Bài làm: Bệnh viện Nhi trung ương là trung tâm viện trường và là tuyến điều trị cao nhất về Nhi khoa trong cả nước với qui mô 900 giường bệnh và đội ngũ nhân viên là 1320; “Sự hài lòng c
Trang 1BÀI TẬP CÁ NHÂN
Chủ đề: “Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm
việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hày cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học OB? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết OB?
Bài làm:
Bệnh viện Nhi trung ương là trung tâm viện trường và là tuyến điều trị cao nhất về Nhi khoa trong cả nước với qui mô 900 giường bệnh và đội ngũ nhân viên là 1320; “Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của chúng ta” Là câu slogan cho bệnh viện Nhi Trung ương năm
2010, tuy nhiên vẫn còn đó nhiều vấn đề cần được tháo gỡ, trong khuôn khổ một bài luận vì thời gian có hạn tối chỉ xin nêu một số vấn đề còn tồn tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Trung ương và đề xuất một số biện pháp khắc phục
Thực trạng: Khoa Khám bệnh với 45 phòng khám, tiếp đón 2000-2500 bệnh nhân khám 1
ngày, tập trung tại thời điểm 8h-10h: chiếm hơn nửa số bệnh nhân trong ngày Bệnh nhân chờ khám lâu: 60 phút/lượt khám Được tổ chức thành 05 khu tiếp đón: Khám bệnh Bảo hiểm, Khám bệnh nội chung, khám bệnh chuyên khoa, Khám bệnh miễn phí, tiếp đón bệnh nhân vào viện Mỗi khu tiếp đón chịu trách nhiệm phát số vào các phòng khám tương ứng
Qui trình tiếp đón bệnh nhân đến khám bệnh: Bệnh nhân mua sổ, điền thông tin, xếp hàng lấy
số tại ô tiếp đón tương ứng, khi đến lượt Điều dưỡng hỏi vài thông tin về bệnh cảnh rồi phát
số khám vào phòng khám mà bộ phận tiếp đón được phân công, sau đó bệnh nhân sau tiếp đón sẽ đến các phòng khám tương ứng chờ
Tuy nhiên có một số tồn tại sau: Bệnh nhân gặp được bác sĩ khám phải xếp hàng 3 lần, khi được vào đến phòng khám không có thứ tự dẫn đến lộn xộn, chờ lâu, chen lấn; Có phòng khám đông, có phòng khám vắng do không có thông tin lien lạc từ phòng khám ra các vị trí tiếp đón Ngoài ra còn có sự chưa công bằng với bệnh nhân đến khám, các phòng khám tự nguyện ít đông hơn các phòng khám miễn phí và Bảo hiểm Y tế, các vấn đề khác như: các bác
sĩ vừa khám vừa viết vào sổ y bạ hay viết phiếu yêu cầu xét nghiệm rất chậm, có sai số và đặc biệt khi không có tổng kết chính xác dẫn đến thiếu sự kiểm soát, điều hành khoa khám bệnh
Để giải quyết được vấn đề trên qua tìm hiểu và trao đổi tôi đề xuất các giải pháp sau:
+ Cải tiến thủ tục hành chính, tiếp đón 1 cửa
Trang 2+ Nâng cao năng lực lãnh đạo,
+ Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh
+ Thành lập các nhóm làm việc hiệu quả
+ Từng bước thay đổi suy nghĩ và cách làm việc của nhân viên, định hướng văn hoá “Xã hội hoá”, bệnh nhân là khách hàng, một loại khách hàng đặc biệt
Trước tiên về nâng cao năng lực lãnh đạo ta xem xét đến khía cạnh phong cách lãnh đạo:
Trang 289
Hiện tại có nhiều tranh cãi về sự khác biệt giữa lãnh đạo và quản lý, một cá nhân có thể là một lãnh đạo nhưng không hoặc không trực tiếp quản lý và một cán bộ quản lý chưa chắc đã phải
là một lãnh đạo Trong phong cách lãnh đạo nổi bật có hai trường phái là lãnh đạo giải quyết
và lãnh đạo cải biến
Lãnh đạo giải quyết: thực hiện việc “quản lý” giúp tổ chức đạt được mục tiêu hiện tại một
cách hiệu quả hơn Lãnh đạo khoa khám bệnh là một Bác sĩ, giỏi có tay nghề tốt vừa làm chuyên môn vừa lãnh đạo Khoa khám bệnh luôn là đơn vị hoàn thành các nhiệm vụ được giao, đặc biệt là công tác chuyên môn, bệnh nhân đến khám năm sau cao hơn năm trước, nhân viên tại khoa khám bệnh dù nhiều ý kiến khác nhưng thấy hài lòng với vị trí và công việc hiện tại Để có thể thay đổi được qui trình của Khoa khám bệnh thì đầu tiên đó là việc thay đổi nhận thức của các vị “Quản lý” này Nên tập trung vào công tác điều hành, giám sát và bổ trợ kiến thức cho nhân viên thay vì vẫn ngồi trực tiếp khám bệnh như hiện tại
Lãnh đạo cải biến: Thực hiện việc lãnh đạo thay đổi các chiến lược và văn hoá của Tổ chức
để khiến chúng phù hợp với môi trường xung quanh Các nhà lãnh đạo cải biến là những tác nhân thay đổi, những người tiếp sinh lực và chỉ đạo các nhân viên theo một hệ mới các giá trị
và hành vi tổ chức
Nhằm thực hiện tầm nhìn đến 2020 là 1 trong 3 bệnh viện hàng đầu khu vực, thay đổi diện mạo khoa khám bệnh: ngoài khám chữa bệnh có chất lượng, tăng sự hài lòng của người bệnh Cung cấp môi trường và điều kiện làm việc tốt nhất cho cán bộ viên chức của bệnh viện Ngoài ra vấn đề trên còn mắc phải đó là thái độ chủ quan của đội ngũ nhân viên, coi bệnh viện là đầu ngành, còn đâu đó tỏ ra thái độ ban phát, làm khó dễ cho bệnh nhân Ta có thể
thấy trong sách Quản trị hành vi tổ chức trang 346 phần Văn hoá doanh nghiệp:
Thứ nhất: văn hoá của đơn vị gắn chặt với một hình thái kiểm soát của xã hội có ảnh hưởng
đến các quyết định và hành vi của nhân viên Văn hoá lan toả khắp nơi và chúng hoạt động vô thức
Trang 3Là đơn vị đầu ngành về khám và chữa bệnh cho các bệnh nhân nhi, nhưng vẫn còn nhiều công đoạn làm việc thủ công, toàn bộ các thông tin hành chính, tiền sử, bệnh cảnh của bệnh nhân vẫn sử dụng phương pháp hỏi và ghi chép, cần phải cải tiến số hoá thông tin vào hệ thống mạng để quản lý, hỗ trợ chuyên môn về khám và chữa bệnh
Thứ hai: là chất keo xã hội gắn mọi người với nhau và khiến họ cảm thấy mình như một phần
trong thành công của tổ chức Nhân viên được thúc đẩy để thực hiện theo nét văn hoá chi phối của doanh nghiệp bởi nó đáp ứng nhu cầu của họ về đặc tính xã hội Chất keo xã hội này ngày càng trở nên quan trọng như một cách thu hút nhân viên mới và giữ chân những người giỏi Thể hiện tại bệnh viện luôn phát triển kỹ thuật mới, tuy nhiên khoa khám bệnh vì số mặt bệnh đến là tương đối phổ thông, sinh chủ quan, không cập nhật kiến thức mới, hài lòng với kiến thức, tay nghề của mình
Thứ ba: Hỗ trợ quy trình tạo ý thức Nó giúp nhân viên hiểu những kết quả của tổ chức để
