THỰC TRẠNG và một số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác THU hút KHÁCH NHẬT đến KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA MANDARA NHA TRANG

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH    VÕ BẢO NGỌC THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA MANDARA NHA TRANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH Nha Trang, tháng 6 năm 2011 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH    VÕ BẢO NGỌC THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA MANDARA NHA TRANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH Cán bộ hướng dẫn: Nha Trang, tháng 6 năm 2011 iii LỜI CẢM ƠN  Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara Nha Trang đã tận tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, những thông tin cần thiết cho đề tài tôi đang thực hiện. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng tôi đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm thú vị, có cơ hội phát huy những kiến thức đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và củng cố trao dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu. Tôi cũng chân thành cám ơn sâu sắc đến các thầy cô thuộc Bộ môn Quản Trị Du Lịch, đặc biệt là cô hướng dẫn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, thầy Lê Chí Công đã tận tình tư vấn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện bài luận. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình, bạn bè đã hết lòng động viên, giúp đỡ trong quá trình học tập cũng như thực hiện và hoàn thành khóa luận này. Trân trọng Võ Bảo Ngọc iv MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1. Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn 5 1.1.1. Khách sạn 5 1.1.2. Những hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn 6 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 7 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 7 1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 8 1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 8 1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 9 1.1.4. Khái niệm và đặc điểm về sản phẩm khách sạn 10 1.1.4.1. Khái niệm “sản phẩm khách sạn” 10 1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn 12 1.1.4.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.2. Một số khái niệm và mục tiêu Marketing trong lĩnh vực du lịch 15 1.2.1. Marketing 15 1.2.2. Marketing du lịch 16 1.2.3. Mục tiêu marketing trong du lịch…………………………………………… 17 1.2.4. Marketing hỗn hợp (Marketing-Mix) và 8P trong marketing du lịch………… 17 1.2.4.1. Khái niệm 17 1.2.4.2. Chính sách 8Ps nhằm thu hút khách du lịch……………………………… 19 1.2.4.2.1. Chính sách sản phẩm (Product) 19 1.2.4.2.2. Chính sách giá cả (Price) 20 1.2.4.2.3. Chính sách phân phối (Place) 21 1.2.4.2.4. Chính sách con người (People) 21 v 1.2.4.2.5. Chính sách chương trình (Programming) 22 1.2.4.2.6. Chính sách đối tác (Partnership) 22 1.2.4.2.7. Chính sách trọn gói (Packaging) 22 1.2.4.2.8. Chính sách cổ động - xúc tiến bán hàng (Promotion) 22 1.2.5. Vai trò của chính sách Marketing Mix trong thu hút khách………………… 22 1.2.6.1. Phân tích môi trường Marketing của tổ chức doanh nghiệp du lịch.23 1.2.6.2. Phân khúc thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu 23 1.2.6.3. Định vị sản phẩm 24 1.2.6.4. Xác định các giải pháp Marketing-Mix 24 1.3. Những vấn đề liên quan đến thị trường khách du lịch 25 1.3.1. Khách du lịch………………………………………………………… 25 1.3.2. Thị trường khách du lịch……………………………………………… 25 1.3.3. Sự gia tăng nhu cầu của khách du lịch………………………………… 25 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng du lịch……… ……26 1.3.4.1. Hành vi người tiêu dùng du lịch 26 1.3.4.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch 27 1.3.5. Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của thị trường khách Nhật………………… 31 1.3.5.1. Khái quát về thị trường khách Nhật tại Việt Nam 31 1.3.5.2. Đặc điểm tâm lý tiêu dùng du lịch của thị trường khách Nhật 32 1.3.5.2.1. Cơ cấu khách du lịch 32 1.3.5.2.2. Thời gian đi du lịch 32 1.3.5.2.3. Sở thích và thói quen khi đi du lịch 33 1.3.5.2.4. Một số điều kiêng kỵ của khách Nhật 34 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHU NGHỈ MÁT TRONG THỜI GIAN QUA 36 2.1. Tổng quan về Evason Ana Mandara & Six Senses Spa 36 2.1.1. Giới thiệu về tập đoàn Six Senses…………………………………… …36 2.1.2. Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara………………… 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khu nghỉ dưỡng………………………… 39 vi 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu quản lý của khu nghỉ dưỡng 39 2.1.3.2. Chức năng của các bộ phận 40 2.1.4. Phương hướng phát triển trong thời gian tới 43 2.1.5. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của khu nghỉ dưỡng………………… 44 2.1.6. Phân tích hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng trong thời gian qua 50 2.1.6.1. Phân tích báo cáo hoạt động kết quả sản xuất kinh doanh 50 2.1.6.2. Phân tích một số chỉ tiêu khái quát thực trạng tài chính và đánh giá hiệu quả kinh doanh 54 2.1.6.3. Phân tích kết quả kinh doanh theo doanh thu bán phòng,công suất phòng, giá phòng trung bình và chi phí dành cho bộ phận kinh doanh tiếp thị 57 2.1.6.4. Phân tích cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 59 2.2. Phân tích nguồn khách và tình hình thu hút khách của khu nghỉ trong thời gian qua 60 2.2.1. Cơ cấu khách phân theo quốc tịch …………………………………… …60 2.2.2. Cơ cấu phân theo hình thức tổ chức chuyến đi ………………………… 62 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT CỦA KHU NGHỈ MÁT TRONG THỜI GIAN QUA 64 3.1. Phân tích môi trường Marketing của khu nghỉ dưỡng 64 3.1.1. Môi trường vĩ mô……………………………………………………………64 3.1.1.1. Môi trường tự nhiên 64 3.1.1.2. Môi trường kinh tế 65 3.1.1.3. Môi trường chính trị, pháp luật 66 3.1.1.4. Môi trường văn hóa – xã hội 68 3.1.2. Môi trường vi mô……………………………………………………………69 3.1.2.1. Khách hàng 69 3.1.2.2. Nhà cung cấp 70 3.1.2.3. Các trung gian marketing 70 3.1.2.4. Đối thủ kinh doanh 72 vii 3.1.2.4.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 72 3.1.2.4.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: 74 3.1.2.5. Khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara 76 3.1.2.5.1. Thuận lợi 76 3.1.2.5.2. Khó khăn 77 3.2. Thực trạng về việc áp dụng chính sách Marketing-mix mà khu nghỉ mát đã áp dụng nhằm thu hút khách Nhật 78 3.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)……………………………………… 78 3.2.2.Thực trạng thực thi chính sách giá cả (Price)………………………… …… 81 3.2.3.Thực trạng thực thi chính sách phân phối (Place)…………………………… 85 3.2.4.Thực trạng thực thi chính sách con người (People)……………………………88 3.2.5. Thực trạng thực thi chính sách đối tác (Partnership)………………… 95 3.2.6.Thực trạng thực thi chính sách tạo sản phẩm trọn gói (Packaging)…………… 97 3.2.7. Thực trạng thực thi chính sách lập chương trình (Programming) 98 3.2.8. Thực trạng thực thi chính sách xúc tiến bán hàng ( Promotion) 102 CHƯƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN, GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN ANA MANDARA NHA TRANG TRONG THỜI GIAN TỚI 105 4.1. Cơ sở hoạch định các chính sách thu hút khách Nhật Bản 105 4.1.1 Mối quan hệ ngoại giao Việt Nam - Nhật Bản 105 4.1.2. Đánh giá thực trạng áp dụng chính sách marketing-mix đối với thị trường Nhật trong thời gian qua 106 4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến Ana Mandara Nha Trang 108 4.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm- xây dựng gói sản phẩm, chương trình 108 4.2.1.1. Đa dạng mặt hàng lưu niệm ở quầy mua sắm 108 4.2.1.2. Hoàn thiện cung cách đón tiếp, phục vụ ăn uống 109 viii 4.2.1.3. Xây dựng thêm các gói sản phẩm, chương trình, hoạt động giải trí cho khách 109 4.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách con người – xây dựng giá cả cạnh tranh 110 4.2.2.1.Hoàn thiện chính sách giá cạnh tranh 110 4.2.2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên nói tiếng Nhật 111 4.2.3. Nhóm giải pháp về chính sách phân phối– xúc tiến bán hàng – quan hệ đối tác 112 4.2.3.1. Hoàn thiện chính sách phân phối 112 4.2.3.2. Hoàn thiện chính sách xúc tiến bán hàng 112 4.2.3.3. Hoàn thiện chính sách quan hệ với đối tác 113 4.3. Một số đề xuất kiến nghị khác 114 4.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lich 114 4.3.2. Kiến nghị với chính quyền tỉnh Khánh Hòa, thành phố Nha Trang 115 4.4. Hạn chế của đề tài 115 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 PHỤ LỤC……………………………………………………………………… 121 ix DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1-1: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi du lịch 28 Sơ đồ 1-2: Sơ đồ cơ cấu của khu nghỉ dưỡng 40 Bảng 1-1: Phân tích báo cáo hoạt động kết quả sản xuất kinh doanh 51 Bảng 1-2: Một số chỉ tiêu khái quát thực trạng tài chính và đánh giá hiệu quả kinh doanh 54 Bảng 1-3: Bảng thống kê doanh thu bán phòng, công suất phòng và giá phòng trung bình 57 Bảng 1-4: Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của khu nghỉ dưỡng năm 2009-2010 59 Bảng 2-1: Bảng thống kê phòng đêm bán được phân theo quốc tịch của khách lưu trú 60 Bảng 2-2: Thống kê doanh thu phòng theo hình thức tổ chức chuyến đi 62 Bảng 3-1: Top 20 đối tác trung gian của khu nghỉ mát trong năm 2010 71 Bảng 3-2: Mức giá của Ana Mandara so với các đơn vị lưu trú cao cấp trên địa bàn 72 Bảng 3-3 : Thống kê thị phần khách của khu nghỉ dưỡng so với đối thủ cạnh tranh năm 2010 73 Bảng 3-4: Thống kê các đối thủ kinh doanh trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới 75 1 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA MANDARA NHA TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và là một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới, không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng mà còn là phương tiện thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa và tạo ra những giá trị vô hình nhưng vô cùng bền chặt. Đối với một số quốc gia, du lịch trở thành một nền kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam, tỷ lệ này khoảng 40% 1 . Việt Nam - một quốc gia tiềm năng du lịch với điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội thuận lợi đã từng bước đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khẳng định vị trí của mình trong danh sách điểm đến du lịch an toàn trên thế giới. Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam về tình hình du lịch trong hai tháng đầu năm 2011, lượng khách quốc tế đến Việt nam ước đạt 1,04 triệu lượt khách, tăng 19,5% so với cùng kỳ năm 2010, trong đó lượt khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt gần 626.000 lượt khách (tăng trên 14%). Điều này cho thấy du lịch Việt Nam ngày càng chiếm được lòng tin yêu của bạn bè quốc tế và công tác xúc tiến, quảng bá, marketing du lịch để thu hút du khách ngày càng phải được đề cao, quan tâm hơn bao giờ hết. Cùng với sự phát triển ngành, du lịch Khánh Hòa trong năm 2010 đã đón 1.840.000 lượt khách (tăng 20,25% so với năm 2009), trong đó khách quốc tế đạt 390.000 lượt (tăng 38,79%). Cũng trong năm 2010, tổng doanh thu du lịch đạt 1 GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hòa , Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Lao Động – Xã Hội ( 2004), trang 216. [...]... trường Nhật một cách có hiệu quả nhất song vẫn có một vài thiếu sót Vì thế tác giả chọn đề tài tốt nghiệp: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA MANDARA NHA TRANG Với đề tài nghiên cứu này, tôi kỳ vọng khu nghỉ dưỡng sẽ ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh của mình một cách hiệu quả để có thể gia tăng lượng khách. .. qua - Chương 3: Thực trạng công tác thu hút khách Nhật của khu nghỉ mát trong trong thời gian qua - Chương 4: Đề xuất một số ý kiến, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến AnaMandara Nha Trang trong thời gian tới 5 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn Thu t ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nói đến khách sạn người... thị trường du khách và doanh thu các năm tại bộ phận kinh doanh - tiếp thị nhằm đánh giá thực trạng công tác thu hút du khách đến khu nghỉ dưỡng trong 2 năm vừa qua 3 Tìm hiểu và phân tích các chính sách kinh doanh thu hút khách mà khu nghỉ mát đã và đang áp dụng riêng đối với thị trường Nhật 4 Đề xuất các giải pháp nhằm giúp khu nghỉ dưỡng hoàn thiện công tác Marketing đối với thị trường Nhật trong thời... từ khách sạn, công ty lữ hành, khu vui chơi giải trí đến các khu nghỉ dưỡng được hình thành để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cho du khách trong và ngoài nước, trong số đó không thể không nhắc đến Khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha Trang do công ty TNHH MTV Thương Mại và Đầu Tư Khánh Hòa làm chủ là một trong những đơn vị có thành tích nổi bật Khu du lịch Evason Ana Mandara. .. tài là thực trạng hoạt động khai thác khách Nhật tại khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara Nha Trang, một trong những đơn vị kinh doanh lưu trú có uy tín, có đóng góp lớn vào nguồn ngân sách tỉnh nhà hằng năm 4 4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài Đề tài giới hạn nghiên cứu là khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara Nha Trang Mọi dữ liệu được thu thập trong giai đoạn từ 2008 đến 3 tháng đầu năm 2011 5 Phương pháp. .. đặt phòng của khu nghỉ dưỡng - Đề tài còn nghiên cứu nhu cầu thị trường khách Nhật qua việc khảo sát ý kiến khách du lịch qua các trang du lịch trên mạng và tổng hợp ý kiến từ các phiếu góp ý của khách tại khu nghỉ dưỡng 6 Bố cục đề tài Nội dung đề tài được chia làm 3 phần chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara Nha Trang trong... thị ( Sales & Marketing), tác giả nhận thấy nguồn khách của khu nghỉ dưỡng mỗi năm khá ổn định, thị trường Âu với khách chủ yếu từ Úc, Đức, Nhật và thị trường các quốc gia châu Á chiếm thị phần nhỏ hơn với đa số là khách Việt, Trung, Hàn Tuy lượng khách Nhật đến với Việt Nam nói chung và khu nghỉ dưỡng nói riêng không phải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao và chỉ đi trong giai đoạn... doanh của khách sạn 3 Trần Thị Hà, Một số giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách đến khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Đà Nẵng trong thời gian tới, Khóa luận tốt nghiệp đại học, ngành Quản Trị Kinh Doanh Du lịch, Khoa Kinh Tế, Đại học Nha Trang 11  Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách. .. pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường  Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thu có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số. .. quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi 8 đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thu t của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài . trong thời gian tới 75 1 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA MANDARA NHA TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết. HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH    VÕ BẢO NGỌC THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA. thể thu hút khách từ thị trường Nhật một cách có hiệu quả nhất song vẫn có một vài thiếu sót. Vì thế tác giả chọn đề tài tốt nghiệp: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU