Nghiên cứu công tác thu hút và tạo động lực làm việc cho nhân viên tại một số khách sạn 4 sao ở đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN CAO THẾ ANH NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC THU HÚT VÀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN CAO THẾ ANH NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC THU HÚT VÀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2015 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .8 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nội dung nghiên cứu Error! Bookmark not defined Lịch sử nghiên cứu vấn đề Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bố cục luận văn Error! Bookmark not defined Chương 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT VÀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm công tác thu hút nhân viên Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò mối quan hệ công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên hoạt động quản trị nhân lực Error! Bookmark not defined 1.2 Một số học thuyết thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên Error! Bookmark not defined 1.2.1 Qui trình PRIDE thu hút tạo động lực làm việc Error! Bookmark not defined 1.2.2 Thuyết nhu cầu Abraham Maslow Error! Bookmark not defined 1.2.3 Thuyết ERG Clayton Alderfer Error! Bookmark not defined 1.2.4 Thuyết hai yếu tố Frederick HerzbergError! Bookmark not defined 1.2.5 Thuyết công J.Stacy Adams Error! Bookmark not defined 1.2.6 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom Error! Bookmark not defined 1.2.7 Thuyết tăng cường tích cực B.F.Skinner Error! Bookmark not defined 1.2.8 Thuyết động lực nội Hachman Oldham Error! Bookmark not defined 1.2.9 Thuyết Z William G.Ouchi Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên lĩnh vực khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3.1 Nội dung công tác thu hút nhân viên lĩnh vực khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nội dung tạo động lực làm việc cho nhân viên lĩnh vực khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3.3 Chuỗi giá trị công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Error! Bookmark not defined 1.4 Các yếu tố tác động vào công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên lĩnh vực khách sạn Error! Bookmark not defined 1.4.1 Các yếu tố bên khách sạn Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các yếu tố bên khách sạn Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THU HÚT VÀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở ĐÀ LẠT, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: KS SÀI GÒN – ĐÀ LẠT, KS NGỌC LAN, KS SAMMY ĐÀ LẠT Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu khái quát số khách sạn Đà Lạt khách sạn nghiên cứu: KS Sài Gòn – Đà Lạt, KS Ngọc Lan, KS Sammy Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.1.1 Vài nét khái quát số khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.1.2 Vài nét khái quát hình thành phát triển KS Sài Gòn – Đà Lạt, KS Ngọc Lan, KS Sammy Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ sở vật chất sản phẩm dịch vụ khách sạn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn nghiên cứu: KS Sài Gòn – Đà Lạt, KS Ngọc Lan, KS Sammy Đà Lạt Error! Bookmark not defined 2.2.1 Cơ cấu nhân khách sạn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Công tác thu hút nhân khách sạn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.3 Công tác tạo động lực làm việc khách sạn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung công tác thu hút tạo động lực làm việc khách sạn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những mặt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những mặt chưa Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined Chương 3: MỘT VÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT VÀ TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO Ở ĐÀ LẠT Error! Bookmark not defined 3.1 Căn đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên Error! Bookmark not defined 3.1.1 Vận dụng nội dung thuyết quản trị nhân vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quan điểm thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn Error! Bookmark not defined 3.1.3 Định hướng phát triển số khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên số khách sạn Đà Lạt Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm giải pháp thu hút Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm giải pháp tạo động lực làm việc Error! Bookmark not defined 3.3 Một vài kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với hội đồng quản trị lãnh đạo tổng công ty Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với Sở VH-TT & DL Lâm Đồng Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 14 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KS