Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ vinaphone tại trung tâm kinh doanh vnpt – bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HỒNG NHUNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NHAN CẨM TRÍ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 CCƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NHAN CẨM TRÍ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T C h T S T T T S T L P bi P bi Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ng ày, Ch uy ên : L : : Q u G i N M S H “ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” II- Nhiệm vụ nội dung: Sử dụng kiến thức học thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp nhằm“ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước” Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước Chương3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Hồng Nhung ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, với tất kính trọng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến : TS Nhan Cẩm Trí, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian thực Luận văn Các thầy, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Phòng Quản Lý Khoa Học Đào Tạo Sau Đại Học - Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tơi suốt khóa học Các đồng nghiệp Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Phước hỗ trợ nhiệt tình việc giúp tơi thu thập liệu sơ cấp, thứ cấp để tơi hồn thành tốt luận văn Các bạn học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh khố 2015-2017, ĐH Cơng Nghệ TP HCM bạn bè đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trình học tập, nghiên cứu Trân trọng Học viên thực Luận văn Lê Thị Hồng Nhung TÓM TẮT Trong năm qua, thị trường VinaPhone Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới VinaPhone,các nhà mạng (DN kinh doanh VinaPhone) VNPT - VinaPhone doanh nghiệp chuyển nhanh để phát triển không ngừng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xơi, với nhiều hình thức phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành VinaPhone Việt Nam Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường VinaPhone làm cho thị trường rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt Để có chổ đứng thị trường đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt hiệu nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường Việc hoàn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác CSKH khơng giúp doanh nghiệp tránh lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng Có thể nói CSKH vấn đề có ý nghĩa sồng còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành VinaPhone có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng CSKH tốt góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, sở hữu số lượng lớn khách hàng, tư kinh doanh khơng phù hợp có tham gia cạnh tranh Trung tâm kinh doanhthông khác Viettel, Mobiphone … tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Điều vấn đề để đưa toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước Trước thực trạng đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng công tác CSKH Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ cạnh tranh Trên sở nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác CSKH, em chọn đề tài “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước từ đến năm 2020 Thơng qua dự báo môi trường, định hướng kinh doanh mục tiêu phát triển VNPT VinaPhone thời gian tới, kết hợp với những phân tích đánh giá, nhận xét thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone