Báo cáo kế hoạch marketing dịch vụ phám chữa bệnh chất lượng cao tại bệnh viện nhi

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN MARKETING KẾ HOẠCH MARKETING DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI BỆNH VIỆN NHI TÓM TẮT CÁC MỤC CHÍNH : I II III IV V Phân tích tình hình tại: Phân tích hội thách thức Mục tiêu Chiến lược marketing Chương trình hành động NỘI DUNG CỤ THỂ I - Phân tích tình hình tại: Môi trường vĩ mô: Về trị (Political): Tình hình trị Việt nam ổn định cao, có xu hướng đổi mới, hội nhập giới, quan tâm đến đầu tư nước ngoài, trọng phát triển kinh tế nâng cao đời sống nhân dân Tuy nhiên Việt nam thấy rõ sách vĩ mô chưa thật cân đối đặc bịêt lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ Hiện hệ thống y tế không đầu tư nhiều, số lượng bệnh viện tăng ít, dân số tăng nhanh Số lượng bác sĩ đầu người VN thấp, 1/4-1/3 nước khu vực Philippin, Trung quốc, Bruney, Singapore , số lượng y tá, dược sĩ thấp Có chênh lệch lớn khả cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tuyến sở trung ương nên tuyến trung ương thường xuyên tải, tuyến sở lại có bệnh nhân Các sách trị quan tâm nhiều đến y tế cộng đồng, chưa trọng phát triển dịch vụ y tế chất lượng cao Tuy nhiên sách xã hội hoá y tế cho phép bệnh viện công lập tự chủ tài bước đắn tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ y tế chất lượng cho người có thu nhập cao - Về kinh tế (Economic): Phát triển kinh tế nhanh làm tăng thu nhập cho đại phận nhân dân, khiến cho nhiều người dân có khả kinh tế tiếp cận dịch vụ cao chăm sóc sức khoẻ Do đặc thù dịch vụ y tế, khủng hoảng kinh tế giới Vn có tác động đến ngành - Về văn hoá, xã hội (Social): Nhân thức người dân sức khoẻ bênh tật ngày cao Bắt đầu có nhiều người muốn có dịch vụ khám sức khỏe định kỳ đợi ốm bới đến bệnh viện Xã hội có phân hoá giàu nghèo, hình thành tầng lớp trung lưu nhiều gia đình giàu có Những tầng lớp cao muốn khằng định muốn chăm sóc y tế đặc biệt chất lượng so với mức trung bình xã hội Kinh tế thị trường, người dân nhiều thời gian để xếp hàng chờ đợi, cộng với yếu tố đông chật, tải bệnh viện nguyên nhân nhiều người bệnh có thu nhập cao không muốn đến sở y tế công để khám chữa bệnh Dân số VN ngày tăng với tỷ lệ trẻ em người trẻ tuổi cao so với nước phát triển cho thấy tiềm lớn cho thị trường chăm sóc sức khoẻ trẻ em VN Tỷ lệ gia đình trẻ có thu nhập cao ngày tăng điều kiện để phát triển dịch vụ y tế chất lượng cao cho trẻ em - Khoa học, công nghệ (Technology): Sự phát triển khoa học công nghệ giới VN giúp sáng tạo, triển khai nhiều phương pháp khám chữa bệnh có hiệu cao trước, có hội chẩn từ xa (telemedicine) Kết nối Internet giúp người dân có nhiều thông tin dịch vụ y tế tiêu chuẩn chăm sóc sức khoẻ nước dẫn đến việc họ có đòi hỏi cao có nhiều lựa chọn - Luật pháp (Legal system): Cho phép hoạt động sở y tế tư nhân vốn nước góp phần hình thành hệ thống tư nhân tăng sức cạnh tranh cho thị trường dịch vụ y tế vốn chủ yếu sở công lập Còn chưa có điều luật qui đinh rõ ràng bảo vệ nhân viên y tế hay quyền lợi bệnh nhân tai nạn rủỉ ro nghề nghiệp Bảo hiểm nghề nghiệp chưa phát triển - Môi trường tự nhiên (Environment): Sự ô nhiễm môi trường sống, lao động, vệ sinh thức ăn dẫn đến tỷ lệ mắc nhiều bệnh liên quan cao lên Dịch vụ chăm sóc ngăn ngừa, phòng chống bệnh liên quan đến môi trường có điều kiện phát triển Tình hình khám chữa bệnh Bệnh VIỆN NHI : Số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh BV Nhi trung ương qua năm trình bày biểu đồ 　 Số bệnh nhân Biểu đồ 1: Số lượng bệnh nhân khám bệnh BV nhi trung ương năm Có thể thấy số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh BV nhi trung ương có xu hướng tăng cách liên tục bền vững Đi liền với số bệnh nhân tăng tất dịch vụ y tế liên quan tăng: xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, phẫu thuật, thuốc vật tư tiêu hao tăng Phân tích cho thấy 28% số bênh nhân đến từ nội thành Hà nội, 72% đến từ tỉnh khác ngoại thành Hà nội Một điều phải kể đến số bệnh nhân khám chữa bệnh tuyến (được hưởng chế độ nhà nước bảo hiểm chi trả) chiếm 15-20%, số lại 80-85% bệnh nhân đến thẳng BVNTƯ tự chi trả Đây điểm không thuận lợi cho hệ thống y tế nói chung Số bệnh nhân Biểu đồ 2: Số bệnh nhân điều trị nội trú BVNTƯ theo năm thuận lợi cho BVNTƯ nói riêng Thực tế BVNTƯ hàng ngày có nhiều bệnh nhân yêu cầu sẵn sàng chi trả cho dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao BVNTƯ chưa đáp ứng Vì việc triển khai dịch khám chữa bệnh cao BVNTƯ bước tất yếu phát triển bệnh viện nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Môi trường ngành với lực lượng cạnh tranh: 3.1.Đối thủ cạnh tranh tại: - BVNTƯ bệnh viện chuyên khoa nhi cấp trung ương miền Bắc miền Trung Trong khu vực BVNTƯ có qui mô lớn chuyên môn chuyên sâu cao nhất, chưa có đổi thủ cạnh tranh ngang cấp - Các bệnh viện lớn địa bàn Hà nội Bạch Mai, Sant Paul, Thanh Nhàn, Việt đức, Việt Pháp có khoa Nhi, qui mô nhỏ, chưa có chuyên sâu thường phải gửi bệnh nhân khó đến BV Nhi trung ương Tuy nhiên bệnh viện sở y tế tư nhân đối thủ cạnh tranh thu hút bệnh nhân thu nhập cao từ nội thành Hà nội (và bệnh thông thường đơn giản) Như nêu trên, có 28% số bệnh nhân tới khám BVNTƯ từ khu vực nội thành Hà nội Lợi đối thủ bệnh nhân đông hơn, chờ đợi lâu Các bác sĩ tư nhân động khám chữa bệnh nhà - Các bênh viện đa khoa tỉnh, khu vực, đặc biệt bệnh viện chuyên khoa nhi Hải phòng, Thái bình, Thanh Hoá, Nghệ An Đây bệnh viện chuyên khoa nhi qui mô sở vật chất trình độ chuyên môn Cùng với sở y tế tư nhân qui mô nhỏ, bệnh viện thu hút số đáng kể bệnh nhân sống khu vực - Một số bệnh viện nước bắt đầu mở đại lý giới thiệu dịch vụ Hà Nội nhằm thu hút bệnh nhân có tiền nước chữa bệnh (điển hình tập đoàn Parkway- Singapore) Đây đối thủ cạnh tranh bệnh nhân thu nhập cao yếu tố lại xa, khó trở nên phổ biến 3.2 Mối đe doạ từ đối thủ mới: - Hiện theo điều tra kênh thông tin có biết có số đối thủ tiềm tàng chuẩn bị xâm nhập vào thị trường khám chữa bệnh nói chung khám chữa bệnh nhi khoa nói riêng Việt Nam Đó dự án xây dựng bệnh viện Việt Mỹ 1000 giường Hà Nội, bệnh viện Hàn Quốc với quy mô 1000 giường trình khảo sát thiết kế bờ bắc sông Hồng Tuy nhiên bệnh viện không chuyên nhi, để xây dựng thời gian sở phải 4-5 năm (theo dự đoán) có khả gây áp lực cạnh tranh lên khoa khám chữa bệnh dịch vụ chất lượng cao VIỆN NHI - Các sở khám chữa bệnh tư nhân liên kết tư nhân- nhà nước chất lượng cao xây dựng thêm Hà nội 3.3 Mối đe doạ từ hàng thay thế: - Y học cổ truyền: ngày vị thế, đặc biệt bệnh nhi khoa - Khám chữa bệnh chất lượng bình thường: Khi không đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao nay, nhiều bệnh nhân phải chấp nhận điều kiện khám chữa bênh bình thường Nếu khác biệt rõ rệt chất lượng khám chữa bệnh chất lượng cao bình thường, người dân chọn dịch vụ thông thường thay cho chất lượng