BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 06 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Loại thất bại dịch vụ khách hàng khó tha thứ nhất? A Thất bại khơng đáp ứng yêu cầu khách hàng B Thất bại khách hàng khác C Thất bại hành động nhân viên D Thất bại sản phẩm dịch vụ Phương pháp sau bị xem hoạt động xâm phạm riêng tư A Đầu số miễn phí 1800 B Khảo sát nhóm C Thẻ nhận xét D Khảo sát qua điện thoại vấn Điều sau nguyên tắc thiết kế thẻ nhận xét tốt: A Câu hỏi có chứa tín hiệu tích cực B Đối với câu hỏi đóng, sử dụng năm ý trả lời C Cung cấp đủ khoảng trống để viết cho câu hỏi kết mở D Biến câu hỏi trở nên ngắn gọn, hỏi vấn đề câu hỏi Tình sau khách hàng có khuynh hướng chấp nhận chờ đợi lâu tình khác A Căn tin công ty xếp hàng đông vào bữa trưa B Mua bữa ăn trưa Circle K người xếp hàng đông C Chờ để rửa xe máy D Xếp hàng để mua vé cho chuyến xe lại ngày quê bến xe Phương pháp sau không xem kỹ thuật đánh giá thức chất lượng trải nghiệm: A Thẻ nhận xét B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng C Bảo đảm dịch vụ D Theo dõi khách hàng tự đánh giá Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại khách hàng khác B Thất bại hành động nhân viên C Thất bại sản phẩm dịch vụ D Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng Loại hàng đợi sau hiệu để quản lý hàng đợi giúp xóa bỏ cảm giác bất công hay may mắn A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn Loại hàng đợi quản lý cách yêu cầu người phục vụ rảnh xử lý người đợi đợi hàng A Hàng đợi kênh, giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn "Khách hàng khơng nhớ chi tiết trải nghiệm cụ thể" nhược điểm kỹ thuậ A Quản lý giám sát B Khảo sát C Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng D Tiêu chuẩn thành tích cơng việc 10 Phát biểu sau sai truyền miệng A Truyền miệng bao gồm hình thức kể lời trực tiếp người với người B Độ tin cậy truyền miệng cao người kể người quen biết hay tiếng C Nội dung truyền miệng sống động phong phú thông điệp tổ chức nên khách hàng có khuynh hướng tìm kiếm thông tin dịch vụ thông qua lời truyền miệng D Truyền miệng quan trọng khách hàng có xu hướng tin vào trải nghiệm khách hàng khác thông điệp truyền thông công ty B Để hàng đợi hình thành quản lý hàng đợi cách xao nhãng khách hàng C Tăng suất D Quản lý nhu cầu 11 "Bảo đảm phải khơng có bẫy điều kiện đặc biệt Bảo đảm phải rõ ràng dễ hiểu tất “quy tắc” phải khách hàng biết" đặc điểm bảo đảm dịch vụ tốt A Vô điều kiện B Dễ hiểu truyền đạt C Minh bạch D Dễ thực 17 Thất bại sau có khả vượt ngồi tầm kiểm sốt tổ chức A Thất bại hành động nhân viên B Thất bại khách hàng khác C Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng D Thất bại sản phẩm dịch vụ 12 "Có thể sửa đổi dễ dàng để đánh giá nhu cầu sản phẩm dịch vụ in nội bộ" ưu điểm kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ đây: A Thẻ nhận xét B Đầu số miễn phí 1800 C Khách hàng bí ẩn D Khảo sát nhóm 13 Phương pháp sau sử dụng để theo dõi đối thủ cạnh tranh A Khảo sát nhóm B Đầu số miễn phí 1800 C Khách hàng bí ẩn D Thẻ nhận xét 14 Tom đặt phòng khách sạn cho vợ chồng anh trai tuổi Singapore thông qua trang web uy tín thẻ tín dụng ngân hàng lớn Tuy nhiên, đến nơi vào lúc nửa đêm sau chuyến bay dài lễ tân khách sạn báo họ không A Xin lỗi đối xử theo kiểu trải thảm đỏ B Trợ giúp tới mức độ xin lỗi C Xin lỗi tỏ đồng cảm D Xin lỗi thay 15 Loại hàng đợi phức tạp để quản lý A Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn C Hàng đợi kênh, giai đoạn D Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn 16 Một nhà hàng vào dịp tết dương lịch mướn thêm nhân viên part-time để phục vụ bàn Đây ví dụ của: A Khơng làm 18 Nếu công ty muốn tăng từ 25% đến 85% lợi nhuận họ cần phải giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ % A 10% B 5% C 20% D 15% 19 Tình sau có ảnh hưởng đáng kể lên cảm nhận thời gian chờ đợi khách hàng A Chờ đợi thú vị B Chờ đợi tâm trạng vui vẻ C Chờ đợi có giải thích D Chờ đợi cách công 20 Việc xếp nguyên nhân tiềm tàng vấn đề dựa tần suất chúng xuất gọi kỹ thuật A Bản đồ dịch vụ tổng thể B PERT/CPM C Pajero D Lập kế hoạch chi tiết