QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Công ty cổ phần Bưu Viettel cơng ty Tập đồn viễn thơng Qn đội Viettel Cơng ty hoạt động lĩnh vực bưu viễn thơng kinh doanh thương mại với 1268 nhân viên hoạt động 63 tỉnh Việt Nam tỉnh lớn Campuchia Cơng ty hoạt động theo mơ hình quản lý tập trung kinh doanh phân tán với 10 phòng ban, công ty hoạt động phụ thuộc, 04 trung tâm, 70 chi nhánh toàn quốc 01 chi nhánh Campuchia Với thơng tin ta thấy thơng tin thực đóng vai trò quan trọng công tác điều hành thực hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Viettel Cũng đặc thù doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thơng tin nên yếu tố đảm bảo cho việc kết nối thuận lợi tất phương tiện: Tài liệu giấy, truyền thanh, truyền hình trực tiếp, internet … Tuy nhiên cấu trúc tổ chức phức tạp, tốc độ tăng trưởng kinh doanh cao, nhân đông với đa dạng văn hóa trình độ nhận thức việc tổ chức truyền thơng hiệu vấn đề khó Đặc biệt với tiềm lực sẵn có dường tất phương tiện truyền thông đại đưa vào sử dụng Hiện tượng tải thông tin phổ biến Tuy nhiên, thông tin phản hồi lại Vấn đề đặt là: - Làm thông tin nhanh nhanh không chồng chéo - Làm thông tin từ xuống phải nhân viên cấp thấp hiểu - Làm nhà lãnh đạo công ty hiểu nhân viên cấp thấp nghĩ gì, làm nghĩ - Làm nhân viên thấu hiểu tầm nhìn ngấm văn hóa cơng ty - Hay đơn giản nhân viên nhanh chóng nắm bắt cơng việc nhân viên cũ thường xuyên cập nhật kiến thức … Cõ lẽ câu trả lời phải dành cho tất người phải tư từ Trong phạm vi nghiên cứu xin làm rõ vấn đề sau: Truyền thông ? Giao tiếp ? Tầm quan trọng giao tiếp q trình truyền thơng nội doanh nghiệp Các vấn đề vướng mắc Chiến lược giao tiếp nội doanh nghiệp Các giải pháp kế hoạch hành động I Truyền thông Giao tiếp ? Truyền thơng q trình chia sẻ thông tin Truyền thông kiểu tương tác xã hội có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ qui tắc tín hiệu chung Ở dạng đơn giản, thơng tin truyền từ người gửi tới người nhận Phát triển truyền thơng phát triển q trình tạo khả để người hiểu người khác nói (ra hiệu, hay viết), nắm bắt ý nghĩa âm biểu tượng, học cú pháp ngơn ngữ Truyền thơng thường gồm ba phần chính: nội dung, hình thức, mục tiêu Nội dung truyền thơng bao gồm hành động trình bày kinh nghiệm, hiểu biết, đưa lời khuyên hay mệnh lệnh, câu hỏi Các hành động thể qua nhiều hình thức động tác, phát biểu, viết, hay tin truyền hình Mục tiêu cá nhân khác hay tổ chức khác, chí người, tổ chức gửi thơng tin Giao tiếp q trình mà qua thơng tin truyền tải thấu hiểu hai hay nhiều người Vậy truyền thơng hiệu hiểu q trình giao tiếp thành cơng II Vai trò truyền thơng giao tiếp: Hoạt động truyền thông cho phép nhân viên phát triển mơ hình tư nhằm phục vụ cho cơng việc Thực tế Bưu Viettel, mail dần thay văn giấy cách mạng lần Nó giúp thông tin nhanh, dễ quản lý, khả truy cập đâu Mọi người bổ xung thông