CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Sinh viên thực : Nguyễn Thị Kim Mỹ Chuyên ngành : Quản trị KD Khách sạn Lớp : 10QK4.4 Đà Nẵng, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực báo cáo tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía khách sạn Brilliant Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giám Đốc, tất nhân viên khu du lịch nói chung nhân viên phận Nhà hàng nói riêng tận tâm, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, dạy bảo em suốt tháng thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy cô thuộc Khoa Thương Mại Du Lịch cung cấp thông tin bổ ích để chúng em sớm nắm bắt hình dung báo cáo Đặc biệt em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thuý Quỳnh ln theo sát em, hướng dẫn tận tình, truyền đạt kiến thức bổ ích để em hồn thành tốt báo cáo thực tập Nếu lời hướng dẫn, dạy bảo tận tình báo cáo khó để hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian hai tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu cơng tác thu hút khách kinh doanh khách sạn, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ tiếp xúc với thực tế Do không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp báu q thầy Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Kim Mỹ CÁC TỪ VIẾT TẮT NV CL TĐPT TĐTT ĐVT HĐQT KS LTBQ Nhân viên Chênh lệch Tốc độ phát triển Tốc độ tăng trưởng Đơn vị tính Hội đồng quản trị Khách sạn Lưu trú bình quân DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tên bảng Bảng cấu lao động khách sạn Bảng kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 Thống kê tổng lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2016-2018 Bảng phân loại phòng khách sạn năm 2015 Bảng giá phòng khách sạn năm 2015 Trang 17 19 20 25 27 DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Số hiệu Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Brilliant Trang 16 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh tạo điều kiện cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Và du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Vài năm trở lại ngành du lịch phát triển mạnh xem kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới không ngoại trừ Việt Nam Cùng với phát triển vượt bậc du lịch nước ngành du lịch Đà Nẵng khẳng định bước vững nghành nhanh chóng đưa tên tuổi trở thành trung tâm du lịch lớn nước Để có thành cơng hơm du lịch thành phố nhờ góp phần lớn nghành lưu trú, nghành xem quan trọng hàng đầu có tính ảnh hưởng sống đến địa phương làm du lịch Với mong muốn đóng góp số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, nên em chọ đề tài: Công tác thu hút khách Khách sạn Brilliant Mục địch nghiên cứu đề tài - Đánh giá hoạt động kinh doanh Khách sạn Brilliant - Đánh giá hoạt động thu hút khách khách sạn Brilliant Đối tượng ,phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : + Hoạt động kinh doanh khách sạn Brilliant + Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Brilliant + Cơ cấu nguồn khách Brilliant - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian nghiên cứu: tháng + Không gian nghiên cứu: Tham gia thực tập Khách sạn Brilliant Phương pháp nghiên cứu : - Tham gia thực tập phận Khách sạn Brilliant - Tìm hiểu thực tiễn hoạt động kinh doanh Khách sạn Brilliant - Nhập số liệu xử lý số liệu - Tìm hiểu tình hình thu hút khách Khách sạn Brilliant CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TRONG KIN DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn Khi đưa khái niệm khách sạn quốc gia có sở định để vào để định nghĩa cách đầy đủ xác Ở Việt Nam theo thơng tư số 01/2002/ TT - TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú nêu rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch ” b Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn Khi nhu cầu khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách Như vậy, theo ngĩa tộng kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngời ăn ng nhu cầu khác khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Như vậy, theo nghiên cứu giáo trình sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu là: “Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ, lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung du khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a Về sản phẩm Sản phẩm khách sạn trình tổng hợp hoạt động kể từ khách dến khách rời khỏi khách sạn bao gồm hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hoạt động đảm bảo mục đích chuyến di Sản phẩm khách sạn sản phẩm phi vật chất cụ thể: - Sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi: ngày buồng không tiêu thụ đuợc khoảng thu nhập bị không thu lại - Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng - Khách sạn phục vụ trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn tạo b Về mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm - Sản phẩm hoạt dộng kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm diễn gần đồng thời thời gian không gian - Cùng thời gian: thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách hàng, hoạt động kinh doanh phục vụ diễn cách liên tục khơng có ngày nghỉ Nhưng u cầu khách không đặn cường độ hoạt động kinh doanh khách sạn không đặn mang tính thời vụ - Cùng khơng gian: sản phẩm khách sạn mang đến tận nơi khách mà muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ Do mà kinh doanh khách sạn vị trí yếu tố quan trọng ảnh hướng dến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí c Về tổ chức q trình tổ chức kinh doanh Quá trình tạo nên sản phẩm để phục vụ khách phận tạo nên mà sản phẩm nhiều phận nghiệp vụ khác phối hợp tạo thành Các phận vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng công tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải đảm bảo duợc kênh thông tin thông suốt dể tạo nên phối hợp nhịp nhàng phận khác d Về việc sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn - Tài nguyên du lịch: Là yếu tố xem sản xuất kinh doanh khách sạn Sự phân bố tính hấp dẫn tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mơ, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải nghi cách để khai thác cách có hiệu nhằm làm tăng thu nhập - Nguồn vốn lớn: Sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, dó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm tài sản cố định Do có tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên dó nguyên nhân tiêu hao vốn lớn - Lao động: Ðòi hỏi sử dụng nhiều lao động sẵn sàng phục vụ khách: tiêu chuẩn quan trọng chất luợng phục vụ Sử dụng nhiều lao động khách dánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Phục vụ khách q trình đòi hỏi nhiều lao động khác Do tiêu chuẩn chọn nhân viên huấn luyện lao động khác Vì nguời lao dộng khó thay cho nguyên nhân gây nhu cầu sử dụng lớn lao động 1.1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn - Đối với nghành du lịch: Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh ngành du lịch Ðáp ứng nhu cầu lưu trú dịch vụ khác cho khách du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần đưa tài nguyên du lịch vùng, dất nước vào khai thác Doanh thu khách sạn bao gồm doanh thu ngoại tệ chiếm tỷ trọng cao ngành du lịch -Đối với kinh tế: Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nuớc, tăng GDP vùng quốc gia Các kinh doanh khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế Kinh doanh khách sạn ln đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Do phát triển kinh doanh khách sạn giải số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao dộng 1.2 Khái quát khách du lịch 1.2.1 Khái niệm Khách du lịch người khỏi mơi trường sống thường xun để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với nục đích chuyến tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến 10 - Về sở vật chất: Chưa đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú ( đồ dùng phòng) cho khách tổ chức hội nghị, hội thảo,…một cách tốt Do vài sở vật bị hư hỏng, chưa kịp phục vụ khách - Về nhân sự: Đội ngũ nhân viên chưa thực đồng đều, có phối hợp nhân viên với chưa ăn ý vào ngày có hội nghị diễn ra, số lượng khách lưu lại khách sạn đơng, số lượng phòng tăng lên, nhân viên không đổi nên thời gian chất lượng dọn phòng giảm Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở chưa chuyên nghiệp - Về dịch vụ bổ sung: Số người sử dụng dịch vụ tăng, dịch vụ đáp ứng chậm, khách đơng, với số dịch vụ chưa hồn hảo, khách phàn nàn - Khách sạn chưa thăm dò ý kiến khách hàng nhiều, dựa bảng doanh thu để đưa kết luận Những hạn chế nguyên nhân: - Do nguồn vốn đầu tư để sửa chữa thay đổi hàng loạt đồ dùng không cao nên khơng thể thay hồn - Các dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng kịp nhu cầu cao khách chưa có đầu tư nghiên cứu nhu cầu khách nghiên cứu thị trường nhiều Sản phẩm khách sạn đơn giản, khơng có khác biệt, độc đáo, lạ với khách sạn khác khu vực - Khách sạn tập trung khai thác thị trường cũ mà chưa quan tâm đến thị trường mẻ , sợ kết thành công không cao 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua tất phân tích cho thấy khách hàng chủ yếu khách sạn Brilliant khách quốc tế du lịch Khách nội địa lại chiếm tỉ lệ tương đối nhỏ Với đặc điểm tìm hiểu khách sạn Brilliant cần phải biện pháp cụ thể để thu hút thêm nhiều khách nội địa đến với khu du lịch 39 CHƯƠNG 3: NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn 3.1.1 Phương hướng Không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh mối quan tâm đặt lên hàng đầu của doanh nghiệp nào, tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Xuất phát từ tình hình hoạt động thực tiễn khách san Brilliant năm vừa qua tối đa hoá lợi nhuận, nâng cao đời sống nhân viên, hoàn thành nghĩa vụ nhà nước, khách sạn Brilliant cần có biện pháp phương hướng nhằm thu hút khách hách hàng, từ khẳng định chỗ đứng thị trường du lịch nước Thường xuyên nghiên cứu thị trường, thăm dò thị trường để nắm tình hình đối thủ cạnh tranh nắm bắt tâm lý tiêu dùng, sở thích khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu họ, xác định khách hàng mục tiêu để khai thác có hiệu Mở rộng hình thức quảng cáo, thường xuyên tổ chức đợt khuyến mãi, trọng đến việc tạo sản phẩm khác làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, lấy chất lượng để thu hút khách, bù đắp mặt hạn chế chưa thực được, tạo cho khách cảm giác lưu luyền để khách quay lại lần sau Chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng cáo để gây ý khách đến khách sạn Có sách ưu đãi đến với công ty, tạo nên chương trình quảng cáo hữu hiệu để thu hút khách Giữ vững hiệu kinh tế theo nhịp độ chung toàn ngành du lịch, nhằm vừa bảo đảm thu nhập người lao động, vừa nộp đủ ngân sách nhà nước, đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm có Giáo dục ý thức cho nhân viên trình làm việc phải biết sử dụng dụng cụ mục đích, biết bảo quản dụng cụ, tài sản… để góp phần bảo vệ tài sản, kéo dài tuổi thọ 3.1.2 Mục tiêu Tăng cường cố vị khách sạn BRILLIANT địa bàn thành phố Đà Nẵng, cụ thể ln hồn thành vượt mức kế