Phân tích các học thuyết về quản trị hoạt động – quản lý chất lượng hiệu quả tại ngân hàng agribank

PHÂN TÍCH CÁC HỌC THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG – QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆU QUẢ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK Những lý thuyết sử dụng để quản lý sản xuất kỷ 19 20 nhằm nâng cao suất Có thể sử dụng lý thuyết để nâng cao suất giai đoạn ngày năm tới Giải thích sao? Lấy ví dụ cụ thể đơn vị anh chị công tác để minh hoạ BÀI LÀM A PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, thời buổi cạnh tranh khốc liệt mang tính tồn cầu ln đòi hỏi doanh nghiệp phải động, sáng tạo, biết phát huy nội lực nắm bắt hội để vươn lên khẳng định tên tuổi vị Như đa biết doanh nghiệp tổ chức kinh tế, tổ chức hoạt động chế thị trường, nguồn lực, phương tiện vật chất tài sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, làm thoả mãn mong đợi khách hàng Hay nói cách khác doanh nghiệp hệ thống chuyển hoá đầu vào thành đầu dạng sản phẩm dịch vụ Mỗi doanh nghiệp hệ thống có mối quan hệ chặt chẽ với mơi trường bên ngồi có cấu trúc bên gồm nhiều phân hệ khác Để thực mục tiêu mình, doanh nghiệp phải tổ chức tốt phận cấu thành nhằm thực chức Sản xuất phân hệ có ý nghĩa định đến việc tạo sản phẩm cung cấp dịch vụ cho xã hội Quản lý hệ thống sản xuất sản Page phẩm, dịch vụ chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp Hình thành, phát triển tổ chức điều hành tốt hoạt động sản xuất sở yêu cầu thiết yếu để doanh nghiệp đứng vững phát triển thị trường Quản trị sản xuất q trình thiết kế, hoạch định, tổ chức điều hành kiểm tra theo dõi hệ thống sản xuất nhằm thực mục tiêu sản xuất đề Hay nói cách khác, quản trị sản xuất tổng hợp hoạt động xây dựng hệ thống sản xuất quản trị trình sử dụng yếu tố đầu vào tạo thành sản phẩm, dịch vụ đầu theo yêu cầu khách hàng nhằm thực mục tiêu xác định.Tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp B NỘI DUNG PHÂN TÍCH Những lý thuyết sử dụng để quản lý sản xuất kỷ 19 20 nhằm nâng cao suất Khoa học quản trị sản xuất dịch vụ phát triển liên tục nhanh chóng với việc phát triển khoa học cơng nghệ Cùng với đó, mơ hình quản lý đời áp dụng Tuy nhiên, việc vận dụng mơ hình quản lý khác để đạt mục tiêu thường chưa cho kết mong đợi Trong nhiều trường hợp, tiết kiệm chi phí sử dụng nguồn lực hiệu đạt được, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng mong đợi từ khách hàng Một mô hình quản lý đáp ứng lúc mục tiêu giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất, vừa làm hài lòng khách hàng, thực cần thiết Page Bắt đầu từ năm 1776, lý thuyết quản trị sản xuất dịch vụ nhiều nhà kinh tế đặt tảng bổ sung không ngừng Adam Smith nhà kinh tế khác Xuyên suốt từ kỷ 19 - 20 kiện đáng ý sau: - Ngay từ năm 1800, Eli Whitney đề xuất lý luận tiêu chuẩn hóa sản xuất kiểm soát chất lượng - Tiếp theo vào năm 1881 Frederick W.Taylor xem người khai sinh lý thuyết Quản trị lao động khoa học - Năm 1913 Hernry Ford Charles Sorenso kết hợp lý thuyết chun mơn hóa lao động dể thực phương pháp dây chuyền hoạt động đóng gói phân phối thịt theo đơn hàng, từ khái niệm dây chuyền sản xuất đời - Năm 1924 lý thuyết kiểm tra chất lượng sản phẩm đời Walter – Scheuhart Lý thuyết đề dựa vào kết hợp kiến thức toán thống kê nhằm đáp ứng nhu cầu kiểm soát chất lượng cung cấp tảng cho việc chọn mẫu thống kê kiểm soát chất lượng - Bước chuyển biến vào năm 1938 người bắt đầu ứng dụng Computer vào quản trị sản xuất điều hành - Năm 1957 người ta bắt đầu ứng dụng sơ đồ PERT (Program Evaluation and Review Technique) CPM (Critical Path Method) vào sản xuất mang lại nhiều lợi ích lớn lao tiền thời gian - Những năm người ta bắt đầu hoạch định nhu cầu vật tư máy tính (MRP), biết sử dụng hệ thống thiết kế Computer (CAD) hay bắt đầu ứng dụng hệ thống sản xuất tự động (MAP) - Vào năm 1985 hệ thống sản xuất liên hợp Computer thực Page Như có nhiều lý thuyết quản trị sản xuất tác nghiệp, nhiên phạm vi viết này, giới thiệu số lý thuyết nhằm nâng cao suất, cụ thể Thuyết Taylor - Quản lý theo khoa học, Thuyết quản lý Fayol, số mơ hình quản trị