thời gian tới Cuối cùng, luận văn trình bày số kiến nghị đối tới Tổng cơng ty dịch vụ Viễn Thơng để có điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone Bình Phước nói chung dịch vụ VinaPhone nói riêng ABSTRACT Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic changes Along with the development of telecommunication network, telecom operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the increasing demands of the society in the renovation period Moving from unique business to a competitive market has changed the face of Vietnam's telecommunications industry There are many operators involved in exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business In order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers and expand the market The improvement of the management and customer care has become a matter that enterprises must pay attention Enhancing customer care not only help businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers It can be said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that determines the existence and development of the business Each product or service of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it is used by the customer Good customer care will help the company to improve its competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but also challenging for Vietnam's telecommunications businesses In the near future there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the competition in this market will certainly become very complicated and difficult In oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing the competitiveness to get customers market VNPT - Binh Phuoc, a dependent accounting unit of the Telecommunications Service Center is facing many difficulties because of the old mà hướng dẫn KH thử lại dịch vụ sau (khi KH xúc báo gọi lên TĐ nhiều lần) - Hướng dẫn KH liên hệ nơi khác phạm vi giải - Cuộc giải đáp khách hàng cao trào: hướng dẫn khó khách hàng bực tức, phàn nàn , KTV chủ động giải phóng khơng trả lời khách (Có xác minh từ kỹ thuật) Lưu ý: - Thời gian cho phép KTV kiểm tra thông tin hệ thống: Được phép kiểm tra tối đa 2’ tổng gọi khơng tìm thơng tin KTV phải ghi nhận thơng tin liên hệ lại KH sau - Phần kết thúc KTV chào “ Dạ , em cảm ơn , em chào Anh/chị “ “ Dạ , Em cảm ơn , xin chào Anh/Chị “ Câu yêu cầu khách hàng chờ máy KTV sử dụng mẫu câu:“Anh /chị vui lòng giữ máy/chờ máy để em kiểm tra” PHỤ LỤC 3: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện - Mẫu câu 1:"Xin chào anh/chị, em (xưng tên) gọi từ TT CSKH VNPT - Bình Phước Xin phép anh/chị trao đổi phút liên quan đến chương trình Chăm sóc khách hàng VinaPhone - Mẫu câu 2:" Thưa anh/chị, q trình sử dụng dịch vụ anh/chị có chưa hài lòng mạng VinaPhone khơng ạ?" Hài lòng: Lấy thơng tin khách hàng ghi nhận lên hệ thống kết thúc gọi Chưa hài lòng: Ghi nhận ý kiến khách hàng Trường hợp khách hàng hỏi lại, KTV dùng câu hỏi gợi mở - Mẫu câu 3: “Anh/Chị cho em biết anh/chị chưa hài lòng thái độ phục vụ/ chất lượng dịch vụ hay vấn đề khơng ạ?” (càng chi tiết tốt) trường hợp có đủ thơng tin sản phẩm dịch vụ, NVKT giải thích để khách hàng có thêm thông tin NVKT dùng câu hỏi mở để xác địnhcác nguyên nhân suy giảm tiêu dùng (không phát sinh cước tiêu dùng) NVKT phải vận dụng kỹ hỏi gợi ý, tìm hiểu nguyên nhân suy giảm tiêu dùng (không phát sinh cước tiêu dùng) cần tập trung tìm hiểu ngun nhân sau: + Có thể chuyển hình thức gói dịch vụ làm suy giảm