Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc khách sạn Rex SaiGon

HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR

THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt

Sinh viên thực hiện : Tưởng Ngọc Phương Thảo

MSSV: 1054050103 Lớp: 10DQKS05

TP Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa Quý Thầy Cô!

Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em đã tìm hiểu

và học hỏi được không ít những kinh nghiệm trong công việc Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là do chính em tổng hợp và thực hiện

Em cũng xin cam đoan rằng những thông tin và hình ảnh bài khóa luận cung cấp

là hoàn toàn xác thực Em xin được đảm bảo những tài liệu tham khảo làm cơ sở cho bài khóa luận đều được trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo đúng quy định của nhà trường

Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về lời cam đoan này

Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô

TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014

(Ký tên)

Tưởng Ngọc Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin được tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công Nghệ TP.HCM và đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt 4 năm qua và hướng dẫn

cụ thể để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – giảng viên hướng dẫn khóa luận đã hết sức kiên nhẫn và tận tình hướng dẫn, sửa chữa cũng như góp ý cho bài khóa luận của em không biết bao nhiêu lần để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình một cách tốt nhất

Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, các cô chú và anh chị nhân viên ở Khách sạn Rex Saigon đã nhiệt tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận để công việc cũng như kiến thức thực tế của

Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô

Tưởng Ngọc Phương Thảo

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.HCM, ngày… tháng… năm…

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT……….…… viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG……… ……… ix

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH……….x

NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU……….1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG……… …………4

1.1 Tổng quan về bộ phận Ẩm thực (F&B department) trong khách sạn……… 5

1.1.1 Khái niệm nhà hàng………5

1.1.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn……….6

1.2 Lễ tân nhà hàng (Hostess)……… 7

1.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của Hostess……….7

1.2.2 Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess……… 8

1.3 Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng……… 9

1.3.1 Khái niệm đón tiếp khách……… 9

1.3.2 Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách……… 10

1.3.3 Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng……… 11

TÓM TẮT CHƯƠNG 1……… 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI

NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN

REX SAIGON……….……… 13

2.1 Giới thiệu về khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……… 14

2.1.1 Khách sạn Rex Saigon……… 14

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển………14

2.1.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động……….15

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức……… 16

2.1.1.4 Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex……….16

2.1.2 Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……… 18

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển………18

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức……… 19

2.2 Phân tích thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……… 20

2.2.1 Chuẩn bị cho công việc……….20

2.2.2 Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……… 23

2.2.3 Các tình huống thường gặp……… 30

2.2.4 Nhận xét – Đánh giá……… 32

2.2.4.1 So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn………… 32

2.2.4.2 Ưu, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại…… 37

TÓM TẮT CHƯƠNG 2……….……… 38

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG

HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR……… ………….………… 39

3.1 Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn……….………….40

3.1.1 Khách Buffet……….40

3.1.1.1 Quy trình chuẩn………40

3.1.1.2 Thuyết minh quy trình……… 40

3.1.2 Khách À la carte………44

3.1.2.1 Quy trình chuẩn………44

3.1.2.2 Thuyết minh quy trình……… 44

3.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……… 47

3.2.1 Quy trình thực hiện……… 47

3.2.2 Khảo sát thực tế……….48

3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist……… 53

3.4 Kiến nghị về việc khắc phục nhược điểm, nâng cao chất lượng dịch vụ và quan tâm đến lợi ích của nhân viên…… 55

3.4.1 Khắc phục nhược điểm và nâng cao chất lượng dịch vụ……….55

3.4.2 Quan tâm đến lợi ích của nhân viên……… 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 3……….……… 56

KẾT LUẬN……… 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….58

PHỤ LỤC……… 60

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực

GM – General Manager: Tổng Giám đốc

TCT Du lịch Sài Gòn – Tổng công ty Du lịch Sài gòn

STT – Số thứ tự

tr – Trang

a.m – ante meridiem: Buổi sáng, trước buổi trưa

p.m – post meridiem: Sau buổi trưa, buổi chiều

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Chương 2:

- Bảng 2.1: Sự phân công nhân sự theo số lượng khách dùng Buffet sáng (tr.26)

- Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 của khách

sạn Rex (tr.33)

- Bảng 2.3: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 của nhà hàng Hoa

Mai và Rooftop Garden bar (tr.35)

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Chương 1:

- Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn (tr.6)

Chương 2:

- Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon (tr.16)

- Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai & Rooftop Garden bar (tr.19)

- Hình 2.1: Rex - một khách sạn tượng đài, 1927 (tr.14)

- Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay (tr.15)

- Hình 2.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.18)

- Hình 2.4: Trang trí sân khấu (tr.18)

- Hình 2.6: Rooftop Garden (tr.18)

- Hình 2.7: Toàn cảnh Rooftop Garden (tr.18)

- Hình 2.8 & 2.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.24)

- Hình 2.10: Quầy buffet bên ngoài Rooftop Garden bar (tr.24)

- Hình 2.11: Dress code trong nhà hàng (tr.27)

- Hình 2.12: Quầy lễ tân nhà hàng (tr.27)

- Hình 2.13 & 2.14: Comment box & Guest comment card (tr.30)

Chương 3:

- Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại nhà hàng Hoa Mai và

Rooftop Garden bar trong tương lai (tr.53)

- Quy trình đón tiếp khách Buffet theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.40)

- Quy trình đón tiếp khách À la carte theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.44)

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” – Ritz-Carlton

Đó là châm ngôn của tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới Carlton, cũng là phương châm của ngành du lịch trên toàn thế giới Châm ngôn trên được hiểu theo nghĩa rộng: “Chúng ta là những người thanh lịch phục vụ cho những người thanh lịch” Qua đó có thể thấy, “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton được xây dựng trong một khuôn mẫu của sự tinh tế, nhằm đạt đến mục tiêu cuối cùng là định hướng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kết của khách hàng và hình ảnh một thương hiệu đẹp, nổi tiếng toàn cầu

Ritz-Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, ngành du lịch Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hiện nay, rất nhiều khách sạn, nhà hàng đã đi vào hoạt động Tuy nhiên, để tiếp nối và duy trì bền vững những “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton lại cần rất nhiều nỗ lực từ phía người điều hành cũng như người thừa hành Những nỗ lực đó không chỉ đến từ sự trau chuốt hào nhoáng bên ngoài, mà còn đến từ con người, vốn được xem là yếu tố cốt lõi không thể thiếu Bởi khi thời gian trôi đi, những thứ người ta có thể thấy được bằng mắt sẽ mau chóng mờ nhạt, chỉ những gì họ cảm nhận được bằng con tim mới có thể trường tồn

Việt Nam không những được biết đến như một quốc gia với vô số những danh lam thắng cảnh độc đáo, mà còn nổi tiếng bởi những con người thân thiện, hiếu khách

Sự vui vẻ, niềm nở ấy là một nét đặc trưng không thể thiếu đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng Đó cũng là một trong những tiêu chí cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay

Thực tế cho thấy, ấn tượng đầu tiên và cuối cùng luôn đọng lại một cách rõ nét trong lòng du khách, là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự trở lại của khách trong tương lai Vì thế, tìm hiểu về công việc đón tiếp khách là hết sức

cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của nhà hàng, khách sạn nói riêng và hình ảnh của du lịch Việt Nam nói chung

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá được thực trạng của công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai

và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon

- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

- Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng dựa trên quy trình chuẩn của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist)

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Giữa lý thuyết và thực tế luôn có một khoảng cách rất lớn Do đó, nhằm nâng cao hiểu biết, nâng cao kiến thức trong ngành du lịch nói chung và lĩnh vực Khách sạn – Nhà hàng nói riêng, mỗi sinh viên đều tìm kiếm cơ hội để trực tiếp làm việc tại các khách sạn, nhà hàng trong nước và quốc tế Đây cũng là cơ hội để chúng em có thể vận dụng những kiến thức mà mình đã tích lũy trong suốt 4 năm ngồi trên ghế nhà trường vào thực tế, để trải nghiệm, để rèn luyện bản thân, và để mở mang tầm mắt

Để hiểu thêm về bộ phận góp phần quan trọng tạo nên doanh thu cao cho khách sạn, em đã thực tập tại khách sạn Rex Saigon, bộ phận Ẩm thực (F&B) với vị trí Lễ tân nhà hàng Qua đó, em đã rút ra cho mình được nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành trang vào đời

4 Phương pháp nghiên cứu

- Khảo sát thực tế

- Phân tích - Tổng hợp

- Đối chiếu - So sánh

- Thu thập và xử lý số liệu

5 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về công việc đón tiếp khách tại nhà hàng

CHƯƠNG 2: Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon

CHƯƠNG 3: Giải pháp - Kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rex, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar

Tưởng Ngọc Phương Thảo

1.3 CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG

1.3.1 KHÁI NIỆM ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.3 QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG

KHÁCH SẠN

Trên con đường phát triển và hội nhập toàn cầu, giữa bao bộn bề, lo toan trong cuộc sống và công việc, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của con người ngày được đánh giá cao Từ đó, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày càng phát triển và mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người

Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển, không thể không nhắc đến sự hoàn thiện và mở rộng của hai sản phẩm chính: Buồng phòng và Ẩm thực Điều đó cũng phần nào giải thích được tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống nói chung và bộ phận

Ẩm thực nói riêng trong ngành kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng

Bộ phận Ẩm thực bao gồm các outlet như: Các nhà hàng, quầy bar, bếp, phục

vụ tiệc (Banquet), phục vụ ăn uống tại phòng (Room service), phục vụ ăn theo suất (Set menu), ăn gọi món (À la carte)… với vai trò chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về

ăn uống cho khách hàng

Với doanh thu chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bộ phận Ẩm thực đã trở thành một phần không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Theo tài liệu Quản lý Nhà hàng và Bar của thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt

(lưu hành nội bộ): “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Nói

cách khác, đó là nơi kinh doanh thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu”

Để đóng góp đáng kể cho doanh thu mỗi năm của khách sạn, nhà hàng luôn phải đạt được những tiêu chí nhất định về chất lượng thức ăn và nước uống, về sự phục vụ của nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm… Ngoài ra, menu nhà hàng phải đa dạng và thường xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm chán cho thực khách, trang thiết bị thường xuyên được bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt nhất, trang trí phải bắt mắt, mới lạ…

Thầy Kiệt nhận định: “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách

không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng… cho khách hàng

Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè, người thân, là nơi tiếp đón đối tác làm ăn, hay trao đổi công việc với đồng nghiệp”

