Hoàn thiện công tác truyền thông cổ động nhằm thu hút khách đến khách sạn gia linh

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực thân, emxin trân trọng cảm ơn quý thầy cô tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ em suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Hồng Vương tận tình hướng dẫn nhận xét để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh chị khách sạn Gia Linh, đặc biệt chị Lê Thị Cẩm Nhung – Quản lý phận Tiền sảnh tạo điều kiện thuận lợi cho em trải nghiệm suốt gần 03 tháng thực tập khách sạn Bên cạnh đó, em xin cảm ơn TT Bằng thầy cô khoa du lịch tạo điều kiện, hướng dẫn cung cấp cho em kiến thức cần thiết để hoàn thành khóa luận Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong đóng góp tất q thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Sinh viên thực Thân Thảo Quyên LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: : Trường Đại học Duy Tân Trung tâm đào tạo Trực tuyến Bằng Tôi tên : THÂN THẢO QUYÊN Sinh ngày : 01/02/1993 Lớp : B21DLL Chuyên ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ Hành MSSV 2126712576 : Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Sinh viên thực Thân Thảo Quyên LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời kì hội nhập đổi mới, theo định hướng phát triển kinh tế Việt Nam, du lịch xem ngành kinh tế dịch vụ mũi nhọn, đòn bẩy để thúc đẩy tăng trưởng tất ngành kinh tế khác Ngành du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn minh văn hóa xã hội Bên cạnh giúp địa phương khôi phục, bảo tồn phát huy giá trị truyền thống dân tộc tồn hàng ngàn năm Chính vậy, du lịch cầu nối để quảng bá hình ảnh người đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu Hòa nhịp chung với phát triển đó, hoạt động kinh doanh khách sạn tiến triển không ngừng Với tốc độ tăng trưởng nhanh vậy, môi trường cạnh tranh kinh doanh khách sạn, du lịch ngày khốc liệt Môi trường cạnh tranh đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp Marketing hiệu để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn từ tăng thị phần, khẳng định vị cạnh tranh thị trường Khách sạn Gia Linh khách sạn nằm 88 - 90 Loseby, P An Hải Bắc Quận Sơn Trà ,TP Đà Nẵng, Việt Nam Đây khách sạn nhiều du khách biết đến lối kiến trúc đại vị trí nằm gần biển với tầm nhìn đẹp, cách trung tâm tham quan, giải trí, mua sắm thành phố Đà Nẵng khoảng 15 phút xe Du khách 10 phút đến Công viên biển Đông – biển Mỹ Khê, số bãi biển đẹp hành tinh Tạp chí Forbes bình chọn Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ tập trung chủ yếu dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Hiện có nhiều khách sạn gần khách sạn Gia Linh kinh doanh dịch vụ tương tự: Khách sạn Golden Sea, khách sạn Grand Jeep, khách sạn Loseby, Những khách sạn cạnh tranh lớn với khách sạn Gia Linh Tính từ thời điểm thành lập khách sạn nay, khách sạn hoạt động gần 06 năm Kết kinh doanh khách sạn Gia Linh khiêm tốn Mức doanh thu hàng năm thấp số khách sạn khác thành phố Đà Nẵng, tỉ lệ du khách quay lại lần hai ít, dịch vụ phục vụ khách khách sạn chưa đáp ứng hết nhu cầu cho khách hàng cách hiệu Vì việc xây dựng giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn cần thiết khách sạn Xuất phát từ thực tế kết hợp kết em đạt thời gian thực tập khách sạn,em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác truyền thông cổ động nhằm thu hút khách đến khách sạn Gia Linh" làm đề tài nghiên cứu Thông qua đề tài nghiên cứu, phần thấy tầm quan trọng sách truyền thơng cổ động giúp khách sạn Gia Linh xem xét, đánh giá lại sách truyền thơng cổ động có đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách đến với khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Hồn thiện cơng tác truyền thông cổ động nhằm thu hút khách đến khách sạn Gia Linh " - Đưa thực trạng nhận xét thực trạng thực giải pháp truyền thông cổ động nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn Gia Linh - Đề xuất số giải pháp Marketing hồn thiện sách truyền thơng cổ động nhằm thu hút khách đến khách sạn Gia Linh Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu công cụ truyền thông cổ động khách sạn Gia Linh  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành từ ngày 14/08/2017 đến ngày 22/10/2017 - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận, nhận xét hoàn thiện sách truyền thơng cổ động nhằm thu hút khách đến với khách sạn Gia Linh Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp Từ lý thuyết kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ lý thuyết Marketing với việc thực tập thực tế khách sạn Gia Linh, đề tài phân tích, đánh giá ưu khuyết điểm hoạt động Marketing nhằm thu hút khách khách sạn, từ đề xuất giải pháp giải vấn đề Cuối tổng hợp lại đưa giải pháp tốt cho khách sạn Ngồi đề tài sử dụng phương pháp dùng bảng biểu, sơ đồ, đồ thị để phân tích Bố cục khóa luận tốt nghiệp Kết cấu khóa luận gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng công tác truyền thông cổ động nhằm thu hút khách đến khách sạn Gia Linh Chương III: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác truyền thông cổ động nhằm thu hút khách đến khách sạn Gia Linh Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Gia Linh, toàn thể nhân viên khách sạn tạo hội cho em thực tập nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em Đà Nẵng, tháng 10 năm 2017 Sinh viên thực Thân Thảo Quyên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số nội dung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Hiện Việt Nam giới có nhiều khái niệm định nghĩa khách sạn Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác “ Bên cạnh đó, Thơng tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố, khu đô thị nơi đông dân cư với mục đích phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham dự hội nghị, thể thao, tham quan văn hóa,… - Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Khách sạn nghỉ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi chủ yếu (có số khách nghiên cứu môi trường sinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo tính chất thời vụ - Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Là khách sạn xây dựng ven ngoại ô thành phố trung tâm đô thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp - Khách sạn bên đường (Motel): Là sở lưu trú xây dựng ven dọc đường quốc lộ vùng ngoại thành phố Motel gồm tòa nhà xây dựng khơng q 02 tầng Loại hình sở lưu trú quy hoạch chia thành khu vực xây dựng riêng biệt khu lưu trú, bãi đổ xe, khu đổ xăng, bảo dưỡng, sửa chữa cho thuê xe Đối tượng khách khách sạn người lại sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô tuyến đường quốc lộ - Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Là khách sạn xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách thường hành khách hãng hàng không cảnh sân bay quốc tế theo lịch trình bay lý đột xuất khác Thời gian lưu trú khách sạn ngắn ngày Khách đặt buồng trực tiếp sân bay lưu trú qua đêm  Theo mức độ cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng khách sạn có thứ hạng cao nhất, trang bị thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng Khách sạn sang trọng cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung, đặc biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ,cho thuê phòng họp, tổ chức hội nghị, - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phòng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung chủ yếu dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sân thể thao Đối tượng khách chủ yếu khách thương gia, khách du lịch tự khách gia đình - Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế (Limited Service Hotel): Loại khách sạn đòi hỏi quy mơ trung bình, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn loại thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác - Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân) - (Economy Hotel): Loại khách sạn khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao) có mức giá buồng bán mức thấp (dưới mức trung bình) thị trường Những khách sạn thường khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là,…  Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Sự phân loại theo cách thức thường áp dụng riêng cho quốc gia phụ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Để phân loại khách sạn theo tiêu chí này, chuyên gia phải khảo sát khách sạn nước, nghiên cứu ghi lại mức giá cơng bố bán buồng trung bình chúng tạo nên thước đo, đó, giới hạn thước đo mức giá cao khách sạn; giới hạn mức giá bán buồng thấp khách sạn quốc gia Người ta chia thước đo làm 100 phần đơn vị tính tiền (VNĐ hay USD) đánh dấu mức giá bán buồng doanh nghiệp khách sạn khác thước đo - Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel): nằm khoảng từ 85 trở lên thước đo - Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): nằm khoảng từ phần thứ 70-85 thước đo - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel: nằm khoảng từ phần thứ 40-70 thước đo - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): nằm khoảng từ phần thứ 40-70 thước đo - Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel): ): từ phần thứ 20 trở xuống thước đo  Theo quy mô khách sạn - Khách sạn quy mô lớn - Khách sạn quy mô trung bình - Khách sạn quy mơ nhỏ  Theo hình thức sở hữu quản lý - Khách sạn tư nhân - Khách sạn Nhà nước - Khách sạn liên doanh: Khách sạn liên doanh khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết kinh doanh phân chia theo tỷ lệ vốn góp chủ đầu tư theo kết thỏa thuận hợp đồng liên doanh liên kết Trên thực tế, khách sạn liên doanh liên kết có loại: khách sạn nhượng quyền khách sạn hợp đồng quản lý  Khách sạn nhượng quyền (Franchaise Hotel): loại chuỗi khách sạn có tên thiết kế sở hữu vận hành người chủ riêng, khách sạn nhượng quyền việc trả mức phí có giấy phép tên thương mại, kiểu kiến trúc phương thức đào tạo hoạt động Các khách sạn phải tuân thủ theo tiêu chuẩn chất lượng kiến trúc khách sạn