ứng dụng quản trị hành vi tổ chức vào thực tiễn hoạt động quản lý tại BIDV cầu giấy

MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC BÀI TẬP CÁ NHÂN Bài làm: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam là một ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam được thành lập từ năm 1957 trên cơ sở hội tụ c

MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Bài làm:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam là một ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam được thành lập từ năm 1957 trên cơ sở hội tụ các thành viên của Ngân hàng nhà nước Việt Nam có các chuyên viên cao cấp, chuyên viên chính và các chuyên viên, cán sự giầu kinh nghiệm và giỏi về chuyên môn nghiệp vụ luôn tư vấn về công tác tiền tệ tín dụng góp phần tăng trưởng kinh tế

ổn định chính trị và chính sách tiền tệ của Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt nam là một trong 4 Ngân hàng thường mại lớn nhất tại Việt Nam có tổng số chuyên viên lớn và giàu kinh nghiệm nhất tại Việt Nam, và là một Ngân hàng được Chính Phủ lựa chọn là một Ngân hàng tiên phong trong mọi lĩnh vực kinh doanh óp phần ổn định chính sách vĩ mô của nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn khủng khoảng kinh tế toàn cầu

Với cam kết đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày mong muốn của khách hàng, chúng tôi đã nhanh chóng hòa nhập vào hệ thống chuẩn mực Quốc tế Như vậy, khách hàng của chúng tôi có thể tiếp cận với mạng lưới của hệ thống Ngân hàng trên toàn cầu Cùng với WoonBank, BIDV Việt Nam cam kết thực hiện phương châm: “Lấy mục tiêu kinh doanh của khách hàng là hiệu quả hoạt động của Ngân hàng ”

Phát triển tầm nhìn đổi mới:

Kể từ khi thành lập, BIDV luôn tăng trưởng vượt bậc về lợi nhuận và và cán bộ với tốc độ cao đến năm 2009 Tuy nhiên, đến khoảng đầu năm 2009 cùng với sự suy thoái của nền kinh tế, khủng khoảng trong thị trường chứng khoán, bất động sản và hệ thống kinh doanh tiền tệ của ngân hàng… sự phát triển của BIDV có dấu hiệu giảm sút Sau khi phân tích, Ban lãnh đạo của BIDV đã phân tích và đưa ra được 2 nhóm nguyên nhân chủ yếu: Bên cạnh những yếu tố khách quan do cuộc khủng khoảng kinh tế tạo ra, còn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng tạo ra sự di chuyển chất lượng đội ngũ cán bộ giữa các Ngân hàng và các ngành kinh tế Với lộ trình phát triển chiến lược tiếp theo, BIDV cần phải kiện toàn bộ máy tổ chức có hệ thống bên cạnh việc phục vụ các dịch vụ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ không chỉ phù hợp với hành lang pháp lý đang ngày càng hoàn thiện liên quan đến kiểm soát chất lượng hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việc kiện toàn hệ thống tổ chức trong giai đoạn này là một nhân tố quan trọng để giúp BIDV khắc phục được các hạn chế, giữ được các nhân sự chủ chốt, loại bỏ lãng phí, tạo cơ hội tăng trưởng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả

và chất lượng kinh tế

Đối với ngành Ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng, một cơ quan kinh doanh tiền tệ đặc biệt sự thành công dựa trên nền tảng nhóm cung cấp dịch

vụ đáp ứng, kiểm soát được chất lượng chuyên môn nghiệp vụ và trợ giúp tư vấn được khách hàng trong các vấn đề kinh doanh Chất lượng cao của dịch vụ chuyên nghiệp sẽ do nhóm chuyên viên duy trì dựa vào thế mạnh, kiến thức, trình độ của từng cá nhân Kinh nghiệm này thể hiện năng lực tổng hợp và khả năng làm việc hiệu quả, nhất quán của nhóm chuyên viên, không phụ thuộc vào

sự khác biệt văn hoá, địa bàn cung cấp dịch vụ Theo đó, từ đầu năm 2009 bên cạnh phương châm: “ Lấy mục tiêu kinh doanh của khách hàng là hiệu quả hoạt động của Ngân hàng ” BIDV đã có phương châm mới cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong hệ thống là “Chia xẻ cơ hội hợp tác thành công” Điều này đã thể hiện được sự quan tâm của Ban lãnh đạo trong việc quản trị hành vi tổ chức của doanh nghiệp trong sự phát triển ngày càng cao của ngành Ngân hàng