cao 3.4 Quyền lực người mua: - Theo nghiên cứu xã hội học, chất lượng, thuận tiện nhanh chóng thương hiệu ba yếu tố người tiêu dùng chọn dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng chiếm đến 77,0% Theo đánh giá người tiêu dùng, chất lượng khám chữa bệnh bao gồm trình độ, tay nghề bác sĩ; phục vụ tận tình chu đáo nơi cung cấp dịch vụ; cuối tiện nghi, nơi khám chữa bệnh Trong “tiêu chí” chất lượng tay nghề bác sĩ phục vụ mối quan tâm lớn người tiêu dùng, chiếm đến 91,5% so với 8,5% yếu tố sở vật chất Cùng với số lượng bệnh nhân ngày tăng , tiền đề thuận lợi cho BVNTƯ với uy tín chuyên môn tay nghề thành lập khoa khám chữa bệnh chất lượng cao 3.5 Quyền lực nhà cung ứng: - Với cạnh tranh gay gắt thị trường cung cấp thuốc, trang thiết bị y tế nên nhà cung ứng thuốc trang thiết bị y tế thường phải cố gắng giữ uy tín trì mối quan hệ tốt đẹp với khoa để đảm bảo bên có lợi đặc biệt đem lại lợi ích cho bệnh nhân Chúng nhận hỗ trợ, giúp đỡ từ nhà cung cấp mối quan hệ bên tốt đẹp - Sự phức tạp đến từ nhà cung cấp sản phẩm độc quyền nhà nước sản phẩm điện nước Nhìn chung lĩnh vực y tế lĩnh vực ngành điện nước quan tâm nên xảy tình trạng điện, nước đột xuất Tuy nhiên để đảm bảo phục vụ tốt bệnh nhân, viện đầu tư xây dựng trạm nước nhỏ đảm bảo chất lượng với sản lượng đủ dùng cần thiết Một máy phát điện đủ công suất lắp đặt sẵn sàng vận hành trường hợp cần thiết nhằm đảm bảo khắc phục cố điện lưới - Các bệnh viện khác đối thủ cạnh tranh nhà cung cấp bệnh nhân khó, nặng mà họ khả khám chữa bệnh cho BVNTƯ (vì BVNTƯ tuyến cao nhất) Điều tạo cần thiết phải có quan hệ hơp tác chuyên môn BVNTƯ bệnh viện tuyến cho người bệnh chăm sóc tốt chuyển viện 4.Phân tích SWOT 4.1 Những điểm mạnh (Strength): - Về vị thế, thương hiệu: Bệnh VIỆN NHI (BVNTƯ) bệnh viện Nhi lớn có trình độ chuyên môn cao toàn miền Bắc miền Trung Việt nam lĩnh vực khám chữa bệnh trẻ em Có thể nói khu vực BVNTƯ có ưu độc quyền bệnh viện chuyên nhi khoa cấp trung ương BVNTƯ sở đào tạo đại học sau đại học chuyên ngành nhi trường đại học Y Hà nội - Nhân lực: nhiều nhân viên y tế có trình độ cao giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ so với sở y tế nhi khoa khác - Trang thiết bị: có trang thiết bị đại, công nghệ cao phục vụ toàn diện cho chẩn đoán điều trị - BVNTƯ bệnh viện có nhiều chuyên khoa nhi sâu Rất nhiều loại bệnh chẩn đoán điều trị đươc BVNTƯ Nhiều phương pháp điều trị đại thực BV Nhi trung ương - BVNTƯ triển khai khoa điều trị yêu cầu từ năm 2005 Cho đến khoa hoạt động tốt đem lại hiệu kinh tế cao Tuy chưa phải khoa khám chữa bệnh chất lượng cao qua BVNTW có kinh nghiệm để phát triển khoa khám chữa bệnh chất lượng cao theo nghĩa - Ban lãnh đạo bệnh viện đồng thuận tâm cao việc triển khai khoa khám chữa bệnh chất lượng cao 4.2.Những điểm yếu (Weakness): - Mặc dù nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao, nhiều người chưa có quan niệm coi bệnh nhân khách hàng, giao tiếp với bệnh nhân người nhà bệnh nhân hiệu chưa làm vừa lòng bệnh nhân Cán quản lý bệnh viện thiếu kỹ quản lý kinh tế hiệu môi trường - Khoa khám điều trị chất lượng cao có khu nhà phòng bệnh riêng biệt trang thiết bị liên quan đến xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh chung với khối bệnh nhân bình thường nên hạn chế việc làm thoả mãn bệnh nhân- khách hàng muốn dịch vụ cao - Hiện BVNTƯ chưa có chế khuyến khích trực tiếp thu nhập dựa hiệu công việc nhân viên