Khách sạn NV/p Nhân viên/phòng UNWTO Tổ chức Du lịch Thế Giới Liên Hợp Quốc (United National World Tourism Organization) ThS, TS Thạc sĩ, tiến sĩ CNV Công nhân viên Cty CP Công ty cổ phần BGĐ Ban giám đốc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Nguồn thu hút nhân viên cho khách sạn 28 Bảng 1.2: Nội dung phương pháp thu hút nhân viên cho khách sạn 30 Bảng 2.1: Danh sách khách sạn Đà Lạt tính đến tháng 8/2015 51 Bảng 2.2: Vài nét khái quát khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan 53 Bảng 2.3: Vài nét lịch sử hình thành khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan 54 Bảng 2.4: Khái quát sở vật chất sản phẩm dịch vụ khách sạn nghiên cứu 55 Bảng 2.5: Số lượng nhân viên khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan (năm 2012- 8/2015) 56 Bảng 2.6: Tỷ lệ số lượng nhân viên so với số phòng khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan (năm 2012- 8/2015) 67 Bảng 2.7: Số lượng nhân viên việc tuyển khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan (năm 20128/2015) 68 Bảng 2.8: Tỷ lệ % nhân viên việc tuyển khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan (năm 2012- 8/2015) 68 Bảng 2.9: Cơ cấu nhân khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan tính đến tháng 8/2015 69 Bảng 2.10: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí tạo động lực làm việc từ nhóm Vật chất (kết khảo sát) 77 Bảng 2.11: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí tạo động lực làm việc từ nhóm phi vật chất (kết khảo sát) 78 Bảng 2.12: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí tạo động lực làm việc từ nhóm giá trị công việc (kết khảo sát) 80 Bảng 2.13: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí tạo động lực làm việc từ nhóm giá trị nhà quản trị (kết khảo sát) 81 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % trình độ nhân viên khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan tính đến tháng 8/2015 70 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % phân bố nhóm độ tuổi nhân viên khách sạn Sài Gòn –Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan tính đến tháng 8/2015 71 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % số lượng nhân viên đến từ nguồn tuyển vào khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan (kết khảo sát) 73 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % lý nhân viên vào làm khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, Sammy Đà Lạt Ngọc Lan (kết khảo sát) 74 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Mô hình 1.1: Chuỗi giá trị công tác thú hút tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn 45 Sơ đồ 1.1: Nội dung công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn 35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt 2015 58 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sammy Đà Lạt 2015 60 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Ngọc Lan 2015 63 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quản trị nhân vấn đề quan tâm nhiều thời kỳ hội nhập, cạnh tranh phát triển Vấn đề doanh nghiệp làm để tuyển dụng đội ngũ nhân viên có khả nghiệp vụ chuyên môn tốt, thái độ làm việc tích cực, bên cạnh việc tạo động lực làm việc cho họ, giữ họ gắn bó, cống hiến lâu dài với doanh nghiệp Đây vấn đề khó nhiều doanh nghiệp lĩnh vực du lịch Trong ngành dịch vụ nói chung, du lịch nói riêng lĩnh vực khách sạn phân khúc thị trường 4-5 Vấn đề thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên yếu tố định đưa đến hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển bền vững, ổn định khách sạn Trong bối cảnh cạnh tranh nay, dòng nhân chuyển động khách sạn đẳng cấp hay cao Vậy để có người “chất lượng” cho trình vận hành hiệu doanh nghiệp không đơn việc thỏa mãn nhu cầu như: thu nhập, khả thăng tiến, môi trường làm việc… nhân viên mà cần có giá trị khác nữa, “chuỗi giá trị” nhân viên nhận Trong thực tế nay, doanh nghiệp khách sạn 4-5 rơi vào khủng hoảng nhân “chất lượng” Đà Lạt không loại trừ trạng Là người Đà Lạt, làm việc lĩnh vực nghiên cứu du lịch, thiết nghĩ cần phải làm rõ vài công tác quản trị nhân lực nhằm mục đích phát triển ổn định vững mạnh Bởi giới hạn thời gian, khả cá nhân nên luận văn lựa chọn khách sạn tiêu biểu thuộc nhóm sở hữu khác thị trường Đà Lạt làm đối tượng nghiên cứu Đó khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, khách sạn Sammy Đà Lạt khách sạn Ngọc Lan Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả định lựa chọn vấn đề nghiên cứu sâu: Công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên số khách sạn Đà Lạt với nghiên cứu trường hợp khách sạn điển hình mang tính đại diện Vấn đề nghiên cứu luận văn góp phần hoàn thiện công tác nhân nói chung, công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn nghiên cứu nói riêng Chính