Thực trạng và một số giải pháp nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách ở khách sạn BAMBOOGREEN II

Thực trạng và một số giải pháp nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách ở khách sạn BAMBOOGREEN II

Chuyên đề kiến tập LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay tên thế giới, du lich đã trở thành một ngày du lịch rất phát triển. Nhu cầu đi du lịch để thoả mãn cho nhu của con người ngày càng tăng cung với sự phát triển của khoa học công nghệ, đời sống của người dân được cải thiện hơn nên trong quá trình du lịch họ đòi hỏi yêu cầu chất lương ngày càng cao. Hiện nay xu thế cạnh tranh của các khách sạn diễn ra mạnh mẽ. Một trong những thành công để thu hut được nhiều khách đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách san là điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Nhận thấy được vấn đề này nên em trong quá trình kiến tập tại khách sạn BAMBOOGREEN II em đã chon dề tài ‘‘ Thực trạng và một số giải pháp nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách ở khách sạn BAMBOOGREEN II’’. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do kiến thức và kinh nghệm thực tiễn còn hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự góp ý của quý thầy cô, cán bộ công nhân viên trong khách sạn để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫ nhiệt tình của cô giáo Mai Thị Ý Nhi, ban Giám đốc cùng toàn thể nhân viên của khách sạn BAMBOOGREEN II để giúp em hoàn thành chuyên đề này. SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 1 Chuyên đề kiến tập PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1. Khái niệm khách sạn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng để ở lại qua đêm , hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng loại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở có thể bao gồm việc ăn uống, dịch vụ vui chơi giả trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2. Nội dung, đặc điểm, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. a. Nội dung. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính đó là hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung. * Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính gồm: Kinh doanh các dịch vụ lưu trú, sản phẩm của dịch vụ này là thoả mãn khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghi, kinh doanh dịch vụ ăn uống, sản phẩm này là sự thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống. * Hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn. Các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, sauna, karaoke, dịch vụ đổi tiền…. b. Đặc điểm. * Đặc điểm về sản phẩm. Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thể do khách sạn tạo ra, có thể do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quá trình du lịch. * Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xúât và người tiêu dùng sản phẩm. SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 2 Chuyên đề kiến tập Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ , mang tính phi vật chất , nên trong khách ạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một không gian . Khác với các ngành khác, trong kinh doanh khác sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu của mình . * Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách * Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh. Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là một hoạt động rất khó cơ khí hoá do có tính chất trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. * Đặc diểm của đối tượng phục vụ. Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch đến từ nhiều nơi đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống …khác nhau. Vì vậy cần phải nắm bắt tâm lý nhu cầu cảu khách để có thể phục vụ tốt hơn. Mặt khác cần phải chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách hàng . c. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn. * Vị trí khách sạn trong nghành du lịch. Nó là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong nghành du lịch, không thể thiếu. Khách sạn chỉ tồn tại trong nghành du lịch. Thực hiện trong khuôn khổ nghàh du lịch: Ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành. * Ý nghĩa Khách sạn là yếu tố để giữ chân khách ở lại lâu hơn. Nó đáp ứng những nhu cầu thiết yếu. Giúp khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch tại điểm du lich. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến phát triển về giao thông, y tế, ăn uống, vận chuyển. SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 3 Chuyên đề kiến tập Doanh thu chiếm tỉ trọng cao nhất trong nghành du lịch góp phần xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả. Lao động nhiều giúp giải quyết được công ăn việc làm và đa dạng về tính chuyên môn. Góp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối lại thu nhập, góp phần nâng cao đời sống. Quảng bá về truyền thống văn hoá đất nước, con người và khả năng về chính trị. II . NGUỒN KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1. Khái niệm nguồn khách. Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành khác nhau, đến lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một thời gian nhất định. 2. Đặc điểm nguồn khách. a. Đặc điểm về nhân khẩu học. Giới tính : Những người có giới tính khác nhau thường có những sở thích và nhu cầu khác nhau nên động cơ đi du lịch , quá trình tiêu dùng của họ trong lúc đi du lịch cũng khác nhau. Độ tuổi: Nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du lịch, các điểm du lịch. Những người trẻ tuổi thích tìm đến những nơi mới lạ, muốn khám phá thám hiểm .Những người lớn tuổi thích đi du lịch theo nhóm. Họ có nhu cầu về bạn bè mạnh hơn nhu cầu thám hiểm, họ muốn nghỉ ngơi, chữa bệnh. Trình độ văn hoá: Sự khác nhau về trình độ văn hoá đẫn đến sự cảm nhận, sở thích, địa vị xã hội, nguồn thu nhập khác nhau. Điều đó tác động khả năng chi trả cũng khác nhau. b .Đặc điểm động cơ du lịch. Động cơ về thể chất : Ham muốn nghỉ ngơi, tham quan chữa bệnh. Động cơ về văn hoá : Tìm hiểu về truyền thống văn hoá, phong tục tập quán …của những quốc gia khác. SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 4 Chuyên đề kiến tập Những động cơ về quan hệ cá nhân : Muốn gặp gỡ người thân bạn bè, gặp gỡ những người mới. c .Đặc điểm tâm lý khách theo quốc tịch Mỗi quốc gia đều có những nền văn hoá khác nhau, phong tục tập quán, tính cách dân tộc khác nhau. Từ đó hình thành nên những đặc điểm về sở thích, yêu cầu khác nhau khi đi du lịch. 3. Ý nghĩa nguồn khách . Do đặc điểm của nghành du lịch là chỉ phục vụ khách du lịch. Nếu không có khách đi du lịch thì nghành du lịc sẽ không biết phục vụ ai và cũng không có ai để tiêu thụ các sản phẩm mà nghành đã sản xuất ra. Do vậy nguồn khách được xem như là huyết mạch để nghành du lich có thể tồn tại và phát triển. Sản phẩm du lịch không thể tồn kho , nó rất trừu tượng không thể nhìn thấy được. Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể thược hiện sau khi khách đã mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch, nguồn khách có ý nghĩa rất lớn trong việc đảm bảo cho khách sạn tránh được những chi phí do không tiêu thụ sản phẩm đồng thời nó cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại cua khách sạn. III. ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm: Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn là toàn bộ các phương tiện về vật chất lao động và điều kịên tổ chức để sản xuất, bán cho khách các dịch vị lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Điều kiện đón tiếp khách của khách sạn được thể hiện ở các mặt sau : Vị trí, kiến trúc, thiết kế nội thất cũng như trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi và các dịch vụ trong khách sạn. Lực lượng lao động trong khách sạn. Điều kiện vệ sinh an toàn trong khách sạn. 2. Nội dung: Ở bất kỳ một khách sạn nào điều kiện đón tiếp khách cũng có các nội dung phân tích cơ bản sau : a. Cơ sở vật chất kỹ thuật : Là điều kiện hết sức quan trọng trong phát triển du lịch. SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 5 Chuyên đề kiến tập * Khái niệm. Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các phương tiện vật chất tham gia vào việc hình thành khả năng của sản phẩm du lịch cụ thể hơn là hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp dùng để thực hiện quá trình kinh doạnh khách sạn. * Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm có Hệ thống công trình kiến trúc phục vụ cho việc lưu trú của khách như nhà cửa, phòng ốc… Hệ thống công trình kiến trúc phục vụ cho việc ăn uống, giải trí của khách như nhà hàng, quán bar, vũ trường, bể bơi, sân tenis… Hệ thống công trình kiến trúc mua sắm hàng hoá đồ lưu niệm và các dịch vụ khác như quầy bán hàng mỹ nghệ, thổ cẩm Các thiết bị, phương tiện vận chuyển khách như các lạo xe, gara để xe. Các phương tiện khác như trang trí nội thất, dụng cụ, ohương tiện phục vụ máy nổ hoặc máy bơm * Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm nhiều thành phần khác nhau vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải cung cấp nhiều loại hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp của khách. Việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của khách trong khách sạn đòi hỏi phải có hệ thống các cơ sở, công trình nhằm đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách . Cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi phải cải tiến và đầu tư tu bổ vì khách đến khách sạn đòi hỏi chất lượng phục vụ phải cao trong đó có đòi hỏi tính tiện nghi và đồng bộ của phòng ốc, thiết bị. Nhu cầu trong du lịch mang nhiều yếu tố tâm lý nên cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cần có nét độc đáo về kiến trúc. Cơ sở vật chất kỹ thuật có tính sử dụng không ổn định là do chịu ảnh hưởng của tính thời vụ, đặc điểm tiêu dùng của khách. b .Lao động trong khách sạn * Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội chuyên môn hoá thực hiện nhiệm vụ phục vụ lưu trú , ăn uống của khách du lịch. * Kết cấu của lao động SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 6 Chuyên đề kiến tập Lao động thường xuyên ( nhân viên chính thức) là những người làm việc lâu dài trong khách sạn, là những người được tuyển dụng làm công việc có tính chất thường xuyên. Lao động tạm thời là những người lao động làm công việc mang tính chất tạm thời đột xuất chỉ trong một thời gian nhất định. * Đặc điểm của lao động trong khách sạn Lao động tạo ra dịch vụ chủ yếu, không phải hàng hoá. Lao động trong khách sạn gồm lao động sản xuất vật chất và phi vật chất. Trong đó sản xuất phi vật chất chiếm tỉ trọng lớn bởi vì chủ yếu là tạo ra dịch vụ và các điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn mà dịch vụ thì không có dạng vật chất cụ thể nên lao động tạo ra chúng là lao động sản xuất phi vật chất. Lao động trong khách sạn đa dạng về chuyên môn nghề nghiệp, sự đa dạng về chuyên môn nghề nghiệp là do sản phẩm của kinh doanh khách sạn có tính chất tổng hợp. Lao động trong khách sạn có số lượng nhiều , đặc biệt là lao động chân tay.Quá trình phục vụ là quá trình giao tiếp giữa người với người nên rất khó áp dụng máy móc, cơ khí hoá, tự động hoá.Tính chất chuyên môn hoá trong khâu phục vụ như lễ tân, buồng, bàn , bar, bếp….đòi hỏi phải có các qui trình riêng, yêu cầu riêng về giao tiếp, ứng xử. Lao động trong khác sạnh mang tính chất liên tục, thời gian lao động phục thuộc vào thời điểm tiêu dùng của khách ( bất kể giờ nào khách đến khách yêu cầu cần phải đón tiếp vá phục vụ tận tình). Cường độ lao động làm việc không giống nhau nhưng chịu nhiều áp lực tâm lý, môi trường làm việc phức tạp do người phục vụ luôn phải tiếp xúc, phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau . c. Yêu cầu về vệ sinh an toàn : * Về mặt vệ sinh : Phải thực hiện các biện pháp đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ khu vực khách sạn . Phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm, đồ dùng, trang thiết bị. Đảm bảo vệ sinh cá nhân của toàn bộ nhân viên phục vụ tại khách sạn . Như ta đã biết đối với khách du lịch vần đề vệ sinh nơi lưu trú là vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề sức khoẻ của khách trong chuyến đi khách SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 7 Chuyên đề kiến tập du lịch rất khắt khe trong khâu vệ sinh của các dịch vụ được cung cấp .Nắm bắt được vấn đề này, khách sạn phải đưa ra các biện pháp kiểm soát vệ sinh môi trường bên ngoài và vệ sinh các dịch vụ bên trong khách sạn thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. trong khách sạn, đồ đạc, trang thiết bị phải được vệ sinh sạch sẽ để khách có cảm nhận là người sử dụng đầu tiên * Tiêu