tiêu dùng tài khoản (ghi nhận 1) + Có thể khách hàng có thêm số điện thoại nên số cũ giảm tiêu dùng: Nếu số điện thoại khách hàng số VinaPhone tốt, cảm ơn khách hàng, … cho số điện thoại (ghi nhận 2) Nếu số mạng khác (cần tìm hiểu nguyên nhân), giới thiệu khách hàng gói dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 3) + nhận 4) Có thể khách hàng giảm nhu cầu thực sự, cảm ơn khách hàng (ghi + Có thể khách hàng khơng hài lòng mạng VinaPhone (giá cước, dịch vụ, chất lượng mạng, chất lượng phục vụ, khiếu nại không giải giải không hài lòng…): Giá cước: Giới thiệu gói dịch vụ phù hợp – tiết kiệm (ghi nhận 5) Dịch vụ: Tìm dịch vụ VinaPhone đáp ứng yêu cầu khách hàng, khơng có hứa tập hợp nhu cầu để nghiên cứu triển khai (ghi nhận 6) Chất lượng phục vụ không tốt: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại xử lý, thông báo kết xử lý sai phạm cho khách hàng (ghi nhận 7) Chất lượng mạng dịch vụ: Xin lỗi khách hàng, hứa kiểm tra lại xử lý, thông báo kết xử lý cho khách hàng Giới thiệu ưu đãi miễn cước theo kịch khơng hài lòng chất lượng (ghi nhận 8) Chất lượng GQKN: Nếu khiếu nại khách hàng chưa giải nắm lại nội dung yêu cầu phận hỗ trợ ưu tiên giải cho khách hàng Nếu khách hàng khơng hài lòng kết GQKN, xác định lại ngun nhân lựa chọn khung khuyến mại phù hợp để động viên, khuyến khích khách hàng sử dụng gia tăng tiêu dùng mạng VinaPhone + Có thể khách hàng tạm ngừng hoạt động (do cơng tác nước ngồi, nghỉ phép) cảm ơn khách hàng, giới thiệu dịch vụ Roamming quốc tế trả trước (ghi nhận 9) + Có thể số liệu khảo sát chưa thực toàn diện (mọi yếu tố khách hàng bình thường Biểu đồ tiêu dùng khách hàng tăng giảm theo chu kỳ, khảo sát vào tháng tiêu dùng giảm… (ghi nhận 10) + Có thể nguyên nhân khác ngồi ngun nhân nói (ghi nhận 11) Trường hợp chưa có đủ thơng tin trả lời khách hàng, NVKT cập nhật hẹn khách hàng thời gian gọi lại - Mẫu câu : Đề xuất ưu đãi cho khách hàng Cảm ơn anh chị dành thời gian, VinaPhone có chương trình ưu đãi tặng để anh chị: Ví dụ tặng 30 phút gọi nội mạng miễn phí/ 30 ngày 300 MB data miễn phí/30 ngày, anh chị sử dụng ưu đãi ạ? NVKT đánh dấu hệ thống lựa chọn khách hàng + Nếu khách hàng chưa biết giới thiệu dịch vụ (theo lĩnh vực khách hàng quan tâm), số hình thức chăm sóc khách hàng + NVKT tư vấn thêm khách hàng cổng tra cứu KM qua *091 để khách hàng biết sử dụng khuyến mại phù hợp - Mẫu câu 5: Xác định thông tin khách hàng phục vụ CSKH- Anh/chị vui lòng xác nhận lại thơng tin cá nhân – Anh/chị tên X (đọc tên CSDL VinaPhone) + Nếu khách hàng cho biết tên, NVKT đọc địa để khách hàng xác nhận sau NVKT hỏi khách hàng ngày sinh, số chứng minh thư, ngày cấp, nơi cấp, nơi làm việc (nghề nghiệp), + Nếu khách hàng khơng chủ, NVKT hỏi lại thông tin khách hàng tư vấn khách hàng đăng ký lại thơng tin chủ + NVKT cập nhật thông tin khách hàng mục thông tin cập nhật phục vụ CSKH - Mẫu câu 6: Kết thúc gọi Em cảm ơn anh/chị, mong anh/chị tiếp tục ủng hộ VinaPhone chúc anh/chị hạnh phúc thành cơng Em chào anh/chị!” Tình 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện - Mẫu câu 7: Anh/chị cho phép em gọi lại anh chị vào thích hợp hơn? Xác định thông tin thực gọi lại theo quy định mục 1/III nói - Mẫu câu 8: Nếu khách hàng không muốn NVKT liên hệ "Xin lỗi làm phiền anh/chị, em chào anh/chị" PHỤ LỤC 4: KỊCH BẢN OUTBOUND CHÚC MỪNG SINH NHẬT I QUY ĐỊNH CHUNG: - Mục đích: VinaPhone gọi kiểm 100% khách hàng N3 nhận quà tặng CMSN qua trang qùa tặng online, theo tháng Bên cạnh việc đảm bảo VPKM chuyển đến tận