Phân tích về vấn đề hành vi tổ chức

Đối với một môn khoa học nghiên cứu những ảnh hưởng của các tổ chức

cá nhân, các nhóm trong tổ chức và cấu trúc của tổ chức với các hành vi diễn ra trong tổ chức đó với mục đích áp dụng các kết quả nghiên cứu để làm tăng tính hiệu quả cho tổ chức Đúng hơn, tổ chức bao gồm những người có tác động lẫn nhau để đạt các mục tiêu

Trong khuôn khổ bài viết này, tôi sẽ đề cập đến vấn đề quản trị hành vi tổ chức làm đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc của BIDV Cầu Giấy mà cụ thể là nhóm làm việc trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiền

tệ tín dụng cho các khách hàng Các tài liệu thực tế được thu thập trong quá trình công tác tại BIDV và những ứng dụng từ môn học Quản trị hành vi tổ chức trong chương trình đào tạo Thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế của Đại học Quốc gia Hà Nội và Đại học Griggs Hoa Kỳ

Phong cách lãnh đạo:

Quyền lực và vai trò của một nhà lãnh đạo là giải phóng được tiềm năng của tổ chức Điều này có nghĩa là tôi không đem bộ não của mình tái tạo lại trong não của những người xung quanh, mà phải giải phóng mọi tiềm năng của

họ để làm việc theo một định hướng đã thống nhất (Theo Ngài Rechard O.

Brajer Giám đốc điều hành Công ty Liposcience) Theo đó, phong cách lãnh đạo

ngày nay đã có rất nhiều điểm khác biệt so với kiểu lãnh đạo theo mệnh lệnh kiểm soát trước đây và tạo điều kiện để cho toàn bộ nhân viên có thể phát huy được năng lực cũng như khả năng lãnh đạo của chính mình, mặc dù phạm vi tổ lãnh đạo trong phạm vi hẹp

Trong mô hình tổ chức của Doanh nghiệp, Ban lãnh đạo đã nhìn nhận và thực hiện được vấn đề này và luôn tạo điều kiện cho toàn thể nhân viên phát triển hết khả năng của mình Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đòi hỏi các nhân viên luôn phải trau dồi, cập nhật và bổ sung các kiến thức, kỹ năng Thông qua việc cung cấp dịch

vụ, trao đổi và tiếp xúc với khách hàng, cung cấp các dịch vụ luôn đảm bảo chất

lượng đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng Theo đó, gián tiếp thể hiện được hình ảnh chuyên nghiệp của BIDV

Với 115 chi nhánh đang hoạt động tại Việt Nam, có thể nói sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng Nhiều Ngân hàng đã cạnh tranh theo kiểu như tăng tỷ lệ huy động vốn, hạ phí, giảm nhân sự, … chất lượng phục vụ bị suy giảm và gây mất lòng tin trong công chúng Cụ thể là một số Ngân hàng cổ phần đã làm mất lòng tin của nhân dân như Ngân hàng Cổ phần Nam Á, … Đứng trước thực trạng này, Ban lãnh đạo BIDV đã phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra phương hướng để BIDV củng cố, phát triển trong giai đoạn này cũng như chiến lược phát triển trong những năm tiếp theo Một trong những phương hướng đó (liên quan đến bài viết này) là tăng cao năng lực phát huy được hết các điểm mạnh của từng cá nhân cũng như hoạt động theo nhóm hiểu quả hơn nữa Phương hướng này đã cho thấy sự tin tưởng, quan tâm của Ban lãnh đạo đến quyền lợi của toàn bộ nhân viên BIDV nhằm đạt được mục tiêu chung của toàn hệ thống BIDV