chuỗi cung ứng, Lean (cơng cụ quản lý sản xuất tinh gọn), mơ hình sigma, ISO 9000-2000 1.1 Thuyết Taylor - Quản lý theo khoa học Frederick Winslow Taylor (1856 - 1916) tiếng với cơng trình nghiên cứu “Quản lý nhà máy” (1903), “Những nguyên lý quản lý theo khoa học” (Principles of scientific management) năm 1911- hình thành thuyết Quản lý theo khoa học, mở “kỷ nguyên vàng” quản lý Mỹ Ngồi ra, Taylor viết nhiều tác phẩm có giá trị khác Nội dung quản lý theo khoa học dựa nguyên tắc sau:  Xác định cách khoa học khối lượng công việc hàng ngày công nhân với thao tác thời gian cần thiết để bố trí quy trình công nghệ phù hợp xây dựng định mức cho phần việc Định mức xây dựng qua thực nghiệm (bấm động tác)  Lựa chọn công nhân thành thạo việc, thay cho công nhân biết nhiều việc song không thành thụ) Các thao tác tiêu chuẩn hóa với thiết bị, cơng cụ, vật liệu tiêu chuẩn hóa mơi trường làm việc thuận lợi Mỗi công nhân gắn chặt với vị trí làm việc theo nguyên tắc chuyên mơn hóa cao độ  Thực chế độ trả lương theo số lượng sản phẩm (hợp lệ chất lượng) chế độ thưởng vượt định mức nhằm khuyến khích nỗ lực cơng nhân  Phân chia cơng việc quản lý, phân biệt cấp quản lý Cấp cao tập trung vào chức hoạch định, tổ chức phát triển kinh doanh, cấp Page làm chức điều hành cụ thể Thực sơ đồ tổ chức theo chức theo trực tuyến; tổ chức sản xuất theo dây chuyền liên tục Tư tưởng thuyết Taylor là: tối ưu hóa q trình sản xuất (qua hợp lý hóa lao động, xây dựng định mức lao động); tiêu chuẩn hóa phương pháp thao tác điều kiện tác nghiệp; phân công chuyên mơn hóa (đối với lao động cơng nhân chức quản lý); cuối tư tưởng “con người kinh tế” (qua trả lương theo số lượng sản phẩm để kích thích tăng suất hiệu sản xuất) Từ tư tưởng đó, mở cải cách quản lý doanh nghiệp, tạo bước tiến dài theo hướng quản lý cách khoa học kỷ 20 với thành tựu lớn ngành chế tạo máy Mặt trái lý thuyết định mức lao động thường cao đòi hỏi cơng nhân phải làm việc cật lực, người lao động bị gắn chặt với dây chuyền sản xuất tới mức biến thành “công cụ biết nói” Tuy nhiên phải khẳng định phương pháp tổ chức lao động tạo suất cao, cần vận dụng nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội Như vậy, thuyết quản lý theo khoa học chủ yếu đề cập đến công việc quản lý cấp sở với tầm vi mơ, đặt “nền móng” cho lý thuyết quản lý nói chung, đặc biệt phương pháp làm việc tối ưu, tạo động lực trực tiếp cho người lao động việc phân cấp quản lý Về sau này, thuyết quản lý trường phái quản lý khác vừa kế thừa thành tựu đó, vừa nâng cao nhân tố để đưa khoa học quản lý bước phát triển hoàn thiện 1.2 Thuyết quản lý Henri Fayol (1841 – 1925) Thuyết Fayol thực chất lý thuyết tổ chức xã hội Tư tưởng chủ yếu thuyết Fayol nhìn vấn đề quản lý tổng thể tổ chức quản lý xí nghiệp, xem xét Page hoạt động quản lý từ xuống, tập trung vào máy lãnh đạo cao với chức nhà quản lý Ông cho thành công quản lý không nhờ phẩm chất nhà quản lý, mà chủ yếu nhờ nguyên tắc đạo hành động họ phương pháp mà họ sử dụng Với nhà quản lý cấp cao phải có khả bao qt, cấp khả chuyên môn quan trọng Tư tưởng quản lý vận dụng cho việc quản lý loại tổ chức thuộc lĩnh vực khác, phù hợp với hệ thống kinh doanh đại Về hoạt động xí nghiệp, ơng chia hoạt động thành nhóm cơng việc gồm: Kỹ thuật (khai thác, chế tạo, chế biến); Thương mại (mua bán, trao đổi); Tài (huy động vốn, sử dụng vốn); An ninh (bảo vệ tài sản nhân viên); Kế toán (kiểm kê tài sản, theo dõi cơng nợ, hạch tốn giá thành, thống kê); Quản lý - điều hành (kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp, kiểm tra) Fayol phân biệt rõ lãnh đạo với quản lý, quản lý công cụ bảo đảm lãnh đạo nhằm đạt mục đích tổ chức; hoạt động chủ yếu người lãnh đạo phát huy cao tác dụng quản lý, thông qua hoạt động quản lý để thúc đẩy hoạt động tổ chức Ông đưa trật tự thứ bậc hệ thống gồm cấp bản: cấp cao Hội đồng quản trị giám đốc điều hành; cấp người tham mưu huy thực phần việc, công đoạn; cấp thấp người huy tác nghiệp khâu Trật tự thể phân phối quyền lực trách nhiệm với ranh giới rõ ràng Theo ông có chức quản lý sau: - Hoạch định chức hàng đầu nhất: ông tính tương đối