tay khách hàng, thể tôn trọng quan tâm VinaPhone khách hàng, gọi kiểm để xin ý kiến đóng góp khách hàng chương trình đồng thời ghi nhận phản ánh khách hàng vấn đề khác chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ… - KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình hỗ trợ cácyêu cầu phát sinh từ phía khách hàng Thời gian thực hiện: - Sáng: từ 9h đến 11h, Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ - Không thực OB vào ngày lễ Đối tượng khách hàng: - 100% danh sách khách hàng nhận quà upload chương trình CN OB_ CMSN_THÁNG CCOS Hình thức triển khai: - Thực gọi OB từ số 800126 theo kịch đến thuê bao danh sách - Kịch quy định thông tin bản, KTV phải vận dụng kiến thức kỹ cần thiết khác cách linh hoạt để thực nghiệp vụ OB hiệu II NỘI DUNG: Cơ sở liệu phục vụ cho chương trình: - Thơng tin khách hàng nhận q CMSN chương trình OB: SĐT, họ tên, địa khách hàng, ngày sinh nhật, ngày nhận quà, loại quà tặng, người nhận quà… - Thông tin khách hàng chương trình CCOS, CCBS - KTV nhập kết OB vào mẫu báo cáo kết OB hệ thống theo quy định Trình tự thực gọi Outbound: Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao Trước thực gọi OB, KTV cần: + Đọc thông tin khách hàng CCBS/ CCOS để chủ động xưng danh tác nghiệp + Kiểm tra trạng thái thuê bao Vẫn thực gọi OB dù th bao khóa OC/chuyển tỉnh/chuyển hình thức… + Nắm thông tin: tên quà tặng, ngày nhận quà, người nhận quà… khách hàng trước thực gọi Bước 2: Gọi điện cho khách hàng từ số 800126 - Nếu th bao có tín hiệu nhận gọi, thực tiếp Bước Nếu th bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối gọi, cập nhập vào trường “Trạng thái liên lạc”, mục “không liên lạc được”, kết thúc trình xử lý Bước 3: Xác minh việc nhận quà - Thực theo kịch gọi kiểm mục Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng - B4.1:Trường hợp khách hàng nhận quà: Cập nhật thông tin vào trường Kết phát quà, mục “Đã nhận quà” Lưu ý: Các trường hợp: khách hàng công tác nhận quà CMSN chưa, KH không nhớ/ không quan tâm nhận quà chưa… coi KH nhận quà KTV ghi cụ thể thông tin khách hàng cung cấp vào mục “ Ý kiến khác” đồng thời hướng dẫn KH tự kiểm tra gọi lại 9191 thực chưa nhận quà CMSN - B4.2: Thăm dò ý kiến khách hàng chương trình CMSN ( thực với KH nhận quà CMSN): VPKM, cách tặng quà, thái độ phục vụ… Qua phản ánh khách hàng, KTV tổng hợp đánh giá ý kiến khách hàng cập nhật vào trường “Kết phản hồi”.Đánh dấu vào mục “Hài lòng”/ “Khơng hài lòng” Ghi cụ thể ý kiến khách hàng vào “Ý kiến khác” - B4.3: Trường hợp khách hàng chưa nhận quà: + Khách hàng khẳng định chắn chưa nhận quà CMSN KTV OB ghi thông tin chi tiết vào cột “ Ý kiến khác” bảng kết OB Phụ trách phận OB, liên hệ đến đầu mối tặng quà, lấy thông tin chi tiết việc tặng quà cho KH Nếu phận tặng quà thông tin tặng quà cho KH ( KH xác nhận phận OB gọi xác minh lại), cập nhật lại “ Đã nhận quà” ‘ Kết phát quà”, đồng thời xóa thông tin cũ mục “ Ý kiến khác” trước Nếu phận phát quà chưa tặng quà cho KH Cập nhật vào trường Kết gọi kiểm, mục “Chưa nhận quà” - Phụ trách phận OB tổng hợp trường hợp KH chưa nhận quà, chuyển phòng ĐHNV để cơng ty phối hợp với đối tác tặng quà, lấy thông tin chi tiết Phụ trách phận OB có trách nhiệm việc trả lời khách hàng v/v chưa nhận quà cách nhanh tự đánh giá mức độ “ Hài lòng/ Khơng hài lòng” thơng qua phản ánh khách hàng - Khách hàng phản ánh vấn đề khác, nội dung chương trình CMSN, KTV tiếp nhận xử lý quy trình Giải phản ánh, khiếu nại khách hàng hành - Lưu trữ liệu vào CCOS - Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác Kịch gọi kiểm: Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện - Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH có), em (xưng tên) gọi từ Tổng Công ty VNPT VinaPhone Anh/chị(xưng tên KH có) cho phép em trao đổi phút chương trình CMSN VinaPhone khơng ạ?” - KH đồng ý Mẫu câu 2: Dạ, ngày / /20… (đọc ngày sinh nhật khách hàng) ngày sinh nhật anh/chị VinaPhone gởi tặng anh/ chị (xưng tên KH có)một phần quà sinh nhật ………( đọc cụ thể tên quà tặng) vào ngày…….