Văn hoá doanh nghiệp

Chúng ta cũng không thể không nhắc tới “Văn hoá Doanh nghiệp”, nó gắn chặt với một hình thái kiểm soát xã hội có ảnh hưởng tới các quyết định và hành vi của nhân viên Văn hoá lan toả khắp nơi và chúng hoạt động vô ý thức

Có thể coi nó như một hoa tiêu tự động, hướng dẫn cho nhân viên hoạt động bằng những cách phù hợp với những mong muốn của tổ chức Văn hoá doanh

Nhà lãnh đạo

Sự lựa chọn

và xã hội hoá

Phần thưởng

Đẩy mạnh văn hoá tổ chức Quản lý mạng

lưới văn hóa Nhân viên

nghiệp cũng là “chất keo xã hội” gắn con người với nhau và khiến họ cảm thấy mình như một phần trong sự thành công của tổ chức Nhân viên được thúc đẩy thực hiện theo nét văn hoá chi phối của doanh nghiệp bởi nó đáp ứng nhu cầu của họ về đặc tính xã hội Chất keo xã hội này ngày càng trở nên quan trọng như một cách thu hút nhân viên mới và giữ chân những con người tài giỏi Bên cạnh

đó, văn hoá doanh nghiệp hỗ trợ quy trình tạo ý thức (sense-making process)

Nó giúp nhân viên hiểu những kết quả của tổ chức để tiếp tục thực hiện công việc được giao, thay vì mất thời gian cố tìm ra điều họ mong chờ Các nhân viên còn có thể giao tiếp và hợp tác với nhau trong công việc để đem lại hiệu quả tối

đa trong kinh doanh

Việc tạo ra mối liên kết giữa sự phát triển của Doanh nghiệp gắn liền với

sự phát triển của tập thể, cá nhân trong một môi trường chung sẽ tạo nền tảng vững chắc để phát triển lâu dài Từ đó, Ban lãnh đạo đã có những kế hoạch rõ ràng trong việc định hướng cho các cá nhân nhằm đảm bảo văn hóa cá nhân phù hợp với văn hóa Doanh nghiệp Điều đó, đảm bảo tính hoà đồng, tập thể, rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên với ban lãnh đạo, nhân viên với nhân viên thông qua những chương trình, hội thảo hoặc những dịp như tôn vinh nhân các

cá nhân điểm hình tiên tiến, Đây là cơ hội để ban lãnh đạo chia sẻ định hướng phát triển thương hiệu và hoạch định chính sách chiến lược kinh doanh Trong các hội thảo, Ban lãnh đạo BIDV đã được lắng nghe các ý kiến đóng góp của nhân viên và chia sẻ những khó khăn, trong quá trình giao tiếp với khách hàng

Và tại đây ban lãnh đạo đã hiểu được những thuận lợi, khó khăn của nhân viên, giúp các nhà quản lý đưa ra những biện pháp hữu hiệu hoặc có được những ý tưởng mới về xây dựng thương hiệu BIDV

Quyền lực và xung đột

Lãnh đạo đi đôi với quyền lực chỉ là lãnh đạo thì mới có quyền lực các nhà lãnh đạo hiệu quả cố gắng có được quyền lực để có thể tác động đến người khác nhằm đạt các mục tiêu có lợi cho nhóm hay tổ chức Quyền lực của nhà lãnh đạo được đạt trên lợi ích tập thể thì hiệu quả công việc rất cao và tạo động lực thúc đẩy nhóm nhân viên làm việc tốt