công cụ kế hoạch, khơng thể dự đốn đầy đủ xác biến động, cần phải xử lý linh hoạt sáng tạo Page - Tổ chức bao gồm tổ chức sản xuất (các công đoạn, khâu hoạt động) tổ chức máy quản lý (cơ cấu, chế, quan hệ chức năng, nhân sự) - Điều khiển tác động lên động hành vi cấp để họ phục tùng thực định quản lý; vừa có tính kỷ luật cao vừa phát huy tính chủ động, sáng tạo - Phối hợp kết nối, liên hợp, điều hòa tất hoạt động lực lượng, đảm bảo cho hoạt động diễn hài hòa, gắn bó thể thống nhất, tạo tổng hợp lực cân đối - Kiểm tra nắm diễn biến tình hình hoạt động để kịp thời phát vấn đề cần điều chỉnh, sửa đổi đảm bảo thực tốt mục tiêu đề ra, quy rõ trách nhiệm Fayol đề 14 nguyên tắc quản lý để vận dụng linh hoạt: - Phân công lao động phù hợp, rõ ràng, tạo liên kết - Xác định quyền hạn trách nhiệm rõ ràng, mức - Duy trì tốt kỷ luật đội ngũ, đảm bảo quy củ tinh thần phục vụ - Đảm bảo thống huy, chấp hành mệnh lệnh từ trung tâm - Chỉ đạo quán (theo kế hoạch, đầu mối) - Xử lý hài hòa lợi ích, đảm bảo lợi ích chung cao - Trả cơng thỏa đáng, cơng bằng, sòng phẳng - Tập trung quyền lực hệ thống tổ chức quản lý - Xác định rõ ổn định hệ thống cấp bậc với chức trách rõ ràng - Đảm bảo trật tự hệ thống với vị trí xác định - Thực công quan hệ đối xử - Ổn định đội ngũ nhân bổ sung kịp thời Page - Khuyến khích tính sáng tạo, chủ động người - Xây dựng bầu khơng khí tập thể đồng thuận, đồn kết nội Trong Fayol đề cao nguyên tắc số số Các nguyên tác hoạt động tạo kỷ cương tổ chức lại chưa trọng đầy đủ mặt tâm lý môi trường lao động, đồng thời chưa đề cập đến mối quan hệ với bên doanh nghiệp với khách hàng, với thị trường, với đối thủ cạnh tranh… Nhiều luận điểm thuyết thuộc trường phái cổ điển mang giá trị lâu dài, thuyết tiếp sau bổ sung nâng cao tính xã hội yếu tố người mối quan hệ với bên tổ chức Cùng với thuyết Taylor, thuyết Fayol đề hàng loạt vấn đề quan trọng quản lý (như chức năng, nguyên tắc, phương pháp), vừa trọng việc hợp lý hóa lao động vừa quan tâm cao đến hiệu lực quản lý, điều hành 1.3 Thuyết quan hệ người Mary Parker Follet M P Follet (1863-1933) đại biểu bật trường phái tâm lý - xã hội quản lý Học thuyết bà có nhiều giá trị bật: Quan niệm quản lý: Follet cho quản lý nghệ thuật khiến cơng việc bạn hồn thành thông qua người khác Nghệ thuật quản lý mà Follet quan niệm bao gồm nội dung: - Giải mâu thuẫn: Trong tổ chức có nhiều thành viên khác nhau, người ý nên chứa đựng mâu thuẫn Điều khơng xấu tùy thuộc vào nhận biết nhà quản lý để sử dụng hay loại trừ.Trong ba phương pháp giải mâu thuẫn: áp chế, thỏa hiệp thống nhất, Follet nhấn mạnh tầm quan trọng việc giải mâu thuẫn phương pháp thống Phương pháp tốt tạo giá trị phụ Page trội lớn tổng giá trị cá thể, đem lại tính triệt để giải mâu thuẫn Cần công khai mâu thuẫn, sau xem xét ý muốn bên, tìm “tiếng nói chung” nhu cầu chung cần đạt Tuy nhiên để thực khó khăn - Nghệ thuật định (Ra mệnh lệnh): Ra định theo Follet nhiệm vụ tất yếu nhà quản lý Tuy nhiên, nội dung hình thức định phải thực dựa vào yếu tố tâm lý - xã hội cách truyền thống mà lý thuyết cổ điển thực Ra định có nghệ thuật phải biểu chỗ: Nội dung định phải chứa đựng thống lợi ích chủ thể quản lý đối tượng quản lý Và hình thức định phải rõ ràng, có giải thích để người nhận lệnh hiểu nội dung mệnh lệnh cung cấp điều kiện cần thiết để thực mệnh lệnh cách thuận lợi - Phân biệt quyền lực thẩm quyền: Quyền lực chức vị quy định, thẩm quyền chức năng, nhiệm vụ mang lại Giữa quyền lực thẩm quyền có mối quan hệ hữu có tồn độc lập tương đối Nếu nhà quản lý nhầm lẫn, lẫn lộn vai trò quyền lực thẩm quyền dẫn tới rối loạn hoạt động tổ chức Follet đánh giá cao hiệu trách nhiệm tập thể khuyến cáo tác động tiêu cực quyền lực tuyệt đối gắn với chức thay chức vị - Phẩm chất lực người quản lý: Để thực nghệ thuật quản lý, chủ thể quản lý phải biết thống khác biệt cấp nhằm tạo hợp lực chung tổ chức; phải hiểu biếtthấu đáo có lòng tin vào tương lai, cần phải nhìn xa trơng rộng đồng thời phải hiểu vị trí cá nhân tập thể ln biến đổi Họ cần phải có phẩm chất cá nhân tính kiên trì, lực thuyết phục, khéo léo Page ứngxử Nhà quản lý người