II. BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNGĐÓN TIẾP KHÁCH
2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn
BAMBOOGREEN II.
Để có thể ngày càng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động tại khách sạn BAMBOOGREEN II thì công tác đào tạo bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên cần được chú trọng nhiều hơn nữa. Bên cạnh đó công tác đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên phải được thực hiện đồng bộ từ nhân viên phục đến quản lý. Nó góp phần không nhỏ vào sự phát triển của mục tiêu trước mắt và lâu dài, đầu tư phát triển. Khách sạn BAMBOOGREEN II là khách sạn 3 sao nên trang thiết bị trong phòng tương đối đầy đủ hiện đại. Việc đào tạo huấn luyện nhân viên sử dụng các trang thiết bị này là một điều rất cần thiết để khi khách có
yêu cầu thì họ có thể hướng dẫn cho khách sử dụng. Đây cũng là giải pháp để kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị.
Mặc dù khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm làm việc lâu năm ,song trình độ ngoại ngữ còn rất hạn chế .Đây là yếu gây klhó khăn trong quá trình giao tiếp với khách du lịch quốc tế. Do đó khách sạn cần phải động viên ,khuyến khích nhân viên ở các bộ phận học thêm ngoại ngữ. Để làm được như vậy khách sạn cấn có những giải pháp sau:
- Nâng cao tay nghề cho nhân viên, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, đồng thời hướng dẫn chỉ đạo và tạo điều kiện để nhân viên trong khách sạn học tập các nghiệp vụ về khách sạn ở một số trường .khách sạn còn có chính sách khen thưởng nhằm kích thích tinh thần cho các nhân viên thi đua làm việc tốt hơn
- Thông qua những ý kiến đóng góp đối với khách sạn. Ban quản lý cần phải nhắc nhở ,chấn chỉnh những mặt chưa thực hiện tốt để có ý thức phục vụ tốt hơn .
- Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên theo học các khoá ngoại ngữ thông dụng như: tiếng Anh, Pháp, Nhật, Trung quốc …bằng cách phụ cấp thêm một phần kinh phí cho họ để cải thiện khả năng giao tiếp giữa nhân viên và khách du lịch, đặc biệt là nhân viên lễ tân, nhà hàng và buồng. Bởi vì lượng khách quốc tế hiện nay đến đà nănmg ngày càng đông nên viẹc cho nhân viên học ngoại ngữ sẽ giúp họ tự tin hơn trong giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn.
- Đào tạo cho nhân viên có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng đồng thời làm quen với các chuyên môn khác như: Hướng dẫn du lịch, phục vụ bàn …..càn có những quy định để khuyến khích tinh thần làm việc của các nhân viên.
- Trẻ hoá đội ngữ lao động cũng là điều mà khách sạn quan tâm .
3. Tồ chức quản lý và bổ sung thêm vào các quy trình phục vụ để nâng cao điều kiện đón tiếp khách:
Các quy trình phục vụ trong khách sạn là quy trình tạo ra sản phẩm cho du khách. Nó phải luôn được thực hiện một cách thống nhất nhằm tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn đem lại sự hài lòng cho du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng của điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách trong khách sạn.
Để làm được điều này, khách sạn cần tổ chức quản lý và bổ sung thêm các quy trình phục vụ của khách sạn để nó hoạt động được tốt hơn.
a. Quy trình đón tiếp: Là quy trình tạo ra ấn tượng cho khách khi khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, vì vậy quy mô này phải được chuẩn bị một cách chu đáo với đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ thông thạo, luôn nở
nụ cười trên môi để gây thiện cảm cho khách hàng. Khách sạn BAMBOOGREEN II thường xuyên đón khách du lịch theo đoàn nên khách sạn phải lập ra một đội ngũ nhân viên tiếp đón chuyên biệt, chỉ làm mỗi việc đón tiếp và kết hợp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.
b. Quy trình phục vụ: Hiện nay quy trình phục vụ của khách sạn tương đối tốt nhưng vẫn còn tồn đọng một số vấn đề đó là: cần làm phong phú và đa dạng dịch vụ b bổ sung, tăng khả năng giao tiếp của nhân viên cũng như vấn đề vệ sinh… do đó khách sạn cần chấn chỉnh hơn nữa.
LỜI KẾT
Khách sạn BAMBOOGREEN II với tiêu chuẩn là 3 sao và điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đội ngủ nhân viên nhiệt tình có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đón tiếp khách chu đáo... cùng với sụ lãnh đạo của ban quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm và vững vàng trong chiến lược kinh doanh.
Tuy vậy để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn thì khách sạn cần trang bị hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách cuả khách sạn.
Trong chuyên đề này các phương hướng và giải pháp của em đưa ra là ý kiến đóng góp để khách sạn hoàn thiện hơn trong việc kinh doanh của mình. Tất nhiên đây không phải là ý kiến hoàn toàn đúng và phù hợp với khách sạn, nhưng em mong muốn nó cũng có một phần đóng góp vào việc hoàn thiện điều kiện sẳn sàng đón tiếp khách của khách sạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cố giáo Mai Thị Ý Nhi đã nhiệt tình hướng dẫn cho em trong thời gian qua. Cảmơn ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này.
NHẬN XÉT CỦA LÃNH ĐẠO CƠ QUAN KIẾN TẬP ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Ngày….,Tháng….Năm 2005 Ký, đóng dấu. (Ghi rõ họ tên, chức vụ)
MỤC LỤC
Lời mở đầu ...1
PHẦN I . CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN...2
1. Khái niệm khách sạn...2
2. Nội dung, đặc điểm, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn...2
II. NGUỒN KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KD KHÁCH SẠN ...4
1. Khái niệm nguồn khách...4
2. Đặc điểm nguồn khách ...4
3. Ý nghĩa nguồn khác ...5
III. ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH TRONG HOẠT ĐỘNG KD KHÁCH SẠN ...5
1. Khái niệm ...5
2. Nội dung ...5
3. Ý nghĩa ...8
PHẦN II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II...9
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN...9
II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN...9
1. Chức năng...9
2. Nhiệm vụ...10
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II...10
1. Mô hình tổ chức...10
2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ...11
B. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA (202 - 2004) ...12
I. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ...12
1. Tình hình doanh thu ...13
2. Tình hình chi phí ...14
II. TÌNH HÌNH KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ...16
1. Tình hình biến động khách tại khách sạn ...16
2. Cơ cấu khách tại khách sạn ...17
3. Tính thời vụ ...19
C. TÌNH TRẠNG ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ...21
I. VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN ...21
II. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN ...21
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp (lễ tân)...21
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú ...22
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ...24
4. Cơ sở vật chất kỹ thuật các dịch vụ bỏo sung ...25
III. ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN ...25
1. Cơ cấu lao động theo các bộ phận ...25
2. Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn ...26
3. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn ...27
4. Quản lý lao động theo khu vực và theo ca ...27
IV. DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN ...29
V. VỆ SINH AN TOÀN ...29
PHẦN III. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ NÂNG CAO ĐIỀU KIỆN SẴN SÀNG ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN I. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN ...30
1. Phương hướng ...30
2. Mục tiêu ...30
II. BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG ĐÓN TIẾP KHÁCH ...31
1. Tiếp tục nâng cao và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ...31
2. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn ...32
3. Tổ chức quản lý và bổ sung thêm vào các quy trình phục vụ để nâng cao điều kiện đón tiếp khách ...33