1.1.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn

Tùy vào quy mô, đẳng cấp, chiến lược kinh doanh,… mà sơ đồ và cơ cấu

tổ chức của mỗi nhà hàng không giống nhau, thậm chí còn có sự khác nhau rõ rệt Nhưng điều quan trọng nhất không phải là cơ cấu tổ chức ấy có phức tạp hay không,

mà là với cơ cấu ấy, nhà hàng có hoạt động hiệu quả không, và hiệu quả đến mức nào

Dưới đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàng có quy mô tương đối lớn trong khách sạn:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn

(Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012)

Restaurant Manager

Supervisor

Restaurant Captains

Bartender Captains

Hostess

Waiter/

Waitress

Customer Care Cashiers Bartenders

▪ Thường xuyên túc trực trước cửa nhà hàng, dáng vẻ lịch thiệp, nụ cười tươi tắn nhiệt tình chào đón và hướng dẫn khách đến bàn và chắc chắn rằng khách hài lòng về vị trí chỗ ngồi của họ

▪ Ghi nhận và xác nhận việc đặt chỗ thông qua sổ tiệc tại nhà hàng

▪ Thăm hỏi khách hàng, chủ động xin ý kiến của khách, mỉm cười chào tiễn khách và luôn ý thức làm khách hài lòng

▪ Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách (nếu có) và báo cáo lại cho Trưởng ca

▪ Chấp hành các nội quy, quy định của khách sạn, đoàn kết và hợp tác thực hiện công việc, thực hiện các yêu cầu, công việc khác do cấp trên giao

(Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lưu hành nội bộ)

1.2.2 Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess

Hình ảnh của nhân viên Hostess đại diện và phản ánh hình ảnh của nhà hàng, là bộ mặt của nhà hàng Chính vì thế, yêu cầu đối với người nhân viên Hostess là phải tạo ra ấn tượng tốt ngay từ những phút đầu tiên khi tiếp xúc với khách Để làm được điều đó, người Hostess cần phải có những yếu tố như:

▪ Có kiến thức cơ bản về văn hóa, xã hội

▪ Có kiến thức về khách sạn, bộ phận đang làm việc và khu vực xung quanh khách sạn

▪ Có kiến thức về ngoại ngữ

 Nhân cách:

▪ Siêng năng, biết tổ chức, sắp xếp công việc

▪ Trí nhớ tốt, giải quyết công việc một cách linh hoạt

▪ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ những nhân viên khác trong công việc

▪ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

▪ Tự chủ, bình tĩnh, biết kiềm chế trong những tình huống khó xử, không được nổi nóng trong bất kỳ tình huống nào

 Kỹ năng giao tiếp:

▪ Giao tiếp một cách lịch sự, rõ ràng

▪ Biết lắng nghe người khác

▪ Có phong cách lịch sự, chững chạc

▪ Áp dụng hiệu quả những hình thức giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn ngữ) vào công việc

1.3 CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG

1.3.1 Khái niệm đón tiếp khách

Đón tiếp khách được hiểu là đón và tiếp đãi khách một cách ân cần, niềm

nở và trang trọng, làm cho khách thấy mình được hoan nghênh Bất cứ người khách nào khi đến nhà hàng, quầy bar đều có một mục đích và sự mong đợi nhất định Đó có thể là:

- Muốn được chào đón niềm nở, lịch sự

- Muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ

- Muốn tham quan, tìm hiểu

- Muốn thỏa mãn nhu cầu cá nhân

- Muốn được tôn trọng

- Muốn được hiểu, thông cảm và chia sẻ

- Muốn được giúp đỡ và quan tâm…

Chính vì thế, với tư cách là người đại diện cho nhà hàng đón tiếp họ, dù ở cấp độ nào đi chăng nữa, người nhân viên cần phải cố gắng làm đẹp lòng họ trong khả năng có thể

Bất kỳ người khách quen nào cũng đã từng là người lần đầu đến với nhà hàng Không những thế, với sự phát triển không ngừng của xã hội và của ngành du lịch Việt Nam, để giữ chân một người khách cần đòi hỏi rất nhiều yếu tố về sản phẩm, dịch

vụ, và kể cả con người Ngoài ra, có rất nhiều trường hợp bạn không còn có nhiều cơ hội gặp lại người khách đó nữa, nhưng những ấn tượng của khách qua sự đón tiếp của bạn sẽ được định hình rất lâu, và có thể được lan truyền rộng rãi Không những vậy, người ta còn có khuynh hướng liên tưởng ấn tượng đó với văn hóa tổ chức nơi bạn làm việc, hay rộng hơn nữa là quốc gia nơi bạn sống

Trong đón tiếp và phục vụ khách, điều quan trọng hàng đầu là văn hóa ứng xử, tức yếu tố con người Có thể sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhà hàng xứng với đẳng cấp 5 sao, nhưng cách ứng xử của nhân viên không khéo thì tất cả những gì đọng lại trong tâm trí khách vẫn là một ấn tượng không tốt

Vì thế có thể nói, tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, làm như thế nào để thỏa mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ mang lại những cái lợi không nhỏ cho đơn vị, tổ chức

1.3.2 Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách

Khách hàng là đối tượng mà chúng ta hướng đến phục vụ, là những người mang đến nguồn doanh thu cho nhà hàng Quan trọng hơn, họ là những người đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của nhà hàng, hay xa hơn là của toàn khách sạn