làm việc khoa phòng bệnh viện Tiền thưởng phân chia “cào bằng” Điều hạn chế tinh thần thái độ nhân viên chất lượng phục vụ người bệnh - Tình trạng liên tục đông bệnh nhân BVNTƯ rào cản tâm lý cho bệnh nhân có thu nhập cao Đối với bệnh thông thường, họ chọn sở tư nhân dịch vụ nhanh gọn so với BVNTƯ 4.3.Những hội (Opportunities): - Cùng với phát triển kinh tế nâng cao thu nhập, nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân ngày cao Các bệnh viện nhà nước có uy tín ngày tải Ngày có nhiều gia đình không hài lòng với chuẩn mực thông thường dịch vụ y tế công sẵn sàng chi trả cho dịch vụ y tế chất lượng cao - Chưa có sở y tế công có đơn vị riêng khám điều trị chất lượng cao cho trẻ em Các sở y tế tư nhân qui mô nhỏ lẻ, uy tín cao, chưa đáp ứng số đông người bệnh có nhu cầu - Nghị định 43 cho phép bệnh viện tự chủ tài tiền đề thuận lợi để phát triển dịch vụ y tế người dân chi trả mô hình khám chữa bệnh chất lượng cao 4.4.Những mối đe doạ (Threats) - Nguy xuất đối thủ cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em (đã nói trên) - Ngoài việc cạnh tranh thu hút bệnh nhân, sở có điều kiện đưa mức lương thưởng cho nhân viên cao điều kiện môi trường làm việc tốt so với BVNTƯ – nguy “chảy máu chất xám”, nhân viên có lực BVNTƯ bỏ bệnh viện để đến chỗ làm sở y tế cạnh tranh - Nguy phải đối phó với vấn đề kiện tụng bệnh nhân khách hàng liên quan đến rủi ro nghề nghiệp Nguy cao nhóm bệnh nhân-khách hàng chi trả cho dịch vụ cao (đã có thực tế - ví dụ Bệnh viện Việt Pháp ) II Mục tiêu marketing: - Khuyếch trương hình ảnh bệnh VIỆN NHI khoa khám chữa bệnh chất lượng cao thương hiệu dẫn đầu cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho trẻ em với chất lượng cao dịch vụ khách hàng tốt Việt nam - Với qui mô 80 giường bệnh, phòng khám, năm đầu khám điều trị ngoại trú 36000-54000 lượt bệnh nhân, nội trú 2600- 27000 ngày giường bệnh nội trú , tỷ lệ sử dụng giường bệnh đạt 90-95% - Từ năm thứ trở trung bình khám điều trị ngoại trú 60000- 70000 bệnh nhân, tỷ lệ sử dụng giường bệnh nội trú 95-100% (tương đương 28000- 29000 ngày giường bệnh) - Luôn khẳng định giữ vững thương hiệu số thị trường dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho trẻ em Việt nam III Chiến lược Marketing: Chiến lược cạnh tranh: - Là chiến lược người dẫn đầu thị trường (market leader) Việt nam : cung cấp dịch vụ y tế với trình độ chuyên môn cao nhất, thái độ phục vụ tận tình chu đáo sở vật chất cao cấp, giá chi phí hợp lý làm hài lòng người bệnh gia đình Thị trường mục tiêu: Là hộ gia đình từ trung lưu trở lên có trẻ em từ 0-16 tuổi, có mức thu nhập trung bình khoảng từ 10 triệu đồng/tháng trở lên, chủ yếu sống thủ đô Hà nội thành phố lớn miền Bắc miền Trung Marketing hỗn hợp: 3.1 Sản phẩm dịch vụ: - Khám chữa bệnh giáo sư bác sĩ có tay nghề cao bệnh viện trực tiếp tham gia phụ trách Những ca khó hội chẩn kịp thời với người có 10 chuyên môn cao lĩnh vực Nếu cần thực hội chẩn từ xa với chuyên gia nước - Dịch vụ khám bệnh toàn diện tất loại bệnh điều trị nội trú hướng tới ca mức độ bệnh từ nhẹ đến trung bình (không yêu cầu cấp cứu hồi sức tích cực) Các ca nặng, cấp tính đòi hỏi điều trị hồi sức tích cực chuyển vào khoa tương ứng, không giữ khoa điều trị chất lượng cao - Dịch vụ khám kiểm tra sức khoẻ định kỳ cho cá nhân tập thể có nhu cầu - Đảm bảo bệnh nhân người nhà hướng dẫn, phục vụ tận tình chu đáo theo qui trình thống nhất, chuẩn mực cao với