Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM của eximbank tại địa bàn TP long xuyên giai đoạn 2009 2010

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ TRUNG KIÊN XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN GIAI ĐOẠN 2009 - 2010 Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng năm 2009 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN GIAI ĐOẠN 2009 - 2010 Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực hiện: VÕ TRUNG KIÊN Lớp: DH6KD1 - Mã số sinh viên: DKD052031 Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Thiên Tâm Long Xuyên, tháng năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG ™ Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Thiên Tâm ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ™ Người chấm, nhận xét 1: ……………………………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ™ Người chấm, nhận xét 2: …………………………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… KHÓA LUẬN ĐƯỢC BẢO VỆ TẠI HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Long Xuyên, ngày … tháng năm 2009 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn đến gia đình tơi Ba mẹ em trai khơng dành điều kiện tốt để chun tâm nghiên cứu mà cịn chỗ dựa tinh thần vững giúp vượt qua khó khăn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nhiệt tình hướng dẫn, truyền thụ kiến thức q trình học tập Các thầy giúp tơi có đủ kiến thức lẫn kỹ cần thiết để áp dụng vào đề tài Tôi xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh An Giang tạo môi trường thuận lợi cho thực tập Cảm ơn tất anh chị hỗ trợ nhiều suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, tơi xin gửi lịng tri ân sâu sắc đến thầy Nguyễn Ngọc Thiên Tâm Thầy dành nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn bước trình nghiên cứu Chính nhờ lịng nhiệt tình ân cần thầy mà đề tài trở thành thực Cảm ơn anh Lục Thanh Tùng, Lục Thanh Vũ, Nguyễn Văn Hậu Lư Huy Hoàng Sự giúp đỡ anh có ý nghĩa thiết thực cho đề tài mà nghiên cứu Xin cảm ơn người bạn Suốt thời gian nghiên cứu đề tài, bạn ln có mặt xung quanh tơi, sẵn sàng giúp đỡ đóng góp ý kiến giúp đề tài tơi hồn chỉnh Một lần nữa, xin cảm ơn tất người hết lịng hỗ trợ tơi bốn tháng qua Sự thành công đề tài xin dành tặng cho người! Sinh viên thực Võ Trung Kiên TÓM TẮT Sức hấp dẫn thị trường thành phố Long Xuyên thu hút ngân hàng đến mở chi nhánh hoạt động Sự tập trung đông đảo ngân hàng khiến cho thị trường ngày bị thu hẹp Vì dù ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam xâm nhập muộn nên Eximbank chưa nhiều người dân biết đến Điều ảnh hưởng không nhỏ đến công tác Eximbank – Chi nhánh An Giang Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ thẻ Sau thời gian triển khai, số lượng thẻ Eximbank phát hành khiêm tốn so với ngân hàng có thời gian hoạt động lâu địa bàn như: Agribank, Vietcombank, Vietinbank… Nhằm phục vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nữa, Eximbank cần phải gia tăng số lượng thẻ Vì vậy, cần có kế hoạch marketing Trong đó, khơng thể thiếu phần nghiên cứu thị trường để tìm hội thách thức mà thị trường mang lại Biết rõ điểm mạnh điểm yếu ngân hàng vô quan trọng, khơng cho biết khả tận dụng hội ngân hàng mà cịn góp phần hạn chế điểu yếu tồn bên Từ đó, tìm chiến lược chung phù hợp với tình hình ngân hàng Là chi nhánh thành lập, Eximbank cần thực chiến lược xâm nhập thị trường Về sản phẩm, Eximbank tiếp tục trì danh mục sản phẩm Về chi phí sử dụng dịch vụ, nghiên cứu cho thấy mức phí Eximbank sát với mong muốn khách hàng Về kênh phân phối, việc trực tiếp mở thẻ chi nhánh, nghiên cứu kiến nghị nên có thêm đội ngũ cộng tác viên