Do đó, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng

Phục vụ khách hàng tốt và làm cho họ hài lòng là công việc và trách nhiệm của toàn thể nhân viên ở tất cả các khâu của nhà hàng (kể cả Ban Giám đốc và Quản lý) Công việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và làm việc như một thể thống nhất, bởi chỉ cần nhân viên ở một khâu nào đó bị gãy trong quá trình phục vụ là có thể xem như thất bại trong việc làm khách hài lòng

Ấn tượng đầu tiên và cuối cùng của khách hàng là vô cùng quan trọng, là bước khởi đầu và kết thúc quy trình phục vụ Nó quyết định mức độ hài lòng của khách khi đặt chân đến nhà hàng cũng như khi khách rời đi Những ấn tượng tốt luôn tạo ra

sự đánh giá tốt Không những thế, mỗi dịp tiếp xúc với khách đều là một cơ hội bán hàng quý giá (giới thiệu cho khách những sản phẩm, chương trình khuyến mãi tại nhà hàng, giải đáp thắc mắc của khách về các dịch vụ trong khách sạn, nhận đặt bàn cho khách trong tương lai,…) Ngoài ra, ấn tượng cuối cùng còn quyết định sự trở lại của khách sau này, góp phần xoa dịu sự không hài lòng của khách nếu quy trình phục vụ gặp sự cố

Đón tiếp khách một cách niềm nở, thân thiện và lịch sự không những tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên trong công việc Đối với những du khách lần đầu đặt chân đến Việt Nam, đây cũng là cơ hội tốt để quảng bá hình ảnh nước nhà đến bạn bè khắp năm châu, nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam

1.3.3 Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng

Đối với ngành dịch vụ Khách sạn – Nhà hàng nói riêng và ngành du lịch nói chung, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng Mỗi khách sạn, nhà hàng sẽ có một quy trình phục vụ không hoàn toàn giống nhau, nhưng đều hướng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hàng hài lòng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp

Sau đây là quy trình chung cho việc đón tiếp khách tại nhà hàng Quy trình này chỉ mang tính chất sơ bộ, tùy vào đặc trưng của mỗi nhà hàng mà quy trình sẽ

có phần thay đổi

- Đón khách:

Hostess, hay còn gọi là người hướng dẫn khách trong nhà hàng, có nhiệm

vụ chính là chào đón khách nhiệt tình khi khách đến nhà hàng Muốn thực hiện tốt công việc đó, người Hostess phải tuân thủ các bước theo quy trình sau đây:

- Khi khách đến phải ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước tới chào khách Nếu khách là người Việt, chào bằng tiếng Việt, nếu khách là người nước ngoài, chào bằng tiếng Anh

- Hỏi khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn trước chưa Hỏi xem khách có

hút thuốc hay không (nếu nhà hàng có khu vực dành cho người hút thuốc)

- Dẫn khách vào chỗ ngồi

* Lưu ý: Nếu có chỉ dẫn cho khách, phải dùng bằng bàn tay, các

ngón tay phải khép lại và bàn tay lật ngửa Nhân viên phải đi trước khách và giữ khoảng cách từ 1 – 1,5m, đi theo nhịp đi của khách, tác phong nhanh nhẹn nhưng không đi quá nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa

- Tùy theo thành phần khách, số lượng và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách đến chỗ thích hợp nhất

- Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hướng ngồi Luôn phải chú ý đến thái

độ và nét mặt của khách Khi khách đồng ý thì mời khách ngồi

- Nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra (Lưu ý: Phải luôn ưu tiên cho phụ nữ,

người lớn tuổi và trẻ em) và nói: “Mời ngài/cô/anh/chị ngồi ạ!” Đợi khách vào chỗ

ngồi thì nhẹ nhàng đẩy ghế vào

- Đưa menu cho khách Sau đó chuyển dẫn công việc tiếp theo cho nhân viên phục vụ

(Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012)

* * * * *

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Là bộ phận mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn, bộ phận Ẩm

thực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong ngành kinh doanh lưu trú hiện

nay, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về ăn uống cho

khách hàng

Trong cuộc sống hiện đại, ngoài thỏa mãn nhu cầu ăn uống, thực

khách còn đến nhà hàng để thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe

Nắm bắt được tâm lý thực khách, các khách sạn – nhà hàng luôn không

ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu

của khách

Nhân viên Lễ tân nhà hàng (Hostess) được xem như bộ mặt của nhà

hàng, và công việc đón tiếp khách được đánh giá là một trong những yếu

tố quyết định sự trở lại của khách trong tương lai Ấn tượng đầu tiên và

cuối cùng của khách hàng được hình thành thông qua quy trình đón tiếp

khách Tùy vào mỗi khách sạn, nhà hàng mà quy trình sẽ có phần thay đổi,

nhưng đều hướng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hài lòng,

mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC

KHÁCH SẠN REX SAIGON

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ

ROOFTOP GARDEN BAR

2.1.1 KHÁCH SẠN REX SAIGON

2.1.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1.2 CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 2.1.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC

2.1.1.4 TẦM NHÌN, SỨ MẠNG, CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ TINH

THẦN REX 2.1.2 NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR

2.1.2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ

HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR

2.2.1 CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC

2.2.2 CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ

ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.3 CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP

2.2.4 NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ

2.2.4.1 SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 2.2.4.2 ƯU, NHƯỢC ĐIỂM VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI

VÀ ROOFTOP GARDEN BAR

2.1.1 KHÁCH SẠN REX SAIGON

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hình 2.1: Rex – một khách sạn tượng đài, 1927

Ở một góc độ nào đó, khách sạn Rex đóng vai trò đáng nhớ trong lịch sử của thành phố Hồ Chí Minh,

từ đầu thế kỷ 20 đến cuộc chiến Việt Nam và cho mãi sau này

Khởi đầu những năm 1900, nơi đây là ga-ra do người Pháp quản lý Năm 1959, ông bà Ưng Thi đã mua lại và kiến tạo thành một cao ốc sáu tầng Năm 1960, Trung tâm Văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thư viện Abraham Lincoln Từ năm 1962 trở về sau, Sở Thông Tin Hoa Kỳ thuê tòa cao ốc này làm căn cứ thu nhận và truyền thông

Từ năm 1973, toàn bộ cao ốc này được đổi tên thành Thương xá Rex gồm ba rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trường nổi tiếng nhất Đông Nam Á

Ngày 20/9/1976, Saigontourist tiếp nhận Thương xá Rex và đổi tên là Khách sạn Bến Thành Từ đó khách sạn đã trải qua nhiều đợt chỉnh trang mở rộng Năm 1990, lấy trở lại tên Rex với biểu tượng vương miện Năm 1995 được Tổng Cục Du Lịch phong cấp khách sạn 4 sao

Tim Page - cựu phóng viên chiến trường (2005): “Thành phố Hồ Chí Minh

không còn là một Sài Gòn như trước kia Mọi thứ đều thay đổi theo chiều hướng ngày càng phát triển” Tuy nhiên, những hồi ức xưa vẫn còn John Evans - một du khách và

cũng là cựu chiến binh Mỹ (2003): “Rex vẫn là Rex! Vẫn ở vị trí trung tâm với Vườn

Thượng Uyển trên sân thượng Đối với một cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến

trường xưa để hoài niệm, thật sự không chỗ nào tốt hơn nơi đây”

Năm 2005, Saigontourist khởi công xây dựng khách sạn Rex lên 5 sao Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên do nhà nước quản lý Khách sạn sẽ có định hướng chiến lược

để thu hút nhân lực trẻ có năng lực và trình độ, là yếu tố quyết định tạo nên một diện mạo mới, trẻ trung, hiện đại, chuyên nghiệp và đủ sức cạnh tranh trong tương lai

Trong nhiều năm liên tiếp, Rex đã được bình chọn là một trong mười khách sạn hàng đầu bởi Tổng Cục Du Lịch Việt Nam Với vẻ đẹp truyền thống cùng sự đa dạng của những dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, hiện nay khách sạn gồm 286 phòng ngủ, được chia thành 7 loại phòng, tất cả đều được thiết kế nhằm bảo tồn nét truyền thống cũng như đường lối kiến trúc đương thời

Khách sạn là một sản phẩm rất riêng của người Việt Nam, một tác phẩm giàu tính nhân bản của lối kiến trúc mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam mà phong cách trang trí mây tre được tôn vinh như một truyền thống nguồn cội Rex thật sự là “Ngôi nhà Việt Nam của bạn”, là sự lựa chọn, là nơi hội ngộ của du khách và bạn bè trên toàn thế giới

Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay

Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, quận 1,

Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (84 8) 38292185 Fax: (84 8) 38296536

Email: rexhotel@rex.com.vn

2.1.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

Tọa lạc tại ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần các điểm du lịch nổi tiếng như Nhà thờ Đức Bà, Nhà hát lớn Thành phố, chợ Bến Thành… và các trung tâm thương mại lớn như Thương xá Tax, Vincom, Diamond Plaza…, ngoài ra, khách sạn Rex chỉ cách Sân bay Tân Sơn Nhất 7 kilomet, là một điểm dừng chân lý tưởng cho bất

cứ du khách nào đến đây nghỉ ngơi, tham quan, du lịch hay mua sắm

Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng, khách sạn Rex có chức năng chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, cùng các dịch vụ

bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, massage, spa, phòng tập thể dục, hồ bơi,…

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon

(Theo Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Rex Saigon)

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rex gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 1 trợ lý Giám đốc, 12 phòng ban và 459 Cán bộ, Công nhân viên

2.1.1.4 Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex

2.1.1.4.1 Tầm nhìn (Vision)

Với Slogan: “Rex hotel – your Vietnam home”, Ban lãnh đạo khách sạn đã

định hướng cho sự phát triển lâu dài của Rex từ khi thành lập đến mãi về sau Đầu tháng 3/2013, trong bài phát biểu Định hướng chiến lược hoạt động của Rex năm 2013

và 2014, ông Tào Văn Nghệ – Tổng Giám Đốc đã đưa ra tầm nhìn chung cho chiến lược hoạt động của khách sạn:

“Rex Hotel – the leading luxury hotel symbolizing Vietnamese hospitality”

Giám đốc

Phó Giám đốc

Trợ lý Giám đốc

Phòng Bảo

vệ PCCC

Phòng

Kế toán

Phòng

KD &

Tiếp thị

BP

Ẩm thực

Phòng

Vi tính

CLB Mimosa

CLB Bingo

BP

Lễ tân

Phòng

Nhân

sự

BP Phòng ngủ

(“Khách sạn Rex – khách sạn sang trọng hàng đầu, biểu tượng của lòng hiếu

khách Việt Nam”)

2.1.1.4.2 Sứ mệnh (Mission)

 Đối với khách hàng: Tận tâm cung cấp dịch vụ:

