báo cáo thực tập kế toán ( ngân hàng TMCP TIÊN PHONG)

CHƯƠNG 1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 1.1. Chức năng, phạm vi hoạt động và ngành nghề kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Tiên Phong 1.1.1.1. Quá trình hình thành của TPBank Tên gọi: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Tên Tiếng Anh: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: TPBank Mã số thuế: 0102744865 Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Đỗ Minh Phú Trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Thành lập: 05052008 Điện thoại: (8424) 37 683 683 Fax: (8424) 37 688 979 Website: https:tpb.vn Vốn điều lệ: 5.842.105.000.000 đồng (Năm ngàn tám trăm bốn mươi hai tỷ một trăm không năm triệu đồng)

CHƯƠNG TÌM HIỂU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 1.1 Chức năng, phạm vi hoạt động ngành nghề kinh doanh ngân hàng TMCP Tiên Phong 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong 1.1.1.1 Quá trình hình thành TPBank Tên gọi: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Tên Tiếng Anh: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: TPBank Mã số thuế: 0102744865 Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Đỗ Minh Phú Trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Thành lập: 05/05/2008 Điện thoại: (84-24) 37 683 683 Fax: (84-24) 37 688 979 Website: https://tpb.vn/ Vốn điều lệ: 5.842.105.000.000 đồng (Năm ngàn tám trăm bốn mươi hai tỷ trăm không năm triệu đồng) Tổng tài sản: 115,677 nghìn tỉ (30/6/2017) 1.1.1.2 Quá trình phát triển TPBank - Tháng 5/2008: TPBank nhận giấy phép thành lập Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, TPBank hoàn tất việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi Flexcube - Tháng 6/2008: TPBank thức hoạt động TPBank ký kết hợp tác chiến lược toàn diện với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi Group - Tháng 8/2008: TPBank gia nhập liên minh mạng toán lớn Việt Nam SmartLink Cho mắt mắt hệ thống ngân hàng tự động MiniBank 24/7 - Tháng 9/2008: TPBank thức đăng ký với UBCK hoạt động hình thức Cơng ty đại chúng - Tháng 10/2008: TPBank khai trương TPBank - Chi nhánh Tp HCM mắt dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Tháng 12/2008: TPBank nhận chứng ISO 9001:2000 cho toàn hoạt động, sản phẩm, dịch vụ TPBank - Năm 2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ TPBank tổ chức tháng 3/2009 định hướng phát triển năm 2009 năm - Năm 2010: TPBank tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần thứ hai vào tháng 3/2010 TPBank thức kết nối liên thơng với hệ thống 1.100 máy ATM Ngân hàng Đông Á (thuộc liên minh thẻ VNBC) - Năm 2011: Tổ chức Đại hội đồng cổ đông bất thường vào tháng 8/2011 Đại hội đồng cổ đông lần thứ ba vào tháng 4/2011 Khai trương quỹ tiết kiệm - Năm 2012: Tổ chức Đại hội đồng Cổ đông vào tháng 4/2012 khai trương Phòng giao dịch Lê Ngọc Hân, Phú Xuyên, Đinh Tiên Hoàng - Năm 2013: Ra mắt giải pháp công nghệ eCounter - eGold Thẻ tiêu dùng Đa tiện ích - giải pháp cơng nghệ thơng minh lần Việt Nam - Năm 2014: TPBank trở thành Ngân hàng nước mắt phiên eBank cơng nghệ HTML5 có tính thể hóa hai phiên Mobile Banking Internet Banking vào tháng 9/2014 - Năm 2015: Trong năm này, TPBank đẩy mạnh việc khai trương nhiều địa điểm địa bàn toàn quốc - Năm 2016: TPBank mắt phiên Ebank v.7.0 – tự cá nhân hóa & Ebank Biz – HTML5 cho doanh nghiệp vào tháng 6/2016 mắt thẻ tín dụng TPBank World MasterCard vào tháng 8/2016 - Năm 2017: TPBank thức mắt hệ thống điểm giao dịch tự động 24/7 LiveBank TPBank mắt phiên eBank Biz 3.0- Giải pháp đột phá cho doanh nghiệp; ứng dụng toán mã QR- TPBank QuickPay; mắt trợ lý ảo T'aio phục vụ khách hàng nhờ ứng dụng trí thơng minh nhân tạo 1.1.2 Phạm vi hoạt động Hoạt động khắp nước Mạng lưới ngân hàng TPBank bao gồm: hội sở chính, văn phòng đại diện, 64 điểm giao dịch (30 chi nhánh, 34 phòng giao dịch), 116 ATM với 48 điểm giao dịch tự động LiveBank 1.1.3 Ngành nghề kinh