tiếp tục thực hiện công việc được giao, thay vì mất thời gian cố tìm ra điều họ mong chờ Các nhân viên có thể giao tiếp với nhau hiệu quả hơn và hợp tác với nhau tốt hơn bởi họ có chung những nhận thức về thực tế Khoa cần xây dựng được nhiều qui trình, phác đồ điều trị…
Trong tài liệu môn hành vi tổ chức trang 236 nhắc đến các nguồn gây ra xung đột với thực tiến tại khoa Khám bệnh này qua tìm hiêu tôi cũng nhận thấy bao gồm:
Những mục tiêu xung khắc: Các bác sĩ chuyên khoa thì thường ít bệnh nhân khám hơn vì
các loại bệnh phổ thông thường nhiều hơn và các bác sĩ khám bệnh đa khoa thường phải khám nhiều hơn dẫn đến vất vả hơn mà quyền lợi được hương theo thâm niên công tác, chưa
kể các nhân viên trẻ nhiệt huyết làm nhiều hơn trong khi lại được hưởng ít hơn
Sự phụ thuộc lẫn nhau về nhiệm vụ:
Mỗi bác sĩ khi khám bệnh thì có điều dưỡng giúp việc, trong vấn đề khám chăm sóc có những vấn đề điều dưỡng có thể làm tốt hơn nhưng luôn phải thực hiện theo y lệnh Bác sĩ
Những nguồn lực khan hiếm
Khi kinh tế và nhận thức ngày càng phát triển, nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ sẽ càng tăng cùng với hệ thống y tế phát triển chưa xứng tương xứng đặc biệt là nhi khoa thì nhân lực hiện tại là chưa đáp ứng được, biểu hiện là các nhân viên y tế trực khá dày (7-8 buổi/ 1 tháng) Về
cơ sở vật chất, trang thiết bị: vừa thiều vừa lạc hậu…
Những qui tắc thiếu rõ ràng
Các vấn đề về qui trình, phác đồ điều trị do chưa được xây dựng thật tốt nên khi vận dụng rất khó khăn và chưa đánh giá được chất lượng
Những vấn đề về giao tiếp
Trang 4Áp lực công việc khi bệnh nhân đông: vấn đề nảy sinh từ cả 2 phía người nhà bệnh nhân và nhân viên y tế Người nhà bệnh nhân muốn con được khám sớm, khám kỹ, dặn dò chu đáo Nhân viên Y tế phải tiếp đón nhiều thành phần người đa dạng trong khi thời gian dành cho khám một bệnh nhân có hạn Vấn đề giữa các nhân viên Y tế với nhau, giữa người nhà bệnh nhân với người nhà bệnh nhân khác
Khái niệm về nhóm làm việc: nhóm làm việc được xác định là một tập hợp từ hai người trở
lên cùng tồn tại để đạt được mục đích chung, các thành viên nhóm có sự tương hỗ trong giao tiếp và ảnh hưởng lẫn nhau, có công sức như nhau với thành công chung và nhìn nhận bản thân như một cá thể trong xã hội Chúng ta có thể thấy rõ một số lợi ích chính khi tham gia một nhóm là:
- Giải quyết vấn đề và nhận ra cơ hội nhanh hơn Phát huy được tính sáng tạo cao từ sự phối hợp các bộ óc sáng tạo của nhóm
- Chia sẻ thông tin và phối hợp nhiệm vụ hiệu quả hơn Khi tham gia nhóm bạn sẽ học hỏi được rất nhiều từ những thành viên và người lãnh đạo trong nhóm và cách xử lý tình huống từ đơn giản cho đến phức tạp Từ đó tạo nên sự thống nhất trong mục tiêu
và sự hoạt động của nhóm
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời do có nhiều kiến thức và kinh nghiệm
- Thúc đẩy nhân viên làm việc theo mục đích của tổ chức
