BÀI TẬP CÁ NHÂN Chủ đề: “Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/tổ chức bạn, có vấn đề hày hội liên quan đến chủ đề môn học OB? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn dựa sở lý thuyết OB? Bài làm: Bệnh viện Nhi trung ương trung tâm viện trường tuyến điều trị cao Nhi khoa nước với qui mô 900 giường bệnh đội ngũ nhân viên 1320; “Sự hài lòng bệnh nhân niềm tự hào chúng ta” Là câu slogan cho bệnh viện Nhi Trung ương năm 2010, nhiên nhiều vấn đề cần tháo gỡ, khuôn khổ luận thời gian có hạn tối xin nêu số vấn đề tồn khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Trung ương đề xuất số biện pháp khắc phục Thực trạng: Khoa Khám bệnh với 45 phòng khám, tiếp đón 2000-2500 bệnh nhân khám ngày, tập trung thời điểm 8h-10h: chiếm nửa số bệnh nhân ngày Bệnh nhân chờ khám lâu: 60 phút/lượt khám Được tổ chức thành 05 khu tiếp đón: Khám bệnh Bảo hiểm, Khám bệnh nội chung, khám bệnh chuyên khoa, Khám bệnh miễn phí, tiếp đón bệnh nhân vào viện Mỗi khu tiếp đón chịu trách nhiệm phát số vào phòng khám tương ứng Qui trình tiếp đón bệnh nhân đến khám bệnh: Bệnh nhân mua sổ, điền thông tin, xếp hàng lấy số ô tiếp đón tương ứng, đến lượt Điều dưỡng hỏi vài thông tin bệnh cảnh phát số khám vào phòng khám mà phận tiếp đón phân công, sau bệnh nhân sau tiếp đón đến phòng khám tương ứng chờ Tuy nhiên có số tồn sau: Bệnh nhân gặp bác sĩ khám phải xếp hàng lần, vào đến phòng khám thứ tự dẫn đến lộn xộn, chờ lâu, chen lấn; Có phòng khám đông, có phòng khám vắng thông tin lien lạc từ phòng khám vị trí tiếp đón Ngoài có chưa công với bệnh nhân đến khám, phòng khám tự nguyện đông phòng khám miễn phí Bảo hiểm Y tế, vấn đề khác như: bác sĩ vừa khám vừa viết vào sổ y bạ hay viết phiếu yêu cầu xét nghiệm chậm, có sai số đặc biệt tổng kết xác dẫn đến thiếu kiểm soát, điều hành khoa khám bệnh Để giải vấn đề qua tìm hiểu trao đổi đề xuất giải pháp sau: + Cải tiến thủ tục hành chính, tiếp đón cửa Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang + Nâng cao lực lãnh đạo, + Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh + Thành lập nhóm làm việc hiệu + Từng bước thay đổi suy nghĩ cách làm việc nhân viên, định hướng văn hoá “Xã hội hoá”, bệnh nhân khách hàng, loại khách hàng đặc biệt Trước tiên nâng cao lực lãnh đạo ta xem xét đến khía cạnh phong cách lãnh đạo: Trang 289 Hiện có nhiều tranh cãi khác biệt lãnh đạo quản lý, cá nhân lãnh đạo không không trực tiếp quản lý cán quản lý chưa phải lãnh đạo Trong phong cách lãnh đạo bật có hai trường phái lãnh đạo giải lãnh đạo cải biến Lãnh đạo giải quyết: thực việc “quản lý” giúp tổ chức đạt mục tiêu cách hiệu Lãnh đạo khoa khám bệnh Bác sĩ, giỏi có tay nghề tốt vừa làm chuyên môn vừa lãnh đạo Khoa khám bệnh đơn vị hoàn thành nhiệm vụ giao, đặc biệt công tác chuyên môn, bệnh nhân đến khám năm sau cao năm trước, nhân viên khoa khám bệnh dù nhiều ý kiến khác thấy hài lòng với vị trí công việc Để thay đổi qui trình Khoa khám bệnh việc thay đổi nhận thức vị “Quản lý” Nên tập trung vào công tác điều hành, giám sát bổ trợ kiến thức cho nhân viên thay