doanh TPBank Loại hình kinh doanh: Tài Các ngành nghề kinh doanh Ngân hàng bao gồm: - Hoạt động trung gian tiền tệ khác, mã ngành K6419 (chính) - Bán lẻ hàng hóa khác cửa hàng chuyên doanh G4773 - Bán buôn kim loại quặng kim loại, mã ngành G4662 Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm TPBank Đối Tượng Cá nhân Doanh nghiệp Các sản phẩm kinh doanh Các sản phẩm thẻ Tài khoản Tiết kiệm Các sản phẩm cho vay Chuyển nhận tiền Dịch vụ cho vay tài trợ thương mại Dịch vụ toán nước Dịch vụ bảo lãnh Thanh toán quốc tế Dịch vụ quản lý tiền gửi Dịch vụ ngoại hối Dịch vụ thẻ doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Ngân hàng số eBank cá nhân eBank doanh nghiệp Điểm giao dịch tự động 24/7 (LiveBank) (Nguồn: TPBank) 1.2 Tổ chức máy quản trị TPBank 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản trị TPBank Đại hội đồng Cổ đơng (AGM) Ban kiểm sốt Ủy ban Nhân (NORCO) Ủy ban điều hành (EXCO) Hội đồng quản trị (BOD) Trung tâm kiểm soát Nội Ủy bạn Quản trị Rủi ro (ARCO) Ủy ban quản lý tài sản Nợ Có (ALCO) Ban điều hành (BOM) Ủy ban tín dụng (CRCO) Ủy ban đầu tư (INCO) Hội sở phía Nam Khối vận hành Khối Quản trị nguồn nhân lực Khối CN TT Trung tâm truyền thông, QLTH Marketing Khối hỗ trợ vận hành Khối tài Khối QT rủi ro Khối tín dụng Khối hỗ trợ quản trị Khối pháp chế GS xử lý nợ Khối ngân hàng cá nhân Khối ngân hàng doanh nghiệp Khối bán trực tiếp Khối nguồn vốn thị trường tài Khổi đầu tư KHDN lớn Khối kinh doanh Các chi nhánh/ Trung tâm kinh doanh/ Đơn vị kinh doanh (Nguồn: Phòng quản trị nhân TPBank) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận TPBank 1.2.2.1 Chức nhiệm vụ ban lãnh đạo TPBank a Đại hội đồng cổ đơng (AGM) - Gồm tất cổ đơng có quyền biểu quyết, quan định cao ngân hàng - Thông qua định hướng phát triển Ngân hàng - Quyết định cấu tổ chức, máy quản lý điều hành Ngân hàng Quyết định mức thù lao, thưởng lợi ích khác thành viên Quyết định đầu tư, mua, bán tài sản Ngân hàng có giá trị từ 20% trở lên so với Vốn Điều lệ Ngân hàng ghi báo cáo tài kiểm tốn gần Quyết định việc chia, tách, hợp nhất, sáp nhập, chuyển đổi hình thức pháp lý, giải thể yêu cầu Tòa án mở thủ tục phá sản Ngân hàng… - Các quyền hạn nhiệm vụ khác theo quy định Điều lệ quy định pháp luật có liên quan b Hội đồng quản trị (BOD) - Chịu trách nhiệm triển khai việc thành lập, khai trương hoạt động Ngân hàng sau họp ĐHĐCĐ - Quyết định việc thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn vị nghiệp Quyết định đầu tư, giao dịch mua, bán tài sản Ngân hàng từ 10% trở lên so với Vốn Điều lệ ghi báo cáo tài kiểm tốn gần nhất, trừ khoản đầu tư, giao dịch mua, bán tài sản Ngân hàng Quyết định khoản cấp tín dụng theo quy định trừ giao dịch thuộc thẩm quyền định ĐHĐCĐ Kiểm tra, giám sát, đạo TGĐ thực nhiệm vụ phân công; đánh giá năm hiệu làm việc TGĐ Quyết định sách quản lý rủi ro giám sát việc thực thi biện pháp phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Xem xét, phê duyệt báo cáo thường niên… - Các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định Điều lệ, ủy quyền ĐHĐCĐ, quy định nội Ngân hàng quy định pháp luật c Ban kiểm soát - Giám sát việc tuân thủ quy định pháp luật Điều lệ việc quản trị, điều hành Ngân hàng - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật, đình định mức lương, lợi ích khác chức danh thuộc phận kiểm toán nội bộ; - Thực chức kiểm toán nội bộ; có quyền sử dụng tư vấn độc lập quyền tiếp cận, cung cấp đủ, xác, kịp thời thông tin, tài liệu liên quan đến hoạt động quản lý, điều hành Ngân hàng để thực nhiệm vụ, quyền hạn giao - Kiểm tra sổ kế tốn, tài liệu khác cơng việc quản lý, điều hành hoạt động Ngân hàng - Các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định pháp luật - Trung tâm kiểm soát nội bộ: tập hợp bao gồm sách, quy trình, quy định nội bộ, thông lệ, cấu tổ chức ngân hàng, thiết lập tổ chức thực nhằm đạt mục tiêu ngân hàng đảm bảo phòng ngừa, phát xử lý kịp thời rủi ro xảy d Ủy ban điều hành (EXCO) - Ủy ban nhân (NORCO): Tham mưu cho Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên quy mô cấu tổ chức chiến lược phát triển tổ chức tín dụng phi ngân hàng; xử lý vấn đề nhân phát sinh; Ban hành quy định nội tổ chức tín dụng phi ngân hàng chế độ tiền lương, thù lao, tiền thưởng, quy chế tuyển chọn nhân sự, đào tạo sách đãi ngộ khác người điều hành, cán bộ, nhân viên tổ chức - Ủy ban quản trị rủi ro (ARCO): quan tham mưu cho Hội đồng quản trị vấn đề liên quan đến quản lý rủi ro TP Bank; giám sát hoạt động Ban điều hành quản lý rủi ro tín dụng, thị trường, khoản, vận hành rủi ro khác ảnh hưởng đến hoạt động TP Bank, đảm bảo ngân hàng có khung chương trình quy trình quản lý rủi ro hoạt động hiệu - Ủy ban quản lý tài sản nợ - có (ALCO) chịu trách nhiệm điều phối chiến lược vay cho vay ngân hàng mua lại quỹ nhằm đáp ứng mục tiêu lợi nhuận lãi suất thay đổi Giám sát hành động cục dự trữ tác động đến lãi suất quỹ - Ủy ban tín dụng (CRCO) có nhiệm vụ sau: (1) Tham mưu cho Hội đồng quản trị vấn đề xây dựng chiến lược, định hướng phát triển tín dụng; (2) Phê duyệt quy chế, quy định, quy trình liên quan đến việc cấp tín dụng, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, sách tín dụng, sản phẩm tín dụng, tổ chức cấp phê duyệt tín dụng; (3) Phê duyệt khoản cấp tín dụng lớn, rủi ro khoản cấp tín dụng theo ủy quyền Hội đồng quản trị - Ủy ban đầu tư (INCO): quan giúp việc cho Hội đồng quản trị, chịu trách nhiệm thẩm định dự án đầu tư hình thức góp vốn mua cổ phần e Ban điều hành (BOM) - Dự thảo kế hoạch thực hoạt động ngân hàng - Điều phối thành viên để tổ chức thực chiến lược, hoạt động - Phát triển mạng lưới bền vững - Thúc đẩy huy động nguồn lực tài trợ cho mạng lưới, cộng đồng - Xem xét kết nạp hủy bỏ tư cách thành viên - Dự thảo/cập nhật qui chế - Giám sát việc quản lý, sử dụng nguồn tài trợ thông qua mạng lưới tổ chức thành viên 1.2.2.2 Chức nhiệm vụ ban chức TPBank a Hội sở phía Nam Bao gốm phòng ban chức tương tự Bắc b Khối hỗ trợ vận hành - Khối vận hành - Khối quản trị nguồn nhân lực: Phân tích suất lao động, tiêu đo lường kết công việc cán nhân viên làm sở tư vấn cho lãnh đạo giải pháp tăng suất lao động; Tiếp nhận hồ sơ nhân sự, nhập, lưu trữ, tổng hợp cung cấp thơng tin nhân tồn hệ thống; Tham mưu bố trí vị trí cơng việc toàn hệ thống; Tư vấn cho khách hàng nội bộ, có khả phân tích tổng hợp thơng tin nhân phục vụ yêu cầu quản trị cấp lãnh đạo - Khối công nghệ thông tin: Chuyên viên hệ thống mạng, chuyên viên ngân hàng điện tử, chuyên viên hỗ trợ bảo mật: Tham gia triển khai giải pháp, phần mềm dịch vụ gia tăng toán; Lập kế hoạch phát triển tối ưu hệ thống mạng; Đảm bảo an toàn an ninh hệ thống… - Trung tâm truyền thông, quản lý thực marketing: Thực công tác quảng bá thương hiệu ngân hàng để đưa dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng,… Quản lý q trình thực cơng tác xây dựng giữ gìn thương hiệu,… b Khối hỗ trợ quản trị - Khối tài chính: chun viên kế tốn tài chính,… - Khối quản trị rủi ro: Mảng rủi ro thị trường, mảng rủi ro tín dụng,…: Bao qt tồn tình hình rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng; Thu thập, phân tích số liệu tín dụng, nhận xét đánh giá tình hình rủi ro danh mục tín dụng tồn hệ thống,… - Khối tín dụng: chuyên viên thẻ tín dụng tiêu dùng, chuyên viên tín dụng bán lẻ, chuyên viên thẩm định tín dụng, chuyên viên phân tích liệu tín dụng cá nhân,… - Khối pháp chế, giám sát xử lý nợ: nhân viên quản lý thu hồ nợ vay, chuyên viên xử lý nợ, chuyên viên pháp chế kiểm soát tuân thủ,… c Khối kinh doanh - Khối ngân hàng cá nhân: chuyên viên khách hàng cá nhân (Chuyên viên bán sản phẩm tín dụng tiêu dùng), chuyên viên (nhân viên) dịch vụ khách hàng,… - Khối ngân hàng doanh nghiệp: chuyên viên khách hàng doanh nghiệp,… - Khối bán trực tiếp: chuyên viên kinh doanh phát triển thị trường, chuyên viên kinh doanh,… - Khối nguồn vốn thị trường tài chính: chuyên viên quản lý tiền tệ tài trợ thương mại,… - Khối đầu tư khách hàng doanh nghiệp