khám chữa bệnh thông thường 3.2.Về mức giá: - Giá dịch vụ khám chữa bệnh, xét nghiệm, ngày giường cao 10% -30% giá điều trị chất lượng cao có bệnh viện người lớn VN, thấp so với bệnh viện nước Việt Pháp Vì dịch vụ y tế đa dạng phức tạp nên nêu hết giá dịch vụ 3.3.Phân phối: Do đặc thù ngành nên tổ chức kênh phân phối trực tiếp: khám chữa bệnh trực tiếp cho bệnh nhân có nhu cầu thu phí bệnh viện 3.4.Xúc tiến bán hàng: - Thực chương trình PR nhằm khằng định vị số BVNTƯ khuyếch trương dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao chăm sóc sức khoẻ trẻ em - Xây dựng hình ảnh dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với ưu vượt trội so với nơi khác: tay nghề chuyên môn chuyên gia hàng đầu bệnh viện chuyên nhi khoa cao VN, dễ tiếp cận cho gia đình trung lưu đảm bảo khách hàng (bệnh nhân gia đình) thoả mãn 3.5 Yếu tố người: 11 - BVNTƯ bố trí giáo sư, bác sĩ giỏi, nhiều kinh nghiệm để tham gia trực tiếp và/hoặc đạo khám chữa bệnh khoa khám chữa bệnh chất lượng cao - Các y tá, hộ lýđược tuyển chọn có ngoại hình ưa nhìn, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, đào tạo theo qui chuẩn thống cách tiếp xúc, phục vụ bệnh nhân - Tất Giáo sư, bác sĩ, y tá, hộ lý phải thấm nhuần tư tưởng coi người bệnh người thân, ân cần, chu đáo trình khám chữa bệnh tạo điều kiện thuận lợi thoải mái cho người bệnh phục hồi sức khoẻ - Chế độ thưởng phạt thích hợp cho nhân viên để khuyến khích tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân 3.6.Quá trình dịch vụ: Qui trình phục vụ qui chuẩn thống từ khâu tiếp đón đến viện - Tiếp đón: có nhân viên tiếp đón niềm nở hướng dẫn tận tình - Đảm bảo khám tất ngày tuần, theo từ 8h đến 12h từ 13h đến 17h - Chế độ khám hẹn giờ, giảm đến tối thiểu thời gian chờ đợi bệnh nhân Có chế độ trả phí thêm để khám không đợi - Khám bệnh tư vấn, giải đáp đầy đủ thắc mắc bệnh nhân - Dịch vụ cung cấp tờ rơi thông tin hướng dẫn chăm sóc bệnh cụ thể - Có nhân viên dẫn bệnh nhân xét nghiệm, hội chẩn cần - Có người chơi hướng dẫn học tập cho bệnh nhi nội trú - Các chương trình văn nghệ, giải trí hàng tuần - Lưu thông tin trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân máy tính (bệnh án điện tử) 3.7.Các yếu tố vật chất dịch vụ: - Khoa khám chữa bệnh chất lượng cao nằm riêng biệt nhà mới, đại, điều hoà trung tâm cho tất phòng Kiến trúc mỹ thuật gần gũi trẻ em 12 - Có phòng chờ nơi vui chơi cho trẻ em với nhiều đồ chơi, tranh ảnh, có tính chất giáo dục - Cung cấp nước uống, tờ rơi thông tin sức khoẻ miễn phí đợi - Các phòng khám trang bị đại - Các phòng bệnh có tranh ảnh, đồ chơi, trang bị giường tủ bàn ghế hợp cho chăm sóc trẻ (có thể chia thành khu cho lứa tuổi tương ứng) Các đồ dùng TV, tủ lạnh , chăn đệm đảm bảo sẽ, gọn gàng - Có khu vui chơi, kết nối máy tính internet - Nhà vệ sinh cho trẻ em riêngvà cho người nhà riêng - Nhà ăn với thực đơn chất lượng cao theo yêu cầu - Trang phục bác sĩ y tá thường phục hàng ngày để tránh cho trẻ có phản xạ xấu với nhân viên y tế quần áo trắng - Các thiết bị dụng cụ y tế hàng ngày phải - Bệnh viện có chương trình mua trang thiết bị máy móc xét nghiệm riêng cho khoa khám chữa bệnh chất lượng cao IV Kế hoạch tổ chức thực hiện: Xây dựng, trang bị khoa khám chữa bệnh chất lượng cao: vào hoạt động cuối quí năm 2009 Chuẩn bị, bố trí đào tạo nhân lực; xây dựng qui trình dịch vụ qui chuẩn thống nhất, xây dựng giá phí dịchvụ: đến quí 3, 2009 BVNTƯ trực tiếp thực giới thiệu bệnh nhân có khả kinh tế nhu cầu từ phòng khám khoa điều trị thông thường bệnh viện vào khoa khám chữa bệnh chất lượng cao Tổ chức hoạt động PR: kết hợp với qui mô bệnh viện, nhấn mạnh vai trò dẫn đầu thị trường chăm sóc sức khoẻ trẻ em BVNTƯ Kế hoạch thực khuyếch trương dịch vụ 13 Với ưu uy tín thương hiệu hàng đầu BVNTƯ thị trường có nhu cầu cao chưa đáp ứng, việc quảng bá cho khoa khám chữa bệnh dịch vụ chất lượng cao bệnh viện Nhi TW không dựa vào hoạt động quảng cáo rầm rộ mà trọng vào hoạt động quan hệ cộng đồng ( PR) Cụ thể sau: Về ấn phẩm: - Thiết kế cho in ấn Profile giới thiệu khoa, loại hình dịch vụ, hệ thống thiết bị, giáo sư bác sỹ để phát cho người nhà bệnh nhân - Thiết kế in ấn Thư cảm ơn khách hàng để gửi cho khách hàng sau đến khám chữa bệnh khoa Thể quan tâm tôn trọng khách hàng người thân - Ban hành quy tắc ứng xử để tất nhân viên khoa phải làm theo mô hình mới, coi bệnh nhân người trả lương cho minh phải đối xử với họ theo tinh thần người phục vụ Về kiện: - Tổ chức kiện thành lập khoa khám chữa bệnh điều trị dịch vụ chất lượng cao bệnh viện với tham dự Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Quốc Triệu, Bộ trưởng Nguyễn Quốc Triệu nêu rõ quan điểm quán Bộ Y tế Việt Nam việc ủng hộ việc xã hội hoá y tế, ủng hộ phát triển dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao nhằm để phục vụ công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân đặc biệt trẻ em ngày tốt Sự kiện báo đài đăng tải phương tiện thông tin đại chúng phát sóng truyền hình - Hàng tháng khoa phối hợp với Giáo sư, bệnh viện uy tín nước đối tác nước công ty Dược Phẩm, công ty máy móc thiết bị y tế, bệnh viện nước tổ chức buổi hội thảo đề tài nghiên cứu mới, phác đồ điều trị Nhi khoa để từ kiện chứng minh uy tín chuyên môn khoa bệnh VIỆN NHI 14 - Thường xuyên tổ chức cho đội ngũ bác sỹ tham gia vào chương trình hội thảo khám chữa bệnh cho trẻ em khu vực quốc tế nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín trình độ chuyên môn đội ngũ nhân khoa Về tin tức: - Viết gửi TCBC việc mắt thành lập khoa gửi cho quan thông báo chí - Xây dựng mối quan hệ tốt với tờ báo mang tính chất chuyên ngành tờ báo lớn trung ương để thường xuyên cung cấp tin tức hoạt động khám chữa bệnh, hội thảo, sách lương thưởng phúc lợi khoa để khuyếch trương hình ảnh uy tín khoa thu hút đội ngũ bác sỹ có chuyên môn tốt phục vụ khoa - Giới thiệu khoa Website bệnh VIỆN NHI , thường xuyên cập nhật tin tức khoa, hệ thống trang thiết bị, đội ngũ nhân - Khoa bố trí hòm thư góp ý thuận tiện để bệnh nhân người nhà góp ý vào lúc mà họ muốn Ngoài ban lãnh đạo khoa bố trí người trực văn phòng khoa để điều hành tốt công việc, giẩi cố phát sinh đặc biệt giải khó khăn, thắc mắc bệnh nhân người nhà lúc Về hoạt động xã hội: - Hàng năm vào ngày tháng ngày tết Trung thu khoa tổ chức buổi lễ “Giọt máu hồng ấm tình người” nhân viên khoa , người nhà bệnh nhân, đối tác, nhà hảo tâm hiến máu nhân đạo để lập quỹ máu hỗ trợ cho công tác điều trị Sự kiện dăng tải truyền hình rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng - Chúng tổ chức hoạt động khám chữa bệnh nhân đạo miễn phí ngày 1/6 ngày lễ lớn ngày Trung thu, 2/9 hoạt động đăng tải phương tiện thông tin đại chúng 15 - Khoa phối hợp doanh nghiệp, nhà tài trợ Việt Nam thực chương trình khám chữa bệnh nhân đạo miễn phí cho trẻ em chương trình “ Trái tim cho em”, “Nụ cười trẻ thơ”,… - Ngoài Khoa