- Bạn sẽ có cảm giác kiểm soát được cuộc sống và bản thân của mình tốt hơn và không cảm thấy sự lạm dụng quyền lực của bất cứ người nào trong nhóm cũng không có sức
ép của bất kỳ ai lên bạn
- Sẽ không còn cái "tôi" trong nhóm nữa, cái "tôi" bị phá vỡ, sự thân thiện và cởi mở sẽ được tạo ra giữa các thành viên
- Thỏa mãn được nhu cầu thể hiện và khẳng định mình của các thành viên trong nhóm, cái mà khi họ đứng một mình khó mà thể hiện được
Mô hình làm việc theo nhóm có thể thúc đẩy tinh thần hợp tác, sự phối hợp, hiểu biết và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên, từ đó tạo ra những giải pháp mới cho mọi vấn đề khó khăn Những kỹ năng và sự hiểu biết của cả nhóm có ích lợi lớn đối với từng cá nhân Lợi ích lớn nhất của mô hình đội nhóm là tận dụng mọi nguồn lực chung của nhóm Kỹ năng của mỗi cá nhân và sự tự giám sát của nhóm sẽ tạo điều kiện cho việc hoàn thành mục tiêu một cách tốt nhất Thậm chí, với những vấn đề có thể được xử lý bởi một cá nhân, thì việc giao cho đội nhóm giải quyết vẫn có những ích lợi riêng: thứ nhất là việc tham gia của nhóm sẽ tăng khả
Trang 5năng quyết định và thực hiện, thứ hai là có những vấn đề mà nhóm sẽ có khả năng phân tích
rõ hơn chỉ một cá nhân riêng lẻ
Ngày nay, mô hình làm việc theo nhóm ngày càng phổ biến và phát triển Điển hình của mô hình làm việc nhóm hiệu quả cao là Nhóm tự quản và Nhóm ảo Tuy nhiên muốn xây dựng
mô hình làm việc nhóm hiệu quả chúng ta phải hiểu rõ quy luật hình thành và phát triển cũng như những thách thức đặt ra khi hoạt động nhóm
Xuất phát từ những thực tế nêu trên, áp dụng lý thuyết đã học tôi thấy cần phải có một
lộ trình để giải quyết các vấn đề như sau:
+ Thành lập các nhóm làm việc
1 Nhóm xây dựng, chuẩn hoá các qui trình, phác đồ điều trị (nhóm ảo)
2 Nhóm hướng dẫn bệnh nhân chủ động, trực điện thoại tư vấn trực tiếp hoặc hẹn bệnh nhân đến khám vào buổi chiều (giảm áp lực bệnh nhân đông buổi sáng) (nhóm tự quản)
3 Nhóm khảo sát, thu nhận ý kiến phản hồi, tổng hợp và đưa ra đề xuất điều chỉnh (nhóm tự quản)
+ Thay đổi phong cách lãnh đạo lãnh đạo: phối hợp cả hai phong cách lãnh đạo giải quyết
và lãnh đạo cải biến; Lãnh đạo giải quyết giúp cải thiện hiệu quả của tổ chức, lãnh đạo cải biến phải có một tầm nhìn: “Khoa khám bệnh là một thành phần của bệnh viện, phát triển đến năm 2020 xứng tầm với các bệnh viện trong khu vực, truyền đạt xuống từng nhân viên, tạo động lực làm việc
+ Sắp xếp lại tổ chức
Chỉ có 01 loại tiếp đón cho tất cả các bệnh nhân, số ô tiếp đón tăng lên ví tất cả tiếp đón này
có chức năng như nhau, đòi hởi đội ngũ nhân viên ở đây phải chuyên nghiệp hơn
Chỉ nên có hai loại phòng khám: đa khoa và chuyên khoa
+ Ứng dụng công nghệ thông tin
Xử lý công việc nhanh và hiệu quả, thông tin mang tính kế thừa bộ phận sau sử dụng dữ liệu của bộ phận trước (Bệnh nhân đã khám, bệnh nhân chưa khám, bệnh nhân chờ làm xét nghiệm )
Các thao tác trên máy tính rất nhanh vì thông tin đã có tính kế thừa tại bộ phận tiếp đón và xử trí khám bệnh, kê đơn lấy trong danh mục được định nghĩa trong hệ thống (Danh mục thuốc, xét nghiệm, chẩn đoán bệnh )