▪ Cao cấp bản sắc Việt

▪ Cá nhân hóa cho mỗi khách

▪ Vượt mong đợi của khách hàng

▪ Đảm bảo môi trường an toàn, an ninh

 Đối với nhân viên:

▪ Ghi nhận, tưởng thưởng và đánh giá cao lòng trung thành, sự cống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên

▪ Tạo mọi cơ hội để phát triển chuyên môn nghề nghiệp, thăng tiến cá nhân cùng với mức lương và các phúc lợi hấp dẫn

▪ Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhân viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng và khuyến khích tinh thần đồng đội trong công việc

 Đối với Tổng Công ty: Tạo nên thành quả cao nhất bằng cách:

▪ Bảo quản tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận

▪ Củng cố và phát triển thương hiệu

2.1.1.4.3 Chuỗi giá trị (Value chain)

- Tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ

- Đảm bảo chất lượng cao nhất của những sản phẩm và tiện nghi

- Cung cấp những dịch vụ hảo hạng với lòng đam mê, tận tụy và sự chính trực

- Xây dựng, củng cố nền tảng công ty và văn hóa doanh nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội

- Trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp và với Tổng Công ty

- Ứng xử bằng sự tử tế, quan tâm và thông hiểu lẫn nhau

2.1.1.4.4 Tinh thần Rex (Rex spirit)

- Thể hiện sự tận tâm

- Vượt mong đợi của khách hàng

- Phát triển kinh doanh

- Chăm lo cho thành viên

2.1.2 NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR

âm nhạc và ẩm thực Việt Nam

2.1.2.1.2 Rooftop Garden bar

được chọn trong danh sách này Đây là nơi thường xuyên lui tới của các doanh nghiệp

và các phóng viên quốc tế có mặt ở Sài Gòn lúc bấy giờ và được đánh giá là một trong các bar xuất sắc nhất Đông Nam Á Nhà văn chuyên viết về du lịch, Patricia Schultz đã liệt kê Rooftop Garden là một trong 1000 điểm cần tham quan trước khi nhắm mắt

Tháng 9/2010, Rooftop Garden bar tự hào được Michelle Woo, một nhà báo và blogger với tên tuổi nổi tiếng liệt kê trên trang CNNgo.com là một trong 30 bar xuất sắc nhất trên thế giới

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar

(Theo Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Rex Saigon)

Assistant Manager

Senior Supervisor

Hoa Mai &

Rooftop Manager

Waiter/

Waitress

Room service Waiter

Assistant Beverage Manager

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ

HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR

2.2.1 Chuẩn bị cho công việc

Để công việc bắt đầu được thuận lợi, bước chuẩn bị là một bước quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ bộ phận nào, giúp tiết kiệm thời gian và chủ động trong công việc, ngoài ra còn giúp nhân viên bắt kịp tiến độ công việc

Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên cần chuẩn bị kỹ càng về diện mạo bên ngoài, dụng cụ cũng như khu vực làm việc

 Diện mạo bên ngoài (Personal presentation):

Một diện mạo tốt sẽ tạo ấn tượng cho khách ngay từ khi bước chân vào nhà hàng và tạo sự tự tin cho ta khi giao tiếp với mọi người Ngoài ra, đó còn thể hiện sự tôn trọng với người đối diện khi ta giao tiếp với họ

Một diện mạo được cho là tốt khi đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn sau đây:

▪ Vệ sinh cá nhân (Personal hygiene):

- Vệ sinh thân thể

- Vệ sinh răng miệng

 Một số sản phẩm nên sử dụng: Chất khử mùi, nước súc miệng, bình xịt khử mùi hôi miệng…

▪ Tóc, mặt, tay (Hair, face, hands):

Tóc:

- Gọn gàng và thanh lịch

- Tóc mái không vượt quá lông mày

- Sử dụng gel hoặc keo để giữ nếp tóc

 Đối với nữ:

- Trang sức cho tóc đơn sơ, giản dị

- Tóc dài phải kẹp bằng kẹp có lưới giữ tóc

 Đối với nam:

- Tóc phải cắt ngắn trên cổ áo

- Tóc mai không dài quá nửa tai

Khuôn mặt:

- Trang điểm màu sáng, tươi và tự nhiên

- Phải dùng phấn, son màu nhạt và tô bóng mắt

- Chân mày phải tỉa gọn

- Râu phải luôn cạo sạch (đối với nam)

Không bị phai màu

Bảng tên (Name tag):

Chỉ đeo một nhẫn cưới hoặc một nhẫn kiểu đơn giản

Không đeo đồ trang sức như vàng, lắc…

Nữ chỉ đeo một đôi bông tai (không quá dài hoặc quá to), nam không được đeo bông tai

▪ Tư thế (Posture): đứng thẳng

* Những tư thế, hành động cần tránh:

Dựa vào quầy, vào tường

Bỏ tay vào túi áo, túi quần

Chống nạnh, khoanh tay, chống tay trên quầy

Chạy (có thể đi nhanh nhưng không chạy)

Ngoáy mũi, cạy móng tay

Đứng nghiêng ngửa

Ngáp, vươn vai (nếu không kiểm soát được phải che miệng và xin

lỗi)