tin tốt hơn, trình độ tốt hơn, học hỏi nhanh Từ họ đóng góp nhiều cho cơng ty Truyền hình trực tuyến cách mạng lần Khoảng cách địa lý khơng tồn Chúng gặp gỡ hàng ngày cần thiết gặp cần thiết Việc giao tiếp trở nên vô dễ dàng hiệu cơng việc tăng lên rõ rệt Trình độ kiến thức nhân viên đồng quan trọng nhận thức thống hướng Hiệu công việc tốt điều chắn Giao tiếp thứ keo gắn kết người lại với Do đặc điểm ngành nghề kinh doanh buộc nhân viên Bưu phải giao tiếp với hàng ngày Chúng tơi có bạn khắp đất nước, văn hóa vùng miền khơng điều xa lạ xét phạm vi xã hội Bưu Viettel nhà chung Giao tiếp mang kiến thức hiểu biết đến cho doanh nghiệp cung cấp kiến thức cho nhân viên có yêu cầu thông tin Với khả tổng hợp thông tin giao tiếp nhiều kiến thức nhiều cách tư rộng có tính hệ thống Khi phát sinh vấn đề người bưu ln phải tư trong mối liên quan đến người khác vấn đề khác cách hệ thống định đưa ảnh hưởng mang tính tồn quốc Hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp Giao tiếp nhiều truyền thơng hiệu tính đồng đa dạng cao tổ chức Văn hóa hay sắc tổ chức hình thành ngày đậm nét Các giá gía trị văn hóa cốt lõi Viettel: - Lấy thực tiễn để kiểm nghiệm chân lý - Trưởng thành qua thách thức thất bại - Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh - Tư hệ thống - Sáng tạo sức sống - Kết hợp văn hóa Đơng Tây - Tư cách làm người lính - Viettel nhà chung Tất nhân viên phải thấu hiểu gía trị thường xun ánh xạ vào cơng việc III Các vướng mắc: Mặc dù người nhận tin gửi tin có chung mục đích trao đổi thơng tin có số vấn đề ảnh hưởng xấu đến trình giao tiếp Vấn đề lớn người ta hay ảo tưởng hoàn hảo truyền thông Sự am hiểu: Sự am hiểu định lựa chọn hay đưa thông điệp nào, thông tin xếp truyền tải Khi người gửi tin người nhận tin có am hiểu khác thông tin trao đổi dẫn đến nhận thức khác Sự am hiểu khác xảy thường xun Bưu Khi phòng ban khác chun mơn trao đổi chun mơn Khi nhân viên phòng ban triển khai cơng việc xuống đơn vị Sự không đồng chuyên môn, vị trí hay trình độ phần lớn nhân viên chi nhánh cơng ty có trình độ phổ thông trung học Sàng lọc thông tin: Nhiều thông điệp bị sàng lọc nằm lại Nó bao gồm việc hủy bỏ hay hỗn lại thơng tin tiêu cực nhằm làm cho việc trở nên tích cực Tại Bưu sàng lọc thơng tin xẩy thực tế thơng tin tương đối rộng rãi khó có điều kiện sàng lọc 3 Bất đồng ngôn ngữ đa nghĩa ngôn ngữ: Việc thiếu hiểu biết công việc nhau, thiếu hiểu biết biệt ngữ, ngôn từ chuyên môn vùng miền, ngơn từ có nhiều nghĩa đặc biệt tiếng việt Nó coi nguyên nhân dẫn đến thơng tin bị bóp méo sai lệch Tại Bưu Viettel, có nhiều đối tượng có chun mơn khác nhau, vùng miền khác trình độ phổ thơng chiếm đa số Hiện tượng hiểu sai khơng hiểu ngơn ngữ có xảy đặc biệt với nhân viên Do việc giao tiếp khuyến khích diễn đạt ngắn gọn, rõ ràng có điểm nhấn quan trọng mà người ta hay gọi diễn đạt nôm Quá tải thông tin: Lượng thông tin tràn ngập khiến nhân viên ln trong trạng thái căng thẳng trí bối rối gây ức chế Xử lý thông tin không hiệu quả, không tập trung cho công việc nhiều định quan trọng thời Đây phổ biến đáng buồn Bưu Viettel Thơng tin từ xuống, thông tin từ lên qua văn bản, điện thoại, truyền hình trực tuyến, mail họp triền miên Một nhân viên văn phòng hàng ngày nhận khoảng 50 mail loại, hàng chục hồ sơ, 40-50 điện thoại tối thiểu họp Tính chất thơng tin mang tính vụ chủ yếu khiến người nhận phải đưa định mà chưa đủ cân nhắc Nó gây bầu khơng khí khẩn trương, ồn hiệu làm việc bị giảm xút đáng kể Thời gian làm việc hiệu nhân viên phòng Tài cơng ty từ 16h30 đến 19h00 hàng ngày Đây thực tế cần xem xét có hướng sử lý ngắn hạn Thơng tin chiều: Các sách hay định chủ yếu mang tính đạo từ xuống thực Khả hưởng ứng sở yếu khơng thường xun có phản biện có giá trị Thơng thường vướng mắc phát sinh thực tế tổng hợp điều chỉnh sách theo phương châm “ Dò đá qua sông” IV Chiến lược truyền thông nội bộ: Truyền thơng điệp: Người gửi cần đặt vào vị trí người nghe để diễn hiệu Ta gọi đồng cảm Nhắc lại thơng điệp nhiều lần Sự hồi nghi dần trở thành niềm tin thông tin lặp lại nhiều lần Khi truyền thông cần tập trung vào vấn đề khơng tập trung vào người nghe có phản ứng trái chiều từ người nghe Nghe chủ động: Nghe chủ động có tru trình: cảm nhận – đánh giá – đối đáp Cảm nhận: Bắt tín hiệu từ người nói, ý tín hiệu Ln trì hỗn đánh giá để giữ cho đầu óc cởi mở Tránh cắt ngang làm dán đoạn tư người nói Duy trì quan tâm Đánh giá: Đồng cảm: người nghe cố gắng hiểu cảm nhận cảm xúc, suy nghĩ hoàn cảnh người nói Đây kỹ quan trọng để nhận biết quan điểm người nghe Tổ chức thông tin: Nên xem xét, tổ chức ý tưởng hay lời nói kết thúc nên tóm tắt lại Đối đáp: Nó đề cập đến khả phát triển, hỗ trợ cho q trình hội thoại Ln quan tâm làm sáng tỏ vấn đề Điều khích lệ định hướng cho người nói Thiết kế khơng gian làm việc: Một không gian làm việc mở tạo điều kiên môi trường gần gũi bỏ vách ngăn, nhiều xanh, khoảng cách ngồi vừa phải … với nhiều chức bổ trợ giảm stress: bóng, trò chơi… Đây mơi trường nhằm tăng cường giao tiếp thành viên với người môi trường thiên nhiên Bảng tin: Nhằm mục đích nhắc nhở cơng việc thơng qua thống kê Tuy nhiên biện pháp chủ yếu mang tính nhắc việc thường khơng có ý thức xem hành động theo bảng tin Giao tiếp truyền thơng trực tiếp với nhà lãnh đạo: Đây cách truyển thông hiệu nhất, nhanh chủ trương Đi trường: Các nhà lãnh đạo thấu hiểu nhân viên làm Khi sách phù hợp, truyển thông đối tượng cách Hệ thống thông tin vỉa hè: Đây hệ thống thơng tin khơng thức Đơi ta dùng kênh để truyển thơng với khơng thức hay bị bóp méo dùng để tham khảo dạng dư luận V Các đề xuất kế hoạch hành động: Cải thiện sai lệch am hiểu thông tin: - Giao nhiệm vụ cho Phòng Nghiệp vụ thành lập 01 nhóm ảo Nhân khơng cố định phòng ban hay đơn vị Nhóm hoạt động