lớn: Xây dựng chiến lược khách hàng doanh nghiệp lớn, cấu, mơ hình họat động, sách; Phối hợp với Phòng quản trị sản phẩm xây dựng gói sản phẩm phù hợp giải pháp cho khách hàng lớn; Phối hợp với đơn vị thực bán với khách hàng doanh nghiệp lớn; Chăm sóc khách hàng bán chéo sản phẩm tín dụng phi tín dụng; Thực chương trình nhằm đẩy mạnh hoạt động khách hàng doanh nghiệp lớn; Tìm kiếm tiếp cận dự án trung dài hạn d Các chi nhánh/ Trung tâm kinh doanh/ Đơn vị kinh doanh Trực tiếp tìm kiếm làm việc với khách hàng Nơi khách hàng thực giao dịch thủ tục liên quan đến ngân hàng… 1.2.3 Hoạt động phối hợp công tác phận Các phận thực công tác hỗ trợ liên tục lẫn nhau, mối quan hệ trực tiếp, có tính phối hợp, liên kết để thực nhiệm vụ có liên quan mục tiêu chung ngân hàng Bộ phận điều hành xem xét ban hành sách, định Bộ phận quản lý đạo phận trực tiếp thực hiện, trực tiếp gặp gỡ làm việc với khách hàng Từ thơng tin ý kiến khách hàng phản ánh ngược lại cho nhà quản trị để nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp 10 CHƯƠNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 3.1 Tín dụng ngân hàng 3.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng phạm trù kinh tế sản phẩm kinh tế hàng hóa Cho vay, gọi tín dụng, việc bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài cho đối tượng khác (bên vay) bên vay hồn trả tài cho bên cho vay thời hạn thỏa thuận thường kèm theo lãi suất Do hoạt động làm phát sinh khoản nợ nên bên cho vay gọi chủ nợ, bên vay gọi nợ Do đó, Tín dụng phản ánh mối quan hệ hai bên - Một bên người cho vay, bên người vay Quan hệ hai bên ràng buộc chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả, Như vậy, tín dụng biểu mối quan hệ kinh tế gắn liền với trình tạo lập sử dụng quỹ tín dụng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu vốn tạm thời cho trình tái sản xuất đời sống, theo nguyên tắc hoàn trả Trong phạm vi đề tài “biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho ngân hàng TMCP Tiên Phong”, tín dụng ngân hàng hiểu quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ nhân hàng cho khách hàng thời gian định với khoản chi phí định Hay hiểu tín dụng ngân hàng quan hệ vay mượn tổ chức tín dụng với doanh nghiệp, cá nhân Tín dụng ngân hàng chứa đựng nội dung sau: - Có chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng - Sự chuyển nhượng có thời hạn - Sự chuyển nhượng có kèm theo chi phí 3.1.2 Chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng phù hợp với phát triển kinh tế xã hội đảm bảo tồn phát triển ngân hàng Chất lượng tín dụng hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau: - Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng thể chỗ khoản tín dụng cấp phải phù hợp với mục đích sử dụng vốn khách hàng, với lãi suất kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút nhiều khách hàng đảm bảo nguyên tắc tín dụng Đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng sản xuất kinh doanh hiệu - Đối với ngân hàng: Chất lượng tín dụng hiểu phạm vi mức độ giới hạn tín dụng phải phù hợp với thị trường, hạn chế mức rủi ro thấp - Đối với phát triển kinh tế - xã hội: Chất lượng tín dụng phục vụ đáp ứng nhu cầu sản xuất lưu thơng hàng hóa, giải cơng ăn việc làm, khai thác khả tiềm tàng kinh tế, thúc đẩy q trình tích tụ tập trung sản xuất, giải tốt mối quan hệ tăng trưởng kinh tế tín dụng Như xác định nguyên nhân tồn tại, hiểu chất chất lượng tín dụng giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng, thực thắng lợi chiến lược kinh doanh đứng vững kinh tế thị trường 3.2 Thực tiễn tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.2.1 Phân loại dư nợ tín dụng Dựa vào tiêu chí mà có cách phân loại tín dụng khác nhau: * Phân loại theo nhóm nợ: - Nhóm (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: Là khoản nợ từ – ngày + Các khoản nợ có khả thu hồi gốc lãi thời hạn + Các khoản nợ hạn + Các khoản nợ hạn 10 ngày (Khách hàng hạn từ đến 10 ngày phải trả thêm lãi phạt hạn 