thành lập quỹ nhân đạo để ủng hộ cho trẻ em mắc bệnh hiểm nghèo, bệnh cần khám chữa công nghệ cao tốn chi phí Quỹ khoa điều hành khoa thuyết phục đối tác, công ty Dược phẩm, nhà hảo tâm khắp nước chung sức để phần hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh cho trẻ em không may mắn Quỹ hoạt động thường xuyên tháng tổ chức kiện tài trợ kinh phí khám chữa bệnh cho bệnh nhân cụ thể Chú trọng mối quan hệ: - Xây dựng mối quan hệ tốt tinh thần hợp tác, chia sẻ với đội ngũ bác sỹ, giáo sư giỏi có uy tín nước, khu vực quốc tế để thường xuyên trao đổi kinh nghiệm tìm ủng hộ đội ngũ - Xây dựng mối quan hệ với quan ban ngành nước tổ chức quốc tế để tìm hậu thuẫn, ủng hộ tinh thần vật chất tạo điều kiện để hoạt động khám chữa bệnh khoa thuận lợi TÀI LIỆU THAM KHẢO NTH Ha, Peter Berman, Ulla Larsen Household utilization and expenditure on private and public health services in Vietnam Health Policy and Planning Osford University Press 2002, 17(1): 61-70 H.T Dao, H Waters, Q.V Le 　 User fees and health service utilization in Vietnam: How to protect the poor?　Public Health (2008) 122, 1068e1078 Hữu Điền Tay nghề + phục vụ = chất lượng Sài gòn tiếp thị, báo điện tử , 24/5/09 16 Viện chiến lược sách y tế (website) Đánh giá tác động ban đầu việc thực tự chủ tài bệnh viện cung ứng chi trả dịch vụ y tế 26/2/2009 Hương Cát Người dân ngán ngẩm với dịch vụ bệnh viện Dân trí, báo điện tử, 19/12/2008 Lê Quang Cường, Trần Thị Mai Oanh, Khương ATuấn, Dương Huy Lương cộng Đánh giá tình hình tải số bệnh viện Hà nội thành phố Hồ Chí Minh đề xuất giải pháp khắc phục Viện chiến lược sách Y tế, website, 26/2/2009 Phương Nam Dịch vụ sức khoẻ trọn gói – “Gói” đến đâu Tiếp thị gia đình, báo điện tử 7/8/2006 Y khoa net Mô hình khám chữa bệnh chất lượng cao thành công www.ykhoanet.com/xahoi/ytecongcong/30_068.htm Lệ Hà Việt nam có 5,6 bác sĩ 10000 dân Việt báo, báo điện tử, 31/10/2003 10 Báo cáo công tác năm 2008 Thông tin nội Bệnh VIỆN NHI 17 [...]... 1 của BVNTƯ và khuyếch trương dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao trong chăm sóc sức khoẻ trẻ em - Xây dựng một hình ảnh dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao với ưu thế vượt trội so với các nơi khác: tay nghề chuyên môn của các chuyên gia hàng đầu tại một bệnh viện chuyên về nhi khoa cao nhất ở VN, nhưng dễ tiếp cận cho các gia đình trung lưu và đảm bảo khách hàng (bệnh nhân và gia đình) được thoả... y tế hàng ngày phải là mới - Bệnh viện có chương trình mua các trang thiết bị máy móc xét nghiệm riêng cho khoa khám chữa bệnh chất lượng cao IV Kế hoạch tổ chức thực hiện: 1 Xây dựng, trang bị khoa khám chữa bệnh chất lượng cao: đi vào hoạt động cuối quí 3 năm 2009 2 Chuẩn bị, bố trí đào tạo nhân lực; xây dựng qui trình dịch vụ qui chuẩn thống nhất, xây dựng giá phí dịchvụ: đến giữa quí 3, 2009 3 BVNTƯ... - Dịch vụ khám kiểm tra sức khoẻ định kỳ cho các cá nhân tập thể có nhu cầu - Đảm bảo bệnh nhân và người nhà được hướng dẫn, phục vụ tận tình chu đáo theo một qui trình thống nhất, chuẩn mực cao hơn với khám chữa bệnh thông thường 3.2.Về mức giá: - Giá các dịch vụ khám chữa bệnh, xét nghiệm, ngày giường sẽ ít nhất bằng hoặc cao hơn 10% -30% giá điều trị chất lượng cao đang có tại các bệnh viện người... các bệnh nhân có khả năng kinh tế và nhu cầu từ các phòng khám và khoa điều trị thông thường của bệnh viện vào khoa khám chữa bệnh chất lượng cao 4 Tổ chức các hoạt động