ngồi trực tiếp khám bệnh Lãnh đạo cải biến: Thực việc lãnh đạo thay đổi chiến lược văn hoá Tổ chức để khiến chúng phù hợp với môi trường xung quanh Các nhà lãnh đạo cải biến tác nhân thay đổi, người tiếp sinh lực đạo nhân viên theo hệ giá trị hành vi tổ chức Nhằm thực tầm nhìn đến 2020 bệnh viện hàng đầu khu vực, thay đổi diện mạo khoa khám bệnh: khám chữa bệnh có chất lượng, tăng hài lòng người bệnh Cung cấp môi trường điều kiện làm việc tốt cho cán viên chức bệnh viện Ngoài vấn đề mắc phải thái độ chủ quan đội ngũ nhân viên, coi bệnh viện đầu ngành, tỏ thái độ ban phát, làm khó dễ cho bệnh nhân Ta thấy sách Quản trị hành vi tổ chức trang 346 phần Văn hoá doanh nghiệp: Thứ nhất: văn hoá đơn vị gắn chặt với hình thái kiểm soát xã hội có ảnh hưởng đến định hành vi nhân viên Văn hoá lan toả khắp nơi chúng hoạt động vô thức Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang Là đơn vị đầu ngành khám chữa bệnh cho bệnh nhân nhi, nhiều công đoạn làm việc thủ công, toàn thông tin hành chính, tiền sử, bệnh cảnh bệnh nhân sử dụng phương pháp hỏi ghi chép, cần phải cải tiến số hoá thông tin vào hệ thống mạng để quản lý, hỗ trợ chuyên môn khám chữa bệnh Thứ hai: chất keo xã hội gắn người với khiến họ cảm thấy phần thành công tổ chức Nhân viên thúc đẩy để thực theo nét văn hoá chi phối doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ đặc tính xã hội Chất keo xã hội ngày trở nên quan trọng cách thu hút nhân viên giữ chân người giỏi Thể bệnh viện phát triển kỹ thuật mới, nhiên khoa khám bệnh số mặt bệnh đến tương đối phổ thông, sinh chủ quan, không cập nhật kiến thức mới, hài lòng với kiến thức, tay nghề Thứ ba: Hỗ trợ quy trình tạo ý thức Nó giúp nhân viên hiểu kết tổ chức để tiếp tục thực công việc giao, thay thời gian cố tìm điều họ mong chờ Các nhân viên giao tiếp với hiệu hợp tác với tốt họ có chung nhận thức thực tế Khoa cần xây dựng nhiều qui trình, phác đồ điều trị… Trong tài liệu môn hành vi tổ chức trang 236 nhắc đến nguồn gây xung đột với thực tiến khoa Khám bệnh qua tìm hiêu nhận thấy bao gồm: Những mục tiêu xung khắc: Các bác sĩ chuyên khoa thường bệnh nhân khám loại bệnh phổ thông thường nhiều bác sĩ khám bệnh đa khoa thường phải khám nhiều dẫn đến vất vả mà quyền lợi hương theo thâm niên công tác, chưa kể nhân viên trẻ nhiệt huyết làm nhiều lại hưởng Sự phụ thuộc lẫn nhiệm vụ: Mỗi bác sĩ khám bệnh có điều dưỡng giúp việc, vấn đề khám chăm sóc có vấn đề điều dưỡng làm tốt phải thực theo y lệnh Bác sĩ Những nguồn lực khan Khi kinh tế nhận thức ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tăng với hệ thống y tế phát triển chưa xứng tương xứng đặc biệt nhi khoa nhân lực chưa đáp ứng được, biểu nhân viên y tế trực dày (7-8 buổi/ tháng) Về sở vật chất, trang thiết bị: vừa thiều vừa lạc hậu… Những qui tắc thiếu rõ ràng Các vấn đề qui trình, phác đồ điều trị chưa xây dựng thật tốt nên vận dụng khó khăn chưa đánh giá chất lượng Những vấn đề giao tiếp Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang Áp lực công việc bệnh nhân đông: vấn đề nảy sinh từ phía người nhà bệnh nhân