phối hợp nguồn lực đồng thời nhà giáo dục - Trách nhiệm tích lũy: Đó trách nhiệm chung mà cấp quản lý dự phần việc định người thừa hành ý thức Cần tăng cường mối quan hệ ngang (phối hợp – cộng tác) thay điều khiển phục tùng Với nội dung cho biết thuyết quản lý đề cập số nội dung cụ thể, chưa đủ để khái quát thành thuyết hoàn chỉnh, quan tâm đến yếu tố tâm lý việc định điều hành hoạt động, không lạm dụng quyền lực 1.4 Quản trị Chuỗi cung ứng Xuất từ năm 60 kỉ XX, hiểu cách đơn giản chuỗi cung ứng đơn lẻ, người ta kết hợp việc cung ứng vật tư, kĩ thuật, nguyên vật liệu với việc phân phối sản phẩm, việc xây dựng chuỗi cung ứng mang mặt khác, phần thiếu nghiên cứu, áp dụng logistics Có thể hình dung chuỗi cung ứng đường ống máng dùng cho dòng chảy sản phẩm/vật tư, dịch vụ, thông tin tài từ nhà cung ứng qua nhiều tổ chức, công ty trung gian tận người tiêu dùng Như chuỗi cung ứng bao gồm đơn vị tham gia với dịch vụ logistics cụ thể Khi logistics đời phát triển nhiều công ty – mà dạng đơn giản logistics sát nhập cung ứng vật tư (inbound logistics) vào phân phối sản phẩm (outbound logistics), với quan điểm giá thành tổng thể, quan điểm chuỗi giá trị đưa vào xem xét Quan niệm đặc biệt quan trọng quản trị logistics Những năm 90 kỉ XX, với phát triển logistics, chuỗi cung ứng đại hình thành phát triển mạnh nhiều công ty Page 10 Một chuỗi cung ứng hợp mơ tả theo hình vẽ Nhìn vào hình vẽ cho biết chuỗi cung ứng hợp nối liền từ người cung cấp đến người bán lẻ-người tiêu dùng thông qua loạt đơn vị liên quan nhà phân phối, người sản xuất (nhà máy), người bán bn, nhằm quản trị ba dòng là: sản phẩm dịch vụ (hàng hóa lưu thơng), thơng tin liên quan mặt tài Hiện nay, việc thiết kế áp dụng chuỗi cung ứng cụ thể đối tượng nghiên cứu ứng dụng Trong việc thiết kế chuỗi cung ứng, việc thiết lập lộ trình cụ thể hàng hóa dịch vụ cần cung ứng, người ta phải thiết lập mối liên hệ chi tiết đơn vị tham gia vào chuỗi để việc cung ứng phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, việc giao hẹn quan trọng Việc tính tốn, xác định chi phí tồn cho sản phẩm qua chuỗi vấn đề mấu chốt quản trị chuỗi, lợi ích mà logistics đem lại nhờ phần vào việc Để làm việc cần phải theo dõi quản lý thông tin toàn chuỗi cách hệ thống 1.5 Sản xuất tinh gọn (Lean) Thời kỳ năm 1950 – 1970, mà lực sản xuất thấp nhu cầu cần đáp ứng thị trường, sản xuất tập trung vào sản phẩm thông Page 11 thường Các nhà sản xuất cố gắng đáp ứng thị trường số lượng, mơ hình sản xuất hàng loạt đời Tới nhà sản xuất gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi phải tạo sản phẩm với tính tốn chi phí hiệu nhằm đáp ứng thỏa mãn khách hàng Điều thúc đẩy mơ hình sản xuất đa dạng hóa sản phẩm, cuối thập niên 1980 Các biện pháp cắt giảm chi phí chế tạo sản phẩm mang tính đột phá trở nên quan trọng nhằm tăng lợi nhuận Vòng đời sản phẩm rút ngắn so với thời kỳ sản xuất sản phẩm hàng loạt Chính thế, mơ hình quản lý sản xuất hướng tới việc giảm tối đa chi phí sản xuất Mơ hình sản xuất tinh gon (LEAN) đời nhằm đáp ứng yêu cầu Một ví dụ thành cơng mơ hình cơng ty Toyota, với mơ hình mang tên công ty Toyota Production System (Hệ thống sản xuất Toyota) Công ty Toyota thành công thị trường vô cạnh tranh Mỹ, triết lý người Nhật quản trị sản xuất khiến công ty Mỹ phải học tập Từ năm 1995, mơ hình Lean nghiên cứu sâu rộng Mỹ, trường đại học hàng đầu Viện Cơng nghệ Mat-sa-chu-set (MIT) Có thể hiểu mơ hình sản xuất tinh gọn tập trung vào yếu tố Con người – Q trình – Cơng nghệ Mơ hình hướng tới tham gia người, với tư Lean (tinh gọn) thường trực người tham gia vào trình sản xuất, dịch vụ Các trình tổ chức, quản lý sản xuất tối ưu hóa nhằm loại bỏ tối đa loại chi phí Cùng với chúng hỗ trợ ứng dụng cơng nghệ tự động hóa đại Mục tiêu tạo giá trị cho khách hàng lãng phí, giao hàng nhanh, chất lượng tốt Yếu tố giảm lãng phí, yếu tố mấu chốt thứ hai tăng tốc độ giao hàng Hai yếu tố kết hợp với linh hoạt, tham gia người, tảng chuẩn hóa cơng việc Như vậy, tất yếu tố cuối nhắm tới khách hàng, thỏa mãn khách hàng thành cơng Page 12 1.6 Mơ hình Sigma Trong nỗ lực nâng cao chất lượng cao