150%) - Nhóm (Nợ cần ý): Gồm khoản nợ hạn từ 10 – 90 ngày + Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn lần đầu + Các khoản nợ khác phân vào nhòm theo quy định - Nhóm (Nợ tiêu chuẩn): Là khoản nợ hạn từ 90 – 180 ngày + Các khoản nợ gia hạn thời hạn trả nợ lần đầu + Các khoản nợ miễn giảm giảm lãi khách hàng khơng đủ khả tốn lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng + Các khoản nợ phân vào nhóm theo quy định - Nhóm (Nợ nghi ngờ): Các khoản nợ từ 181 – 360 ngày + Các khoản nợ cấu thời hạn trả nợ lần đầu hạn 90 ngày theo thời hạn trả nợ cấu lại lần đầu + Các khoản nợ cấu lại thời gian trả nợ lần thứ hai + Các khoản nợ khác phân vào nhóm theo quy định - Nhóm (Nợ có khả vốn): Các khoản nợ hạn 360 ngày + Các khoản nợ cấu lại thời gian trả nợ lần đầu hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ cấu lại lần đầu + Các khoản nợ cấu lần thứ hai hạn theo thời hạn trả nợ cấu lần thứ hai + Các khoản nợ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên + Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý Theo quy định Ngân hàng Nhà nước tỷ lên nợ hạn < 5% ngân hàng có nghiệp vụ tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao * Phân loại theo ngành nghề khách hàng: - Khách hàng làm hưởng lương doanh nghiệp, tổ chức,… ký hợp đồng lao động, tham gia bảo hiểm y tế đầy đủ có mức thu nhập chứng nhận triệu đồng - Khách hàng lao động tự do, tự doanh (có khơng có giấy phép kinh doanh) - Khách hàng làm quan nhà nước, có chức vụ, quân hàm,… * Phân loại theo địa bàn: - Khu vực Hà Nội, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Bắc Giang,… - Các khu vực có khoảng cách với Hà Nội xấp xỉ 40 km 3.2.2 Chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong * Mục tiêu quản lý chất lượng: Nhằm đạt phát triển TPBank sở số lượng - chất lượng - hiệu Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tín dụng áp dụng vận hành hệ thống phải đạt hiệu TPBank với mục tiêu đề thời gian định Hiệu TPBank phải xét hiệu chung xét riêng mặt Hiệu chung ngân hàng phải thể mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ tài ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần người lao động hỗ trợ, cải thiện, nâng cao, thực phát triển bền vững Tín dụng sản phẩm mà TPBank cung cấp tới cho khách hàng, việc chất lượng tín dụng đảm bảo có ảnh hưởng vơ lớn đến chất lượng chung TPBank Việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tín dụng ngân hàng giúp cho ban lãnh đạo kiểm sốt tình hình biến động dịch vụ ngân hàng cung cấp, thỏa mãn, hài lòng, tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng Điều giúp cho ban lãnh đạo có chiến lược phát triển, đổi mới, cải tiến cách toàn diện để hoàn thiện sản phẩm tạo dấu ấn thương hiệu * Tỷ lệ nợ hạn Khi hết hạn trả nợ hết hạn cho vay, khách hàng khơng có khả trả nợ số nợ đến hạn phải chuyển sang nợ hạn khách hàng phải chịu lãi suất nợ hạn số tiền trả chậm Tỷ lệ nợ hạn = * Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, có đặc trưng sau: - Khách hàng không thực nghĩa vụ trả nợ với ngân hàng cam kết đến hạn - Thông thường khoản nợ gia hạn nợ, khoản nợ hạn 360 ngày - Tỷ lệ cao thể chất lượng cho vay ngân hàng yếu ngược lại Theo quy định Ngân hàng Nhà nước tỷ lệ nên mức cho phép < 3% * Chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Tiên Phong Bảng 3.1 Các thông số dư nợ tín dụng TPBank năm 2015 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng Khoản mục Dư nợ nhóm Dư nợ nhóm Dư nợ nhóm Dư nợ nhóm Dư nợ nhóm Nợ tồn đọng khơng có tài sản bảo Năm 2015 27.466.561 545.981 37.704 68.066 80.198 Năm 2016 45.808.218 1.167.691 81.831 79.322 169.905 Năm 2017 62.211.166 1.101.526 254.740 153.408 280.833 41.812 18.815 5.575 đảm khơng đối tượng thu hồi Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ hạn Tỷ lệ nợ xấu 28.240.322 2,59% 0,66% 47.325.782 64.007.248 3,17% 2,80% 0,70% 1,08% (Nguồn: TPBank) Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu thấy tổng dư nợ TPBank tăng cao Năm 