Nhìn đồng hồ liên tục

Ăn uống, hút thuốc trước mặt khách

Vuốt tóc, trang điểm trước mặt khách

Ho, hắt hơi, khạc nhổ mà không dùng khăn tay hay che miệng Cắn móng tay, gãi

Hát, huýt gió, lầm bầm, nhịp chân, chặc lưỡi

Sử dụng nhà vệ sinh của khách

Bấm bút liên tục…

 Những tiêu chuẩn trên được xem là tiêu chuẩn của nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung

 Tiêu chuẩn về tác phong:

“We are a little like actors on a stage All eyes are on us and We must project a good image”

(General Manager of Rex hotel, 2013)

“Chúng ta như những người nghệ sĩ trên sàn diễn Mọi ánh nhìn đều hướng về chúng ta và chúng ta phải xây dựng nên một hình ảnh tốt đẹp” Muốn làm được điều đó, sau đây là những chuẩn mực về tác phong mà chúng ta phải tuân theo:

- Luôn đứng thẳng và giữ tư thế đẹp

- Chào khách nồng nhiệt với nụ cười thân thiện

- Đảm bảo sự nhất quán giữa ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và ngôn từ

- Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch lãm và duyên dáng

- Không chạy ngay cả khi đang rất vội

- Không gọi với đồng nghiệp hoặc nói chuyện với nhau lớn tiếng nơi công cộng trong phạm vi khách sạn

 Khu vực làm việc (Working area):

Một khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp sẽ tạo mỹ quan cho nơi làm việc, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp và để lại ấn tượng tốt cho khách Ngoài ra, sắp xếp dụng cụ và khu vực làm việc gọn gàng sẽ giúp ta phục vụ khách một cách nhanh hơn và tạo sự thoải mái, giảm thiểu mức độ căng thẳng khi làm việc

Khung cảnh tại khu vực làm việc cần phải sạch sẽ, thoáng mát, toát lên nét đặc trưng của nhà hàng và sự sang trọng của khách sạn, nhưng không làm mất đi không khí

ấm áp, thân thiện Để làm được điều đó, người nhân viên Hostess trước khi vào ca phải kiểm tra một lượt những yếu tố sau đây:

▪ Ánh sáng (Lighting)

▪ Nhạc nền (Background music)

▪ Cây cảnh, hoa (Decorative plants, flowers)

▪ Bàn, ghế, tranh (Tables, chairs, pictures)

▪ Gạt tàn thuốc (Ashtray)

▪ Kệ báo (Newspaper case)

▪ Thảm (Carpet) Khu vực làm việc có gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp thì công việc mới diễn ra suông sẻ và mang lại hiệu quả tốt nhất

2.2.2 Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden

bar

 Từ 5h45 a.m đến 11h00 a.m.: Buffet breakfast

(Bữa sáng buffet được phục vụ bên trong nhà hàng và bên ngoài trời:

- Bên trong: phục vụ các món khô (bánh mì, bacon, nui xào, cơm chiên, trái cây,…) và các loại nước (sữa, nước suối, nước ép và nước trái cây đóng hộp…)

- Bên ngoài: phục vụ các món nước (bún, phở, hủ tiếu…) và trứng chiên.)

Hình 2.8 & 2.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai

Hình 2.10: Quầy buffet bên ngoài

Rooftop Garden bar

(Nguồn: tự chụp)

▪ Trước khi vào ca:

Lấy báo buổi sáng tại cổng bảo vệ

Sắp xếp khu vực làm việc cho gọn gàng, ngăn nắp Chuẩn bị bút viết, Hotel name card, Guest comment card, City map…

Tổng hợp doanh thu của nhà hàng và bar ngoài trời ngày hôm trước từ cashier rồi chuyển cho supervisor

Chuẩn bị danh sách khách ngụ tại khách sạn và sẽ dùng buffet sáng Lập bảng số lượng khách dùng buffet sáng

▪ Vào ca:

Trang phục chỉnh tề đón khách

Thang máy mở: Bước ra khỏi quầy, gương mặt tươi tắn, niềm nở

Khách bước ra từ thang máy: Gật đầu chào khách, chủ động bước tới,

miệng mỉm cười: “Good morning sir/madam” (Lưu ý: Nếu khách là người Việt, chào

bằng tiếng Việt, nếu khách là người nước ngoài, chào bằng tiếng Anh)

Hỏi số phòng khách: “May I know your room number, please?” (Lưu ý

đối với khách quen hay khách đã ở lâu ngày thì phải nhớ mặt và số phòng của khách, không được hỏi lại)

Hỏi khách muốn ngồi bên trong hay bên ngoài: “Would you like to have

a seat inside or outside sir/madam?”

Dẫn khách đến chỗ ngồi, kéo ghế cho khách, hỏi khách muốn dùng trà hay café: “Would you like some tea or coffee sir/madam?”

Nhanh tay rót trà/café cho khách, mỉm cười: “Enjoy your breakfast sir/madam!”