cho sản phẩm mình, cơng ty Motorola Mỹ khởi xướng mơ hình quản lý chặt chẽ q trình sản xuất bắt đầu đưa khái niệm Sigma vào đầu năm 1980 Sự thành công mô hình quản lý Motorola tạo nên phong trào triển khai rộng rãi hàng loạt công ty hàng đầu IBM, DEC, Allied Signal, GE…Cho đến nay, mơ hình khơng triển khai rộng rãi lĩnh vực sản xuất mà mở rộng sang lĩnh vực dịch vụ Nhờ mà lĩnh vực dịch vụ nâng cao dần chất lượng phục vụ với cách thức kiểm soát chặt chẽ khâu, q trình cung cấp theo mơ hình Sigma Có thể tóm tắt mơ hình Sigma sau: - Đó cải tiến thành trình: dựa kiện để giải vấn đề theo vấn đề chất lượng nghiêm trọng khách hàng (Customer critical to Quality – CTQ); - Cải tiến hài lòng khách hàng: tăng trách nhiệm với khách hàng, giảm bất mãn khách hàng; - Giảm chi phí: có nghĩa giảm sai sót sản phẩm, dịch vụ thời gian chuyển giao, làm tăng hiệu suất, giảm chế phẩm từ nhằm tăng thu nhập lợi nhuận Điểm bật mơ hình Sigma người sử dụng kỹ thuật thống kê để kiểm soát trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ Các trình thiết kế cho đạt biến đổi xác định thông qua kỹ thuật thống kê, phân tích yếu tố gây sai lỗi tìm cách điều chỉnh để trình đạt mục tiêu xác định Page 13 Theo ký tự Hy lạp chữ Sigma (s) dùng kỹ thuật thống kê để đánh giá sai lệch q trình Hiệu hoạt động cơng ty đo Sigma mà cơng ty đạt trình sản xuất kinh doanh họ Thông thường công ty thường đặt mức Sigma mức Sigma chuẩn cho công ty tương ứng với xác suất sai lỗi xảy từ 6200 tới 67000 triệu hội Nếu đạt tới mức Sigma, số 3.4 lỗi triệu hội Điều cho phép đáp ứng mong đợi ngày tăng khách hàng phức tạp sản phẩm quy trình cơng nghệ ngày 1.7 Hệ thống ISO 9000: 2000 Hệ thống quan lý chất lượng đời vào năm 1995 Uỷ ban đảm bảo chất lượng Hiệp ước Bắc Đại Tây dương – NaTo (AC/250) cho dự án Apollo NaSa chế tạo máy bay Concorde Anh – Pháp, tàu vượt Đại Tây dương Nữ hoàng Anh Elizabeth II Mỹ … Bộ ISO 9000: 2000 đời ngày 15/12/200,0 gồm 24 tiêu chuẩn, sau lần chỉnh sửa bổ sung Bộ ISO 9000 nêu hướng dẫn để xây dựng hệ thống gồm 08 nguyên tắc quản lý chất lượng (QMS) 21 điều khoản tổ chức tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hố, cách quản lý tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng phù hợp, thoả mãn với nhu cầu khách hàng (bên thứ hai, thứ ba bên thứ nhất) Ngoài để tạo hệ thống mua bán tin cậy, thương mại giới quan đánh giá chất lượng có uy tín giới (bên thứ 3) đánh giá cấp giấy chứng nhận phù hợp với ISO hệ thống quản lư khác cho tổ chức Đây chứng thư chất lượng “Một người chứng nhận đề nhiều người thừa nhận” Page 14 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng phương pháp quản trị (chứ việc quản lý chất lượng sản phẩm việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm số người lầm tưởng), hoạt động dựa theo yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thủ tục qui trình, sổ tay chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân lực Hay nói cách đơn giản là: - Viết cần phải làm : Mô tả thủ tục quy trình cho cơng việc cụ thể đến phòng ban, hướng dẫn công việc cho cá nhân - Làm viết : Thực cơng việc theo quy trình theo hướng dẫn cơng việc - Đánh giá làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung mô tả - Điều chỉnh khác biệt : Đề biện pháp khắc phục phòng ngừa lưu trữ hồ sơ Tóm lại: Bằng việc tìm hiểu lý thuyết mơ hình quản lý sản xuất nhằm nâng cao suất kỷ 19 – 20, nắm bắt tương đối kiến thức bổ ích Cũng dễ hiểu hết lý thuyết bám sát thực tế, phù hợp với giai đoạn phát triển sản xuất/dịch vụ giới Và lý thuyết khác có ưu điểm, nhược điểm riêng Mặc dù vậy, tơi nghĩ vận dụng nhiều kiến thức không vào công việc mà nâng cao phần lực quản trị điều hành, góp sức đưa doanh nghiệp khẳng định tạo ưu cạnh tranh tương lai khơng xa Page 15 Có thể sử dụng lý thuyết để nâng cao suất giai đoạn ngày năm tới Giải thích sao? Có thể áp dụng mơ hình điều kiện đại ngày hay khơng ? Câu trả lời hồn tồn có thể, thực tế, Cơng ty, tập đồn hàng đầu giới áp dụng mơ hình quản lý nêu Cùng với trình phát triển thời đại mới, nhiều mơ hình nghiên cứu đời áp dụng Theo mơ hình phát triển từ kỷ trước cải tiến, bổ sung cho phù hợp Ngày nay, giới phát triển mơ hình quản lý chất lượng đại là: hệ thống quản lý tích hợp Hệ thống quản lý tích hợp – Mơ hình quản lý chất lượng đại Các doanh nghiệp nói chung giới kể số doanh nghiệp Việt Nam phải áp dụng lúc nhiều mơ hình quản lý tiên tiến khác giới: mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9000; quản lý môi trường ISO 14000, quản lý trách nhiệm xã hội SA 8000, quản lý an toàn, sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18000 số mô hình quản lý mang tính đặc thù riêng lĩnh vực mơ hình quản lý an tồn thực phẩm HACCP, mơ hình quản lý thực hành chung GMP cho ngành dược v.v Theo xu hướng nay, áp lực từ bên hữu quan khác nên ngày có nhiều tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý việc doanh nghiệp áp dụng đồng thời nhiều hệ thống quản lý ngày phổ biến Các hệ thống quản lý nói thiết lập riêng rẽ, tách tời nhau, điều khiến doanh nghiệp chưa phát huy sức mạnh tổng hợp hệ thống hoạt động quản lý Với nhiêu hệ thống có đội ngũ, ban đạo, hệ thống vãn bản, Page 16 hệ thống đánh giá, giám sát làm việc liên tục để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn? Chính thế, mà nói chung doanh nghiệp lúng túng áp dụng hệ thống thể thống Ngồi tăng cao chi phí trì ban bệ đồn đánh giá với lãng phí thời gian tiền bạc, đa số doanh nghiệp phải đương đầu với thiếu thống "trống đánh xuôi kèn thổi ngược" nhiều vị trí cơng việc khiến nhân viên khơng biết phải tuân thủ theo quy trình hệ thống khác Ðể giúp cho doanh nghiệp phát huy tối đa hiệu mơ hình quản lý này, chuyên gia quản lý tổ chức chất lượng lớn giới Del Norske Veritas, Hiệp hội châu Âu chất lượng, Viện đảm bảo chất lượng đưa giải pháp: hợp mô hình thành mơ hình quản lý tích hợp (Integrated Management System - ISM), doanh nghiệp tùy theo loại hình hoạt động áp dụng hệ thống quản lý tích hợp cách phù hợp Ví dụ: Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm, chế biến thủy sản áp dụng hệ thống quản lý tích hợp gồm ISO 9000, ISO 14000, HACCP Các doanh nghiệp dược phẩm áp dụng hệ thống quản lý tích hợp gồm ISO 9000, ISO 14000, GMP Còn doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực liên quan tới an tồn lao động áp dụng hệ thống quản lý tích hợp gồm ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000 Mơ hình quản lý tích hợp khơng giới hạn tiêu chuẩn mà doanh nghiệp áp dụng có nghĩa doanh nghiệp đưa mơ hình quản lý tích hợp bao gồm tiêu chuẩn áp dụng lúc Sự đồng quán hệ thống giúp công tác giám sát quản lý trở nên dễ dàng nhiều, đồng thời cấu tổ chức ban đạo, cán chuyên trách đơn giản Điều có nghĩa là: Toàn tổ chức hoạt động hệ thống thống điều mà nhà lãnh đạo Page 17 mong muốn Ðể đảm bảo hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn sát với thực tế hoạt động, phản ánh xác điều mà nhà lãnh đạo mong muốn thực tổ chức mình, hệ thống tích hợp làm điều cách hồn hảo nhiều so với hệ thống hoạt động đơn lẻ Trong giai đoạn năm tới, lý thuyết trình bày có giá trị định Tuy nhiên với thời gian phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, công nghệ doanh nghiệp nói chung giới kể số doanh nghiệp Việt Nam phải áp dụng lúc nhiều mơ hình quản lý tiên tiến khác giới Hoạt động quản lý ngày đa dạng phức tạp hơn, từ nhà lý luận quản lý đại có cách tiếp cận toàn diện hơn, xuất thuyết thuộc trường phái quản lý đại Cách tiếp cận vừa trọng chức quản lý, vừa theo hướng tình ngẫu nhiên; kết hợp lý thuyết quản lý với điều kiện thực tiễn, sử dụng chìa khố quản lý hữu hiệu để xử lý linh hoạt, sáng tạo Lấy ví dụ cụ thể đơn vị anh chị công tác để minh hoạ Các doanh nghiệp Việt Nam đến nhận thức rằng: ISO 9000 tiêu chuẩn thương mại quan trọng chứng để tham gia vào thị trường quốc tế đặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng từ nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương trường Tuy nhiên, phần lớn ngân hàng nước, nhà quản lý điều hành nghĩ khơng cần thiết, loại hình dịch vụ, lợi kinh doanh mà nhà nước ưu tiên Nhưng đến lúc ngân hàng hoạt động lãnh thổ Việt Nam dần bình đẳng phải cạnh tranh lẫn nhau, cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Các