nhân viên y tế Người nhà bệnh nhân muốn khám sớm, khám kỹ, dặn dò chu đáo Nhân viên Y tế phải tiếp đón nhiều thành phần người đa dạng thời gian dành cho khám bệnh nhân có hạn Vấn đề nhân viên Y tế với nhau, người nhà bệnh nhân với người nhà bệnh nhân khác Khái niệm nhóm làm việc: nhóm làm việc xác định tập hợp từ hai người trở lên tồn để đạt mục đích chung, thành viên nhóm có tương hỗ giao tiếp ảnh hưởng lẫn nhau, có công sức với thành công chung nhìn nhận thân cá thể xã hội Chúng ta thấy rõ số lợi ích tham gia nhóm là: - Giải vấn đề nhận hội nhanh Phát huy tính sáng tạo cao từ phối hợp óc sáng tạo nhóm - Chia sẻ thông tin phối hợp nhiệm vụ hiệu Khi tham gia nhóm bạn học hỏi nhiều từ thành viên người lãnh đạo nhóm cách xử lý tình từ đơn giản phức tạp Từ tạo nên thống mục tiêu hoạt động nhóm - Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nhiều kiến thức kinh nghiệm - Thúc đẩy nhân viên làm việc theo mục đích tổ chức - Bạn có cảm giác kiểm soát sống thân tốt không cảm thấy lạm dụng quyền lực người nhóm sức ép lên bạn - Sẽ không "tôi" nhóm nữa, "tôi" bị phá vỡ, thân thiện cởi mở tạo thành viên - Thỏa mãn nhu cầu thể khẳng định thành viên nhóm, mà họ đứng khó mà thể Mô hình làm việc theo nhóm thúc đẩy tinh thần hợp tác, phối hợp, hiểu biết hỗ trợ lẫn thành viên, từ tạo giải pháp cho vấn đề khó khăn Những kỹ hiểu biết nhóm có ích lợi lớn cá nhân Lợi ích lớn mô hình đội nhóm tận dụng nguồn lực chung nhóm Kỹ cá nhân tự giám sát nhóm tạo điều kiện cho việc hoàn thành mục tiêu cách tốt Thậm chí, với vấn đề xử lý cá nhân, việc giao cho đội nhóm giải có ích lợi riêng: thứ việc tham gia nhóm tăng khả Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang định thực hiện, thứ hai có vấn đề mà nhóm có khả phân tích rõ cá nhân riêng lẻ Ngày nay, mô hình làm việc theo nhóm ngày phổ biến phát triển Điển hình mô hình làm việc nhóm hiệu cao Nhóm tự quản Nhóm ảo Tuy nhiên muốn xây dựng mô hình làm việc nhóm hiệu phải hiểu rõ quy luật hình thành phát triển thách thức đặt hoạt động nhóm Xuất phát từ thực tế nêu trên, áp dụng lý thuyết học thấy cần phải có lộ trình để giải vấn đề sau: + Thành lập nhóm làm việc Nhóm xây dựng, chuẩn hoá qui trình, phác đồ điều trị (nhóm ảo) Nhóm hướng dẫn bệnh nhân chủ động, trực điện thoại tư vấn trực tiếp hẹn bệnh nhân đến khám vào buổi chiều (giảm áp lực bệnh nhân đông buổi sáng) (nhóm tự quản) Nhóm khảo sát, thu nhận ý kiến phản hồi, tổng hợp đưa đề xuất điều chỉnh (nhóm tự quản) + Thay đổi phong cách lãnh đạo lãnh đạo: phối hợp hai phong cách lãnh đạo giải lãnh đạo cải biến; Lãnh đạo giải giúp cải thiện hiệu tổ chức, lãnh đạo cải biến phải có tầm nhìn: “Khoa khám bệnh thành phần bệnh viện, phát triển đến năm 2020 xứng tầm với bệnh viện khu vực, truyền đạt xuống nhân viên, tạo động lực làm việc + Sắp xếp lại tổ chức Chỉ có 01 loại tiếp đón cho tất bệnh nhân, số ô tiếp đón tăng lên ví tất tiếp đón có chức nhau, đòi hởi đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp Chỉ nên có hai loại phòng khám: đa khoa chuyên khoa + Ứng dụng công nghệ thông tin Xử lý công việc