2016 tăng lên 47.325.782 triệu đồng, tăng 19.085.460 triệu đồng so với năm 2015 Đến năm 2017, tổng dư nợ tăng lên đến 64.007.248 triệu đồng Nợ tồn đọng khơng có tài sản bảo đảm khơng đối tượng thu hồi giảm mạnh Năm 2016 giảm 18.815 triệu đồng, 5.575 triệu đồng vào năm 2017 Tỷ lệ nợ hạn năm 2016 so với 2015 tăng lên 3,17%, giảm 2,8% vào năm 2017 Tỷ lệ nợ xấu tăng lên nhiên mức < 3% Sự biến động nguyên nhân TPBank trọng đầu tư phát triển mảng tín dụng, loại dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng từ việc cho vay Từ việc nghiên cứu thị trường nhận thấy lượng khách hàng dành cho mảng tín dụng lớn, TPBank mở rộng thêm thị trường dành cho khách hàng nợ xấu nhóm 3, 4, để tăng thêm nguồn lợi, nhiên lượng khách hàng mang lại rủi ro cao cho TPBank 3.2.3 Quản lý chất lượng ngân hàng - Hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý khoản vay (Loan Origination System – LOS) giải pháp cải tiến, tự động hóa hoạt động quy trình tín dụng, đặc biệt tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Việc triển khai LOS góp phần tạo tảng vững cho hoạt động tín dụng, tăng hiệu chất lượng xử lý khoản vay, chun nghiệp hóa quy trình tác nghiệp phục vụ khách hàng Qua đó, TPBank nâng cao suất xử lý hồ sơ, đẩy nhanh thời gian cấp tín dụng cho khách hàng, tiết giảm chi phí, nhân cơng hoạt động, quản lý hiệu rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng, nâng cao tính minh bạch an toàn hệ thống… LOS dự án quan trọng chiến lược đại hóa TPBank, đồng thời yếu tố giúp TPBank đáp ứng tốt tiêu chuẩn quốc tế quản trị rủi ro Cùng với phần mềm LOS, TPBank triển khai Hệ thống nhắc nợ tự động (Debt Collection System) Ngồi lợi ích thấy rõ việc cải tiến khâu quản trị quy trình tín dụng TPBank, việc triển khai hai giải pháp giúp cho khách hàng tín dụng TPBank có thêm nhiều lợi ích nhờ hệ thống tự động hóa giúp rút ngắn thời gian phục vụ, chức thông báo tự động (auto-notification) giúp khách hàng nắm bắt thông tin khoản vay chủ động nhanh chóng Giá trị việc sử dụng hai hệ thống quản lý LOS DOS khách hàng TPBank: Giải pháp cho phép ngân hàng, tổ chức tín dụng khởi tạo, thẩm định & phê duyệt khoản vay Giải pháp giúp cho khách hàng: - Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ - Tiết kiệm chi phí vận hành - Tăng cường khả quản lý hồ sơ - Hỗ trợ khả kiểm tra, giám sát tín dụng, giảm thiểu rủi ro trình xét duyệt khoản vay - Nâng cao tính minh bạch bảo mật thơng tin - Nâng cao suất lao động - Hỗ trợ ứng dụng sản phẩm, dịch vụ - Không phụ thuộc Platform & tuân thủ kiến trúc J2EE - Giao diện web thân thiện - Tham số hóa cao - Dễ dàng tích hợp hệ thống Core banking & ứng dụng khác - Bộ máy đánh giá chất lượng tín dụng TPBank: Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban điều hành Ban kiểm soát Khối hỗ trợ vận hành Ủy ban điều hành Khối hỗ trợ quản trị Các chi nhánh/ Trung tâm kinh doanh/ Đơn vị kinh doanh Khối kinh doanh (Nguồn: TPBank) Sơ đồ 3.2 Tổ chức máy quản lý, giám sát, chất lượng dịch vụ TPBank Để quản lý hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ cách tốt nhất, TPBank cần có phối hợp chặt chẽ giữ cấp, ban ngành thuộc ngân hàng Trong vai trò phận, phòng ban sau: - Đại hội đồng cổ đông: Ra định thành lập Hội đồng quản trị nhằm có định hướng việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Hội đồng quản trị: Đưa mục tiêu, phương hướng chất lượng dịch vụ cung cấp để ban điều hành có định hướng thực - Ủy ban điều hành: Hỗ trợ việc đặt phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ - Ban điều hành: Đưa phương hướng thực hiện, triển khai đào tạo, đạo thực công quản trị chiến lược - Ban kiểm sốt: Thực cơng tác kiểm sốt trình quản trị chất lượng từ bước lập kế hoạch đến thực lập báo cáo - Khối hỗ trợ vận hành: Đảm bảo công tác tuyển dụng đào tạo thực hiệu để có nhân viên có lực thực để làm việc, xây dựng ngân hàng phát triển Ngoài khối hỗ trợ vận hành đảm bảo việc hệ thống ngân hàng bảo trì hoạt động xác Cơng tác truyền thơng thực