BÀI KIỂM TRA QUÁ TRÌNH (Thời lượng: 30 phút) Môn thi: HOS403_Quản trị chất lượng dịch vụ Mã đề: 08 ĐIỂM Ngày: Họ tên: Mã SV: Phòng: Lớp: Khoanh tròn vào đáp án (Sinh viên sử dụng máy tính bỏ túi q trình làm kiểm tra) Có bước xây dưng PERT/CPM A B C D Hoạt động quy trình phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ thực thời điểm trước khách hàng đến khách hàng chờ đợi trải nghiệm dịch vụ A Lập kế hoạch hệ thống B Cả lập kế hoạch hệ thống theo dõi trải nghiệm khách hàng C Theo dõi trải nghiệm khách hàng D Đánh giá trải nghiệm để cải thiện hệ thống Sắp xếp bước sau theo thứ tự quy trình xây dựng PERT/CPM a.Dự tính thời gian hoạt động b.Phân tích hoạt động-sự kiện c.Lập thứ tự hoạt động kiện d.Xác định đường tới hạn e.Vẽ sơ đồ dự án A a-c-b-e-d B b-c-a-e-d C a-b-c-d-e D b-d-a-e-c Phát biểu sau sai khái niệm ngày thiết kế A Cần phải cân chi phí khách hàng khơng hài lòng chi phí gia tăng thêm công suất cho ngày thiết kế B Ngày giả tưởng sở, điểm thu hút dịch vụ thiết kế để xử lý cách thỏa đáng, không thoải mái C Số khách hàng phép sử dụng dịch vụ ngày D Công suất ngày thiết kế phải đảm bảo khách hàng đợi q lâu để dẫn đến khơng hài lòng Loại thất bại dịch vụ khách hàng khó tha thứ nhất? A Thất bại sản phẩm dịch vụ B Thất bại khách hàng khác C Thất bại hành động nhân viên D Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng Phương pháp náo cho kết đánh giá có tính khách quan đây: A Thẻ nhận xét B Khách hàng bí ẩn C Quản lý giám sát D Đầu số miễn phí 1800 Việc xếp nguyên nhân tiềm tàng vấn đề dựa tần suất chúng xuất gọi kỹ thuật A Bản đồ dịch vụ tổng thể B Lập kế hoạch chi tiết C PERT/CPM D Pajero Kỹ thuật sử dụng dựa giả định hoạt động dẫn đến hoàn thành dự án độc lập xác định rõ ràng A PERT/CPM B Bản đồ dịch vụ tổng thể C Lập kế hoạch chi tiết D Phân tích xương cá Khía cạnh cơng sau khơng có nhiều chứng thực tế nghiên cứu chứng ảnh hưởng lên ý định tái mua khách hàng hài lòng khách hàng: A Cơng phân phối B Cơng quy trình C Cơng thông tin D Công tương tác 10 Những lựa chọn sau không làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn A Vui vẻ B Thoải mái C Lo lắng D Thú vị 11 Loại hàng đợi sau hiệu để quản lý hàng đợi giúp xóa bỏ cảm giác bất công hay may mắn A Hàng đợi nhiều kênh, nhiều giai đoạn B Hàng đợi nhiều kênh, giai đoạn C Hàng đợi kênh, nhiều giai đoạn D Hàng đợi kênh, giai đoạn 12 Người quản lý che giấu sách bảo đảm để tránh ngụ ý thành tích xấu nhược điểm kỹ thuật sau : A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng B Quản lý giám sát C Tiêu chuẩn thành tích cơng việc D Bảo đảm dịch vụ 13 Diễn giải tiêu chuẩn dịch vụ thành hành vi đánh giá ưu điểm phương pháp sau đây: A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng B Tiêu chuẩn thành tích cơng việc C Quản lý giám sát D Bảo đảm dịch vụ 14 Có hội phục hồi từ thất bại dịch vụ ưu điểm biện pháp sau : A Nhân viên đánh giá trải nghiệm khách hàng B Phỏng vấn có cấu trúc với khách hàng C Quản lý giám sát D Bảo đảm dịch vụ 15 Tom đặt phòng khách sạn cho vợ chồng anh trai tuổi Singapore thông qua trang web uy tín thẻ tín dụng ngân hàng lớn Tuy nhiên, đến nơi vào lúc nửa đêm sau chuyến bay dài lễ tân khách sạn báo họ không A Xin lỗi tỏ đồng cảm B Xin lỗi đối xử theo kiểu trải thảm đỏ C Trợ giúp tới mức độ xin lỗi D Xin lỗi thay 16 Đâu loại thất bại dịch vụ lớn thứ A Thất bại sản phẩm dịch vụ B Thất bại không đáp ứng yêu cầu khách hàng C Thất bại khách hàng khác D Thất bại hành động nhân viên 17 Trong đồ dịch vụ tổng thể, đường sau tách điều khách hàng làm trải nghiệm dịch vụ khỏi điều nhân viên phục vụ làm A Cả đường tương tác nội đường nhìn thấy B Đường tương tác với khách hàng C Đường tương tác nội D Đường nhìn thấy 18 Phương pháp sau bị xem hoạt động xâm phạm riêng tư A Thẻ nhận xét B Khảo sát qua điện thoại vấn C Khảo sát nhóm D Đầu số miễn phí 1800 19 Việc cung cấp biểu đồ dễ hiểu, thấy toàn mảnh ghép dự án, vai trò phận dự án trình tự chúng bố trí phải hồn thành lợi ích kỹ thuaajnt sau đây: A Phân tích xương cá B Lập kế hoạch chi tiết C Bản đồ dịch vụ tổng thể D PERT/CPM 20 Mỗi khách hàng hài lòng trung bình kể với người khác: A 11 B 10 C D