( đọc ngày KH nhận quà), anh/ chị (xưng tên KH có)đã nhận chưa ạ? - Khách hàng phản hồi: + Đã nhận quà CMSN: cập nhật theo Bước 4, B4.1 Nếu khách hàng vui vẻ tiếp chuyện, KTV thăm dò ý kiến khách hàng quà tặng sinh nhật theo Mẫu câu 4: "Anh/chị có ý kiến đóng cho chương trình khơng ạ? Anh chị có hài lòng quà tặng, cách tặng quà VinaPhone không ạ? Cập nhật theo Bước 4, B4.2 Kết thúc Mẫu câu ‘Em cảm ơn anh/chị (xưng tên KH có), mong anh/chị (xưng tên KH có) tiếp tục phục vụ Anh/Chị thời gian tới Em chào anh/chị(xưng tên KH có)” + Chưa nhận quà CMSN: Mẫu câu 4: "Dạ, sau đàm thoại (nói chuyện) Em liên hệ đơn vị phát quà để kiểm tra cụ thể liên hệ lại Anh/Chị (xưng tên KH có), thời gian sớm ạ”Cập nhật theo Bước 4, B4.3 Kết thúc Mẫu câu Tình 2: Khách hàng từ chối tiếp chuyện - Mẫu câu 3: “ Anh/chị cho phép em gọi lại anh/chị vào thích hợp khơng ạ?” + Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi cẩn thận gọi lại thời gian khách hàng đề nghị + Nếu khách hàng không muốn KTV liên hệ lại: Mẫu câu 6:"Dạ, em xin lỗi làm phiền anh/chị (xưng tên KH có),, em chào anh/chị (xưng tên KH có)" Xử lý tình không gọi kiểm thuê bao khách hàng bận/khách hàng từ chối gọi / không nghe máy - Số lần gọi lại tối đa cho khách hàng: lần - Sau lần gọi không kết nối với khách hàng, điền vào trường “ Trạng thái liên lạc” mục “ Khô ng liê n lạc ” PHỤ LỤC 5: KỊCH BẢN OUTBOUND CHƯƠNG TRÌNH TƯ VẤN/CHỌN QUÀ HỘ KH TRÊN TRANG QUÀ TẶNG ONLINE I QUY ĐỊNH CHUNG: Mục đích: - Mời KH chương trình vào Website quà tặng online chọn quà sinh nhật phù hợp với nhu cầu khách hàng Nếu KH lớn tuổi, bận rộn, khơng có thời gian phương tiện để tự chọn quà Website, KTV có nhiệm vụ tư vấn chọn quà hộ khách hàng - Nhấn mạnh điểm mạnh chương trình Quà tặng online: KH chủ động chọn quà phù hợp với nhu cầu kho quà tặng phong phú, đa dạng VinaPhone lắng nghe, thấu hiểu có thay đổi tích cực để mang đến cho khách hàng ưu đãi đích thực - Cám ơn khách hàng đồng hành VinaPhone suốt thời gian qua Thời gian thực hiện: - Sáng: từ 9h đến 11h; - Chiều từ 14h đến 20h, không phân biệt thứ CN Đối tượng khách hàng: - 100% khách hàng file excel Hình thức triển khai: - Thực gọi OB - KTV OB có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng - Kịch quy định thông tin bản, KTV phải vận dụng kiến thức kỹ cần thiết để thực nghiệp vụ outbound hiệu II NỘI DUNG: Cơ sở liệu phục vụ cho chương trình: - DS khách hàng file excel - Thông tin khách hàng CCBS, thông tin chọn quà SN trang quà tặng online… - KTV nhập kết OB vào mẫu báo cáo kết OB ( file excel) 2.Trình tự thực gọi Outbound: Bước 1: Kiểm tra thông tin thuê bao Trước gọi điện thoại, KTV cần: - Đọc thơng tin khách hàng chương trình CCOS/CCBS để chủ động xưng danh tác nghiệp - Kiểm tra gói cước, chương trình KM th bao sử dụng để tư vấn gói dịch vụ phù hợp ( Nếu KH thích q tặng CMSN gói dịch vụ) Bước 2:Gọi điện cho khách hàng từ số 800126 - Nếu th bao có tín hiệu nhận gọi, thực tiếp Bước - Nếu thuê bao có tín hiệu tắt máy/ Từ chối gọi ( chưa biết nội dung gọi), cập nhập vào trường “Trạng thái liên lạc”, mục “không liên lạc được”, kết thúc trình xử lý Bước 3: Giới thiệu chương trình quà tặng online Mời hướng dẫn KH vào Website http://quatang.VNPT.vn chọn quà Nếu KH lớn tuổi, bận rộn, khơng có phương tiện thời gian tự chọn q Website, KTV có nhiệm vụ tư vấn chọn quà hộ KH - Thực theo kịch gọi kiểm mục Bước 4: Xử lý tình huống: KTV có trách nhiệm linh hoạt xử lý yêu cầu chương trình hỗ trợ yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng - B4.1: Khách hàng biết chương trình, chọn q thành cơng Website:  KTV đánh “ X” vào ‘ Liên lạc được” “ Trạng thái liên lạc”: Tuy nhiên, không thực gọi OB đến thuê bao KTV đánh “ X’ vào mục “ KH tự chọn quà thành công” mục “ Kết OB”,  KTV đánh “ X’ vào mục ‘ Hài lòng” “ Ý kiến khách hàng chương trình” - B4.2: KH hiểu chương trình muốn tự vào Website chọn quà:  TV thông tin thêm v/v thời gian chọn quà hệ thống: 05 ngày ( K 120h kể từ 0h ngày SN khách hàng) Nếu thời gian mà KH chưa chọn quà thành công, hệ thống tự động cộng 70 điểm tích lũy Cám ơn chào khách hàng, kết thúc gọi B4.3: Khách hàng hiểu chương trình nhiên khơng có điều kiện vào Website tự chọn q: KTV tư vấn chi tiết quà tặng để KH lựa chọn Tư vấn quà tặng vật trước quà tặng gói dịch vụ  hực chọn quà hộ KH T Cám ơn chào khách hàng, kết thúc gọi - Khách hàng phản ánh vấn đề khác, ngồi nội dung chương trình: KTV tiếp nhận xử lý quy trình Giải phản ánh, khiếu nại khách hàng hành - Lưu trữ liệu vào CCOS - Quay lại bước 1, tiếp tục gọi đến khách hàng khác Kịch gọi kiểm: Tình 1: Khách hàng đồng ý tiếp chuyện - Mẫu câu 1:"Em chào anh/chị (xưng tên KH có), em (xưng tên) gọi từ phận CSKH mạng VinaPhone Nhân dịp sinh nhật Anh/chị(xưng tên KH có), em xin gởi đến Anh/Chị lời chúc Sức khỏe, Hạnh phúc Thành công Cho phép em trao đổi phút chương trình Q tặng sinh nhật online không ạ?” Khách hàng đồng ý - Mẫu câu 2: “ Dạ, thưa anh/chị, hôm qua ngày SN Anh/Chị VinaPhone gởi lời nhắn CMSN mời anh chị vào trang Web quà tặng online để chọn quà phù hợp Anh/chị vào trang Web xem thông tin quà tặng chưa ạ? A KH chưa chọn quà thành công trang quà tặng - Mẫu câu 4: “ Dạ, thưa anh/chị, để KH chủ động việc lựa chọn quà phù hợp nhân ngày SN, VinaPhone xây dựng chương trình tặng quà SN online Mời anh chị vào địa Website http://quatang.VNPT.vn làm theo hướng dẫn để chọn quà Thao tác đơn giản, anh/chị vào trang Web chọn quà không ạ? Em hỗ trợ Anh/chị KH đồng ý: KTV hướng dẫn chi tiết đến KH chọn quà thành công KTV thông báo với KH phương thức, thời gian nhận quà SDT CSKH 800126/18001091 cần hỗ trợ Kết thúc gọi Mẫu câu Mẫu câu 8: “ Rất mong anh chị tiếp tục đồng hành VinaPhone thời gian tới Chúc Anh/Chị sinh nhật vui vẻ Em cám ơn Anh/Chị” KH không đồng ý:  Vìkhơngcópươtiện truy cập Web, lớn tuổi, bận… Mẫu câu “ Dạ, anh chị cho phép em vào Web chọn quà giúp anh/chị không ạ?” KTV vào Web, tư vấn cụ thể Quà tặng/gói dịch vụ để KH lựa chọn quà KTV chọn quà hộ KH, xin thông tin địa nhận quà, thông báo với KH phương thức, thời gian nhận quà SDT CSKH 800126/18001091 cần hỗ trợ Kết thúc gọi Mẫu câu  KHchobiết bận, tự vào Web chọn quà sau: Mẫu câu “ Dạ, chương trình giới hạn thời gian chọn quà 05 ngày kể từ ngày SN Rất mong Anh/ chị dành thời gian vào trang Web http://quatang.VNPT.vn để chọn quà phù hợp trước ngày n+5 ( với n ngày SN KH) Nếu khơng, chương trình tự động gởi tặng đến thuê bao anh/chị 70 điểm tích lũy Với điểm tích lũy này, anh chị vào trang q tặng đổi lấy quà sau này” Kết thúc gọi