Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc khách sạn Rex SaiGon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện : Tưởng Ngọc Phương Thảo MSSV: 1054050103 Lớp: 10DQKS05 TP. Hồ Chí Minh, 2014 i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Quý Thầy Cô! Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em đã tìm hiểu và học hỏi đƣợc không ít những kinh nghiệm trong công việc. Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là do chính em tổng hợp và thực hiện. Em cũng xin cam đoan rằng những thông tin và hình ảnh bài khóa luận cung cấp là hoàn toàn xác thực. Em xin đƣợc đảm bảo những tài liệu tham khảo làm cơ sở cho bài khóa luận đều đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo đúng quy định của nhà trƣờng. Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về lời cam đoan này. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô. TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014 (Ký tên) Tưởng Ngọc Phương Thảo ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin đƣợc tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM và đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt 4 năm qua và hƣớng dẫn cụ thể để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – giảng viên hƣớng dẫn khóa luận đã hết sức kiên nhẫn và tận tình hƣớng dẫn, sửa chữa cũng nhƣ góp ý cho bài khóa luận của em không biết bao nhiêu lần để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình một cách tốt nhất. Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, các cô chú và anh chị nhân viên ở Khách sạn Rex Saigon đã nhiệt tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận để công việc cũng nhƣ kiến thức thực tế của em đƣợc trọn vẹn. Từ lý thuyết đến thực tế sẽ có những điểm khác biệt, hơn nữa trong thời gian nghiên cứu còn nhiều giới hạn, bài khóa luận của em chắc chắn sẽ còn nhiều sai sót, em kính mong Quý Thầy Cô thông cảm và góp ý thêm để em có thể học hỏi và rút kinh nghiệm, đồng thời tốt nghiệp đúng thời hạn. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô. Tưởng Ngọc Phương Thảo iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày… tháng… năm… Giáo viên hướng dẫn iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT…………………………….…… viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG……………… …………………………… ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH……………………….x NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG…………………………………… …………4 1.1. Tổng quan về bộ phận Ẩm thực (F&B department) trong khách sạn………………………………………………… 5 1.1.1. Khái niệm nhà hàng………………………………………5 1.1.2. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn………………….6 1.2. Lễ tân nhà hàng (Hostess)……………………………………… 7 1.2.1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess………………………….7 1.2.2. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess…………… 8 1.3. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng………………………… 9 1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách……………………………… 9 1.3.2. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách……………… 10 1.3.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng………………… 11 TÓM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………… 12 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON…………………………………………….………………………… 13 2.1. Giới thiệu về khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………………………… 14 2.1.1. Khách sạn Rex Saigon………………………………… 14 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển……………14 2.1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động…………….15 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức……………………………… 16 2.1.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex………………………………….16 2.1.2. Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar…………… 18 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển……………18 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức……………………………… 19 2.2. Phân tích thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar…………………… 20 2.2.1. Chuẩn bị cho công việc………………………………….20 2.2.2. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar………………………………… 23 2.2.3. Các tình huống thƣờng gặp…………………………… 30 2.2.4. Nhận xét – Đánh giá…………………………………… 32 2.2.4.1. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn………… 32 2.2.4.2. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại…… 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………….…………………………… 38 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR………………… ………….………… 39 3.1. Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn……………………….………….40 3.1.1. Khách Buffet…………………………………………….40 3.1.1.1. Quy trình chuẩn………………………………40 3.1.1.2. Thuyết minh quy trình……………………… 40 3.1.2. Khách À la carte…………………………………………44 3.1.2.1. Quy trình chuẩn………………………………44 3.1.2.2. Thuyết minh quy trình……………………… 44 3.2. Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar…………………… 47 3.2.1. Quy trình thực hiện…………………………………… 47 3.2.2. Khảo sát thực tế………………………………………….48 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist…………… 53 3.4. Kiến nghị về việc khắc phục nhƣợc điểm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quan tâm đến lợi ích của nhân viên…… 55 3.4.1. Khắc phục nhƣợc điểm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ……………………………………….55 3.4.2. Quan tâm đến lợi ích của nhân viên…………………… 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 3…………….