Bất kỳ tổ chức nào thì quyền lực và xung đột đều đi đôi với nhau nó tác động rất lớn với nhau Xung đột là quá trình trong đó một bên cho rằng quyền lợi của mình đang bị xâm phạm hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên kia Khi xung đột có tính xây dựng, các bên tách riêng xung đột ra khỏi bản thân con người họ và kết quả công việc trở lên tốt và hiệu quả cao Nhưng nếu xung đột không có tính xây dựng thì bất đồng trở nên khó giải quyết và một bên coi bên kia là vấn đề của mình và xung đột có xu hướng gia tăng khi giữa mọi người tồn tại những mục tiêu xung khắc, sự khác bịêt, những nhiệm vụ và phụ thuộc lẫn nhau, nguồn lực khan hiếm các quy tắc thiếu rõ ràng và những vấn đề giao tiếp với người khác.Thực tế tại đơn vị tôi giữa quyền lực của các nhà lãnh đạo được phân biết rất rõ ràng và đều vì lợi ích chung của cơ quan và mong muốn của nhà lãnh đạo với quyền lực của mình chỉ đạo nhân viên hoàn thành tốt các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao với kết quả cao nhất Việc xung đột giữa các thành viên trong cơ quan luôn theo xu hướng tích cực để hoàn thành các nhiệm vụ được giao Với đặc thù là cơ quan kinh doanh tiền tệ rất nhậy cả và đầy rủi ro nên tất

cả sự điều hành đều là sự thống nhất và có đinh hướng rõ ràng và vì lợi ích chung nên quyền lực và sự xung đột luôn diễn biến theo chiều hướng tốt tích cực và được trả lời bằng kết quả kinh doanh của chi nhánh và toàn hệ thống luôn trên đà tăng trưởng và phát triển góp phần rất lớn ổn định nền kinh tế, chính trị và tạo đà phát triển nền kinh tế của đất nước

Động viên khuyến khích nhân viên

Trước khi đưa ra chiến lược khuyến khích nhân viên, chúng ta cần cân nhắc xem nên khuyến khích gì ở họ Qua các buổi thảo luận, trao đổi, nói chuyện bản thân từng nhân viên biết Cơ quan mong muốn điều gì ở mình và sẵn sàng gặp gỡ, giúp đỡ nếu nhân viên nào gặp khó khăn trong công việc Tuy nhiên, các thông tin thu thập được phải đảm bảo rõ ràng và chính xác, nếu không sẽ gây ra tư tưởng ỉ lại, ganh tỵ giữa các nhân viên Thể hiện cho nhân viên thấy tầm quan trọng của họ trong Cơ quan, từ đó khẳng định trách nhiệm và nghĩa vụ của họ Hãy cho họ thấy cơ quan là một tập thể đồng nhất và đoàn kết

mà mỗi thành viên trong đó đều sẵn sàng gánh chịu hậu quả mình gây ra Thuyết

phục với họ rằng thành công của nhóm có được là nhờ vào thành công của từng

cá nhân, và ngược lại

Khen thưởng những nhân viên xuất sắc có các thành tích trong công tác

và sáng kiến trong khoa học góp phần phát triển thương hiệu hoặc là nhân viên tạo được uy tín với khách hàng với sự tận tâm trong công việc và phục vụ khách hàng tru đáo ……

Tiền không phải là phương tiện duy nhất để động viên làm việc hiệu quả, hăng say hơn Một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên có thể làm việc thâu đêm để hoàn thành cho một công việc, dự án dang dở dù họ không nhận được lời hứa hẹn nào từ phía Ban giám đốc và cũng không phải là để họ nhận thêm được đồng nào từ việc làm thêm giờ Vấn đề ở đây là sự tâm huyết của các cá nhân, nhóm và họ có nơi để thể hiện được tài năng của mình, sự tâm huyết cũng như khả năng giải quyết các vấn đề khác lớn lao hơn