phối hợp mở thẻ Trang web ngân hàng cần lưu ý tiếp nhận đơn đăng ký trực tuyến khách hàng thuộc huyện thị khác Cuối cùng, chiêu thị, Eximbank cần đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm cung cấp đến đối tượng cán công nhân viên chức, học sinh – sinh viên doanh nghiệp có nhu cầu chi hộ lương qua tài khoản Cách thức truyền thông lựa chọn thông qua tờ rơi, băng-rôn, poster, email cộng tác viên Bên cạnh đó, cần có chương trình khuyến mại tặng vật dụng có giá trị sử dụng cao cho khách hàng Các vật dụng bao gồm bút bi, móc khóa, đồng hồ treo tường in logo ngân hàng, vừa thu hút người dân tham gia dịch vụ vừa góp phần quảng bá hình ảnh Eximbank Kế hoạch tài liệu tham khảo hữu ích cho Eximbank An Giang việc nâng cao thị phần thẻ ATM Ngoài ra, nghiên cứu hy vọng kế hoạch giúp ích cho quan tâm bạn sinh viên có vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài i MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các định nghĩa 2.1.1 Marketing 2.1.2 Quản trị marketing 2.1.3 Kế hoạch marketing 2.2 Các thành phần kế hoạch marketing 2.2.1 Tóm lược 2.2.2 Tôn hoạt động 2.2.3 Phân tích môi trường marketing 2.2.4 Tình hình nội 2.2.5 Phân tích ma trận SWOT 2.2.6 Mục tiêu marketing 2.2.7 Chiến lược marketing 2.2.8 Tổ chức thực 10 2.2.9 Đánh giá kết kế hoạch marketing 10 2.3 Khái niệm thẻ ATM 10 2.4.1 Khái niệm 10 2.4.2 Phân loại thẻ ATM 11 2.4.3 Hình dạng thẻ ATM 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu 13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 15 3.1 Quá trình hình thành phát triển 15 3.1.1 Quá trình hình thành 15 3.1.2 Quá trình phát triển 15 3.2 Định hướng phát triển 17 ii 3.3 Các dịch vụ nghiệp vụ triển khai 17 3.4 Danh mục sản phẩm thẻ cung cấp 18 3.4 Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh An Giang 19 3.4.1 Phịng tín dụng tổng hợp 19 3.4.2 Phòng Ngân quỹ - Hành chánh 19 3.4.3 Phòng Dịch vụ khách hàng 20 3.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM Eximbank – Chi nhánh An Giang tháng vừa qua 20 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 4.1 Tổng thể nghiên cứu 22 4.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu 22 4.2.1 Nghiên cứu sơ 23 4.2.2 Nghiên cứu thăm dò 23 4.2.3 Nghiên cứu thức: 24 4.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 25 4.2.3.1 Cỡ mẫu 25 4.2.3.3 Phương pháp thu thập liệu 27 4.2.3.4 Phương pháp phân tích 27 4.3 Thang đo nghiên cứu thức 27 4.3.1 Thang đo biểu danh (Nominal scale) 28 4.3.2 Thang đo tỷ lệ (Ratio scale) 28 4.3.3 Thang đo khoảng (Interval scale) 28 4.4 Phiếu khảo sát 28 4.5 Tiến độ thực 29 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 5.1 Kết phân tích liệu sơ cấp 31 5.1.1 Tình hình nhân khách hàng sử dụng thẻ ATM thành phố Long Xuyên 31 5.1.2 Thực trạng sử dụng thẻ khách hàng 35 5.1.3 Hành vi người sử dụng 41 5.1.4 Tâm lý người sử dụng 44 5.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 49 CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH MARKETING 51 6.1 TÓM LƯỢC NỘI DUNG 51 6.2 TÔN CHỈ HOẠT ĐỘNG 51 6.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING 51 6.3.1 Tình hình mơi trường vĩ mơ 51 6.3.1.1 Các yếu tố trị - pháp luật 51 6.3.1.2 Các yếu tố kinh tế 52 iii 6.3.1.3 Các yếu tố xã hội 53 6.3.1.4 Các yếu tố kỹ thuật 54 6.3.2 Thị trường sản phẩm 56 6.3.3 Tình hình đối thủ cạnh tranh 57 6.4 TÌNH HÌNH NỘI BỘ 58 6.4.1 Kết kinh doanh 58 6.4.2 Phân tích vấn đề chiến lược 59 6.4.3 Mức độ hiệu hoạt động marketing 59 6.4.4 Bộ phận marketing 60 6.5 PHÂN TÍCH SWOT 60 6.5.1 Ma trận SWOT 60 6.5.2 Phân tích chiến lược 62 6.5.3 Lựa chọn chiến lược 62 6.7 CHIẾN LƯỢC MARKETING 65 6.7.1 MỤC TIÊU MARKETING 