hoạch tiêu, doanh thu, lượng khách đến Luôn xây dựng mục tiêu kinh doanh cho thời gian đến 40 vấn đề cần thiết mà khách hướng tới Mục tiêu phấn đấu đến năm 2019 doanh thu tăng lên thêm so với năm 2018 Vì vậy, việc đề mục tiêu yêu tố tạo nên mốc định thành công hay thất bại khách sạn, định hướng rõ ràng, đưa định đầu tư hướng, tránh lãng phí nguồn nhân lực lẫn sở vật chất chi phí khác a Mục tiêu ngắn hạn - Chú trọng đến công tác khai thác giữ mối quan hệ có tạo lập thêm mối quan hệ - Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo cho phù hợp với cấp hạng khách sạn - Cải tạo quy định làm việc nhân viên cho hợp lý hiệu b Mục tiêu dài hạn - Xác định chỗ đứng khách sạn thị trường du lịch, với phát triển nhanh chóng khách sạn thị trường để đảm bảo tồn phát triển lâu dài khách sạn - Tìm kiếm thu nhập thơng tin từ khách hàng thoe nhiều khía cạnh để từ thiết kế sản phẩm hồn hảo - Đầu tư tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác thu hút khách du lịch đến với khách sạn 3.2.1 Nghiên cứu thị trường khách khai thác khách hàng mục tiêu Du lịch Việt Nam đà phát triển thuận lợi đặc biệt thành phố Đà Nẵng Hằng năm thu hút nhiều lượt khách ngồi nước Vì điểm đến tới ta thành phố du lịch, an toàn thân thiện với người hội phát triển ngành lưu trú khả quan Tuy nhiên, phát triển du lịch kéo theo cạnh tranh gay gắt khách sạn với Vì vậy, để có chỗ đứng vững khách sạn cần đưa sách hồn thiện để khai thác đối đa nguồn khách nội địa mà khách sạn xác định thêm vào thị trường ,dễ khai thác 41 Để nắm bắt thị trường khách mà khách sạn hướng đến đòi hỏi nhà quản trị phải đưa sách tìm hiểu thị trường khách hàng mục tiêu Từ đó, khách sạn tiền hành khai thác sâu vào đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao hiệu thu hút khách biện pháp sau: - Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng quan tâm đến ngày đặc biệt số khách hàng quan trọng, khách hàng VIP, khách hàng thân thiết khách sạn, tặng hoa quà ngày sinh nhật, tặng phiếu giảm giá cho khách hàng,… - Khách sạn cần phải tìm hiểu tâm lý khách hàng Vơi khéo léo nhân viên khách sạn biết thông tin khách, mong muốn tâm lý khách hàng Sau đó, khách sạn tổng hợp lại thông tin để bổ sung thiếu xót, khơng để lòng khách chăm sóc khách cách tốt nhất, đem lại uy tín cho khách sạn 3.2.2 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ Qua việc tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn Brilliant, ta thấy vào thời điểm khách sạn có đầy đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống mức chất lượng chưa cải thiện nhiều thiếu số dịch vụ bổ sung Chính thế, khách sạn cần bổ sung hồn thiện sản phẩm để làm thỏa mãn nhu cầu khách - Về sản phẩm lưu trú: Khách sạn Brilliant sở vật chất đại, xuống cấp, nhiều ti vi, máy điều hòa,…thỉnh thoảng bị hư bị khách phàn nàn khách sạn ngày nhiều ngày đại Do đó, để bắt kịp theo thời đại khách sạn cần phải nâng cấp phòng óc, thay vật dụng q cũ để tạo mẻ cho sản phẩm khách sạn mở rộng thêm số lượng phòng để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng tăng suất phòng doanh thu Đồng thời, tránh nhàm chán cho khách hàng thường xuyên lưu trú khách sạn Để tạo nên phong cách mẻ, gần gũi với thiên nhiên, khách sạn cần bày trí thêm cảnh có đường nét mềm mại uyển chuyển có nét sung, bồ đề, hoa thủy tiên tạo nên quý phái hoa cúc tao,… Do đó, để thu hút khách hàng có nhìn mẻ khách sận, tránh nhàm chán nên có nơi khách sạn trang trí loại cảnh hay phòng lưu trú khách sạn trí tranh với khung cảnh thiên nhiên, hình thác 42 - Về sản phẩm ăn uống: Một yếu tố quan trọng để thu hút khách lưu trú khách sạn dịch vụ ẩm thực khách sạn có chất lượng phù hợp với vị khách hay khơng Bên