Nhanh chóng trở lại quầy

Dò tên khách và số người trong danh sách khách khi đã biết được số phòng khách, đánh dấu tên khách đã dùng buffet sáng và ghi lại số bàn khách đang ngồi Trường hợp khách chuyển bàn thì phải ghi lại số bàn mới của khách

Luôn túc trực mở cửa cho khách ra vào nhà hàng, không được để khách

Khách đến dùng bữa sáng từ 9h45 a.m trở đi: Phải thông báo rõ với khách rằng nhà hàng sẽ phục vụ bữa sáng buffet đến 10h a.m., để khách chủ động thời gian dùng bữa sáng

Bảng 2.1: SỰ PHÂN CÔNG NHÂN SỰ THEO SỐ LƢỢNG KHÁCH DÙNG

BUFFET SÁNG

POSITION

100 – 300 BUFFET PAX 300 – 500 BUFFET PAX

HOA MAI ROOFTOP HOA MAI ROOFTOP

(Theo Ms Tuyết Mai – Restaurant Manager)

 Từ 17h45 p.m đến 23h00 p.m.: À la carte & Set menu

(Phục vụ thức ăn và thức uống À la carte, chỉ sử dụng Set menu cho khách đoàn hay khách có yêu cầu khi đặt bàn trước

* Nhận đặt bàn trước từ khách (trực tiếp hoặc qua điện thoại):

- Giới thiệu sơ lược, ngắn gọn về nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar (giờ hoạt động, menu, không gian, hình thức khuyến mãi…)

- Nếu khách muốn đặt bàn, lấy thông tin của khách (họ tên, số người, ngày giờ khách sẽ đến, yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc…)

- Hỏi khách có hút thuốc không, khách muốn ngồi bên trong nhà hàng hay bên ngoài bar, khách sẽ dùng bữa hay chỉ dùng nước… để tiện cho việc set up chuẩn bị trước khi khách đến

- Thông báo cho khách về Dress code trong nhà hàng: “Guests are strongly requested to wear appropriate clothing while in the restaurants (Singlet/undershirt & slippers are not permitted)”

- Xác nhận rõ với khách thời gian nhà hàng và bar sẽ giữ bàn cho khách (chỉ giữ bàn 30 phút, sau thời gian đó sẽ hủy bàn và bán cho khách khác)

- Ký tên người nhận đặt bàn

- Xếp chỗ cho khách dựa vào thông tin trên, đặt bảng “Reserved” hoặc tên của khách trên bàn đặt.)

Hình 2.11: Dress code trong nhà hàng Hình 2.12: Quầy lễ tân nhà hàng

(Nguồn: tự chụp)

▪ Trước khi vào ca:

Chỉnh trang lại diện mạo, đồng phục cho đúng với quy định và tinh thần phải luôn trong trạng thái tốt nhất

Đọc Log book của ngày hôm trước để nắm những thông tin nội bộ, những điều cần lưu ý nếu có phải thay đổi quy trình làm việc Ngoài ra, lưu ý ghi lại thông tin khách để quên đồ ngày hôm trước (nếu có) về ngày giờ, số bàn, nhận dạng món đồ… phòng khi khách trở lại tìm

Xem Sổ đặt bàn (Reservation book), nắm tên và thông tin những khách đặt bàn trong ngày hôm đó

Đặt bàn và sắp xếp chỗ ngồi cho khách dựa theo những thông tin đó Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Kiểm tra ánh sáng, nhạc nền, cây cảnh, bàn ghế, tranh, gạt tàn thuốc, kệ menu, thảm…

Chuẩn bị giấy bút và các thông tin của khách sạn như: Hotel name card, Guest comment card, City map…

▪ Vào ca:

Trang phục chỉnh tề đón khách

Thang máy mở: Bước ra khỏi vị trí đang đứng, gương mặt tươi tắn, niềm nở

Khách bước ra từ thang máy: Gật đầu chào khách, chủ động bước tới, miệng mỉm cười: “Good evening sir/madam” (Lưu ý: Nếu khách là người Việt, chào bằng tiếng Việt, nếu khách là người nước ngoài, chào bằng tiếng Anh)

Mời khách vào, hỏi khách muốn dùng nước hay dùng bữa tối: “Would you like to have a drink or dinner sir/madam?”

Hỏi khách đã đặt bàn chưa: “Excuse me, sir/madam! Have you got any reservation yet?”

 Nếu có, hỏi tên khách: “May I know your name please, sir/madam?” Kiểm tra danh sách khách đặt bàn, xác nhận với khách, sau đó dẫn khách đến bàn đã đặt sẵn

 Nếu không, hỏi khách muốn ngồi bên trong hay bên ngoài:

“Would you like to have a seat outside or inside, sir/madam?” Sau đó xác nhận xem khách đi bao nhiêu người để dẫn vào chỗ ngồi cho phù hợp: “Excuse me, sir/madam, how many people do you have?” (nếu khách đi ít người, có thể đếm được ngay thì chỉ cần hỏi: “Would you like a table for ?”)

Mỉm cười, đưa tay mời khách: “Please follow me, sir/madam” (Lưu ý: Khi chỉ dẫn cho khách, phải dùng cả bàn tay, các ngón tay khép lại và bàn tay lật ngửa)

Dẫn khách vào chỗ ngồi

* Lưu ý:

- Phải đi trước khách và đi theo nhịp đi của khách, tác phong nhanh nhẹn nhưng không đi quá nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa Đi được một đoạn nên quay lại nhìn xem khách có đang đi theo không

- Tùy vào thành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà sắp xếp chỗ ngồi phù hợp nhất cho khách

- Luôn ưu tiên những bàn đẹp cho khách đến trước Nếu không còn bàn đẹp như khách yêu cầu thì sắp xếp một bàn gần đó cho khách, sau đó hỏi ý kiến khách xem có thể ngồi tạm ở đây cho đến khi có bàn không Nếu khách đồng ý thì mời khách ngồi và nhanh chóng thông báo cho nhân viên phục vụ tại khu đó

- Không dẫn khách vào những bàn chưa lau dọn sạch sẽ