………………………………… 56 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 57 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….58 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… 60 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực GM – General Manager: Tổng Giám đốc TCT Du lịch Sài Gòn – Tổng công ty Du lịch Sài gòn STT – Số thứ tự tr. – Trang a.m. – ante meridiem: Buổi sáng, trƣớc buổi trƣa p.m. – post meridiem: Sau buổi trƣa, buổi chiều Mr. – Mister: Ông Mrs. – Mistress: Bà Ms. – Miss: Cô km – kilomet m – met ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Chƣơng 2: - Bảng 2.1: Sự phân công nhân sự theo số lƣợng khách dùng Buffet sáng (tr.26) - Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 của khách sạn Rex (tr.33) - Bảng 2.3: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar (tr.35) [...]... THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.1 CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC 2.2.2 CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.3 CÁC TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP 2.2.4 NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ 2.2.4.1 SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 2.2.4.2 ƢU, NHƢỢC ĐIỂM VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt - 14 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH... tìm hiểu về công việc đón tiếp khách là hết sức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -2cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của nhà hàng, khách sạn nói riêng và hình ảnh của du lịch Việt Nam nói chung 2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá đƣợc thực trạng của công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon - Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng - Đƣa... Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar (Theo Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Rex Saigon) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt - 20 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.1 Chuẩn bị cho công việc Để công việc bắt đầu đƣợc thuận lợi, bƣớc chuẩn bị là một bƣớc quan trọng và không thể thiếu đối với bất... hình thức giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn ngữ) vào công việc 1.3 CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1 Khái niệm đón tiếp khách Đón tiếp khách đƣợc hiểu là đón và tiếp đãi khách một cách ân cần, niềm nở và trang trọng, làm cho khách thấy mình đƣợc hoan nghênh Bất cứ ngƣời khách nào khi đến nhà hàng, quầy bar đều có một mục đích và sự mong đợi nhất định Đó có thể là: - Muốn đƣợc chào đón niềm nở,... BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.1 KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1.2 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 2.1.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.1.1.4 TẦM NHÌN, SỨ MẠNG, CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ TINH THẦN REX 2.1.2 NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.2.1 2.1.2.2 2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠ... giá làm hành trang vào đời 4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Khảo sát thực tế - Phân tích - Tổng hợp - Đối chiếu - So sánh - Thu thập và xử lý số liệu 5 Kết cấu của đề tài CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -3CHƢƠNG 2: Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon CHƢƠNG 3:... thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Rex, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -4- CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG 1.1.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2 LỄ TÂN NHÀ HÀNG (HOSTESS)... tiên và cuối cùng của khách hàng đƣợc hình thành thông qua quy trình đón tiếp khách Tùy vào mỗi khách sạn, nhà hàng mà quy trình sẽ có phần thay đổi, nhƣng đều hƣớng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hài lòng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt - 13 - CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH... chức của nhà hàng trong khách sạn (tr.6) Chƣơng 2: - Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon (tr.16) - Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai & Rooftop Garden bar (tr.19) - Hình 2.1: Rex - một khách sạn tƣợng đài, 1927 (tr.14) - Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay (tr.15) - Hình 2.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.18) - Hình 2.4: Trang trí sân khấu (tr.18) - Hình 2.6: Rooftop Garden (tr.18)... 1.2.1 VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HOSTESS 1.2.2 NHỮNG YẾU TỐ CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN HOSTESS 1.3 CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1 KHÁI NIỆM ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.3 QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt -51.1 TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG KHÁCH SẠN Trên con đƣờng phát triển và hội nhập toàn . khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar ………………… 20 2.2.1. Chuẩn bị cho công việc ……………………………….20 2.2.2. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar ………………………………. GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON ………………………………………….………………………… 13 2.1. Giới thiệu về khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar …………………………… 14 2.1.1. Khách sạn Rex Saigon ………………………………. thức giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn ngữ) vào công việc. 1.3. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách Đón tiếp khách đƣợc hiểu là đón và tiếp đãi khách một cách