cạnh cần tìm hiểu tập qn ăn uống thị trường khách để xây dựng thực đơn làm hài lòng khách Hiểu rõ tập quán ăn uống thị trường khách giúp khách sạn xây dựng thực đơn phù hợp với vị họ Ngoài ra, theo khảo sát cơng ty du lịch ăn Việt Nam dầu mỡ nhiều rau xanh nên điều tạo cho khách thích thú ăn uống Khách sạn thường xuyên làm buffet chay buffet rau để thay đổi vị cho khách nước ngoài, vừa tốt cho sức khỏe, vừa bảo vệ mơi trường Như phân tích khách sạn Brilliant khách sạn theo tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng cần có số đặc trưng riêng để nhắc đến khách sạn Brilliant người ta nghĩ đến nhà hàng khách sạn Khách sạn nhiều khách ưa chuộng với nhiều ăn phong phú theo em nhà hàng nên có ăn truyền thống, hay ăn đặc trưng riêng nhà hàng ăn làm từ tre hay măng, đặc trưng riêng văn hóa Việt, có nhà hàng dành cho khách Âu khách Á riêng biệt, khách sạn nên có nhà hàng chuyên ẩm thực Việt Nam, văn hóa Việt để mang hình ảnh Việt Nam đến với khách hàng đặc biệt khách du lịch quốc tế, để nhắc đến Việt Nam nhắc đến ẩm thực Việt, đặc biệt hình ảnh khách sạn Brilliant tâm trí khách Bên cạnh việc miễn phí ăn sáng, giặt ủi suất masage, khách sạn nên có thêm chương trình miễn phí buffet trưa khách đặt vài ngày Với mức giá đặt phòng phù hợp, việc giúp khách sạn bán thêm sản phẩm đảm bảo khách lưu trú thấy thú vị khuyến mại kèm - Về dịch vụ bổ sung: Các sản phẩm không đem lại nguồn doanh thu cao lại tạo thêm đa dạnh phong phú sản phẩm góp phần thu hút khách lưu trú + Mở rộng làm dịch vụ visa, passport, thủ tục hành chính, mua vé máy bay, tàu hỏa, dịch vụ cho thuê xe du lịch + Mở rộng dịch vụ cung cấp sách báo, tạp chí, quay video chụp ảnh + Liên kết với cơng ty tour du lịch có uy tín, chất lượng phục vụ tốt thành phố để giúp cho trình phục vụ khách diễn tốt đẹp Muốn phải cần tích lũy đầu tư vốn để bước thực đa dạng 43 hóa sản phẩm tháng, quý năm để góp phần vào khả nâng cao doanh thu cho khách sạn, thu hút khách hàng khách sạn 3.2.3 Hồn thiện sách giá Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chất lượng dịch vụ, đốc đáo sản phẩm, sách giá đóng vai trò quan trọng thị trường nhạy cảm giá Ngoài chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, khách sạn sử dụng sách công cụ sắc bén để cạnh tranh khai thác khách Chính sách giá khách sạn sách phân biệt giá cho phân đoạn thị trường mục tiêu, giai đoạn, chương trình, đối tượng thời gian khác Mục têu sách giá nhằm khai thác tối đa hóa thị phần, trì sức cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy, cần xây dựng nhiều loại giá phù hợp cho đối tượng khách hàng nhằm thu hút khách hàng khác vào thời điểm khác Sau ta xem xét sách giá cần phân biệt cho loại khách, cho thời điểm: - Đối với khách lẻ: Thông thường khách lẻ không giảm giá, họ phải hưởng dịch vụ với giá cao khách theo đoàn Ta cần phân biệt hai loại khách khách quốc tế khách nội địa, phân biệt chênh lệch mức thu nhập lớn hai đối tượng khách, thường nước có công nghiệp phát triển thu nhập họ cao 40 – 50 lần thu nhập bình quân nước ta Chính vậy, khách sạn cần phân biệt giá để khai thác khách nội địa nhiều - Đối với khách đồn: Nhìn chung khách sạn có số lượng khách theo đoàn lớn, phổ biến khách Trung Quốc tour du lịch nội địa từ – 14 người Như vậy, khách sạn cần giảm giá cho khách theo đoàn khoảng từ 10% - 20% Số lượng khách năm lớn số phần trăm giảm nhiều khách sạn áp dụng sách hoa hồng cho hướng dẫn viên du lịch lái xe đưa khách đến khách sạn, lúc trái mùa du lịch - Đối với khách quốc tế: + Số khách có xu hướng du lịch vào tháng 2, 3, nên thời gian khách sạn tăng mức giá so với bình thường + Tháng 1, 8, 12 số lượng khách quốc tế tương đối nên giữ nguyên mức