Page 18 ngân hàng khơng có chứng nhận ISO sức cạnh tranh chịu nhiều thua thiệt Thực tiễn cấp bách đòi hỏi cần phải có mục tiêu chiến lược phù hợp hoàn chỉnh cho ngân hàng bối cảnh kinh tế mới, ngân hàng phải dần hoàn thiện khả thích ứng với mơi trường đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Trong bối cảnh nay, đối tượng khách hàng ngày trở nên phức tạp; họ cung cấp nhiều thông tin hơn, mong đợi họ hàng hoá dịch vụ ngày cao Đối với tổ chức nào, cách để giữ khách hàng việc cam kết với vấn đề chất lượng Trong thực tế, tổ chức nào, dù lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đảm bảo phát triển vững bền tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 9000 Và xu đó,Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) bước đầu áp dụng Hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Để áp dụng toàn hệ thống với mạng lưới rộng khắp nước 2200 chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc Sở giao dịch đơn vị Tổng Giám đốc Agribank giao triển khai áp dụng thí điểm hệ thống quản lý chất lượng Hiện công tác Sở giao dịch Agribank - Trụ sở: Số Láng Hạ Ba Đình – Hà Nội Sở giao dịch đại diện cho Agribank tham gia giao dịch thị trường tiền tệ thị trường vốn liên Ngân hàng nước quốc tế; Thực nghiệp vụ mua bán ngoại tệ với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam; Đầu mối thực mua bán quản lý trạng thái ngoại tệ với chi nhánh hệ thống; Đầu mối điều hòa kinh doanh ngoại tệ mặt; Quản lý mạng lưới dịch vụ chi trả kiều hối…Trực tiếp kinh doanh đa địa bàn Hà nội Những lợi ích mang lại: Page 19 Qua khoảng thời gian ngắn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, vừa qua ngày 22-12-2010 Sở giao dịch thức Trung tâm chứng nhận phù hợp thuộc Tổng cục đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Bước đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang lại số hiệu tích cực cho Sở giao dịch giúp Sở giao dịch Agribank đảm bảo hoạt động định hướng kiểm soát nhằm đáp ứng tốt yêu cầu sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Có thể thấy lợi ích mang góc độ ngân hàng khách hàng  Lợi ích bên Sở giao dịch: Khi áp dụng mô hình quản lý theo yêu cầu ISO 9001 ngân hàng thực yêu cầu chất lượng dịch vụ cách hiệu tiết kiệm, nâng cao khả cạnh tranh Và nhờ có hệ thống hồ sơ tài liệu chất lượng, ngân hàng đưa biện pháp làm việc từ đầu, xác định nhiệm vụ cách thức thực để đạt kết định; Hệ thống hồ sơ làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên nội phận biết, để trao đổi, học kinh nghiệm Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng hiểu rõ vai trò nhiệm vụ nhờ vào hệ thống qui trình, thủ tục mà nội dung công việc được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, cơng khai; nhân viên hiểu cơng việc cách làm việc dẫn chi tiết công việc ghi thành văn  Lợi ích Sở giao dịch: Page 20 Trong giao dịch thương mại dịch vụ gần đây, đa số khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng hố có chất lượng, tức nhanh chóng thuận tiện, xác đại mà yêu cầu thiết lập kiểm soát áp dụng QMS; nhiều trường hợp đứng trước nhiều ngân hàng, khách hàng lựa chọn ngân hàng có chất lượng cao  Lợi ích cho phía khách hàng: Khách hàng ngân hàng nhận dịch vụ có chất lượng cao, tin tưởng hệ thống đảm bảo chất lượng ngân hàng chứng nhận ISO; khách hàng chọn ngân hàng cung cấp cạnh tranh với nhau, tạo lợi cho đàm phán; khách hàng giảm chi phí cần thiết để đánh giá, tìm hiểu ngân hàng có tổ chức thứ ba xem xét chứng nhận Với hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam nay, từ qui định Chính phủ, luật Ngân hàng qui trình nghiệp vụ Agribank việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 khơng khó chi phí Người quản lý phận nghiệp vụ người lãnh đạo cao nắm quản lý hết công việc thông qua phân công nhiệm vụ sổ tay kiểm soát chất lượng Trách nhiệm nghĩa vụ người hệ thống qui định rõ ràng nâng cao Đặc biệt công việc làm từ đầu, rủi ro hạn chế giai đoạn công việc, phận giám sát, học hỏi lẫn Ví dụ: “ nghiệp vụ cho vay” gồm phần tương ứng với giai đoạn trình cho vay gồm: - qui trình xét duyệt cho vay; - qui trình phát tiền