thường xuyên để đưa thương hiệu đến gần với khách hàng - Khối hỗ trợ quản trị: Đảm bảo nguồn tài ngân hàng ln sinh lời Xử lý rủi ro trình hoạt động dịch vụ có việc giám sát xử lý nợ để đảm bảo khoản vay thu hồi - Các chi nhánh/ Trung tâm kinh doanh/ Đơn vị kinh doanh: Đáp ứng nhu cầu, giải đáp thắc mắc người tiêu dùng Tạo tin cậy, hài lòng cho khách hàng - Khối kinh doanh: Tạo tin cậy cho khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng chấp nhận chia sẻ nhu cầu, cung cấp thơng tin mong muốn để từ làm sở nâng cấp chất lượng dịch vụ Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng tận nơi thật cần thiết - Tiêu chuẩn đánh giá khoản vay: Bảng 3.3 Tiêu chuẩn đánh giá hồ sơ khoản vay tín dụng TPBank Chỉ tiêu Chứng minh thư/ Căn cước công dân Sổ hộ Tiêu chuẩn đánh giá Bản gốc công chứng không tháng Bản gốc, trường hợp địa SHK có tỉnh thành khác địa Thẻ BHYT khách hàng Bản gốc Sao kê ngân hàng: tháng gần thể đủ bút tốn trả lương, có tên KH dấu mộc + dấu giáp lai ngân hàng Hợp đồng lao động: Chính thức tháng hiệu lực, có dấu mộc, thơng tin cơng ty, thơng tin khách Giấy chứng minh thu nhập: hàng lương Xác nhận công tác: Theo mẫu số giấy tờ sau TPBank, hiệu lực tháng Quyết định bổ nhiệm: Không năm, KH làm việc CQ nhà nước Ngân hàng thương mại có dấu mộc chữ ký Phiếu lương: tháng gần nhất, có dấu mộc Ngân hàng gọi điện thẩm định: Yêu cầu chủ khoản vay phải nghe điện thoại, Thẩm định trả lời thông tin khai tờ khai kiêm hợp đồng Các số hôn phối, tham chiếu phải nghe máy hỗ trợ chủ khoản vay xác minh thông tin lại lần Ngân hàng phải xác định chủ Thẩm định thực địa khoản vay có địa khai báo hay khơng, có thời gian khai báo hay không Ngân hàng Check CIC khách hàng kiểm tra tình trạng nợ xấu Check CIC khai báo thông tin khoản vay trước khách hàng xem có có xác Tin nhắn thơng báo nằm nhóm hỗ trợ hay không Ngân hàng nhắn tin xác nhận giải ngân thông báo từ chối yêu cầu Giám sát khoản vay khoản vay khách hàng Khách hàng toán nợ hạn, số tiền (Nguồn: TPBank) Các nhân viên thẩm định TPBank phải thực đánh giá khoản vay theo bước để xác nhận khoản vay hợp lệ sau phải thơng báo cho khách hàng tình trạng khoản vay Sau nhân viên tổng đài có trách nhiệm gọi điện yêu cầu khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên hỗ trợ khoản vay bao gồm: - Thái độ Sales gặp trực tiếp khách hàng - Sales có giao thẻ cho khách hàng hay khơng? - Sales có cắt %, thu phí khách hàng hay không? - Nhân viên thẩm định thực địa có tác phong làm việc nào? - Nhân viên hỗ trợ có nhiệt tình khơng? Sau nhân viên tổng đài thực lập báo cáo ý kiến đóng góp khách hàng gửi lên phòng chuyên trách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng để thu hút tạo ấn tượng, tin tưởng tốt cho khách hàng dành cho TPBank Cuối ngân hàng thực giám sát khoản vay khách hàng để đảm bảo khách hàng toán số tiền theo bảng kê hạn hợp đồng 3.2.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế tín dụng cá nhân TPBank * Ưu điểm: - Đội ngũ nhân viên Training sản phẩm dịch vụ kịp thời, rõ ràng - Hồ sơ thủ tục vay tín dụng ngân hàng đơn giản - Có nhiều loại sản phẩm tín dụng để khách hàng lựa chọn - Quy trình thẩm định tư vấn, làm hợp đồng vay vốn tách biệt không liên quan đến giúp kết thẩm định khách quan - Quy trình kiểm tra giấy tờ đơn giản, cần photo ảnh - Khơng có hỗ trợ làm thủ tục online nên tránh trường hợp hồ sơ vay ảo - Lãi suất có phần thấp so với số ngân hàng khác - Thông tin người hôn phối phải sạch, không nợ xấu, khoản vay có khả duyệt, điều giúp cho ngân hàng thu lượng khách hàng chất lượng - Được nhận thẻ ATM khoản vay giải ngân * Nhược điểm: - Chưa có q trình kiểm tra, xác định lại mục đích sử dụng vốn khách hàng - Các nhân viên Sales bỏ qua bước kiểm tra giấy tờ gốc mà sử dụng ảnh giấy tờ để hỗ trợ khách hàng làm hồ sơ, dẫn đến nhiều loại giấy tờ khách hàng không cầm để chứng thực tỷ lệ vay giấu gia đình tăng cao - Khâu thẩm định qua điện thoại Sales hỗ trợ nhắc nhở khách hàng cách trả lời để duyệt