giá 44 + Tháng 9, 10 thời gian vắng khách nên khách sạn cần giảm giá dịch vụ khách sạn khuyến thực đơn điểm tâm ăn tối, lượng khách có khả tốn cao nên cần có sách thay đổi linh hoạt để vừa hầu bao khách mà vừa đảm bảo chữ tín với khách hàng - Đối với khách nội địa: Trong thời gian qua khách sạn áp dụng sách giá lượng khách tương đối hợp lý + Đối với khách cơng vụ khơng cần thiết phải goảm giá thu nhập họ cao công ty mà họ công tác lo phí tổn + Những khách nội địa có nhu cầu du lịch vào mùa hè cao điểm vần giữ mức giá bình thường + Tháng 8, 9, 10 lượng khách nội địa giảm nên khách sạn cần giảm giá phòng dịch vụ để thu hút khai thác khách Lượng khách nội địa có quy mo có khả quảng bá khách sạn lớn, tương lai số lượng khách có nhu cầu du lịch tăng lên đáng kể nên công việc khai thác ưu tiên cho thị trường cần trọng phát huy cách hợp lý thi cơng việc thu hút khách có đường khả quan Nói chung, với sách có hai mặt đối lập nhau, nên không sử dụng cách, thời điểm làm ảnh hưởng đến doanh thu uy tín khách sạn • Nếu giá thấp tăng ngờ vực chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên • Còn giá q cao điều kiện khách hàng chọ giá thấp hơn, khách sạn khoảng doanh thu 3.2.4 Giải pháp quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cơng chúng Hiện sách xúc tiến khách sạn áp dụng hiệu chưa tận dụng hết cơng cụ Một số bổ sung cho sách xúc tiến sau: - Cần tăng cường công tác quảng cáo khách sạn: + Việc quảng cáo nhằm tạo hình ảnh khách sạn lòng du khách Do vậy, khách sạn cần ý đến việc thiết kế tập gấp hấp dẫn, đầy đủ thông tin khách sạn Tăng cường công tác quảng cáo phát tờ rơi, tập gấp sân bay quốc tế Đà Nẵng, khu du lịch, công ty lữ hành, buổi thi đấu thể thao, giao lưu văn hóa quốc tế, văn phòng đại diện nước hay gửi quang cáo qua hãng lữ hành quốc tế để khai thác lượng khách nội địa quốc tế, mở rộng hình thức 45 quảng cáo tạp chí du lịch + Tại website khách sạn cần bổ sung thêm số thông tin sỏ vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên khách sạn sản phẩm đặc sắc, hấp dẫn Ngoài ra, cần tiếp tục vận dụng triệt để bùng nổ thông tin internet Theo google nhu cầu tìm kiếm thơng tin du lịch mạng Việt Nam tăng nhanh, trung bình tháng có triệu lượt, mùa cao đểm mùa du lịch, số lượng người tìm kiếm thơng tin du lịch, khách sạn tăng lên đến triệu lượt + Ngoài ra, để thuận tiện cho việc kinh doanh giúp khách hàng đến gần với khách sạn Khách sạn cần trì hệ thống đặt vé qua web khách nhìn thấy thơng tin muốn có chỗ chắn Xây dựng chương trình liên kết trang web quảng cáo tiết kiệm chi phí pay – per – click, tức khách sạn chi trả tiền khách truy cập vào website riêng khách sạn Các chương trình , kiện chương trình khuyến tổ chức, thong báo rộng rãi trren phương tiện truyền thông đại chúng, đặc biệt website tạp chí liên quan đến du lịch khách sạn Tiếp tục áp dụng hệ thống điện tử thông báo đến khách hàng, doanh nghiệp đối tác thân thiết khách sạn có chương trình khuyến hay kiện - Chính sách khuyến mãi: Khách sạn thực sách thu hút khách hàng, chương trình khuyến vào mùa trái vụ như: + Đối với quà lưu niệm tặng khách, đảm bảo phải có logo khách sạn + Tiếp tục trì việc phát phiếu thăm sò ý kiến khách sau kết thúc chương trình để khắc phục phát huy + Quay clip tự truyện ngắn gọn đầy đủ truyền tải sâu sắc đến khách hàng dịch vụ ăn đặc sắc khách sạn, đặc biệt hình ảnh ăn chế biến chương trình đến khách sạn Việc giúp cho việc kích thích giác quan khách khơng thơng qua việc nhìn, âm đóng vai trò việc thúc đẩy trí nhớ tạo cảm xúc người, lồng vào video clip ân động tác biểu diễn chế biến ăn Qua khách hàng kích thích hiếu kỳ cảm nhận qua tưởng tượng mùi vị, vị ngon ăn Các clip quảng