PR: luôn kết hợp với qui mô bệnh viện, nhấn mạnh vai trò dẫn đầu thị trường chăm sóc sức khoẻ trẻ em của BVNTƯ Kế hoạch thực hiện khuyếch trương dịch vụ 13 Với ưu thế uy tín thương hiệu hàng đầu của BVNTƯ và thị trường có nhu cầu cao. .. ứng, việc quảng bá cho khoa khám chữa bệnh dịch vụ chất lượng cao của bệnh viện Nhi TW sẽ không dựa vào các hoạt động quảng cáo rầm rộ mà sẽ chú trọng vào các hoạt động quan hệ cộng đồng ( PR) Cụ thể như sau: Về ấn phẩm: - Thiết kế và cho in ấn Profile giới thiệu về khoa, các loại hình dịch vụ, hệ thống thiết bị, giáo sư bác sỹ để phát cho người nhà bệnh nhân - Thiết kế và in ấn Thư cảm ơn khách hàng... và chữa bệnh tại khoa Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng như người thân của mình - Ban hành bộ quy tắc ứng xử để tất cả các nhân viên của khoa phải làm theo mô hình mới, coi bệnh nhân chính là người trả lương cho minh do đó phải đối xử với họ theo đúng tinh thần mình là người phục vụ Về sự kiện: - Tổ chức sự kiện thành lập khoa khám chữa bệnh và điều trị dịch vụ chất lượng cao của bệnh viện. .. Health (2008) 122, 1068e1078 3 Hữu Điền Tay nghề + phục vụ = chất lượng Sài gòn tiếp thị, báo điện tử , 24/5/09 16 4 Viện chiến lược và chính sách y tế (website) Đánh giá tác động ban đầu của việc thực hiện tự chủ tài chính bệnh viện đối với cung ứng và chi trả dịch vụ y tế 26/2/2009 5 Hương Cát Người dân ngán ngẩm với dịch vụ bệnh viện Dân trí, báo điện tử, 19/12/2008 6 Lê Quang Cường, Trần Thị Mai... thông tin quá trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân trên máy tính (bệnh án điện tử) 3.7.Các yếu tố vật chất của dịch vụ: - Khoa khám chữa bệnh chất lượng cao nằm riêng biệt trong một toà nhà mới, hiện đại, điều hoà trung tâm cho tất cả các phòng Kiến trúc mỹ thuật gần gũi trẻ em 12 - Có phòng chờ như nơi vui chơi cho trẻ em với nhi u đồ chơi, tranh ảnh, có thể có cả tính chất giáo dục - Cung cấp nước... giáo sư, bác sĩ giỏi, nhi u kinh nghiệm để tham gia trực tiếp và/hoặc chỉ đạo khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh chất lượng cao - Các y tá, hộ lýđược tuyển chọn có ngoại hình ưa nhìn, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, được đào tạo theo một qui chuẩn thống nhất về cách tiếp xúc, phục vụ bệnh nhân - Tất cả các Giáo sư, bác sĩ, y tá, hộ lý phải được thấm nhuần tư tưởng coi người bệnh như người thân, ân... có tại các bệnh viện người lớn ở VN, nhưng thấp hơn so với bệnh viện nước ngoài như Việt Pháp Vì dịch vụ y tế rất đa dạng và phức tạp nên không thể nêu hết ở đây các giá của mọi dịch vụ 3.3.Phân phối: Do đặc thù của ngành nên chúng tôi tổ chức kênh phân phối trực tiếp: khám chữa bệnh trực tiếp cho bệnh nhân có nhu cầu và thu phí ngay tại bệnh viện 3.4.Xúc tiến bán hàng: - Thực hiện các chương trình PR ... ảnh bệnh VIỆN NHI khoa khám chữa bệnh chất lượng cao thương hiệu dẫn đầu cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho trẻ em với chất lượng cao dịch vụ khách hàng tốt Việt nam - Với qui mô 80 giường bệnh, ... khám chữa bệnh chất lượng cao nay, nhi u bệnh nhân phải chấp nhận điều kiện khám chữa bênh bình thường Nếu khác biệt rõ rệt chất lượng khám chữa bệnh chất lượng cao bình thường, người dân chọn dịch. .. Tình hình khám chữa bệnh Bệnh VIỆN NHI : Số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh BV Nhi trung ương qua năm trình bày biểu đồ 　 Số bệnh nhân Biểu đồ 1: Số lượng bệnh nhân khám bệnh BV nhi trung ương