khoản vay, có trường hợp đóng giả người thân khách hàng để trả lời - Phần thu nhập khác khách hàng không yêu cầu chứng thực - Bảo hiểm khoản vay chưa ghi vào phần bắt buộc hợp đồng - Ngân hàng thẩm định bỏ qua thẩm định nơi làm việc khách hàng - Hồ sơ lỗi bị Return có thời gian xử lý lâu, dẫn đến khó chịu cho khách hàng 3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.3.1 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank tiên phong xu hướng ứng dụng phát triển công nghệ ngân hàng đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số Việt Nam Với tảng cơng nghệ sẵn có, TPBank có nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý dịch vụ tự động ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: TPBank eBank,TPBank eToken, eBank Biz,… Và đại có hệ thống Ngân hàng tự động 24/7 TPBank LiveBank, cho phép khách hàng thực gần đầy đủ giao dịch ngân hàng phổ biến đến chi nhánh,… - Đẩy mạnh phát triển kinh doanh: Nâng cao dần quy mô hoạt động thị trường song song với thận trọng việc cấp tín dụng cho khách hàng - Kiện tồn cấu, mơ hình hoạt động máy nhân sự: Được xây dựng mơ hình đại, tiên tiến điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế định hướng phát triển Ngân hàng TPBank cần có sách tuyển chọn nhân xếp lại cấu nhân khoa học - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - Hồn thiện sách đãi ngộ, đào tạo phát triển nhân viên - Tuân thủ quy định NHNN quan hữu quan để hoạt động ổn định, minh bạch - Chú trọng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội 3.3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong - Kiểm soát tốt sản phẩm đối tượng khách hàng, quản lý tốt rủi ro áp dụng triệt để biện pháp xử lý nợ + Tích cực thu hồi nợ xấu tồn đọng cũ + Làm tốt công tác quản trị rủi ro tín dụng để hạn chế nợ hạn phát sinh, không phát sinh tổn thất vận hành kiện rủi ro tiềm tàng nằm mức chấp nhận + TPBank tiếp tục đẩy mạnh triển khai hệ thống Basel II, với chuẩn mực tương đương 10 ngân hàng lớn thị trường Bên cạnh hoạt động quản trị rủi ro tín dụng, TPBank cần trọng vào hoạt động quản trị rủi ro thị trường, toán, lãi suất… Mảng rủi ro hoạt động cần tập trung để đảm bảo phòng tránh rủi ro trình vận hành đảm bảo vận hành liên tục - Nâng cao việc kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay khách hàng để đảm bảo vốn cấp sử dụng hợp đồng, cần thiết yêu cầu cung cấp hóa đơn hình ảnh chứng thực mục đích sử dụng vốn - Yêu cầu Sales tư vấn khách hàng cung cấp giấy tờ gốc để xem xét, xác nhận độ xác, tránh trường hợp khách hàng giấu gia đình - Khâu thẩm định qua điện thoại cần thay đổi cách gọi cho khách hàng, cho người thân gặp gỡ gia đình khách hàng bạn bè đăng kí số điện thoại hỗ trợ thẩm định để hỏi lại thông tin khoản vay, xác nhận lại thông tin khách hàng - Yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ xác thực thu nhập, dù thu nhập khác không nằm lương cần chứng thực để đánh giá khoản vay mức lãi suất hợp lý - Đưa phần bảo hiểm khoản vay vào mục bắt buộc để đảm bảo khoản nợ khơng hồn trả có bên bảo hiểm hỗ trợ tránh thiệt hại cho ngân hàng - Thắt chặt thẩm định bao gồm thẩm định nơi làm việc, vị trí làm việc khách hàng để xác nhận thu nhập xác - Đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ, hồ sơ lỗi bổ sung chỉnh sửa cần xử lý để tránh gây phiền lòng dịch vụ giảm uy tín ngân hàng ... 994.187 3,9 (1 90,894) (1 ) (3 13,003) (1 ) (4 67.322) (1 ,8) bán Chứng khoán đầu tư giữ đến ngày đáo hạn Dự phòng giảm giá chứng khốn đầu tư (Nguồn:Trích bảng báo cáo tài chính, phòng tài kế toán TPBank)... khách hàng Từ đáp ứng hầu hết nhu cầu thị trường đem lại nguồn lợi to lớn cho ngân hàng 1.4.2 Ý nghĩa thành tích kinh doanh TPBank 1.4.2.1 Đối với xã hội - Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) thực. .. hàng TPBank dễ rơi vào tình trạng sản phẩm dịch vụ khó khách hàng đón nhận sử dụng 1.3.5.4 Các yếu tố tài kế tốn Bao gồm việc lập kế hoạch kiểm tra việc thực kế hoạch tài tính hình tài ngân hàng