cáo đăng 46 website khách sạn website khác có liên quan Những thông tin quảng cáo nhiều thứ gây nhàm chán cho khách đọc, thay vào họ xem clip quảng cáo tự truyện thú vị với âm thanh, hình ảnh hấp dẫn 3.2.5 Củng cố phát triển kênh phân phối Khách sạn Brilliant hỗ trợ mạnh mẽ từ công ty lữ hành, nhờ kênh phân phối mà khách sạn ln có đoàn khách đến lưu trú đến thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên, bên cạnh nguồn khách ổn định khách sạn nên mở rộng kênh phân phối Khách sạn nên liên kết thêm công ty lữ hành nước để thu hút thêm khách hàng biết đến khách sạn Brilliant Có thể tham khảo thêm việc làm địa điểm cho thi hoa hậu, hay buổi trình diễn thời trang phát truyền hình hay đăng tin báo chí, khách sạn đưa hình ảnh tới gần với khách hàng, không phạm vi Đà Nẵng mà có sức lan truyền đến tỉnh khác ngồi nước Thơng qua buổi hội thảo tai khách sạn, in danh thiếp gửi kèm cho khách (danh thiếp cần đẹp, tao nhã, có điểm nhấn, có logo, hình ảnh khách sạn, ) Nếu khách sạn khơng đủ vốn bên cạnh việc sử dụng kênh truyền hình có sức lan tỏa cao, báo chí có tầm ảnh hưởng để quảng cáo, quảng bá hình ảnh khách sạn ta nên sử dụng công cụ internet trang mạng xã hội, mạng cộng đồng facebook hay netword để thường xuyên cập nhật hình ảnh, thơng tin chương trình khách sạn lên facebook để khách hàng tìm hiểu dễ dàng Bên cạnh đó, cần trọng cơng tác chăm sóc khách hàng đặt phòng qua trang mạng agoda.com, booking.com,…để khách hàng bình luận tốt cho điểm cao nhằm giúp cho hình ảnh khách sạn quảng bá rộng rãi 3.2.6 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Nhân viên tiếp xúc trực tiếp nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, phục vụ khách sạn, đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do vậy, khách sạn nên tạo điều kiện để họ phát triển hơn, nên có chế độ khen thưởng phù hợp - Tuyển dụng: Theo em khách sạn nên có chương trình đào tạo liên kết với trường cao đảng, đại học thuộc chuyên ngành du lịch khách sạn địa bàn thành phố để tìm nguồn nhân lực tối đa dồi dào, đầy đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ tốt co công tác tuyển dụng nhân viên, qua đẻ vừa giải việc làm 47 cho nhân viên trường, vừa tạo nguồn nhân lực tối đa cho khách sạn - Khuyến khích nhân viên: Khách sạn cần khuyến khích nhân viên tham gia chương trình đào tạo khác để nâng cao kỹ năng, dành thời gian học tập thông qua buổi hội thảo chuyên đề, câu lạc bộ, tham gia diễn đàn, trang web mang tính xã hội, cộng đồng để lấy kiến thức tổng quát Tổ chức đào tạo, nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên năm, để có chế độ khuyến khách nhân viên tự nâng cao trình độ học thêm ngoại ngữ tiếng Anh Phân bố lao động hợp lý để mâu thuẫn hệ, xây dựng nề nếp học hỏi lẫn nhau, tôn trọng lẫn để háo giải mâu thuẫn nội Khuyến khích nhân viên nêu ý kiến đóng góp chương trình khách sạn Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí bổ ích cho nhân viên gia đình tham gia tạo gắn kết nội nhân viên khách sạn chương trình ngày 1/6 quốc tế thiếu nhi hay ngày hội trăng rằm 3.2.7 Nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật - Cần thay mua sắm trang thiết vị cũ khách sạn: + Các ban cơng hành lang cần có them cảnh để tăng cảnh quan khách sạn + Thay bổ sung thêm hệ thống đèn chum khu vực khách sạn tiền sảnh, nhà hàng nhằm tạo sang trọng - Thường xuyên kiểm kê, kiểm tra định kì sở vật chất kĩ thuật nhằm phát trang thiết bị hư hỏng, yếu để kịp thời sửa chữa thay - Nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm giữ gìn, bảo vệ tài sản khách sạn 3.3 Một số kiến nghị - Tiếp tục tiến hành thực việc hoạt động khu du lịch theo phương hướng đề nhằm đem lại hiệu cao - Đưa hoạt động cụ thể, xác thực điều tra, lấy ý kiến khách hàng nhằm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu tương lai - Thường xuyên mở lớp tập huấn kĩ nghề nghiệp cho nhân viên khu du lịch - Có sách sữa chữa, thiết kế lại số nội ngoại thất khu du lịch nhằm đem lại cảm giác lạ thích thú cho khách hàng - Tăng cường sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng thị hiếu khách quốc tế Ví dụ: Vào ngày cuối tuần, cuối tháng hay ngày lễ đặc biệt nước, khu du lịch nên tổ chức phục vụ ăn truyền thống dân gian hay 48 ăn mang đậm truyền thống văn hóa đất nước nhằm đem lại cho khách cảm giác ấm cúng lưu trú khu du lịch - Thường xun có sách ưu đãi nhằm kích thích nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ khu du lịch - Củng cố tăng cường kênh phân phối có, mở rộng mạng lưới phân phối tương lai, tạo nhiều điều kiện để bán sản phẩm dịch vụ khu du lịch 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong năm qua khách sạn Brilliant khách sạn kinh doanh có hiệu cao Khách sạn bước khẳng định vị trí, đứng vững phát triển khơng ngừng, đạt nhiều thành tích cao kinh doanh Đó nhờ vào đạo kịp thời, đắn đội ngũ cán công nhân viên toàn khách sạn.Tuy nhiên thời kỳ kinh tế phát triển hội nhập mạnh mẽ đòi hỏi khách sạn phải liên tục đổi mới, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ có khách sạn đứng vững trước cạnh tranh gay gắt đối thủ nghành nước 50 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu trình bày em thời gian thực tập cố gắng phản cảnh cách chi tiết, trung thực xác thực trạng công tác thu hút khách khách sạn, em hy vọng khách sạn coi hướng giải cho hoạt động vào năm tới Cùng với việc giải khó khăn tồn phát triển nâng cao mặt mạnh, không ngừng cải tiến, phát triển chiến lược marketing, khai thác có hiệu nguồn lực nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ngày tốt Đăc biệt, nhà nước trọng phát triển ngành nghề kinh doanh tương lai du lịch Việt Nam phát triển với việc có thêm hàng triệu lượt khách đến với Việt Nam, điều kéo theo nhà đầu tư lớn từ nước Do vậy, khách sạn Brilliant cần tận dụng thời cố gắng hồn thiện để nâng cao chất lượng phục vụ đưa chiến lược kinh doanh hợp lý Do hạn hẹp kiến thức hạn chế thời gian, nên nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót Em mong góp ý thầy bên khoa anh chị nhân viên khách sạn Brilliant để hoàn chỉnh chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn Nguyễn Thị Thuý Quỳnh khoa Du Lịch - Thương Mại, ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn Brilliant quan tâm giúp đỡ thời gian qua Đà Nẵng, ngày 16 tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Mỹ 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Bài giảng Marketing du lịch, trường Cao Đẳng Thương Mại • Bài giảng Tổng quan du lịch, trường Cao Đẳng Thương Mại • Giảo trình kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh Tế Quốc Dân • Tài liệu khách sạn Brilliant cung cấp Một số tài liệu tham khảo từ nguồn trang web Tổng cục du lịch Việt Nam, thư viện số trường Cao Đẳng Thương Mại, http//www.Wikipedia.org, tailieu.vn,… 52 ... hình thu hút khách Khách sạn Brilliant CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TRONG KIN DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn. .. tăng cường công tác thu hút khách du lịch đến với khách sạn Brilliant chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BRILLIANT 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Brilliant 2.1.1... doanh khách sạn, nên em chọ đề tài: Công tác thu hút khách Khách sạn Brilliant Mục địch nghiên cứu đề tài - Đánh giá hoạt động kinh doanh Khách sạn Brilliant - Đánh giá hoạt động thu hút khách khách