nhượng quyền Vì nhiều khách sạn có tên Sheraton, Sofitel Việt Nam thực tế sở hữu nhà đầu tư địa phương độc lập  Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel): hình thức tổ chức kinh doanh khách sạn dạng chuỗi khách sạn hợp đồng với công ty quản lý khách sạn để vận hành khách sạn Hãng quản lý địa phương thường có ưu điểm kiến thức thị trường, điều kiện kinh tế, họ nhận thuận lợi cạnh tranh quản lý, cách thức đào tạo nhân viên hiệu 1.1.2 Một số nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm “kinh doanh khách sạn” ngày mở rộng theo trình hình thành phát triển lĩnh vực hoạt động kinh doanh Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, (giáo trình Quản trị khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân) :“Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch có sức ảnh hưởng lớn, định đến thành bại hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Những vùng đất có tài nguyên du lịch hấp dẫn vị trí địa lý thuận lợi thu hút lượng lớn du khách đến tham quan Chính hội phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn Ngồi ra, yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn theo hạng tương ứng khách sạn Nhưng chịu tác động tính chất thời vụ nên việc kinh doanh khách sạn có hiệu vài tháng Vì thế, khả thu hồi vốn ngành chậm so với ngành kinh doanh khác  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ Sự phục vụ khơng thể giới hố mà thực trực tiếp nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số yếu tố mang tính quy luật như: tính thời vụ, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người,v.v… Chẳng hạn vào mùa hè với nhiệt độ tăng cao đỉnh điểm, người có xu hướng đến du lịch nghỉ ngơi vùng du lịch có tài nguyên biển Từ tạo thay đổi theo mùa vụ kinh doanh khách sạn, đặc O4 Môi trường tự nhiên thuận lợi với khách hàng nhiều cảnh quan, địa điểm du lịch T4 Nguy đe dọa từ nhà cung ứng tiếng O5 Môi trường công nghệ phát triển, khách sạn đầu tư áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến Giải pháp đề xuất S W O - Chiến lược phát triển thị trường - Chú trọng đầu tư phát triển mở (S1,2,3,4,5 + O1,2,3,4) rộng việc tìm kiếm khách hàng tiềm - Sử dụng mối quan hệ với nhà (W1 + O1,2) cung ứng để có sản phẩm tốt - Tận dụng phát triển công với giá cạnh tranh (S5+ O5) nghệ - kỹ thuật để phát triển công cụ truyền thông chưa hiệu (W4 + O5) T - Sử dụng ưu điểm để phục vụ - Mở nhiều lớp tập huấn kĩ năng, tốt yếu cầu khắt khe khách chuyên môn cho đội ngũ nhân viên để hàng (S1,2,3,4,5 + T2) làm việc, giao tiếp, hiểu khách hàng (W2 + T2,3) - Phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ bổ sung để thu hút khách (W3 + T2,3) Một số định từ Ma trận SWOT cho hoạt động truyền thơng cổ động nhằm thu hút khách đến khách sạn Gia Linh sau: Tận dụng công nghệ thông tin để tìm giải pháp cho hoạt động có hiệu công cụ truyền thông cổ động việc tìm cách thức, thời gian, đối tượng khách cụ thể Tham gia chương trình quảng cáo chuẩn bị công cụ, tài liệu để quảng bá hình ảnh khách sạn Gia Linh nhằm mang hình ảnh dịch vụ khách sạn đến với thị trường khách hàng mục tiêu, tiềm nhằm loại bỏ bớt nguy đe dọa từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp tiềm ẩn Đối tượng khách mục tiêu khách sạn thị trường khách quốc tế Ngoài thị trường khách Trung Quốc tiềm năng, cần trọng đầu tư vào việc khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan,…như cần phải làm tốt công tác hợp tác với công ty du lịch lữ hành 3.1.4 Phân tích đặc điểm tiêu dùng du lịch khách hàng mục tiêu Tử bảng 2.14, năm từ năm 2014 đến năm 2016, tình hình khai thác khách khách sạn Gia Linh tương đối ổn định có xu hướng tăng Lượng khách quốc tế khách nội địa có tăng lên rõ rệt Thị trường khách hàng mà khách sạn Gia Linh thu hút khách Trung Quốc (luôn chiếm 80% lượng khách khách sạn) Trong giai đoạn tới, đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn thu hút bao gồm khách nội địa miền Bắc khách Hàn Quốc số lượng khách 02 nhóm khách tăng lên qua năm gần Bảng 3.1 Đặc điểm tiêu dùng đối tượng khách hàng mục tiêu Đối tượng khách Các yếu tố Mục đích chuyến Khách miền Bắc Khách Hàn Quốc Người miền Bắc thường Đặc thù thị trường khách dùng chuyến du Hàn Quốc du lịch lịch để gắn kết tình cảm, nước ngồi với có tới 60% chương chuyến du lịch thường trình phong phú, thăm xếp để danh lam thắng cảnh, điểm với người thân gia đến di tích lịch sử văn hóa đình; 30% bạn bè đình chùa,… giải trí Người miền Bắc có thiên chủ yếu, du lịch kết hợp hướng với gia đình cơng việc nhiều người miền Hình thức chuyến khác Người miền Bắc Đặc thù du lịch nước thường có thói quen tự tổ ngồi theo tour chiếm tỷ chức tour riêng họ trọng ngày cao Du du lịch phải thông khách ưa hình thích tour qua cơng ty du lịch, 60% tự xếp với gia thích chọn loại hình du đình, bạn bè; sau lịch du lịch nghỉ dưỡng du lịch trọn gói qua hãng thay tham quan Họ lữ hành thường mang theo gia Thời gian du lịch đình, Xu hướng du lịch dài Xu hướng du lịch ngắn ngày (