vay; - qui trình kiểm tra sử dụng vốn; Page 21 - qui trình thu hồi nợ vay Khi áp dụng ISO biết lập “Lưu đồ ”cho qui trình để kiểm tra ghi nhận trách nhiệm cụ thể, bước, thời gian thực thành viên tham gia qui trình cho vay Đối với nghiệp vụ khác toán, kho qũy, lưu trữ… thiết lập lưu đồ kiểm sốt quy trình cách dễ dàng Hoạt động ngân hàng tránh rủi ro hệ số an tồn tín dụng Việt Nam cao so với giới hệ số sai sót vào khoảng xíchma – 1/100 thống kê đầy đủ Để nâng cao hiệu hoạt động sức cạnh tranh ngân hàng hệ thống, tiến tới hệ số sai sót cơng việc xíchma – 1/1000, lúc rủi ro giảm, sức cạnh tranh tăng hoạt động ngân hàng chắn hiệu Đây giải pháp hạn chế rủi ro, tái cấu nhân tài q trình hội nhập vào thị trường tài quốc tế, nhà quản lý cần quan tâm xem xét lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho ngân hàng để hoạt động hiệu Với phương châm hoạt động là: “Cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng, phù hợp với thỏa thuận tuân thủ quy định Pháp luật” Agribank không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cam kết Page 22 C KẾT LUẬN Như kinh tế thị trường với điều tiết quy luật kinh tế khách quan quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu, giá cả… để tồn phát triển, doanh nghiệp nói chung Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn nói riêng phải nắm bắt thơng tin cách kịp thời, xác cơng nghệ, thị trường, đối thủ cạnh tranh để đưa định tối ưu việc sản xuất kinh doanh Bên canh cần phải nắm rõ hoạt động sản xuất kinh doanh mình, xác lập cụ thể hóa tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ khơng ngừng cải tiến, hợp lý hóa sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ với mong muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp ngày lớn Có thể nói, trước sức cạnh tranh đòi hỏi thị trường, việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn trở thành xu hướng bật Tuy vậy, để tạo lợi kinh doanh thực có bước đột phá, việc áp dụng cần có hướng mới, giàu sức sáng tạo Bên cạnh điều đáng mừng nước ta Page 23 áp dụng rộng rãi hệ thống vấn đề chất lượng hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa lợi ích hệ thống ISO mang lại cần thảo luận… Việc áp dụng ISO 9000 ngày nhiều nhà quản lý xác định rõ, khơng phí, mà đầu tư cho chất lượng Và giống đầu tư, hiệu phải đặt lên hàng đầu Một đầu tư khơng hiệu quả, mang tính hình thức trở thành gánh nặng, lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo chất lượng D TÀI LIỆU THAM KHẢO: Giáo trình, Slide giảng “Quản trị hoạt động” - Chương trình đào tạo thạc sỹ Quản trị kinh doanh quốc tế, Griggs University; Tham khảo tài liệu từ trang web: http://sinhvienkhql.freeflux.net/blog/archive/2006/09/22/hocthuyetquanly.ht ml http://my.opera.com/qtdn/blog/quan-tri-san-xuat-tong-quan http://nqcenter.wordpress.com/2007/12/06/quy-trinh-xay-dung-iso-9000/ http://www.vinachem.com.vn/XBP%5CTCTTKHKT402III.htm http://www.iseiu.com/2011/04/quan-ly-doanh-nghiep-theo-mo-hinhtich.html# http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/! ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gDFxNLczdTEwMLQ1dLA09_ Page 24 X AYNcAQwNzA_2CbEdFAFjmS9E!/? WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540O8A70IOVKL3FS1GE5_WCM&WCM_G LOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.research/vn.sbv.re search.research/MfuPySn-EKPekHeVLffFiZM2010-03-05-05-13-04 http://www.agribank.com.vn/31/820/tin-tuc/hoat-dongagribank/2011/01/3130/so-giao-dich-agribank-don-chung-nhan-iso-9001-2008.aspx Page 25 ... thể Thuyết Taylor - Quản lý theo khoa học, Thuyết quản lý Fayol, số mơ hình quản trị chuỗi cung ứng, Lean (công cụ quản lý sản xuất tinh gọn), mơ hình sigma, ISO 9000-2000 1.1 Thuyết Taylor - Quản. .. thể tổ chức quản lý xí nghiệp, xem xét Page hoạt động quản lý từ xuống, tập trung vào máy lãnh đạo cao với chức nhà quản lý Ơng cho thành cơng quản lý không nhờ phẩm chất nhà quản lý, mà chủ yếu... hợp Ngày nay, giới phát triển mơ hình quản lý chất lượng đại là: hệ thống quản lý tích hợp Hệ thống quản lý tích hợp – Mơ hình quản lý chất lượng đại Các doanh nghiệp nói chung giới kể số doanh