Mẫu câu B Khách hàng vào Web chọn quà thành công Đánh dấu vào báo cáo gọi kiểm hướng dẫn Bước 4, mục II Tình 2: Khách hàng khơng đồng ý tiếp chuyện bận - Mẫu câu 3: “ Anh/chị cho phép em gọi lại anh/chị vào thích hợp không ạ?” + Nếu khách hàng cung cấp thời gian, KTV ghi cẩn thận gọi lại thời gian khách hàng đề nghị + Nếu khách hàng không muốn KTV liên hệ lại: - Mẫu câu 7:"Dạ, em xin lỗi làm phiền anh/chị Em chào anh/chị ạ." Tình 3:khơng gọi th bao khách hàng tắt máy/ từ chối gọi / không nghe máy - Số lần gọi lại tối đa cho khách hàng: lần - Sau lần gọi không kết nối với khách hàng, điền vào trường “ Trạng thái liên lạc” mục “ Khơng liên lạc được” MỘT SỐ TÌNH HUỐNG DỰ KIẾN PHÁT SINH - Khách hàng hỏi cụ thể giá trị quà tặng SN? Hướng trả lời: KTV khéo léo từ chối trả lời thẳng vấn đề Chỉ nói quà nhỏ VNP gởi tặng KH nhân ngày SN để cảm ơn KH đồng hành VNP suốt thời gian qua Hỏi chi tiết cách phân nhóm giá trị quà tặng CMSN nhóm KH? - Hướng trả lời: KTV trả lời khái quát, VNP dựa vào mức cước tiêu dùng TB hàng tháng khách hàng để phân nhóm Cước tiêu dùng bình quân cao giá trị quà tặng lớn KH chọn quà A ( Tự chọn nhờ KTV chọn hộ) Sau đó, đổi ý muốn chọn lại quà B - Hướng trả lời: Khéo léo xin lỗi KH Quà tặng KH chọn, tự động chuyển đến phận liên quan để phối hợp gởi quà đến KH nên thay đổi KH phàn nàn chọn quà online rắc rối Yêu cầu tặng cước cho thực - Hướng trả lời: tế Các chương trình CSKH trước đây, VNP chọn quà cho KH Nhiều KH phản ánh quà tặng không phù hợp Với phương châm lắng nghe, thấu hiểu mong làm thõa mãn khách hàng ,VNP triển khai chương trình quà tặng online để KH chủ động chọn quà tặng phù hợp với Thao tác chọn quà Web đơn giản Nếu Anh/Chị khơng có thời gian/ phương tiện vào Web, em giúp anh/chị Về tặng cước: Rất nhiều khách hàng phản ánh không thích nhận cước, muốn nhận q nhỏ, ý nghĩa, thể quan tâm từ nhà mạng Với nhiều nỗ lực, VNP xây dựng chương trình quà tặng online Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ anh/chị để chương trình hồn thiện KH phàn nàn kho quà tặng có lèo tèo vào quà - Hướng trả lời: Cám ơn ý kiến đóng góp Anh/chị Với nhiều nỗ lực, VNP xây dựng chương trình quà tặng online với mong muốn mang lại ưu đãi đích thực, thõa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, giai đoạn đầu triển khai chương trình, danh sách quà tặng chưa phong phú, đa dạng mong muốn Thơi gian tới, chắn kho quà tặng bên em phong phú Khách hàng cho biết sai ngày SN - Hướng trả lời: Hiện tại, ngày sinh nhật anh/chị sở liệu KH VNP ngày……Nếu thơng tin chưa xác, em mời Anh/chị rảnh rỗi ghé ĐGD VinaPhone để thay đổi thông tin ngày SN Như vậy, năm sau, bên em có hội CMSN anh/chị ngày Khách hàng hỏi xuất xứ quà tặng - Hướng trả lời: Thông tin quà tặng, bên em có cập nhật Website http://quatang.VNPT.vn Mời anh/chị bớt chút thời gian vào Website Vui lòng gọi 18001091/800126 để hỗ trợ lúc KH hỏi cộng 70 điểm tích lũy để làm gì? – Hướng trả lời: giới thiệu chương trình ưu đãi đích thực, cách tính điểm tích lũy ( kể điểm thưởng, điểm trừ), cách đổi điểm lấy quà tặng ... CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT. .. phát triển dịch vụ VinaPhone Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước 73 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàngcủa Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ... KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC .34 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước 34 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước 34 2.1.2