nhanh hiệu quả, thông tin mang tính kế thừa phận sau sử dụng liệu phận trước (Bệnh nhân khám, bệnh nhân chưa khám, bệnh nhân chờ làm xét nghiệm ) Các thao tác máy tính nhanh thông tin có tính kế thừa phận tiếp đón xử trí khám bệnh, kê đơn lấy danh mục định nghĩa hệ thống (Danh mục thuốc, xét nghiệm, chẩn đoán bệnh ) Lưu trữ thông tin phục vụ: tiền sử cho bệnh nhân, nghiên cứu khoa học, công tác quản lý + Đào tạo nâng cao ý thức trách nhiệm thành viên Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang Kỹ giao tiếp: Giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với người nhà bệnh nhân, với bệnh nhân với đối tượng khác (báo chí, truyền hình ) Kỹ sử dụng máy tính phần mềm: Chương trình quản lý tiếp đón, quản lý khám bệnh, chương trình kết nối máy xét nghiệm: phổ cập đến toàn nhân viên Đào tạo liên tục chuyên môn: khẳng định vị bệnh viện chuyên khoa đầu ngành, cập nhật phác đồ điều trị đại, kỹ cấp cứu, xử trí bệnh nhân., Thời gian dự kiến thực + Triển khai hệ thống mạng, máy tính phần mềm: 01 tháng + Cải tạo sửa đổi 05 khu tiếp đón thành 12 cửa tiếp đón có chức (thủ tục cửa): tháng + Đào tạo kỹ xử dụng phần mềm, kỹ giao tiếp ứng xử tất nhân viên Y tế tham gia làm việc khoa Khám bệnh: 02 tháng + Thành lập nhóm làm việc, triển khai hoạt động: (02 tháng) Tóm lại: Phối hợp giai đoạn dự kiến thực tốt đề xuất 03 tháng vừa triển khai vừa điều chỉnh phải đạt mục tiêu cụ thể sau: + Phục vụ việc khám chữa bệnh nhanh chóng hiệu quả, thông tin mang tính kế thừa, phận sau sử dụng liệu từ phận trước Giảm thời gian trung bình giải khám xong thủ tục cho bệnh nhân từ 60 phút xuống 45 phút, sau năm xuống 30 phút + Tăng hài lòng bệnh nhân từ 82% lên 90% + Tính đúng, tính đủ cho bệnh nhân, kết xuất loại báo cáo, thong kê phục vụ công tác quản lý hỗ trợ chuyên môn Tài liệu tham khảo Tài liệu “Quản trị hành vi tổ chức” Đại học Griggs McShane, S.L, V Glinow; 2005, Organizational behavior, 3rd edition, McGraw Hill Bui Anh Tuan, Pham Thuy Huong; 2009, Hành vi tổ chức, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang Một số thông tin bổ xung Bệnh nhân Tiếp đón Phát số Lưu ý đối tượng Duyệt BHYT Đóng tiền khám Vào khám Giữ thẻ BHYT Chỉ định dịch vụ BHYT duyệt Thu tiền Thực CLS Chờ KQ, Khám lại Thực CLS Chuyển viện Chờ KQ, khám lại Kê đơn thuốc Nhập viện BHYT duyệt, trả thẻ Quầy thuốc lĩnh thuốc Về Sơ đồ luồng thông tin bệnh nhân khoa khám bệnh Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang Kê đơn cho Quầy mua thuốc Về Màn hình vị trí tiếp đón: hiển thị chi tiết tình trạng phòng khám - Tổng số bệnh nhân, số bệnh nhân khám, bệnh nhân chờ làm xét nghiệm, bệnh nhân chưa khám Bệnh nhân sau qua phận tiếp đón nhận biên lai phiếu khám bệnh có số phòng khám số thứ tự khám Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang Tại phòng khám tương ứng bệnh nhân có mặt danh sách chờ với số thứ tự tương ứng, bệnh nhân khám kê đơn thuốc cho khỏi danh sách chờ, màu đen bệnh nhân chưa xử trí, màu đỏ bệnh nhân khám, chờ làm xét nghiệm quay lại xử trí tiếp Bài tập cá nhân - Môn học: Quản trị Hành vi tổ chức Trang