Lưu trữ thông tin phục vụ: tiền sử cho bệnh nhân, nghiên cứu khoa học, công tác quản lý
+ Đào tạo và nâng cao ý thức trách nhiệm các thành viên
Trang 6Kỹ năng giao tiếp: Giữa nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với người nhà bệnh nhân,
với bệnh nhân và với các đối tượng khác (báo chí, truyền hình )
Kỹ năng sử dụng máy tính và phần mềm: Chương trình quản lý tiếp đón, quản lý khám bệnh,
chương trình kết nối máy xét nghiệm: phổ cập đến toàn bộ nhân viên
Đào tạo liên tục chuyên môn: khẳng định vị thế của một bệnh viện chuyên khoa đầu ngành,
cập nhật các phác đồ điều trị hiện đại, kỹ năng cấp cứu, xử trí bệnh nhân.,
Thời gian dự kiến thực hiện
+ Triển khai hệ thống mạng, máy tính và phần mềm: 01 tháng
+ Cải tạo sửa đổi 05 khu tiếp đón thành 12 cửa tiếp đón có chức năng như nhau (thủ tục 1 cửa): 1 tháng
+ Đào tạo kỹ năng xử dụng phần mềm, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với tất cả các nhân viên
Y tế tham gia làm việc tại khoa Khám bệnh: 02 tháng
+ Thành lập các nhóm làm việc, triển khai hoạt động: (02 tháng)
Tóm lại: Phối hợp các giai đoạn dự kiến và thực hiện tốt các đề xuất trên trong 03 tháng vừa
triển khai vừa điều chỉnh sẽ phải đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
+ Phục vụ việc khám chữa bệnh nhanh chóng và hiệu quả, thông tin mang tính kế thừa, bộ phận sau sử dụng dữ liệu từ bộ phận trước Giảm thời gian trung bình giải quyết khám và xong thủ tục cho một bệnh nhân từ 60 phút xuống 45 phút, sau 1 năm xuống còn 30 phút + Tăng sự hài lòng của bệnh nhân từ 82% lên trên 90%
+ Tính đúng, tính đủ cho bệnh nhân, kết xuất được các loại báo cáo, thong kê phục vụ công tác quản lý và hỗ trợ chuyên môn
Tài liệu tham khảo
1 Tài liệu “Quản trị hành vi tổ chức” của Đại học Griggs
2 McShane, S.L, V Glinow; 2005, Organizational behavior, 3rd edition, McGraw Hill
3 Bui Anh Tuan, Pham Thuy Huong; 2009, Hành vi tổ chức, Nhà xuất bản Đại học kinh
tế quốc dân
Trang 7Một số thông tin bổ xung
Sơ đồ luồng thông tin bệnh nhân tại khoa khám bệnh
khám
Vào khám
Chỉ định dịch vụ
Kê đơn cho về
Chuyển viện
Quầy mua thuốc
Thực hiện CLS
Về
Duyệt
BHYT
Giữ thẻ BHYT
Kê đơn thuốc
BHYT duyệt
Thực hiện CLS
BHYT duyệt, trả thẻ
Chờ KQ, Khám lại
Quầy thuốc lĩnh thuốc
Thu tiền
Chờ KQ, khám lại
Nhập viện
Về
Lưu ý đúng đối tượng
Trang 8Màn hình tại vị trí tiếp đón: sẽ hiển thị chi tiết tình trạng từng phòng khám - Tổng số bệnh nhân, số bệnh nhân đã khám, bệnh nhân chờ làm xét nghiệm, bệnh nhân chưa khám
Bệnh nhân sau khi qua bộ phận tiếp đón sẽ nhận được biên lai hoặc phiếu khám bệnh có số phòng khám và số thứ tự khám
Trang 9Tại các phòng khám tương ứng bệnh nhân đã có mặt trong danh sách chờ với số thứ tự tương ứng, bệnh nhân đã khám kê đơn thuốc cho về sẽ mất khỏi danh sách chờ, màu đen là bệnh nhân chưa được xử trí, màu đỏ là bệnh nhân đã khám, chờ làm xét nghiệm quay lại xử trí tiếp