theo hình thức hội thảo - Trách nhiệm: + Hiệu đính lại văn sách trước ban hành theo hướng gọn, rõ ràng, nhấn mạnh thẳng vấn đề, lưu đồ hóa + Tạo chủ đề thảo luận Diễn đàn nội để lấy thông tin phản biện + Đề xuất tôn vinh, thưởng cho tham luận suất sắc hàng tháng + Kiến nghị theo dõi sửa đổi sách + Đánh giá sau tháng, tháng, tháng - Bắt đầu thực từ tháng 01/05/2011 Xử lý q tải thơng tin: - Văn thư phòng, chi nhánh phân loại thông tin đến lưu file riêng - Giao thông tin cho đối tượng liên quan đôn đốc xử lý theo ngày - Cho phép phân quyền xử lý thông tin thay cho tập quyền vào thủ trưởng đơn vị - Văn phòng chủ trì tạo chủ đề thảo luận Diễn đàn nội để lấy thông tin phản hồi, hướng dẫn kiểm tra đơn vị thực Đánh giá sau 1tháng, tháng, tháng - Bắt đầu thực từ 01/05/2011 Chương trình Giao tiếp trực tiếp với cấp lãnh đạo cao 3.1 Ý tưởng: Nhà lãnh đạo – quản lý Nhà lãnh đạo theo thuyết lãnh đạo định hướng mục tiêu với hành vi lãnh đạo vừa đạo vừa tham gia Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh nhà lãnh đạo có tư chiến lược, tầm nhìn Chỉ rõ mục tiêu, phương tiện, tiêu chuẩn công việc, sử dụng hợp lý đòn bẩy thưởng phạt Khuyến khích nhân viên tham gia vào cơng tác định Tác động: - Các kênh thông tin hai chiều trực tiếp hình thành nhà lãnh đạo cao nhân viên từ cấp thấp - Trong hình dáng định có nét ý kiến nhân viên cấp - Hình ảnh nhà lãnh đạo học hỏi, cá nhân học hỏi hướng tới tổ chức học hỏi Kế hoạch: - Phân quyền lãnh đạo rộng rãi: Tổng Giám đốc chủ trì, Văn phòng thực cơng tác phân quyền cho Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc chi nhánh, Trưởng phòng ban cơng ty Thực xong tháng 4/2011 - Tập trung phân tích số cơng đoạn sản xuất quan trọng để Tổng Giám đốc phó Tổng Giám đốc trực tiếp quản lý tháng Sau đánh giá rút kinh nghiệm qua hội thảo chun đề Phân tích phân cơng T4/2010 Thực quản lý trực tiếp đánh giá T5/2011 Chương trình kéo dài đến 31/7/2011 - Tổng Giám đốc chủ trì Diễn đàn nội phân tích cơng đoạn sản xuất tham gia quản lý - Ban truyền thơng tập trung xây dựng số mơ hình tinh thần học tập, tự quản lý công việc… Văn phòng theo dõi có đánh giá hàng tháng - Tổng kết rút kinh nghiệm khen thưởng T8/2011 Tổng Giám đốc chủ trì, Văn phòng chuẩn bị nội dung xong trước 15/8/2011 ... Hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp Giao tiếp nhiều truyền thơng hiệu tính đồng đa dạng cao tổ chức Văn hóa hay sắc tổ chức hình thành ngày đậm nét Các giá gía trị văn hóa cốt lõi Viettel: ... hiểu q trình giao tiếp thành cơng II Vai trò truyền thông giao tiếp: Hoạt động truyền thông cho phép nhân vi n phát triển mơ hình tư nhằm phục vụ cho cơng vi c Thực tế Bưu Viettel, mail dần thay... cần thiết gặp cần thiết Vi c giao tiếp trở nên vô dễ dàng hiệu công vi c tăng lên rõ rệt Trình độ kiến thức nhân vi n đồng quan trọng nhận thức thống hướng Hiệu công vi c tốt điều chắn Giao tiếp