thế, tên luận văn là: “Nghiên cứu công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên số khách sạn Đà Lạt” Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu góp phần làm rõ hệ thống hóa sở lý luận công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên lĩnh vực khách sạn Trong bước đầu xây dựng khái niệm “Chuỗi giá trị thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên” Qua đó, thấy tầm quan trọng hoạt động phát triển doanh nghiệp khách sạn Kết nghiên cứu đề tài góp phần nâng cao hiệu hoạt động công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên số khách sạn Đà Lạt Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà quản lý khách sạn lý thuyết lẫn thực tiễn giải pháp, góp phần hoàn thiện nâng cao công tác nhân khách sạn Đồng thời tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành du lịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn, nghiên cứu trường hợp khách sạn điển hình: khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt, khách sạn Sammy Đà Lạt, khách sạn Ngọc Lan, trọng vào nội dung sau: (1) Hệ thống sở lý thuyết khái niệm nội dung công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên; (2) Các Thuyết hỗ trợ công tác thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên; Quan điểm “Chuỗi giá trị thu hút tạo động lực làm việc cho nhân viên” quản trị nhân lực (3) Phân tích cấu nhân kết khảo sát mức độ hài lòng nhân viên giá trị thu hút động lực làm việc khách sạn nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Thị Bừng – Nguyễn Thị Vân Hương (2007), Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo dục, Hà Nội Trương Thị Bích Chi (2011), Luận văn thạc sĩ “ Giải pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên công ty môi trường đô thị thành phố Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng Bùi Văn Danh, Nguyễn Văn Dung, Lê Quang Khôi (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Phương Đông, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Liên Diệp (1997), Quản trị học, NXB Thống Kê, tp.Hồ Chính Minh Nguyễn Thị Hồng Dung (2014), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp thu hút tạo động lực làm việc cho người lao động làm việc công ty cổ phần công nghệ thương mại DELTA”, Đại học Lao động – Xã Hội Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, NXB tổng hợp Hồ Chí Minh Thái Trí Dũng (2010), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort) – Lý luận thực tiễn, NXB Phương Đông, Hồ Chí Minh Nguyễn Vân Điềm - Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình Quản Trị Nhân Lực, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 Đào Duy Huân – Đào Duy Tùng (2014),Quản trị thay đổi, NXB Kinh tế, Tp.Hồ Chí Minh 11 Ngô Công Hoàn – Trương Thị Khánh Hà (2012), Tâm lý học khác biệt, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 12 Võ Thành Khối (2006), Tâm lý học lãnh đạo – quản lý, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Lưu (2014), Phát triển nguồn nhân lực yếu tố định phát triển ngành du lịch Việt Nam, NXB Thông Tấn, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Lưu Thị Bích Ngọc, Lưu Hoàng Mai, Lưu Trọng Tuấn, Nguyễn Thị Kim Ngân, Trương Thị Ngọc Trâm, Nguyễn Thị Thu Thảo, Lê Thanh Dung (2013), “Những nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên khách sạn” Tạp chí khoa học đại học Sư phạm thành phố Hồ Chí Minh số 49/2013 (Trang 22-30) 16 Đồng Thị Thanh Phương – Nguyễn Thị Ngọc An (2012), Quản trị nguôn nhân lực, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 17 Võ Thị Hà Quyên (2013), Luận văn thạc sĩ “Tạo động làm việc cho người lao động công ty cổ phần Dệt May 29/3”, Đại học Đà Nẵng 18 Lê Trương Nhật Quang (2015), Luận văn thạc sĩ “Phát triển nguồn nhân lực khách sạn thuộc khu nghỉ dưỡng phức hợp Laguna Lăng Cô”, Đại học KHXH & NV Hà Nội 19 Nguyễn Hữu Thân (2010), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 20 Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Tài Chính, Hồ Chí Minh 21 Bùi Anh Tuấn (2003), Hành vi tổ chức, NXB Thống Kê, Hà Nội Sách dịch tiếng việt 22 Tư Mã An (Người dịch: Ngọc Anh, 2011), 72 phép quản lý kiểu Trung Quốc, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 23 Lục Bội Minh (Người dịch: Trần Khang, 1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 24 Larry Bossidy – Ram Charan (Người dịch: Nguyễn Thu Hồng - Đoàn Thu Hương, 2012), Thực thi, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 25 Lorin Woolfe (Người dịch: Mai Hải Hà – Nguyễn Huy Hoàng, 2006), Kinh thánh nghệ thuật lãnh đạo, NXB Tri thức, Hà Nội 26 Patrick Lencioni (Người dịch: Vũ Tiến Phúc – Nguyễn Văn Thắng, 2005), Năm rối loạn chức nhóm lãnh đạo, NXB Trẻ, tp.Hồ Chí Minh 27 John C.Maxwell (Người dịch: Vân Khanh, Đỗ Quyên, 2014), Nhà lãnh đạo giỏi giải vấn đề nào, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 28 Lioyd Field (người dịch: Trịnh Đức Vinh, 2010) Kinh doanh Đức Phật, NXB Tô giáo, Hà Nội 29 Jim Collins (Người dịch: Nguyễn Dương Hiếu – Tô Tưởng Quỳnh, 2014), Vĩ đại lựa chọn, NXB Trẻ, Tp.Hồ Chí Minh 30 Thiệu Vũ (Người dịch: Vũ Thủy, 2011), Kinh dịch ứng dụng kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 31 Lawrence Holpp (Người dịch: Nhóm BKD47, 2010), Quản lý nhóm, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 32 Stephen R.covey (Người dịch: Nguyễn Văn Thắng, 2012), Nghệ thuật lãnh đạo theo nguyên tắc, NXB Tổng hợp Tp.Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 33 Dale Carnegie (2010), Đắc nhân tâm (sách dịch), NXB Trẻ, tp.Hồ Chính Minh 34 Steven Lock (Người dịch: Thanh Tuyền, 2015), Tuyển dụng để đạt hiệu suất cao, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 35 Leroy Eims (Người dịch: Nguyễn Thị Nhiên, 2014), Hãy nhà lãnh đạo biết truyền động lực, NXB Hồng Đức, Hà Nội 36 Nhóm tác giả Đại học Harvard (Người dịch: Phạm Ngọc Sáu, 2007), Các kỹ quản lý hiệu quả, NXB Tổng hợp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 37 Nhóm tác giả Đại học Harvard (Người dịch: Trần Thị Bích Nga 2002), Tuyển dụng & Đãi ngộ người tài (Hiring & Keeping the best people), NXB Tổng hợp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Tiếng Anh 38 Charles M Vance - Yongsun Paik (2006), Managing a GlobalWorkforce, M.E Sharpe Inc, USA 39 Peter Boxall, John Purcell, Patrick Wright (2007), The Oxford handbook of Human Resource Management, Oxford University Press Inc., USA 40 Basu, R&Wright, J.N (2008), Total Supply Chain Management, Butterworth – Heinemann 41 John R.Walker, Mckibbon (2010), Jack E.Miller, Supervision in the Hospitality Industry, Leading Human Resources, John Wiley & Sons, Inc 42 Jerry W Gilley, Steven A Eggland, and Ann Maycunich Gilley (2002), Principles of human resource development, Perseus Publishing, USA 43 David K Hayes, Jack D Ninemeier (2009), Human Resources Management in the Hospitality Industry, John Willy and Sons Inc., Canada 44 Leonard Nadler (1984), The handbook of human resource development, John Wiley and Sons, New York, USA 45 Raymond A Noe (2010), Employee Training and Development, McGrawHill/ Irwin, USA 46 Richard A Swanson, David E Arnold (1996), New directions for Adult and Continuing Education, Jossey-Bass Publishers, USA 47 Dana V Tesone (2008), Handbook of hospitality human resources management, Butterworth-Heinemann Publisher, USA 48 Torraco & Swanson (1995), The strategic roles of human resource development, Human Resource Planning, 18(4), pg 10-21 49 John P Wilson (2001), Human Resource Development: Learning for individuals and organizations, Kogan Page Limited, London, UK 50 Yang Xiao (2010), Thesis “The importance of staff training in the hotel industry Case study: Renaissance Shanghai Yuyuan Hotel, University of Applied Sciences 51 Wasula Wijegunawardane (2008), HRD Experiences in Hotels and the Tourism Sector in Sri Lanka, International Conference Corporate HRD & Skills Development for Employment: Scope & Strategies, final report, pg 7677 52 Robbins, S.P (2001), Organizational behavior (9th ed.), New Jersey: Prentice Hall 53 Smith, Kendall Hulin (1969), The mesurement of Satisfaction in work and retirement, Cornel University 54 Porter, ME (1996) Porter, ME (1996) What is strategy? Harvard Business Review, November-December, 61-78 Harvard Business Review, NovemberDecember, 61-78 Tài liệu web 55 Doanh nhân Sài Gòn, Đào tạo phát triển nhân thời khó khăn, http://www.doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/nhansu/2013/06/1074816/dao-tao-va-phat-trien-nhan-su-thoi-kho-khan/, truy cập ngày 23/8/2015; 56 Hoàng Xuân Hạnh, Các lý thuyết tạo động lực làm việc tổ chức, http://hoangkim.net.vn/chi-tiet-tin/3688/cac-ly-thuyet-ve-tao-dong-co-lamviec-trong-to-chuc-2.html, cập nhật 8/8/2015 57 La Hoàn (tổng hợp), Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch, http://www.ncseif.gov.vn/sites/vie/Pages/giaiphapphattriennguonnhan-nd16606.html, cập nhật 20/8/2015; 58 Vũ Văn Viện, Kinh nghiệm đào tạo bồi dưỡng nhân viên phục vụ khách sạn Nikko Hà Nội, http://www.vietnamhotel.org.vn/vn/news/428/209/Kinh-nghiem-dao-tao-vaboi-duong-nhan-vien-phuc-vu-tai-khach-san-Nikko-Hanoi.vha, ngày 17/8/2015 cập nhật 59 Dave Lavinsky, Các cách tạo Động lực thúc đẩy nhân viên hiệu quả, http://best.edu.vn/pro/cac-cach-tao-dong-luc-thuc-day-nhan-vien-hieu-qua.d553.aspx, cập nhật ngày 15/8/2015 60 Trần Văn Ngợi, Thu hút giữ chân người tài tổ chức - Nghiên cứu kinh nghiệm Thế giới, http://isos.gov.vn/Thongtinchitiet/tabid/84/ArticleId/835/language/viVN/Thu-hut-va-gi-chan-ng-i-tai-trong-t-ch-c-Nghien-c-u-kinh-nghi-m-Thgi-i.aspx, cập nhật 10/8/2015 61 Bách khoa toan thư, Thuyết ERG, https://vi.wikipedia.org/wiki/Thuy%E1%BA%BFt_ERG 12/8/2015 cập nhật ngày