Xây dựng cơ chế lương linh hoạt: Bên cạnh cơ chế khuyến khích nhân viên phát triển không thể không đề cập đến việc tránh tình trạng bình quân chủ nghĩa, cào bằng Trong quá trình kinh doanh Ban lãnh đạo BIDV đã cố gắng xây dựng một cơ chế lương kinh doanh bên cạnh một cơ chế lương cố định (đảm bảo cuộc sống tối thiểu) Việc xây dựng một cơ chế lương kinh doanh đã góp phần thúc đẩy quá trình làm việc hăng say, cống hiến của cá nhân cũng như tập thể trong công việc Việc xây dựng cơ chế này giúp cho các cá nhân, nhóm phát huy được hết năng lực của mình và thành quả của họ là những phần thưởng tương xứng mà họ nhận được từ phía Cơ quan

Phát triển các đề xuất có giá trị

Đi liền với sự phát triển trong kinh doanh, sự phát huy hiệu quả vai trò của các cá nhân cũng như các nhóm làm việc đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Doanh nghiệp Theo ý kiến cá nhân tôi, các nhân tố để phát huy hiệu quả khả năng của các cá nhân cũng như nhóm hiệu quả bao gồm:

Khả năng lãnh đạo của trưởng phòng dịch vụ và quan hệ khách hàng, các nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng và các phòng ban trong nội bộ của chi nhánh

Hiểu biết chung của mỗi cá nhân, nhóm về mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh, vai trò và trách nhiệm của các thành viên

Hiểu biết chung và cam kết đối với dịch vụ khách hàng và kế hoạch thực hiện các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao

Trao đổi và cung cấp thông tin kịp thời và chính xác ở tất cả các mặt nghiệp vụ chuyên môn

Triển khai công việc chuyên môn theo đúng quy trình và đạo đức trong kinh doanh theo một chuẩn mực nhất định

Nắm chắc về thời điểm kinh doanh và tiến độ hoàn thành công việc

Phân công công việc một cách công bằng và căn cứ vàơ khả năng và trình

độ của từng cán bộ

Bám sát tiến độ, nhắc nhở kịp thời về kế hoạch kinh doanh

Bình xét kết quả đạt được và bài học kinh nghiệm

Để đảm bảo làm việc theo nhóm và dịch vụ khách hàng hiệu quả, chúng

ta cần:

Duy trị mối quan hệ trao đổi tốt trong nhóm chuyên viên làm việc ở tất cả các khâu nghiệp vụ chuyên môn

Trao đổi thông tin với khách hàng một các linh hoạt và sáng tạo để tăng cường nhận thức của khách hàng về giá trị và chất lượng dịch vụ của BIDV

Việc trao đổi thông tin rõ ràng đảm bảo cho thành viên trong nhóm có các thông tin cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Xác định các bước hành động chi tiết và cụ thể:

Sau khi áp dụng một số cải tiến tại BIDV, chúng tôi nhận thấy có những chuyển biến rõ rệt về hiệu quả hoạt động Những phân tích tài chính về hoạt động hàng năm vẫn tiếp tục chỉ ra rằng nguyên nhân của hạn chế và cũng là chìa khóa của thành công trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ tín dụng chính là tính năng động Vì vậy, bên cạnh các mục tiêu về tăng trưởng tíndụng đi đôi với nguồn vốn huy động và dịch vụ khác trong kinh doanh; Tăng khả năng linh hoạt của hệ thống để thực hiện các dịch vụ đa dạng hơn; Hoàn thiện qui trình tác

nghiệp và đã ban hành chính sách tiền lương kinh doanh và chế độ thưởng hoàn thành kế hoạch của từng cấp bậc nhân viên trong từng bộ phân kinh doanh dịch vụ; Hoàn thiện công cụ đánh giá và cơ chế phân phối thu nhập để tạo đòn bẩy cho sự cải tiến toàn diện trong doanh nghiệp… Thì việc công cuộc đổi mới về tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của BIDV“ Lấy mục tiêu kinh doanh của khách hàng là hiệu quả hoạt động của Ngân hàng ” là một trong những dự án đổi mới thành công của Ban lãnh đạo BIDV trong việc định hướng và phát triển cho toàn thể cán bộ nhân viên BIDV trong thời gian qua Thành công hiện tại mới đang ở bước đầu, toàn thể nhân viên cũng như Ban lãnh đạo BIDV cần duy trì, củng cố và phát triển trong suốt thời gian hoạt động của Doanh nghiệp trong những năm tiếp theo Cụ thể:

Ngay từ bước đầu tiên liên quan đến sự lựa chọn các cá nhân và nhóm làm việc hiệu quả Ta cần xem xét đến:

Qui mô và sự phức tạp của doanh nghiệp, bao gồm lĩnh vực kinh doanh hoặc các lĩnh vực chuyên môn khác và các rủi ro bất thường đã được lường trước;

Kỳ vọng của khách hàng về phong cách phục vụ kinh doanh, thời gian kinh doanh và một số vấn đề khác có liên quan;

Tính độc lập nghề nghiệp, bao gồm cả các tranh chấp về lợi ích có thể xảy ra;

Năng lực và kinh nghiệm của nhân viên;

Kế hoạch tham gia của Giám đốc, phó giám đốc phụ trách dịch vụ khách hàng, giao dịch khách hàng và khối tác nghiệp hỗ trợ và các trưởng phòng liên quan đến các mục tiêu hoạt động kinh doanh của chi nhánh;

Khả năng đáp ứng nhân viên, hiệu suất và hiệu quả của việc sử dụng nhân viên

Khả năng tham gia liên tục của nhân viên trong công tác kinh doanh cụ thể

Trong suốt quá trình làm việc, Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng như các trưởng các phòng ban có trách nhiệm lập kế hoạch và trao đổi thông tin liên tục

về các chỉ tiêu kinnh doanh:

Truyền đạt các yêu cầu đề ra trong giai đoạn lập kế hoạch;

Đảm bảo rằng các công việc đã thực hiện sẽ giải quyết được tất cả các rủi

ro được xác định và sai sót tiềm tàng liên quan cũng như tiến độ thực hiện;

Đảm bảo rằng các chuyên viên cao cấp, và các chuyên viên kịp thời tham gia vào các phần việc phù hợp và ở cấp độ thích hợp;

Hỗ trợ và soát xét công việc của các nhân viên khi cần thiết;

Việc trao đổi thông tin liên tục hai chiều rõ ràng đảm bảo cho thành viên trong nhóm làm việc và Ban lãnh đạo có các thông tin cần thiết để thực hiện công việc kinh doanh một cách hiệu quả, nắm bắt được tiến độ công việc cũng như tiết kiệm chi phí cho Chi nhánh

Kết thúc quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh (cung cấp dịch vụ), Ban lãnh đạo cùng với nhóm chuyên viên cần phải xem xét, tổng hợp lại toàn bộ quá trình thực hiện nhằm đưa ra những khuyến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự phối hợp giữa các thành viên, nhóm để ngày càng nâng cao quy trình nghiệp nhằm phục vụ ngày một tốt hơn đối với khách hàng, bao gồm:

Đánh giá lại tổng quan về rủi ro kinh doanh , cũng như các nhân tố bổ sung cần được cân nhắn trong những đánh giá đó và những giải đáp thích hợp

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của chúng ta, chúng ta cũng cần dẫn chứng cụ thể ai là người là chúng ta thảo luận, ngày thảo luận và các phương pháp xử lý dự kiến để tiếp tục làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ

Các vấn đề được chú ý trong suốt thời gian thực hiện, giúp chúng ta cải thiện hiệu quả của lập kế hoạch cũng như việc thực hiện các chiến lựơc kinh doanh tiếp theo

Sự duy trì mối quan hệ và thông tin các chiều giữa các thành viên, trưởng nhóm và Ban lãnh đạo Chi nhánh;