chuẩn vệ sinh gồm : Vệ sinh môi trường , vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, thực phẩm, vệ sinh cá nhân. d .Vị trí : Vị trí của khách sạn cũng có phần ảnh hưởng dẫn tới đến điều kiện đón tiếp khách ,vấn đề cần quan tâm ở đây như : Vị trí giao thông thuận lợi, có không gian thoáng đãng, môi trường trong sạch. Khách sạn nằm trong vị trí thuận tiện sẽ có khả năng đón tiếp khách cao ngược lại một vị trí không thuận lợi, khách sạn sẽ bị hạn chế rất nhiều trong việc đón tiếp, thu hút khách e .Dịch vụ bổ sung Ngoài hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung như :Internet, karaoke, massage… thu hút khách ở lại lâu hơn nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn .Dịch vụ bổ sung góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tăng khả năng đón tiếp khách tại khách sạn 3. Ý nghĩa Điều kiện đón tiếp khách là cơ sở đểt tạo ra chát lượng dịch vụ từ đó tạo điều kiện để thu hút khách du lịch, góp phần đáng kể vào việc gia tăng số khách đến khách sạn. Thật vậy, điều kiện đón tiếp khách càng được chú trọng được nâng cao thì sẽ tạo ra điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại, thoã mãn và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách. Điều kiện đón tiếp khách là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm du lịch của một khách sạn. SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 8 Chuyên đề kiến tập PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II: I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: Khách sạn được thành lập vào tháng 3/1989 với tên gọi kà Khách sạn Hải Châu trực thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng. tháng 4/1991 khách sạn đổi tên từ Hải Châu thành khách sạn Hải Âu. Đến tháng 2/2000 công ty và ban giám đốc khách sạn quyết định đổi tên khách sạn Hải âu thành khách sạn Bamboogreen II. Tên đăng ký: Khách sạn Tre Xanh Bên Cảng. Tên giao dịch quốc tến: Bamboogreen Harbourside Hotel. Cấp quản lý: Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng . Tel: 823942 - 822722 - Fax: (84-0511) 824165. Email: Bamboogreen!dng.vnn.vn. Website: http://www.vietnamtourism.com. Qua nhiều năm hoạt động khách sạn đã tạo được uy tín, tiếng tăm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và trong đội ngũ khách sạn miền Trung. Quy mô cấp hạng khách sạn: được công nhận là khách sạn 3 sao, với tổng số phòng kà 46 phòng có đầy đủ tiện nghi sang trọng đủ tiêu chuẩn để đón khách quốc tế. Hệ thống sản phẩm của khách sạn: Khách sạn có đầy đủ các dịch vụ: lưu trú, ăn uống, bổ sung. Sịch vụ bổ sung bao gồm: Massage, steambath, giặt là, hàng lưu niệm, book vé các phương tiện vận chuyển, hội nghị, hội thảo internet, dịch vụ văn phòng. II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN: 1. Chức năng: Ngay từ khi mới thành lập khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức cung ứng và phục vụ các dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí . cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến với Đà Nẵng và lưu lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn Bamboogreen II phải qiản lý tất cả các hoạt SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 9 Chuyên đề kiến tập động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí thấp nhất, để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách. 2. Nhiệm vụ: Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi, giải trí . cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính, vật tư, nhân sự, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh, thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi đối với CBCNV. Khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, hoàn thành nghĩa vụ đối với công ty. III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II: 1. Mô hình tổ chức: SVTH: Vũ Thị Tố Uyên Trang 10 Giám đốc Kế toán - tài vụ Kế toán - tài vụ Lễ tân Lưu trú nhà hàng Bảo vệ Sửa chữa NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ tham mưu . VÀ ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1. Khái niệm khách sạn. Khách sạn là cơ sở. thành bại cua khách sạn. III. ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm: Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn là toàn