ty B Người huấn luyện cho công ty C Người giám sát cho công ty D Nhà tiếp thị cho công ty "Sự tổng hợp yếu tố tạo nên môi trường vật chất xung quanh mà việc cung cấp sử dụng dịch vụ diễn ra" định nghĩa khái niệm A Hệ thống cung cấp dịch vụ B Sản phẩm dịch vụ C Quy trình dịch vụ D Bối cảnh dịch vụ Yếu tố sau khiến cho việc trao quyền tổ chức trở nên cần thiết thích hợp A Cơng nghệ sử dụng đơn giản theo chu trình B Mơi trường khó đốn định trước C Nhân viên có nhu cầu phát triển D Chiến lược kinh doanh nhấn mạnh vào chi phí thấp, hoạt động với cơng suất cao Mức độ người nói nhiều, hòa đồng, hoạt bát, nổ dễ kích động A Dễ chiu B Hướng ngoại C Tận Tâm D Ổn định cảm xúc Phương pháp tuyển chọn sau thường đóng vai trò kiểm tra sơ phương pháp để sàng lọc đánh giá A Phỏng vấn B Các kiểm tra tâm lý C Kiểm tra người tham khảo D Đơn xin việc Lựa chọn sau nhược điểm "việc lôi khách hàng tạo giá trị" tổ chức: A Tăng chi phí đào tạo khách hàng B Tăng chi phí đào tạo nhân viên C Có thể làm khách hàng thất vọng D Tăng rủi ro trách nhiệm 10 Theo sách giáo trình bạn số phương pháp tuyển chọn phương pháp xác việc sàng lọc ứng viên: A Đơn xin việc B Các kiểm tra tâm lý C Kiểm tra người tham khảo D Phỏng vấn 11 Vị trì sau khơng phải nhân viên tiền sảnh: A Giữ xe B Phục vụ bàn C Lễ tân D Đầu bếp khuynh hướng xem xét khả ổn định cảm xúc ứng viên vị trí lại A Nhân viên IT B Phi công C Đầu bếp D Nhân viên bán hàng 12 Một khách sạn muốn tuyển nhân cho vị trí phó tổng giám đốc điều hành, phương pháp sau lựa chọn tốt A Trung tâm đánh giá B Phỏng vấn C Bài kiểm tra tâm lý D Kiểm tra tính trực 19 Nhân viên có niềm tự hào cơng việc họ làm công ty họ làm việc nhu cầu sau thỏa mãn: A Nhu cầu công nhận B Nhu cầu thành tích C Nhu cầu xã hội D Nhu cầu sinh tồn 13 Lựa chọn sau tác động tiêu cực biến động nhân A Mất hợi thăng tiến B Tốn thời gian C Ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng D Tốn chi phí 20 Lựa chọn sau lý số công ty ưa chuộng phương pháp tuyển dụng nội hơn: A Tạo động lực thơng qua đảm bảo bình đẳng nội B Nâng cao tính đa dạng cho tổ chức C Có quan điểm ý tưởng D Lấp đầy kỹ kiến thức thiếu cách nhanh chóng 14 Trong số phương pháp tuyển chọn phương pháp tốn thời gian chi phí việc sàng lọc ứng viên: A Các kiểm tra tâm lý B Đơn xin việc C Kiểm tra người tham khảo D Phỏng vấn 15 Yếu tố sau không tác động đến kỹ vọng lần đầu khách hàng: A Tưởng tượng riêng khách B Độ tuổi khách C Thiết bị quảng cáo D Thương hiệu 16 Phương pháp tuyển chọn sau sử dụng phổ biến A Kiểm tra người tham khảo B Các kiểm tra tâm lý C Đơn xin việc D Phỏng vấn 17 Lựa chọn sau khía cạnh mơ hình Big Five A Tận Tâm B Trung Thực C Hướng ngoại D Dễ chịu 18 Công việc sau nhà tuyển dụng có