65 6.7.2 Chiến lược cạnh tranh 66 6.7.3 Định vị 66 6.7.4 Chiến lược marketing hỗn hợp 66 6.7.4.1 Sản phẩm 66 6.7.4.2 Giá 69 6.7.4.3 Phân phối 71 6.7.4.4 Chiêu thị 71 6.8 TỔ CHỨC THỰC HIỆN 71 6.8.1 Kế hoạch hoạt động 71 6.8.1.1 Nhân 71 6.8.1.2 Thời gian thực 72 6.8.1.3 Hoạt động cụ thể 72 6.8.2 Ngân sách marketing 73 6.9 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA KẾ HOẠCH MARKETING 73 CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 7.1 Kết luận 74 7.2 Kiến nghị giải pháp 75 7.2.1 Kiến nghị 75 7.2.2 Giải pháp 75 7.3 Hạn chế đề tài 76 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các bước tiến hành thiết lập, tổ chức thực kiểm tra kế hoạch marketing Hình 2.2 “4P” Marketing-mix 10 Hình 2.4 Mặt trước thẻ ATM 12 Hình 2.5 Mặt sau thẻ ATM 12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 3.1 Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank - Visa Business 18 Hình 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế Visa-MasterCard 18 Hình 3.3 Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank – Visa Debit 18 Hình 3.4 Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP 19 Hình 3.5 Cơ cấu tổ chức Eximbank – Chi nhánh An Giang 19 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 22 Hình 6.1 Các sản phẩm thẻ ATM Eximbank 67 Hình 6.2 Thẻ Visa – MasterCard Eximbank phát hành có hạn mức từ 10 triệu đồng trở lên 68 Hình 6.3 Thẻ Visa – MasterCard Eximbank phát hành có hạn mức từ 50 triệu đồng trở lên 68 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nội dung kế hoạch marketing Bảng 2.2 Ma trận SWOT Bảng 4.1 Các câu hỏi trước sau chỉnh sửa 24 Bảng 4.2 Dân số trung bình tỷ lệ nam nữ phường nội ô TP Long Xuyên năm 2007 26 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 26 Bảng 4.4 Tiến trình thực nghiên cứu 29 Bảng 5.1 Số lượng đáp viên độ tuổi 32 Bảng 5.2 Mức chi tiêu trung bình đáp viên 33 Bảng 5.3 Nghề nghiệp đáp viên 34 Bảng 5.4 Trình độ học vấn đáp viên 35 Bảng 5.5 Số lượng thẻ ATM mà khách hàng sở hữu 36 Bảng 5.6 Lý mở nhiều tài khoản khách hàng 36 Bảng 5.7 Số lượng thẻ ATM ngân hàng 37 Bảng 5.8 Lý mở tài khoản thẻ ATM khách hàng 38 Bảng 5.9 Mục đích sử dụng thẻ ATM khách hàng 39 Bảng 5.10 Số lần sử dụng thẻ ATM trung bình tháng khách hàng 41 Bảng 5.11 Mức độ hài lòng dịch vụ thẻ ATM theo đánh giá khách hàng 44 Bảng 5.12 Đánh giá khách hàng số vấn đề trình sử dụng thẻ ATM 45 Bảng 5.13 Phương tiện quảng cáo phù hợp với thẻ ATM theo đánh giá khách hàng 47 Bảng 5.14 Hình thức khuyến mại hấp dẫn theo lựa chọn đánh giá khách hàng 48 Bảng 6.1 Kết đạt sau năm triển khai Chỉ thị 20/2007/CT-TTg 56 Bảng 6.2 Thị phần thẻ số lượng máy ATM số ngân hàng địa bàn thành phố Long Xuyên 57 Bảng 6.3 Ma trận SWOT 61 Bảng 6.4 Lựa chọn nhóm chiến lược S+T 63 Bảng 6.5 Lựa chọn nhóm chiến lược W+O 64 Bảng 6.6 Mục tiêu marketing 65 Bảng 6.7 Biểu phí phát hành sử dụng thẻ V-TOP 70 Bảng 6.8 Tiến trình thực kế hoạch 72 Bảng 6.9 Chi phí marketing dự trù 73 Bảng 6.10 Các tiêu đánh giá kế hoạch 73 vi ... đích kế hoạch tiếp thị giúp Eximbank thúc đẩy số lượng phát hành thẻ ATM địa bàn Thành phố Long Xuyên Điều hỗ trợ khả cạnh tranh với ngân Trang Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM Eximbank. .. QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN GIAI ĐOẠN 2009 - 2010 Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên...tháng 5 /2009 93 Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Bình, Tp Long Xuyên (Tham khảo ngày 20/5 /2009) Trang 73 Xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ thẻ ATM Eximbank thành phố Long Xuyên CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